«Построение «дерева свойств» показателей качества с привлечением


Построение дерева свойств на примере услуг гостиничного персонала



бет6/6
Дата13.12.2021
өлшемі467,76 Kb.
#125482
түріРеферат
1   2   3   4   5   6

Построение дерева свойств на примере услуг гостиничного персонала

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:


  1. компетентность (персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

  2. надежность (стабильность работы персонала);

  3. отзывчивость (персонал помогает в возникших вопросах);

  4. доступность (легкость контакта);

  5. понимание (специфических потребностей клиентов);

  6. коммуникабельность и активность (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

  7. знание этики и психологии общения;

  8. знание иностранных языков;

  9. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

  10. привлекательность и опрятность. S1, S2, S3 – обобщенные критерии услуг.

Экспертами предложены группировки показателей, представленные в таблице 1



группы

S1(информация)

S2(коммуникация)

S3(социум)

1

(1)

(2) (3) (4)

(2)

(3) (4) (5)

(6) (7)

2

(1)

(3) (5) (7)

(1)

(6) (7) (9)

(1)

(2) (3)

3

(2)

(6) (8) (9)

(3)

(4) (5) (8)

(2)

(7) (8)

4

(4)

(5) (9) (10)

(1)

(2) (3) (5)

(7) (8)

Требуется проверить принадлежность объектов к каждой группе, проверить индивидуальные экспертные группировки на выпадение и сформировать обобщённые группы при αкр = 0,66 и βкр = 0,66.

Рассчитываем значения уровня согласованности объектов по груп- пам (табл. 4.2).

Значение одного показателя принимаем равным 0,25.


S1

S2

S3

(1)

0,50

(1)

0,50

(1)0,25

(2)

0,50

(2) 0,50

(2)0,50

(3)

0,50

(3) 0,75

(3)0,25

(4)

0,50

(4) 0,50

(6)0,25

(5)

0,50

(5) 0,75

(7)0,75

(6)

0,25

(6) 0,25

(8)0,50

(7)

0,25

(7) 0,25




(8)

0,25

(8) 0,25




(9)

0,50

(9) 0,25




(10) 0,25







Следовательно, при αкр = 0,66 находим обобщённые группы

( α( А)= m( A)/ m ) :





S1

S2

S3

α(1)= 0,50/4=0,125;

α(1)= 0,50/4=0,125;

α(1)= 0,25/4=0,0625;

α(2)= 0,50/4=0,125;

α(2)= 0,50/4=0,125;

α(2)= 0,50/4=0,125;

α(3)= 0,50/4=0,125;

α(3)= 0,75/4=0,1875;

α(3)= 0,25/4=0,0625;

α(4)= 0,50/4=0,125;

α(4)= 0,50/4=0,125;

α(6)= 0,25/4=0,0625;

α(5)= 0,50/4=0,125;

α(5)= 0,75/4=0,1875;

α(7)= 0,75/4=0,1875;

α(6)= 0,25/4=0,0625;

α(6)= 0,25/4=0,0625;

α(8)= 0,50/4=0,125.

α(7)= 0,25/4=0,0625;

α(7)= 0,25/4=0,0625;




α(8)= 0,25/4=0,0625;

α(8)= 0,25/4=0,0625;




α(9)= 0,50/4=0,125;

α(9)= 0,25/4=0,0625.




α(10)= 0,25/4=0,0625.






Под критерий αкр = 0,66 попадают:

S1 – (1) 0,125; (2) 0,125; (3) 0,125; (4) 0,125; (5) 0,125; (9) 0,125

S2 – (1) 0,125; (2) 0,125; (3) 0,1875; (4) 0,125; (5) 0,1875



S3 – (2) 0,125; (7) 0,1875; (8) 0,125



S1

S2

S3

(1)(2)(3)(4)(5)(9)

(1)(2)(3)(4)(5)

(2)(7)(8)

Проверяем индивидуальные экспертные группировки на выпадение, рассчитывая значение β (β=n j (S0 )/n j):



S1

S2

S3

β =4/6=0,666;

β =4/5=0,8;

β =2/3=0,666;

β =4/6=0,666;

β =4/5=0,8;

β =3/3=1;

β =4/6=0,666;

β =4/5=0,8;

β =3/3=1;

β =4/6=0,666.

β =4/5=0,8.

β =2/3=0,666.




№ эксперта

S1

S2

S3

1

0,666

0,8

0,666

2

0,666

0,8

1

3

0,666

0,8

1

4

0,666

0,8

0,666

Принимая βкр = 0,66, следует, что все индивидуальные группировки соответствуют обобщенной группе.

Наиболее важным обобщенным критерием услуг является S3 –

социальная адаптация.

На основе проведенных группировок строим дерево свойств показателей качества:


Заключение

В данной работе мы:



  • провели группировки показателей услуг (были выявлены наиболее значимые критерии оценки качества)

  • проверили принадлежность объектов к каждой группе;

  • сформировать обобщённые группы;

  • проверили индивидуальные экспертные группировки на выпадение. Все индивидуальные группировки соответствуют обобщенной группе.

Было выявлено, что наиболее важным обобщенным критерием услуг является S3 – социальная адаптация, а именно:

  • (2) надежность (стабильность работы персонала);

  • (7) знание этики и психологии общения;

  • (8) знание иностранных языков.







Достарыңызбен бөлісу:
1   2   3   4   5   6




©engime.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет