«Қазақстанның тұрғын үй құрылыс жинақ банкі» АҚ Директорлар кеңесінің 2014ж. «25» желтоқсандағы

1 Тарау. Жалпы ережелер...........................................................................................................3-бет

2 Тарау. Жүгінулерді қабылдау және тіркеу.............................................................................4-бет

3 Тарау. Жүгінулерді қарау тәртібі............................................................................................5-бет

4 Тарау. Жүгінулерді қарастыру барысын талдау, мониторинг жүргізу және бақылау, сондай-ақ келіп түскен жүгінулер бойынша жіктеуіш жүргізудің тәртібі мен рәсімдері..................8-бет

5 Тарау. Қорытынды ережелер...................................................................................................9-бет

1. 
   Осы «Қазақстанның тұрғын үй құрылыс жинақ банкі» АҚ-да банктік қызмет көрсету барысында туындайтын клиенттердің жүгінулерін қарастыру ережесі (бұдан әрі – Ереже) банктік қызмет көрсету барысында туындайтын клиенттердің жүгінулерін қарастыру тәртібін реттейді.
   
2. 
   Осы Ереже Қазақстан Республикасының жеке және заңды тұлғалардың жүгінулерін қарастыру туралы қолданыстағы заңнамасының, соның ішінде, өкілетті органның нормативтік құқықтық актілерінің, «Қазақстанның тұрғын үй құрылыс жинақ банкі» АҚ (бұдан әрі – Банк) Банкте құжаттау бойынша ішкі құжаттарының ережелеріне сәйкес әзірленген. (Ереженің 2-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. шешімінің (№16 хаттама) редакциясында баяндалған)
   
3. 
   Ережеде мыналарды анықтайтын тәртіп бар:
   

1. 
   Қабылдауды, бастапқы өңдеуді, Банкке келіп түсетін жүгінулерді тіркеуді және клиенттердің жүгінулеріне жауап жазуды қоса алғанда, клиенттердің шағымдары (өтініштері) бойынша іс жүргізу рәсімдері;
   

3) Жауапты бөлімшелерді анықтау үшін Банктің басшылық жасайтын қызметкерлеріне келіп түскен жүгінімдерді жеткізу (беру) рәсімдері, ол бөлімшеге клиенттердің жүгінулерін қарау және оларға жауап әзірлеу, тиісті қарар қабылдау тапсырылады;

4) клиенттердің жүгінулерін уақтылы әзірлеу және клиенттердің жүгінулеріне жауап дайындау мерзімдері:

5) клиенттердің жүгінулерін қарау және клиенттердің жүгінулеріне жауап әзірлеу кезінде Банктің құрылымдық бөлімшелерінің өзара іс-қимыл жасауы тәртібі;

6) Банк басшылығының клиенттерді жеке қабылдауын ұйымдастыру тәртібі;

7) Банк клиенттерінен келіп түскен жүгінулерді жіктеу тәртібі мен рәсімдері;

8) клиенттердің жүгінулерінен шығатын банктік қызмет көрсету барысындағы мәселелерді талдау рәсімдері;

9) клиенттердің жүгінулерін қарастыру қорытындысы бойынша түзетуші және ескертуші шаралардың орындалуын қабылдау, жүзеге асыру және мониторинг жүргізу тәртібі.

4. Ережеде қолданылған негізгі ұғымдар, белгілер және қысқартулар:

1) Жүгіну – жеке немесе ұжымдық, хаттық, ауызша немесе электронды құжат түріндегі, электронды сандық қолтаңбамен расталған, Банкке немесе Банктің лауазымды тұлғасына жолданған ұсыныс, өтініш, шағым, сауал және пікір айту;

2) Анонимді жүгіну - авторын анықтау мүмкін емес, қол, соның ішінде электронды сандық қолтаңба қойылмаған, Клиенттің пошталық мекенжайы көрсетілмеген жүгіну;

3) Шағым арыз – бұзылған құқықтарды, еркіндік немесе заңды мүддені қайта қалпына келтіру немесе қорғау туралы, Банктің заңға қайшы әрекетін немесе әрекетсіздігін жою, сондай-ақ Банктің заңсыз шешімдерін өзгерту туралы клиенттің талабы;

4) Негізді шағым арыз – деректермен бекітілген шағым арыз, оның талдау мәні нормативтік құқықтық актілерді, Банктің ішкі құжаттарын бұзуды анықтайды;

5) Негізсіз шағым арыз – деректермен бекітілмеген шағым арыз, оның талдау мәні нормативтік құқықтық актілердің, Банктің ішкі құжаттарының тиісті талаптарымен қызмет көрсету сапасы мен талаптарын анықтайды;

6) Жүгінулерді тіркеу – есептік ақпараттық құжатқа жүгінудің мазмұны бойынша қысқаша мәліметтерді белгілеп жазу және әрбір келіп түскен жүгінуге тіркеу нөмірін беру;

7) Клиент – жүгіну берген жеке тұлға немесе оның өкілі;

8) Кері байланыс – Банктің өніміне немесе үдерісіне клиенттің пікір, түсініктеме немесе мүдделілік білдіруі;

9) Сәйкессіздік – Банктің ҚР НҚА мен БІҚ талаптарын орындамауы;

10) Уәкілетті тұлға - Басқарма мүшелері және Клиенттердің жүгінулеріне жазылған жауапқа қол қоюға Банк Басшылығы уәкілеттілік берген басқа да тұлғалар.

11) ҚР НҚА – Қазақстан Республикасының нормативтік құқықтық актілері;

12) Комитет – банктік өнімдер және Банк үдерістері жөніндегі комитет;

13) Филиал – Қызмет көрсету орталықтарын қоса алғанда, Банк филиалдары;

14) ТБК – ЭҚАЖ -да жасалған тіркеу-бақылау карточкасы;

15) ЭҚАЖ – Электронды құжатайналымы жүйесі;

16) КБҚ – кері байланыс құралдары;

17) Жауапты бөлімшелер – ситуациялық мониторинг бөлімшесі; (4-тармақтың 17) тармақшасы Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

18) БІҚ – Банктің ішкі құжаты;

19) БО – Банктің байланыс орталығы;

20) CRM – операциялық қызмет бойынша (депозиттер мен кредиттер бойынша) клиенттердің жүгінулерін тіркеу және мәліметтер базасын жүргізуге арналған Oracle Siebel CRM бағдарламалық қамсыздандыру; (4-тармақтың 20) тармақшасы Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

21) Жіктеуші – Банк қызметінің сөз болып отырған саласы бойынша келіп түскен жүгінулерді тармақтарға және шағын тармақтарға жіктеу жүйесі. Жіктеуіштің тұрақты түрі жоқ және жүгінулердің түсуі үшін негіз болып табылатын, Банк қызметіндегі проблемалық салаларды анықтау және алып тастау шараларын түзетуі тиіс.

22) SMR – таспаға басылған әңгімелерді қарау және тыңдау қызметі; (4-тармақ Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімімен 23) тармақшамен толықтырылды)

23) ВРМ – клиенттер туралы мәлімет енгізу, депозит және кредит бойынша операциялар жасау және операциялық қызмет бойынша (депозит және кредит бойынша) клиенттердің жүгінімдерін тіркеуге арналған бағдарламалық қамсыздандыру;

(4-тармақ Директор кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімімен 23) тармақшамен толықтырылды)
2 Тарау. Жүгінулерді қабылдау және тіркеу
5. Клиенттермен кері байланыс орнату мақсатында, мынадай байланыс арналары мен техникалық құралдар қолданылады:

1) Банктің электронды поштасына және интернет-ресурсына, пошта байланысы арқылы түскен жазбаша жүгінулер;

2) Банк Клиентінің өзі тікелей келгенде және телефон арқылы түскен ауызша жүгінуі;

Тиісінше КБҚ -дан түскен жүгінулерді қабылдау (алып тастау), олар бар болған жағдайда, күнделікті негізде жүргізіледі.

