Мамандығы Қазақстан Республикасының білім және ғылым министрлігі

• «Сервситік қызмет» пәні бойынша

• 5В090400 «Әлеуметтік-мәдени қызмет»
• мамандығы

• Қазақстан Республикасының білім және ғылым министрлігі

• Инженерлік кәсіпкерлік және маркетинг кафедрасы

• Тақырып: Сервистік коммуникация формалары

• әзірлеген:
• аға оқытушы Кошмаганбетова Ж.Б.

• СЛАЙД – ДӘРІС

Дәріс жоспары:

• 3 Туризм саласындағы коммуникация формалары.

• 2 Коммуникация процессі, кедергілер және
• оны жөндеу жолдары;

• 1 Сервис саласындағы коммуникация түсінігі;

1 Ұйым түсінігі мен түрлері

• Ұйымдастыру дегеніміз не? Белгілі топ ұйым болып саналуы үшін бірқатар міндетті талаптарға сәйкес келуі қажет. Оларға мыналар жатады:
• өздерін белгілі бір топтың мүшелеріміз деп санайтын кем дегенде екі адам болуы;
• осы топтың барлық мүшелеріне ортақ кем дегенде бір мақсаттың болуы;
• барлығына тиісті мақсатқа жету үшін бірге жұмыс істеп жүрген топ мүшелерінің болуы.

1 Ұйым түсінігі мен түрлері

• Осы мәнді сипаттамаларды бір сипаттамаға қосса, маңызды анықтама алуға болады: ұйым дегеніміз — қызметтері саналы түрде ортақ мақсатқа немесе мақсаттарға жетуге бағытталған адамдар тобы. Сонымен, әрбір ұйымның құраушылары - адамдар, мақсаттар оларды шешу үшін ұйымның потенциалын қозғалысқа келтіретін және жұмылдырушы басқару болып табылады.

1 Сервис саласындағы коммуникация түсінігі

• Ұйымның мақсатына жетуде коммуникация басты рөлді ойнайды.
• Коммуникация – бұл екі немесе одан да көп адамдар арасындағы ақпарат алмасу.
• Коммуникация – жетекшінің тиімді шешім қабылдауы және оны ұйымның қызметкерлеріне жеткізуі үшін қажетті мәліметтердің, хабарламалардың негізінде ақпараттың алмасуы.

Коммуникация түрлері

Коммуникация процессі, кедергілер және оны жөндеу жолдары

• Коммуникациялық процесс – бұл жіберуші алушыға, ал алушы жіберушіге айналатын кері байланыс жүйесі.
• Ақпарат пен алмасу процесін 4 негізгі элементке бөлуге болады:
• Жіберуші – идеяларды реттеп немесе ақпаратты жинап, жіберуші;
• Хабарлау – символдар көмегімен кодталған ақпарат;
• Арна – ақпаратты жіберу құралы;
• Алушы – ақпарат арналған жақ және сол ақпаратты түсіндіреді.

Қазіргі сервис саласындағы коммуникациялық процестің мәні, элементтері, кезеңдері

• Коммуникациялық процесс
• - бұл 2 және одан да көп адамдар арасындағы ақпарат алмасу

• Басты мақсат
• алмастыру құралы болып табылатын ақпаратты түсіндіруді қамтамасыз ету

• Элементтері

• Жіберуші – ойларды немесе ақпаратты жинап, жіберетін жақ.
• Хабарлау – символдар көмегімен кодталған ақпарат
• Арна – ақпарат жіберу құралы 
• Алушы – ақпарат арналған жақ және ақпаратты түсіндіруші

• Кезеңдері

• Ойлардың тууы
• Кодталған және арнаны таңдау.
• Жіберуші сөздер; ырғақ, ымның көмегімен символдар арқылы ақпаратты кодтауы керек.
• Белгілі арналарға сөзді жеткізу және жазбаша материалдар, байланыстың электронды құралы жатады.
• Хабарды жіберу
• Кодты шешу
• Жіберушінің символдарын алушының ойына аудару процесі.

• Коммуникация

• Кері байланыс

• Кедерліктер

• Жіберуші және алушы рөлдерімен алмасады
• Ақпарат алмасу тиімділігі елеулі жоғарылайды
• Хабарды түсіндіру сенімділікті жоғарылатады

• Кедерліктер көздері:
• Тіл
• Қабылдаудағы өшгешеліктер
• Жетекші мен бағынушы арасындағы ұйымдық мәртебедегі өзгешілік

2 Кедергілер және оны жөндеу жолдары

• Семантикалық тосқауылдар. Семантика сөздермен жеткізілетін белгілерді және сөздерді қолдану әдісін игереді. Семантикалық тосқауылдар көпұлтты ортада қызмет ететін компаниялар үшін байланыс мәселелерін тудыра алады.
• Ауызша емес тосқауылдарда сөз бен кез келген символдар қолданылады: көзқарас алмасу, бет әлпет көрінісі. Мысалы, жымию немесе келіспеу ишаратын білдіру.

Нашар кері байланыс пен тыңдай алмау тиімді ақпарат алмасуға кедергі жасайды. Жетекші идеяны хабарламас бұрын түсіндіру арқылы мүмкін болатын айырмашылықтарды еске ала отырып, семантика және қабылдау, қалпының мағынасын түсіндіру арқылы, кері байланыстың құрылуын жақсарту арқылы өзрара алмасудың тиімділігін жоғарылата алады.

• Нашар кері байланыс пен тыңдай алмау тиімді ақпарат алмасуға кедергі жасайды. Жетекші идеяны хабарламас бұрын түсіндіру арқылы мүмкін болатын айырмашылықтарды еске ала отырып, семантика және қабылдау, қалпының мағынасын түсіндіру арқылы, кері байланыстың құрылуын жақсарту арқылы өзрара алмасудың тиімділігін жоғарылата алады.
• Кері байланыстың болуы жіберуші мен алушының коммуникативті рөлдермен алмасуына көмектеседі.
• Кері байланыс тиімді, қабылдау әр түрлілігі, сонымен қатар физикалық өзара қозғалыс салдарынан туған хабардың мағыналық бұзылуын атайды.

3 Туризм саласындағы коммуникация формалары

Туристік өнімнің үш элементі

Ақпараттың таралу түрлері

ҚР туризм дамымауына әсер етіп отырған факторлар

Бақылау сұрақтары

• 1. Коммуникация дегеніміз ?
• 2. Коммуникация процессі?
• 3. Туризм саласындағы ең тиімді коммуникация формасы деп?
• 4. «Христодар бутигі» кейстік талдау.
• 5. Әр студент игерген дәріс материалы бойынша мысал келтіру. (Абитуриенттерді ҚарМТУге оқуға шақыру)

Христодар бутиктері

• Жанна Христодар «Менеджмент» бағдарламасы бойынша университетік бакалавр деңгейін аяқтап, әкесінің компаниясына жұмысқа кірді. Оның әкесі Богдан Христодар «Христодар бутиктері» компаниясының президенті және иесі. Қазақстанның ірі қалаларында сәнді әйелдер киімінің 12 дүкендер жүйесіне ие. Компанияны Жаннаның атасы қайта құру кезеңінде (в конце перестройки) негізін салған. Советтік сауда саласында ұзақ мерзім істеген атасының байланыстары мен тәжірибесі және де соңғы 10 жылдықтағы әкесінің қызметі Алматыдағы орталық дүкендердің бірінен ірі дүкендер жүйесіне айналдырды.Богдан Христодардың басқару стилі, әкесінің стилінің жалғасы болды. Ескі жүйе кезінде білім алған: біреуі-саудалық, ал біреуі- политехникалық. Богдан ненің қалай істеу керектігін жақсы білген. Дүкенді басқару, жарнама, сату, сатып алу жөніндегі барлық ақпаратты игерген. Оның дүкендерінің менеджерлері, басқарма мүшелері сияқты, екі аптада бір рет Алматыда кездесіп отырған. Бұл кездесулер арасында Богдан әр аптаның 2-3 күнін өз дүкендерін аралаумен және олардың менеджерлерімен кездесуге жұмсаған.

Бірақ оның басты ойын, адамдардың бір-бірімен қарым-қатынасы-коммуникациясы және олардың жұмысқа деген ынтасы мазалады. Оның барлық менеджерлері мен қызметкерлері отырыс жиындарында оны назар қойып тыңдауда екенін айтады. Сонда да, олардың білдіріп отырған ойларынан, оны бір ой мазалады: олар мені естіп отыр ма? Әлде тыңдап отыр ма? Оның нәтижесі ретінде бір қатар бұйрықтары нақты орындалмады. Ол өзі жиі құжаттарды және жарнамалық проспекттерді түзетіп отырды. Кейбір дүкендер жұмысшылары профсоюзге кірмекші. Оған ұнамайтын әңгімелерді ести бастады. Компанияның көптеген жұмысшылары мен кейбір менеджерлері, оның компаниясының мақсаттарын біледі, және де Богданмен жеке кездесу мүмкіндігі болса істі әлде қайда жақсы атқаратынын естіді. Богдан менеджерлер мен дүкен қызметкерлерінің өз жұмыстарын еш шығармашылықсыз, энтузиязмсыз, қызығушылықсыз, нақты күш жұмсамай істейтіндерін сезді. Үздік деген қызметкерлер жұмыстан шығып, бәсекелестерге орналасып жатқан себептері оны қызықтырды.

• Бірақ оның басты ойын, адамдардың бір-бірімен қарым-қатынасы-коммуникациясы және олардың жұмысқа деген ынтасы мазалады. Оның барлық менеджерлері мен қызметкерлері отырыс жиындарында оны назар қойып тыңдауда екенін айтады. Сонда да, олардың білдіріп отырған ойларынан, оны бір ой мазалады: олар мені естіп отыр ма? Әлде тыңдап отыр ма? Оның нәтижесі ретінде бір қатар бұйрықтары нақты орындалмады. Ол өзі жиі құжаттарды және жарнамалық проспекттерді түзетіп отырды. Кейбір дүкендер жұмысшылары профсоюзге кірмекші. Оған ұнамайтын әңгімелерді ести бастады. Компанияның көптеген жұмысшылары мен кейбір менеджерлері, оның компаниясының мақсаттарын біледі, және де Богданмен жеке кездесу мүмкіндігі болса істі әлде қайда жақсы атқаратынын естіді. Богдан менеджерлер мен дүкен қызметкерлерінің өз жұмыстарын еш шығармашылықсыз, энтузиязмсыз, қызығушылықсыз, нақты күш жұмсамай істейтіндерін сезді. Үздік деген қызметкерлер жұмыстан шығып, бәсекелестерге орналасып жатқан себептері оны қызықтырды.

