Инновациялық технологиялардың қонақжайлылық индустриясындағы қызметтердің сапасын арттырудағы рөлін анықтау мақсатында SurveyMonkey онлайн платформасында алты сұрақтан тұратын сауалнама жүргізілді
жүктеу/скачать 181,04 Kb.
|
зерттеу
|
Инновациялық технологиялардың қонақжайлылық индустриясындағы қызметтердің сапасын арттырудағы рөлін анықтау мақсатында SurveyMonkey онлайн платформасында алты сұрақтан тұратын сауалнама жүргізілді. Жалпы сауалнамаға қатысқан респонденттердің саны 100 болды. Қазақстандық туристердің пікірі бойынша, “Қонақ үй қызметінің сапасынан қандай факторлар әсер етеді?” деген сұраққа ең танымал жауап - инновациялық технологиялар, себебі орталықтандырылған есеп жүргізуге, тапсырыстарды жедел өңдеуге, несие карталарына автоматты қызмет көрсетуге және on-line режимінде тапсырыстардың орындалуына мониторинг жүргізуге мүмкіндік беретін технологияларды қолдану маңызды (63%) болды. Респонденттер келесі критерийлерді де: қызметкерлердің жоғары кәсіпқойлығы мен біліктілігі, олардың қонаққа нақты, тез және мәдени қызмет көрсетуге қабілеттілігі мен дайындығы (29%), эстетикалық тұрғыдан безендірілген интерьер, жайлылық пен атмосферасы (24%), ал қатысушылардың аз бөлігі - бөлмедегі жайлылық. Бұл қонақтың тұруы үшін қалыпты жағдай жасауды (оңтайлы температура, ылғалдылық, атмосфералық қысым, жиһаздың жайлылығы) білдіреді (19%) таңдады. Жауаптарды ой елегінен өткізіп, талдайтын болсақ, инновациялық технологиялардың қонақ үй қызметінің сапасына әсер ететін басты фактор деп айта аламыз. Бұл зерттеліп отырған тақырыптың өзектілігін, яғни тұтыну барысында тұтынушылардың қажеттіліктері мен талаптарын қанағаттандыру үшін технологиялардың маңызын көрсетеді. Сондықтан да, респонденттер, келесі “Қонақ үй сапасының арттыру жолдары қандай?” деген сұраққа - инновациялиялық технологияларды қолдану, автоматтандырылған басқару жүйелері қонақтарды тез тіркеуге көмектеседі (38%) және ақпараттық терминалдар, дүңгіршектер қолдану (16%) деп респонденттердің көп бөлігі жауап берді. Қызметкерлердің жұмысын жақсарту. Сонымен қатар, қызметкерлерді ынталандыру (36%) деген жауап екінші орында, бұл технологиялардан бөлек қызметкерлерді ынталандырудың да маңызды екенін, сондықтан компания қызметкерлерді марапаттар, сыйлықтар және сыйлықақылар беруді ескеру керек екенін көрсетеді. Қызметкерлердің біліктілігін көтеру және оған түрлі тренингтер арқылы қол жеткізуге болады (17%), мекеме қызметін жақсартудың тағы бір тәсілі - тұрақты сауалнама жүргізу. Ең жақсы кеңесші - қонақ. Сізге не ұнады және не ұнамады деп сұрау арқылы қызметті анализдеп, оны жақсартуға болады (22%), Менеджер қызметкерлердің пікірін тыңдап, олармен бөлім жұмысындағы жоспарланған өзгерістерді талқылауы керек (19%) деген шешімдерді тыстан шығармау қажет. Жоғарыда айтылған шешімдерді естен шығармай іс жүзіне асыру үшін технологияларды еңгізу арқылы жүргізуге болатынын түсіну үшін, “Технология саланы қалайша арттырады?” деген сұрақ жауаптарын қарастырайық. Менеджерлер қызмет көрсету процесін технологиялар арқылы қызметкерлерді бақылай алады, ең үздіктерге марапат жасау арқылы ынталандыра алады (13%), технологиялар көмегімен қызметкерлерге онлайн тренинг өткізуге болады (19%), қонақтардан қызмет сапасы туралы пікірін онлайн сауалнама арқылы анықтай алады, сол арқылы кемшіліктерді жоюға болады(22%) деген жауаптар жоғарыда ұсынылған қонақ үй сапасының арттыру жолдарын технологиялар арқылы орындауға болатынын, инновациялардың артықшылықтарын көрсетеді. Сонымен қатар, технологиялар ең бастысы қызмет көрсету жылдамдығын арттыру және соның салдарынан кезектерді азайту (39%) , персонал жұмысын жеңілдетеді, себебі қонақтар өз-өзіне қызмет жасай алады(31%). Келесі сұрақ “Қонақ үйде қолданылатын қандай технологияларды білесіз?” бүгінгі таңда қонақ үйлерде қолданылатын технологияларды анықтап, олардың қызмет сапасын қалай арттыратынын білу үшін қойылды. Респонденттердің жауаптары қазірде қонақ үйлердің көбі әр түрлі технологиялар түрлерін қолданатынын көрсетті. Онлайн брондау, тапсырыстарды автоматтандыру,онлайн қызметтерге тапсырыс беру ең кең қолданылатын инновациялар, ал бөлмеге смартфон арқылы кіру, санитарлық стандарттар мен қауіпсіздік ережелерін бұзуды тіркеуге көмектесетін веб-бақылау жүйелері қонақтарға жат нәрсе. Ең танымалдарынан төмен түсетін болсақ жауаптар келесідегідей: Тапсырыстарды автоматтандыру. Дәстүрлі мәзірдің орнына әр кестеде планшеттік компьютерге негізделген электрондық мәзір қолданады (35%) Онлайн брондау, бос бөлмелерді анықтап, бөлмені виртуалды қарау (31%) Интернет-сайтта қызметтер туралы ақпаратты көріп қана қоймай, қызметтерге тапсырыс беру (22%) Электронды төлем жүйелері арқылы ақы төлеуге болады (21%) SMS арқылы консьерж, қонақ үйлерде қонақтар смартфон арқылы қызметкерлерге қажеттіліктері туралы ақпарат бере алады (17%) Ақылды термостаттар, жарықтандыру. Бұл қонақтарға бөлмедегі температураны, жарықты ұялы құрылғыдан реттеуге мүмкіндік береді (13%) Фотосезімтал сенсорлар. Датчиктер қонақ бөлмеге кірген кезде шамды қосады және бөлмеде біраз уақыт қозғалыс болмаған кезде сөнеді (13%) Ағынды бейне және аудио, қонақтар компьютерлерін, телефондарын немесе планшеттерін HD теледидарына қоса алады (12%) Санитарлық стандарттар мен қауіпсіздік ережелерін бұзуды тіркеуге көмектесетін веб-бақылау жүйелері (10%) Бөлмеге кілтсіз, арнайы картамен кіру. Жақын уақытта карта смартфонның орнын басады (8%) Бәріміз білетіндей, әр нәрсенің кері тұстары болады, сол себептен де технологиялардың қызмет сапасына төндіретін қауіптерді қарастыру үшін “Қызмет көрсетуде технологиялардың кемшіліктері неде?” деген сұрағы қойылды. Қонақ технологияларды түсінбеуі мүмкін, сол арқылы тапсырысты қате береді (38%), себебі смартфон қолдана аламайтын үлкен адамдар болуы мүмкін, белгілі бір тапсырыс ұмыт болып, келеңсіздіктер тудыруы мүмкін (35%), бұл жауапты тапсырыстар көп болған кезде ұмытып кету мүмкін екені бойынша дәлелдеуге болады, ал технологиялар сынып қалу мүмкін, ал оларсыз жұмыс тоқтайды (30%), бұл әрине де технологиялардың сапаны, қонақ үй беделін түсіре алатынын көрсетеді. Персонал технологияларды қолдануды жетік меңгеру қажет (25%), сондықтан инновоцияларды еңгізу күрделі процесс екенін көре аламыз. Техникалық ақаулар жүйеге тұрақсызыдық орнатады (12%) деген жауапты да ескермей қоюға болмайды, жүйедегі тұрақсыздық сапаға тікелей әсер етеді. Ал технологиялар қымбаттығы (6%) көп адамды алаңдатпайды, себебі технологияларға инвестиция, қонақ үй болашағына деген инвестиция. Қорытынды сұрақ – респонденттер көзқарасы бойынша технологиялардың қонақ үй қызметінің сапасын арттырудағы рөлін пайызбен анықтау үшін қойылды. Карл Сьюэллдің «Клиенты на всю жизнь» кітабынан «Адамдарға мейірімділікпен қарау - бұл қызмет көрсетудің тек 20% -ы. Неғұрлым маңызды бөлігі - бұл жұмысты бірінші рет сапалы орындауға мүмкіндік беретін технологиялар мен жүйелерді дамыту» деген цитатаның дұрыстығын көре аламыз. Себебі, жауап жоғары пайызды көрсетті – 88%, яғни бұл инновацияларды еңгізу қажеттілігін және олардың қонақ үйде қолдануы маңызды екенін дәлелдеп, оның сапаны арттырудағы рөлінің зор екенін айқындады. жүктеу/скачать 181,04 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|