6. Жүгінулердің түріне байланысты жүгінулерді (ауызша, жазбаша, интернет ресурстарға, сын-пікірлер мен ұсыныстар кітабына) қабылдау орталықтандырылған түрде ЭҚЖ, ВРМ, СRM жүйесінде жүзеге асырылады, мұндайда жүгінулерде қажетті деректемелер болуы тиіс: – фамилиясы, аты, қалау бойынша әкесінің аты, пошталық және/немесе электронды мекенжайы, күні. Жүгінулерге Клиенттің қол қоюы керек немесе оның электронды сандық қолтаңбасымен (егер бар болса) немесе үшінші тұлғалармен (тиісті сенімхаты бар болса, уәкілетті тұлға) расталуы керек.

Егер Филиалдарға Филиал басшылығының атына Клиенттерден жүгінулер келіп түссе, Филиалдардың іс жүргізушісі Клиенттердің жүгінулерін ЭҚЖ-ға тіркейді.

Егер Филиалдарға Банк басшылығының/Банк бөлімшелерінің жетекшілерінің атына Клиенттерден жүгінулер келіп түссе немесе «Көшірме» деген белгіде жоғарыда аталған тұлғалар көрсетілсе, онда Клиенттердің жүгінулері ЭҚЖ-ға тіркеу үшін ішкі пошта бойынша Құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау басқармасына жіберіледі.

Банк/Филиалдар бойынша ЭКЖ-ға Клиенттердің жүгінулерін тіркеуді нөмірлеуге біртұтас/толассыз беріледі.

ВРМ, СRM -ге Операциялық қызмет бойынша (депозиттер және кредиттер бойынша) Клиенттердің жүгінулерін қабылдау кезінде, әрбір филиал шеңберінде тіркелген жүгінулер автоматты түрде нөмірленеді. (6-тармақ Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

7. Барлық КБҚ бойынша сақталу және Уәкілетті тұлғаларға жүгінулерді толық жеткізу шаралары қарастырылған, атап айтқанда:

1) Клиенттерге қол жетімді жерде, Филиалдардағы және Клиент залдарында орналасқан сын-пікірлер мен ұсыныстар кітабына Филиалдардың мөрі басылады және нөмірленеді;

2) пошталық-курьерлік жеткізілімдер – жүгінуге құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау басқармасының/Филиалдың іс жүргізушісінің мөртаңбасы мен шығыс нөмірі қойылады;

3) Банктің сыртқы сайты – сыртқы сайтқа келіп түсетін Клиенттердің жүгінулері ЭҚЖ-ға автоматты түрде беріледі және тіркеледі. Демалыс/мереке күндері түскен жүгінулерді келесі жұмыс күнімен ЭҚЖ-ға тіркеу керек; (7-тармақтың 3)тармақшасы Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

4) Банктің электронды поштасы – электронды поштаға келіп түсетін Клиенттердің жүгінуін Құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау басқармасы тіркейді;

5) телефон арқылы Клиенттердің ауызша жүгінуі – SMR жүйесінде тіркеледі. Әңгіме басында хабарлау арқылы (телефондағы әңгімелер жазылған кезде жеке мәліметтерді жинақтау және өңдеу табалымен), Клиенттермен телефондағы әңгімелер оның келісімен таспаға жазылады, Клиентпен арадағы аудиожазба жүйеде 3 (үш) ай сақталады. БО мен сенім телефонының бірыңғай нөміріне түсетін Клиенттердің жүгінуіндегі мәселелерді зерттеу және талдау қажет болған жағдайда, аудиожүгіну ЭҚЖ-ға тіркеу үшін ішкі поштамен дереу Құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау басқармасына жіберіледі; (7-тармақтың 5) тармақшасы Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

6) Банк Клиенті тікелей келген кездегі ауызша жүгінулерді осы Ережеде және құжаттау бойынша Банктің ішкі құжаттарында қарастырылған тәртіпте және талаптарда Клиенттерге қызмет көрсететін Банк бөлімшесі қарастырады.

8. Жүгіну беру арналары және мүмкіндіктері туралы Клиенттерге хабарлау мақсатында Филиалдардың Клиенттік залдарында, Банктің сыртқы сайттарында, жарнамалық материалдарда және басқа да коммуникация құралдарында КБҚ туралы ақпарат жарияланады.

Филиалдардың Клиенттік залдарында және АО-да Клиенттерге қолжетімді жерлерде мынадай мазмұнда Клиенттердің жүгінуімен жұмыс жүргізу жүйесі туралы Клиенттер үшін ақпарат орналастырылады:

1. 
   Банктің толық координаттары (БО бірыңғай нөмірі, веб-сайт, мекенжайы, атына жүгіну берілетін тұлғаның Т.А.Ә.);
   
2. 
   Көрсету үшін клиенттер талап ететін міндетті ақпараттар;
   
3. 
   Кері байланыс құралдары;
   
4. 
   Клиенттердің жүгінуін қарастыру мерзімі.
   

Егер Клиенттің сәйкессіздігі (кінәрат-талабы/шағым арызы/сұрағы/сауалы) дереу шешілмейтін болса, Клиенттерге қызмет көрсететін Банк бөлімшесінің қызметкері Клиенттен жүгінуді (өз қолымен) жазбаша түрде беруге ұсыныс жасауға міндетті немесе Банк бөлімшесінің қызметкері Клиенттің айтуымен жүгінуді толтырады.

Клиенттерге қызмет көрсететін Банк бөлімшесінің қызметкері жүгінуді толтырған жағдайда, Клиент жүгінуге «Менің айтуым бойынша дұрыс жазылды» деп жазып, қол қоюы керек, содан кейін жүгіну белгіленген тәртіпте әрі қарай қаралуы үшін осы Ереженің 2 Тарауында қарастырылған тәртіпте ЭҚЖ-да тіркеледі.

Клиентке күні және уақыты, жүгінуді қабылдаған тұлғаның тегі мен аты-жөні көрсетілген талон беріледі.

9-1. Клиенттердің операциялық қызмет бойынша (депозиттер мен кредиттер бойынша) жүгінулерін ВРМ, СRM-ге тіркеген кезде, бухгалтерлік операциялар жасау, банктік заем шартын жасау, тұрғын үй құрылыс жинақ шартының қосымша келісімдерін жасау, банктік заем, жылжымайтын мүлкі кепілзаты және тұрғын құрылыс жинақ шартын жасау, БІҚ-да белгіленген тәртіпте клиентке жеткізілген Банктің/филиалдың уәкілетті органының шешімдері Клиент жүгінуін қарастырудың нәтижесі болып табылады. (3-тарау Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімімен 9-1 тармақшамен толықтырылды)

10. БО мен сенім телефонының бірыңғай нөміріне, сондай-ақ зерттеуді және талдауды қажет етпейтін сыртқы сайтқа түскен жүгінулерді БО қарастырады. Өзінің құзыреті шеңберінде БО жауапты қызметкерлері мұндай жүгінулерге жауап береді.

Сыртқы сайт арқылы келіп түскен өтініштерге берілген жауаптарға шығыс тіркеу нөмір автоматты түрде бекітіледі (ЭҚЖ автоматтандырылғаннан кейін).

Клиентке ұсынылатын жауаптардың толықтығына және сапасына, БО қарастыратын өтініштерге жауапты дайындауға белгіленген мерзімдерді сақтауға БО басшысы жауапкершілік алады.

Банктің сыртқы сайтына келіп түскен Клиенттердің жүгінуіндегі сұрақтарды зерттеу және талдау қажет болған жағдайда, жүгіну қарастыру және жауап дайындау үшін Жауапты бөлімшеге жіберіледі.(Ереженің 10-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. (№16 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

11. Құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау басқармасы электронды поштаға келіп түскен жүгінулерді ЭҚЖ-ға тіркейді және ТБК арқылы Банк басшылығының қарауына жібереді.(11-тармақ Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

12. Банк басшылығы бекіткен қабылдау кестесіне сәйкес, Банк басшылығы айына бір рет жеке тұлғаларды қабылдайды.

Жеке тұлғаларды қабылдауды тіркеу журналында тіркелу және қабылдауға жазылуды хатшы жүргізеді.

Қабылдау жұмыс орнында, жеке тұлғаға жеткізілген және белгіленген күні және сағатта жүргізіледі.

13. Құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімшелері/Филиалдың іс жүргізушісі Клиенттердің жазбаша жүгінулері бойынша іс жүргізуге жауапты Банктің құрылымдық бөлімшесі болып табылады.

ТБК-ға деректерді дұрыс енгізуге, өтініштерді ( шығыс тіркеу нөмірін есепке ала отырып, Клиентке жауап) орындау мерзімін бақылауға жауапкершілікті құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімшелері/ Филиалдың іс жүргізушілері алады.

Клиентке ұсынылатын жазбаша жауаптардың толықтығына және сапасына, өтініштерге жауапты дайындауға белгіленген мерзімдерді сақтау үшін , Филиал ұсынатын жауаптар үшін Филиал басшысы жауапкершілік алады (Ереженің 13-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. шешімі (№16 хаттама) редакциясында баяндалды).

14. ЭҚЖ-ке жүгінулер тіркелген жағдайда, жүгіну міндетті тәртіпте жауапты тұлғаны (құрылымдық бөлімше) анықтау және тиісті қарар қабылдау үшін Банк басшылығына жіберіледі, ол бойынша клиенттің жүгінуіне жауап әзірлеу және өңдеу тапсырылады.

Проблемалық заемдарға (соттан тыс және сот рәсімдері) байланысты мәселелер бойынша Клиенттердің жүгінуі проблемалық заемдармен жұмыс жүргізу бөлімшесі қарастырады. (14-тармақ Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

14-1. Филиалға мазмұнында Қазақстан Республикасының заңнамасын, БІҚ-ны тікелей және/немесе жанама бұзушылық сипаты бар Банк қызметкерінің әрекетіне немесе әрекетсіздігіне бағытталған жүгінулер, Банк басшылығының атына, «Көшірме» белгісі бар жүгінулер түскенде, белгіленген тәртіпте тіркеліп, Жауапты бөлімшенің қарауына жіберіледі.(3-тарау Директор кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімімен 14-1 тармақшамен толықтырылды)

15. Банктің уәкілетті тұлғасының қарарымен ЭҚЖ бойынша жүгіну алынғаннан кейін Жауапты бөлімше жүгінуді Жүгінулерді тіркеу журналына тіркейді.

Жауапты бөлімше ақпараттың толықтығын және сенімділігін, сондай-ақ жазбаларды түзетуден қорғауды қамтамасыз етеді. (15-тармақ Директорлар кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

16. Жүгінулерді орындау міндетті түрде бақылауға алынуы тиіс. Қарау үшін өзге субъектілерден, лауазымды тұлғалардан ақпарат алуды немесе ол жерге барып тексеруді талап етпейтін жүгінулер, Банкке/Филиалға түскен күннен бастап бес күнтізбелік күн ішінде қаралады және ол бойынша шешім қабылданады.

Филиал өз құзыреті шегінде өтініштерді қарастырады және Филиалға өтініш келіп түскен күннен бастап 10 (он) күнтізбелік күн ішінде Клиентке жауап ұсынады (операциялық қызметтер бойынша өтініштерді қоспағанда).

Қарау үшін өзге субъектілерден, лауазымды тұлғалардан ақпарат алуды немесе ол жерге барып тексеруді талап ететін жеке тұлғалардың жүгінулері Банкке түскен күннен бастап 30 (отыз) күнтізбелік күн ішінде қаралады және ол бойынша шешім қабылданады.

Қосымша зерттеу және тексеру жүргізу қажет болған жағдайларда, Банк басшылығы қарау мерзімін қосымша ұзартуы мүмкін, бірақ 30 (отыз) күнтізбелік күннен артық емес, ол туралы қарау мерзімі ұзартылған сәттен бастап үш күнтізбелік күн ішінде өтініш берушіге хабарланады. (Ереженің 16-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. (№16 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

17. Егер қайта жүгінулерде жаңа дәлелдер немесе жаңа пайда болған жағдаяттар келтірілмесе, ал бұрынғы жүгінулердің материалдарында тексерудің толық материалдары бар болса және өтініш берушіге белгіленген тәртіпте жауап берілсе, жүгінуді қарастыру тоқтатылады.

Келесі жүгінулер қарастырылмайды:

1) анонимді жүгінулер, дайындалып жатқан немесе жасалынған қылмыстар туралы немесе мемлекеттік немесе қоғамдық қауіпсіздікке қатер туралы мәліметтері бар жүгінулерден басқасы, мұндай жүгінулер құзыретіне сәйкес мемлекеттік органдарға дереу жіберілуі тиіс;

Анонимді жүгінулер қызмет көрсету сапасын жақсарту және тиісті түзетуші шараларды қабылау мақсатында талданады.

2. 
   Мәселенің мәні баяндалмаған жүгінулер.
   

18. Жауапты бөлімшелер жүгінудің объективті, жан-жақты және уақтылы қарастырылуын қамтамасыз етеді және Клиентке жауап дайындайды. Қажет болған жағдайда, орындаудың мерзімдері бекітілген соң осы бөлімше басқа бөлімшелерден, соның ішінде растаушы құжаттардың көшірмелерімен (қажет болған жағдайда) бірге, жүгінулерді қарастыруды талдау барысында анықталған және/немесе жүгінуде баяндалған фактілер/сауалдар бойынша Банк Филиалдарынан толық ақпарат және түсіндірме сұрайды.

Түсіндірмеде Клиенттің жүгінуіндегі барлық сұрақтарға және негізделген дәлелдерге, соның ішінде қызметкердің әрекеті/әрекетсіздігіне негіздеу, Жауапты бөлімшенің алдын ала келісімімен оқиғаны шешу/реттеу бойынша ұсыныстарға жауап қамтылуы тиіс.

Түсіндірменің/ақпараттардың толық, сапалы және уақтылы берілуіне жауаптылық Филиалдардың директорларына, Банк бөлімшелерінің жетекшілеріне жүктеледі.

Жүгінудің туындауының себебі, Клиент туралы ақпарат тіркелген шағым арыздың мәртебесі көрсетіліп, жұмыс үшін оны тағайындаған Өкілетті тұлғаның атына ақпарат түрінде жүгінуді қарастырудың қорытындысы рәсімделеді.

Клиентке ұсынылатын жазбаша жауаптардың толықтығына және сапасына, өтініштерге жауапты дайындауға белгіленген мерзімдерді сақтауға, Жауапты бөлімшелер ұсынатын жауаптар үшін Жауапты бөлімшелер басшысы жауапкершілік алады (Ереженің 18-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. (№16 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған).

19. Жүгінудің туындауы себебін талдау қорытындысы бойынша Жауапты бөлімше шағым арыз мәртебесін бекітеді:

- негізделмеген шағым арыз;

- негізді шағым арыз.

Клиенттің бір жүгінуінде бірнеше сауал (мәселе, дерек) болған кезде, әр мәселе бойынша бөлек мәртебе беріледі. (Мәселенің) тым болмаса бір тармағы «негізді» деп бағаланса, шағым арыз негізді деп танылады.

Клиенттің пошталық мекенжайын анықтау мүмкін болмаған немесе шығыс корреспонденциясын қайтарған жағдайда, жүгінуді қарастыру қорытындысын Клиентке жеткізу, Клиентке хабар беру тәсілін Жүгінулерді тіркеу журналында белгілеп жазу арқылы хабар берудің мүмкін тәсілдерінің бірімен (телефон арқылы, электронды мекенжайға, кездесу арқылы және т.б.) жүргізіледі. (Ереженің 20-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. (№16 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

21. Жүгінуді қарастыру қорытындысы туралы Клиентке жазбаша жауап жүгіну тілінде беріледі және қаралып жатқан мәселеге қатысты Қазақстан Республикасының заңнамасының, банктің ішкі құжаттарының, шарттарының тиісті талаптарына, сондай-ақ қабылданған шешімге шағым беру құқығы бар екенін түсіндіру арқылы, қарастырылып отырған нақты жағдайға сілтеме жасалынып, Клиент баяндаған әрбір өтінімге, талапқа, өтінішке, ұсынымға және басқа да мәселелерге негізді және уәжді дәлел келтірілуі керек.

22. Қазақстан Республикасының заңнамасының, БІҚ-ның талаптарын бұзуға байланысты Клиенттердің жүгінулері (кінәрат-талаптары/шағымдары) түскен жағдайда, Клиенттерге жауап беру жобасын Бас Комплаенс-бақылаушымен келісу арқылы Банктегі комплаенс-тәуекелді басқару тәртібін реттейтін БІҚ-қа сәйкес жауап дайындалады. (Ереженің 22-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. (№16 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

23. Бас Комплаенс-бақылаушының келісімін алғаннан кейін Клиентке жазылған жауапқа Банктің Уәкілетті тұлғасы қол қояды.

24. Уәкілетті тұлғамен жауаптың мәтінін келіскеннен соң, Жауапты бөлімшенің қызметкері Клиенттің электронды мекенжайына жауап жібереді.

25. Филиалдар тарапынан БІҚ бұзу анықталса, Жауапты бөлімше тиісті Филиалға дейін, сондай-ақ Филиал жұмысын үлестіретін ОА бөлімшелеріне жүгінуді қарау қорытындысы мен Клиентке жауапты жеткізеді.

26. Құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімше/іс жүргізуші белгіленген тәртіпте жүгінуге жазбаша жауапты тіркейді және жібереді.

27. Банкте қызмет көрсету жағдайын жақсарту туралы ұсыныспен клиенттің жүгінуін Банк мәлімет және талдау үшін қабылдап, Клиентке алғыс хат жолдайды.

27-1. Филиалға келіп түскен Клиенттердің өтініштері бойынша (операциялық қызметтер бойынша өтініштерді қоспағанда) Жауапты бөлімшелер Филиалдар ұсынған жауаптардың сапасының мәніне және толықтығына іріктеме тексеру ( жүгінулердің жалпы аумағынан 10%-дан кем емес жазбаша жауаптарға) жүргізеді.

Тексеру нәтижелері азаматтардың өтініштері бойынша есепте көрінеді және жауаптар әзірлеу бойынша ұсыныстар Филиалдарға бағытталады. ( Ереженің 27-1 тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. шешімінің (№16 хаттама) редакциясында баяндалады)

4 Тарау. Жүгінулерді қарастыру барысын талдау, мониторинг жүргізу және бақылау, сондай-ақ келіп түскен жүгінулер бойынша жіктеуіш жүргізудің тәртібі мен рәсімдері.

28. Клиенттің жеке мәселесін шешуде, Жауапты бөлімше әрбір жүгінуді қарастырумен қатар клиентерге қызмет көрсету барысында жүйелі мәселелердің барлығына да талдау жасайды.

29. Әрбір жүгінуді талдау қорытындысы бойынша Жауапты бөлімше жіктеуішке сәйкес жүгінулерді жіктеу бойынша жұмыс жасайды. Жіктеуіш екі негізгі шағын жіктеуден тұрады: 1) «проблемалардың категориясы»; 2) «проблемалардың себептері». Шағын жіктеудегі тармақтардың тізбесі тұрақты емес. Түскен жүгінулерге, қозғалған мәселелерге және Банк қызметі саласына байланысты түзетілуі мүмкін. Түскен жүгінулердің жалпы көлеміне қарай жіктеуіштің шағын жіктеулері аясында тармақтарға бөлінеді. Негізгі шағын жіктеулерді есепке ала отырып, жүгінулерді талдау және жинақтау негізінде, Жауапты бөлімше жіктеуішті еркін түрде толтырады, қажет болғанда түзетіліп отырады. Жауапты бөлімшенің жетекшісі тапсырған нысан бойынша жетекшілік ететін басшы жіктеуішті бекітеді.

Жүгінулерді жіктеуіштің қорытындысы бойынша, анықталған мәселелерді немесе әлеуетті мәселелерді жою бойынша тапсырма немесе ұсынымдар енгізіледі. Тапсырма Банктің рәсімдеріне және өнімдеріне өзгеріс енгізуді талап етпейтін мәселелер бойынша беріледі. Тапсырма Уәкілетті тұлғаның қолы қойылып, қызметтік тілхат ретінде рәсімделеді.

Шешімі Банктің рәсімдеріне және өнімдеріне өзгеріс енгізуді талап ететін жүйелі мәселелер болған жағдайда, ұсыным Комитетке рәсімделеді.

Банк Клиенттерінен түскен жүгінулерді Жіктеуішке енгізуді Жауапты бөлімше жүзеге асырады.

Қазақстан Республикасының заңнамалары талаптарында және БІҚ – да Банк/Филиал бөлімшелерінің қызметкерлері банктік қызмет көрсету үдерісінде туындаған бұзушылықтар табылған жағдайда, Жауапты бөлімше Банктің/Комиссияның кадрлық мәселелері бойынша, табылған бұзушылықтарға және тиісті жауапкершілік шараларын анықтауда кінәні анықтау бойынша мәселелерді қарастыру туралы Филиалдың кадрлық мәселелері бойынша комитетке ұсынулар рәсімдейді. (Ереженің 29-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. шешімі (№16 хаттама) редакциясында баяндалды).

30. Басқарушылық есепті тапсырудың мерзімін бекітетін БІҚ-да қарастырылған мерзімде және тәртіпте Жауапты бөлімше Банктің үдерістеріне және өнімдеріне өзгеріс енгізу бойынша жүгінімдер мен ұсынымдарды талдау бойынша жиынтық жазылған есепті Комитетке шығарады.

31. Жүгінулерді талдау қорытындысы бойынша ұсынымдар Комитеттің күндізгі отырысында талқыланады. Комитет шешімі Комитеттің тапсырмасы түрінде рәсімделіп, оларды орындауға жауапты бөлімшелерге жіберіледі. Комитет хатшысы белгіленген тәртіпте олардың орындалуына мониторинг жүргізеді.

32. Азаматтардың жүгінуінің есептері, шағым арыздардың қысқаша талдауы Банктегі есептілік жүйесін реттейтін БІҚ-да қарастырылған мерзімде және тәртіпте Банктің уәкілетті органының қарауына шығарылады. (32-тармақ Директор кеңесінің 28.01.2016ж. (№2 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

33. Банк басқармасы қабылдаған шешімдер Банк Басқармасының тапсырмасы түрінде рәсімделеді және оны орындауға жауапты бөлімшелерге жіберіледі. Банк Басқармасының хатшысы белгіленген тәртіпте Банк Басқармасының тапсырмаларының орындалуына мониторинг жүргізеді. Алынған ақпараттарды талдау нәтижелері бойынша Банк Басқармасы банктік қызмет көрсету барысында туындайтын Клиенттердің жүгінулерін қарастыру бойынша жұмыстардың тиімділігін қамтамасыз етуге бағытталған түзетуші шараларды қабылдауды қамтамасыз етеді.

Жасалған жұмыстар нәтижесінде, Банк Басқармасы Банктің Директорлар кеңесінің қарауына және ұсынуына шығару үшін Директорлар кеңесінің стратегиялық жоспарлау жөніндегі комитеті үшін ақпаратты әзірлейді. (Ереженің 34-тармағы Директорлар кеңесінің 31.10.2016ж. (№16 хаттама) шешімінің редакциясында баяндалған)

34. Құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімшесі күнделікті негізде, құжаттау бойынша БІҚ белгіленген тәртіпте шұғыл түрде жүгінулерді қарау мерзімдеріне бақылау жасайды.

35. Банктегі комплаенс-тәуекелдерді басқару бойынша БІҚ-да белгіленген тәртіпте және мерзімдерде Жауапты бөлімше комплаенс-бақылау бөлімшесіне банктік қызмет көрсету барысында туындайтын клиенттердің жүгінулері бойынша тиісті жауапты тапсырады. Өз кезегінде, комплаенс-бақылау бөлімшесі жүгінулер бойынша көрсетілген ақпаратты басқарушылық есептілік аясында, қажет кезінде ұсынымдар шығара отырып, Банктің Директорлар кеңесіне тапсырады.

4. 
   Тарау. Қорытынды ережелер
   

36. Осы Ереженің ережелерін Банктің барлық құрылымдық бөлімшелері мен қызметкерлері орындауға және сақтауға міндетті.

37. Осы Ереженің уақтылы өзектендірілуіне жауапкершілік Ситуациялық мониторинг департаментіне жүктеледі.