Жанна әкесінің көмекшісі қызметіне келгенде әкесі айтты: «Жанна мені компанияда болып жатқан жайттар мазалайды. Бұл коммуникация және мотивация мәселелері екені айқын. Мен сенің университетте менеджментті оқығаныңды білемін. Сенің коммуникация техникасы мен кедергілер жайлы айтқаныңды естігенмін. Сен мотивация облысында танымал Маслоу, Герцберг; МакКлеланд есімдерін атағансың. Әрине мен бұл «психологтардың» бизнес жөнінде білетіндеріне күмәнданамын. Сонымен қатар, мен адамды ынталандыруды білемін, ең бастысы-ақша, жақсы басшы және жақсы жұмыс шарты. Мүмкін сен, мен білмейтін, маған көмектесетін жолдарды білерсің. Мен соған үміттенемін, университеттегі сенің оқуыңа мен аз ақша жұмсамадым. Сонымен маған не ұсынасың?»

• Жанна әкесінің көмекшісі қызметіне келгенде әкесі айтты: «Жанна мені компанияда болып жатқан жайттар мазалайды. Бұл коммуникация және мотивация мәселелері екені айқын. Мен сенің университетте менеджментті оқығаныңды білемін. Сенің коммуникация техникасы мен кедергілер жайлы айтқаныңды естігенмін. Сен мотивация облысында танымал Маслоу, Герцберг; МакКлеланд есімдерін атағансың. Әрине мен бұл «психологтардың» бизнес жөнінде білетіндеріне күмәнданамын. Сонымен қатар, мен адамды ынталандыруды білемін, ең бастысы-ақша, жақсы басшы және жақсы жұмыс шарты. Мүмкін сен, мен білмейтін, маған көмектесетін жолдарды білерсің. Мен соған үміттенемін, университеттегі сенің оқуыңа мен аз ақша жұмсамадым. Сонымен маған не ұсынасың?»

Сұрақтар:

• Сұрақтар:
• 1. Христодар-әкесі қай жерде коммуникация процессінде қателік жіберді(сбой).
• 2. Қандай коммуникациялық кедергілер компанияда кездеседі. Оны жоюға сіз қандай шаралар ұсынар едіңіз.
• 3. Сіз Жаннаның орынында болсаңыз, әкесінің монологына қалай жауап берер едіңіз.

Ұсыналған әдебиеттер

• 1. Яушев Р.А. Сервис менеджменті : жоғарғы оқу орындарының студенттеріне, магистрантарға, аспиранттарға және оқытушыларға арналған / Р. А. Яушев, Р. Шоқан ; Қазақстан Республикасы білім және ғылым министрлігі, Е.А. Бөкетов атындағы Қарағанды мемлекеттік ун-ті. - Қарағанды : ҚарМУ, 2008. - 154 б.
• 2. Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживание населения : учебное пособие студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки "Сервис" / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. - М. : Дашков и К, 2012. - 220 с
• 3. Индустрия туризма: Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма : общественно-политическая литература / сост. Г. М. Дехтярь. - М. : Финансы и статистика : ИНФРА-М, 2011. - 414 с
• 4. Каренов Р.С., Раимбеков Б.Х., Акжолов А.М. Основы менеджмента. – Караганды: Полиграфия, 1995.-282с.;
• 5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. - М.: Гардарика, 1998.-528с.;

Тапсырма:

• Тәжірибе сабағы: Сервистік қызмет адам қажеттілігін қанағаттандыру формасы ретінде. Әлеуметтік мәдени саланың мінездемесі.
• СӨЖ: Есептер шығару мен ситуация талдау.

• Бақылау сұрақтары:
• 1. Әлеуметтік мәдени саланың мінездемесі.
• 2. Қызмет көрсету процессінің психологиясы.
• 3. Қызмет саласының құрамы мен құрылымы.
• 4. Салалық принцип бойынша қызмет класификациясы.
• 5. Сервисті қызметті мемлекеттік және аймақтық реттеу.

• Әдебиеттер тізімі:
• 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М: Аспект Пресс, 2004.
• 2. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности "Сервис" / М. В. Виноградова, З. И. Панина ; УМО учебных заведений РФ по образованию в области сервиса. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация Дашков и К*, 2008. - 464 с.
• 3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: «Дашков и К», 2006.
• 4.Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Издательский центр «МарТ» Москва- Ростов - на- Дону, 2008
• 5 Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий со­циально-культурной сферы. СПб., 2002.
• 6 Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. М.; СПб.,2001.