Предоставляемых
жүктеу/скачать 1,08 Mb. Pdf көрінісі
|
otsenka-kachestva-predostavlyaemyh-meditsinskih-uslug-patsientami-poliklinik-goroda-rubtsovska (1)
|
Введение В настоящее время здравоохранение относится к числу приоритетных направле - ний социальной политики государства в современных странах , так как здоровое насе - ление является интегрированным показателем экономического , научного и культурного развития страны , уровня экологического благополучия и уровня организации медицин - ской помощи населению [1]. Состояние здравоохранения и здоровья населения – предмет многочисленных со - циологических исследований Л . С . Шиловой [2], В . В . Бодровой [3], Н . Е . Тихоновой [4]. Повышенный интерес объясняется коренными изменениями в организации отечествен - ной медицины , повлекшими изменения в отношении населения к получению медицин - ской помощи и формированию повседневных практик , связанных с поддержанием здо - ровья [5]. Одной из наиболее актуальных задач в области здравоохранения является предо - ставление качества медицинской помощи населению страны [6]. Медицинская помощь считается качественной , если она соответствует ожиданиям пациента , т . е . она должна быть доступной в условиях непрерывного процесса обновления технологий [7]. Врач , имея дело непосредственно с жизнью и здоровьем пациента , давая клятву Гиппократа [8], в своей повседневной профессиональной деятельности должен постоянно осмысли - вать свои действия при оказании медицинской помощи , уметь применять на практике постоянно обновляющиеся технологии . От того , насколько качественно врач выполнил свои профессиональные функции , зависит будущее и здоровье каждого пациента [9]. 45 Вестник науки Сибири. 2017. № 4 (27) http://sjs.tpu.ru Гуманитарные науки 1. Понятие качества медицинских услуг Согласно приказу Министерства здравоохранения РФ от 10 мая 2017 г . № 203 н « Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи », под качеством понимают своевременное оказание помощи , правильность выбора методов профилак - тики , диагностики , лечения и реабилитации , степень достижения запланированного ре - зультата [10]. Согласно определениям исследователей , в этой области качество медицинской помощи ( КМП ) − это совокупность характеристик медицинской помощи , отражающих ее способность удовлетворять потребности пациентов с учетом стандартов здравоохра - нения , соответствующих современному уровню медицинской науки , а доступность ме - дицинской помощи – это реальная возможность получения населением необходимой медицинской помощи вне зависимости от социального статуса , уровня благосостояния и места проживания [11]. Другими словами , качественная медицинская помощь – это своевременная медицинская помощь , оказанная квалифицированными медицинскими работниками и соответствующая требованиям нормативных правовых актов , стандар - тов оказания медицинской помощи ( протоколов ведения больных ), условиям договора или обычно предъявляемым требованиям [12]. В то же время « Управление качеством медицинской помощи » – понятие много - гранное . Врачи , пациенты , администрация ЛПУ , комитеты здравоохранения , террито - риальные фонды ОМС , финансисты , экономисты подразумевают под управлением ка - чеством совершенно разные вещи − контроль качества , обеспечение качества , управле - ние ресурсами , управление финансами и т . д . [11, 12]. Рис . 1. Качество медицинских услуг В рамках исследования авторы статьи под качеством предоставления медицин - ских услуг ( рис . 1) понимают совокупность технологий , компетентности медицинского персонала и доступности оказания медицинской помощи . Под технологиями подразу - меваются материально - техническая база ( одной из самой главной составляющей явля - ется медицинское оборудование ) и используемые компьютерные технологии ( напри - мер , медицинские информационные системы , использование в работе глобальной сети Интернет и т . д .); компетентность – это профессиональные ( квалификация , ответствен - 46 Вестник науки Сибири. 2017. № 4 (27) http://sjs.tpu.ru Гуманитарные науки ность , умение сотрудничать , наблюдательность , стремление к самосовершен c твованию , наличие эмпатии , стрессоустойчивость и т . д .) и социально - профессиональные ( добро - желательность , трудолюбие , решительность , правдивость и честность , оптимизм , акку - ратность , опрятность и т . д .) навыки врачей ; доступность – это своевременное получе - ние медицинской помощи ( т . е . тогда , когда в этом появилась необходимость , с умень - шением времени ожидания в очереди в регистратуру или на прием к врачу ); оптималь - ное месторасположение ( учитывающее близость остановок общественного транспорта ); различные способы записи на прием к врачу (« живая » очередь , запись через Интернет , запись по телефону ); уровень стоимости медицинских услуг . 