Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте
Способы совершенствования качества обслуживания потребителя
жүктеу/скачать 43,01 Kb.
|
Способы совершенствования качества обслуживания потребителяПоказатель качества транспортной услуги ‒ количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках. Для повышения (или поддержания) качества перевозок транспортные предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному. Для того чтобы выяснить насколько успешным было обслуживание пассажиров, перевозчик проводит опрос и анкетирование среди пассажиров, с целью улучшить качество обслуживания. Процедура ранжирования показателей качества помогает определить реальную картину, откликнуться на пожелания пассажиров, улучшая качество услуг. Авиакомпании должны модернизировать свои сайты для удовлетворения потребности потребителя в комфорте, для этого они должны соответствовать следующим критериям: простота, удобство и информативность. Знакомство потенциального потребителя начинается с сайта авиакомпании. Создать максимально подробную клиентскую базу данных. Она поможет не только анализировать целевую аудиторию, но и улучшить качество обслуживания. Например, база поможет поздравить их с праздником при помощи адресной рассылки. Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров. Необходимо умело показать основные ориентиры на качество, определяемые стандартами и успешную деятельность авиационного предприятия в условиях рыночной экономики, которая может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечения необходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и обеспечения безопасности воздушных перевозок. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте [3]. 2. Анализ качества обслуживания потребителя 2.1 Анализ услуг предоставляемых авиакомпаниями Авиакомпании хорошо продумывают свою концепцию качества обслуживание потребителя, над решением и установлением концепций работает большое количество менеджеров Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Авиация обслуживает практически все точки земного шара и главная задача отрасли заключается в том, чтобы обеспечить быстрое и устойчивое развитие обслуживания и инфраструктуры, адаптировать существующие мощности к новым возможностям их эксплуатации, а так же обеспечить безопасность пассажиров. Каждая компания старается повысить качество обслуживания тем самым привлечь пассажиропоток. Авиакомпании для быстрой регистрации создали онлайн-регистрацию на рейс, на сайте авиакомпании или в приложении можно самостоятельно и быстро за сутки до вылета пройти регистрацию спокойно выбрать место и получить посадочный талон или qr код. Авиакомпании сейчас не требуют от вас распечатки вашего посадочного талона можно подойти на стойку регистрации показать посадочный онлайн или отсканировать qr-код и вам выдадут ваш посадочный талон. Авиакомпании не стоят на месте и проводят модернизацию воздушных судов, в которых есть кресла с возможностью зарядки от них телефон или другое электронное устройство, индивидуальные мониторы для просмотра развлекательных программ, что повышает уровень комфорта пассажира. При необходимости на борту самолета можно воспользоваться индивидуальным пледом, подушкой и дорожным набором. Для удобств маленьким пассажирам предоставляют развивающие игрушки и специальное детское питание. Мамам с детьми до года предоставляются люльки, которые расположены перед сидением в люльке ребенок может спокойно лежать тем самым не доставлять дискомфорт пассажирам Авиакомпании и заботятся о друзьях наших меньших, о домашних животных. Сейчас авиакомпании разрешают брать в салон самолета малогабаритное животное при правильных габаритах переноски. Питомцу не нужно выкупать место рядом, его вместе с переноской можно поместить на пол вперед стоящего кресла. Что не доставляет дискомфорт хозяину животного На борту самолета имеются места повышенной комфортности в эконом классе, их главный плюс это увеличенное расстояние между рядами с откидывающимися спинками кресел, что позволяет в комфорте перенести перелет. Авиакомпания позаботилась о пассажирах, которым не подходит стандартное питание, пассажир может выбрать один из 17 видов специального питания. В зависимости от продолжительности полета меняются и формы питания на борту судна: В (breakfast)-завтрак, L (lunch)-обед, D (dinner)--ужин, S (snack)-легкое питание, Х (More then one, meal)-многоразовое питание. Появилась возможность забронировать гостиницу или взять машину в аренду прямо на сайте авиакомпании также можно заказать услугу, которая предоставляет сотрудника встречавшего вас из самолета и довезет до нужного вам места. Авиакомпания всегда поможет и предоставит сопровождающих работников пассажирам с ограниченными физическими возможностями (пассажирам на носилках; пассажирам в кресле-коляске; слабовидящим и слабослышащим пассажирам; слабовидящему пассажиру с собакой-поводырем; беременным женщинам) 2.2 Методы повышения качества обслуживания потребителя (на примере авиакомпании «Аэрофлот») Авиакомпания «Аэрофлот» тщательно продумали концепцию качества обслуживания потребителя. Она на высоком уровне сконструировала сайт, проводит многочисленные акции и благотворительные мероприятия. Занимается маркетинговыми исследованиями и опросами пассажиров. Предлагает свои клиентам самые комфортные условия, такие как: - Современный и удобный сайт; - Залы ожидания повышенной комфортности (в аэропортах где это возможно); - Услуги связи и интернета на борту за дополнительную плату; - Предварительная оплата сверхнормативного багажа на сайте (экономия времени в аэропорту, нет необходимости стоять в очереди на оплату багажа); - Предоставление покупок, на борту начиная парфюмерией и заканчивая гаджетами; - На сайте авиакомпании есть возможность воспользоваться услугами «аренды машины», «бронирование отеля», «встречи в аэропорту» - Предварительный выбор мест в салоне самолета при покупке билета; - Платная услуга «Space+» по выбору мест повышенной комфортности в салоне класса Эконом подразумевается предоставление пассажиру права выбора по его желанию места (при условии его наличия) с увеличенным расстоянием между рядами с откидывающимися спинками кресел; - Высококвалифицированные сотрудники; - Предоставление услуги «Полетная страховка» (выплачивает компенсацию за задержку рейса, дополнительное страхование багажа и т.д.) и «Медицинская страховка» (оптимальная страховая программа для защиты от неприятностей во время путешествия с поддержкой 24/7) на сайте; - Бронирование экскурсий, посещение мероприятий и достопримечательностей; - Услуга «Аэроэкспресс» - это удобный способ добраться до аэропорта. А заказ билетов на сайте — это самый удобный способ их приобретения. Не придется стоять в очереди в кассу. По прибытии на вокзал вы сможете сразу же направиться на посадку — правда, пока только на аэроэкспресс. Покупка билета может быть осуществлена только при бронировании авиабилета; [6] И за выстроенную и отработанную правильно сгенерированную концепцию задач получают множество наград, например таких как: международная премия Business Traveller Awards в номинации «Лучшая авиакомпания Восточной Европы». Аэрофлот признавали сильнейшим брендом России 2020 года среди ведущих российских корпораций и сильнейшим авиационным брендом в мире по данным агентства Brand Finance. Авиакомпания занимает четвертое место по цифровизации среди всех авиакомпаний мира по данным американской консалтинговой компании Bain & Company. [7]. Проанализировав предлагаемые услуги авиакомпании «Аэрофлот», можно убедиться, что концепция качества полностью продуманна, для удобства и комфорта пассажиров. И поэтому находиться на вершине рейтинга авиакомпаний России [8]. Таблица 2.1 – Пассажиропоток авиакомпаний
Стоит уточнить, что данный рейтинг выстраивается исключительно на количестве перевезенных пассажиров авиакомпаниями. От правильно разработанной концепции авиакомпании зависит пассажиропоток. Над этим работает каждая компания совершенствуется и развивается. Поэтому авиакомпания «Аэрофлот» занимает первое место на протяжение уже 7 лет и никто из российских авиакомпаний так и не смог выполнить концепцию по приближению к значениям авиакомпании «Аэрофлота», а если еще учитывать, что авиакомпании «Россия» и «Победа» это дочерние компании «Аэрофлот», то станет ясно что единственный конкурент, это «S7 Airlines». В рейтинг всех авиакомпаний «Skytrax» вошли 3 авиакомпании из России. Наивысшую оценку 4 звезды получила авиакомпания «Аэрофлот», далее следует авиакомпания «S7 Airlines» с 3 звездами и авиакомпания «Россия» с 2 звездами». В рейтинг 100 лучших авиакомпаний мира по версии «Skytrax» вошли 2 Российские авиакомпании. Авиакомпания «Аэрофлот» занявшая почетное 22 место и авиакомпания «S7 Airlines» занявшее 96 место [9]. Авиакомпания «Аэрофлот» очень хорошо поработала над своей концепцией качества обслуживания потребителя. Благодаря этому авиакомпания занимает лидирующую позицию на рынке авиаперевозок. жүктеу/скачать 43,01 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||