2. Результаты анкетирования пациентов Самым распространенным методом получения первичной информации является опрос , который широко используется в различных областях медицины , а также в со - циологических , социально - психологических , экономических , демографических и дру - гих исследованиях для обоснования принимаемых решений . Особенность проведенного исследования – сочетание количественных и каче - ственных методов сбора информации . Проведен анкетный опрос населения , а инфор - мация от экспертов получена посредством полуструктурированного интервью . Опро - шены жители г . Рубцовска в возрасте от 18 лет ( июль 2017). В анкетировании приняли участие 27 % мужчин и 73 % женщин , причем 34 % в возрасте от 50 до 65 лет и по 20 % от 25 до 35 и от 35 до 50 лет . Выборка квотная , охватила шесть поликлиник города ( всего в г . Рубцовске функционируют 7 поликлиник , из которых 1 детская и 6 поликли - ник обслуживают население с 17 лет ) [15]. Опрос экспертов осуществлен в авгу - сте−сентябре 2017 г . Формирование выборочной совокупности проводилось методом « снежного кома ». Опрошены 30 экспертов ( руководители , сотрудники лечебных учре - ждений ). Сравнение результатов исследования со статистическими данными , характеризу - ющими состояние здоровья населения и деятельность медицинских учреждений горо - да , позволило выявить совпадающие и противоречивые тенденции . Анализируя данные анкет пациентов , можно выделить следующие проблемы , ранжируя их по степени важности для принятия управленческого решения : 1. Компетенция врачей . По оценке качества медицинского обслуживания не выявлено значительных рас - хождений между оценками населения и экспертов – и те , и другие его качеством не до - вольны . Но эксперты и население смотрят на эту проблему по - разному . Эксперты пола - гают , что уровень удовлетворенности клиентов качеством медицинского обслуживания в последние годы незначительно снизился , люди недовольны даже не содержанием оказываемой помощи ( для оценки данного фактора нужно быть профессионалом ), а грубостью , равнодушием , халатностью . Эксперты считают такое недовольство обосно - ванным , но подчеркивают , что оно далеко не всегда вызвано объективными факторами , многое зависит от ожиданий пациентов , которые , по их мнению , весьма завышены ( особенно в « бесплатном » секторе ). Отношение врачей к пациентам не всегда бывает этичным , что сказывается на восприятии пациентами качества обслуживания . По результатам анкетирования о каче - стве обслуживания , более трети респондентов считают , что медицинское обслуживание ведется на должном , качественном уровне , причем для пациентов в возрасте от 18 до 25 лет качество обслуживания или предоставления медицинских услуг обеспечивается на высшем уровне . Несмотря на это , 50 % респондентов считают , что медицинские 47 Вестник науки Сибири. 2017. № 4 (27) http://sjs.tpu.ru Гуманитарные науки услуги удовлетворяют ожиданиям пациентов , но хотелось бы их улучшить в области социально - профессиональных навыков врачей ( т . е . в области отношения врачей к па - циентам ). В ходе анкетирования был выявлен умеренный коэффициент корреляции – 0,67 между степенью удовлетворенности обслуживания и обладанием социально - профессиональными навыками врачей . На основе этого можно сделать вывод , что 30 % респондентов не удовлетворены получением медицинской помощи по причине грубо - го , безответственного , отношения со стороны медицинского персонала . 2. Доступность . Отметим , что под доступностью услуг здравоохранения понимается не просто возможность попасть в медицинское учреждение . Главным считается своевременное получение помощи , адекватной потребности и дающей наилучшие из возможных ре - зультатов для здоровья при условии , что личные расходы на неё не должны стать непо - сильным бременем для семейного или личного бюджета и тем более являться причиной отказа от лечения . Показательно , что мнение экспертов по этому вопросу напрямую зависит от их статуса . Руководители поликлиник в большинстве своем считают , что медицинские услуги достаточно доступны , а представители практической медицины ( медицинский персонал ) полагают , что при имеющейся нагрузке на практикующих врачей в муниципальной медицине об обеспечении доступности говорить преждевре - менно . Одной из проблем доступности предоставления медицинских услуг является не - правильное распределение пациентов по времени . В связи с этим возникает чрезмерная загруженность врачей , что создает очереди , с которыми сталкиваются 70 % респонден - тов . Как следствие , появляются необслуженные пациенты , что в итоге приводит к са - молечению . Такая ситуация актуализируется особенно для пациентов в возрасте от 65 до 80 лет , которые не получают медицинскую помощь своевременно . Помимо этого , очередь к врачу скапливается из - за объединения первичного и вторичного приема пациентов , например у терапевта по времени , соответственно при - ходится сталкиваться с огромной , « живой » очередью недовольных , торопящихся паци - ентов на прием к врачу . В итоге пациенты тратят около ЧАСА ( в лучшем случае ) на ожидание , прохождение врача , что можно было сделать за 10–15 минут в соответствии с нормами времени [16]. Опрос выявил , что в поликлиниках происходит дефицит кадров , особенно узких специалистов , например эндокринологов , хирургов , невропатологов , окулистов и т . д . На основе анкетирования видно , что порой пациент не может получить медицин - скую помощь своевременно (30 % респондентов ) по причине дефицита кадрового ре - сурса . Исходя из этого , талонов на прием к врачу имеется ограниченное количество . Более того , запись на прием к врачу осуществляется на 14 дней вперед , а талоны разби - рают в течение 3 дней . По статистическим данным , характеризующим состояние здравоохранения в г . Рубцовске существует такой показатель , как обеспеченность врачами на 10 тысяч населения . В среднем по России он составляет 47, в Алтайском крае – 43,47, в Рубцов - ске – 34,4, а в тех медучреждениях города , которые оказывают первичную помощь ( в том числе поликлиники ), и вовсе 25,4. Другими словами , на одного доктора прихо - дится от 300 до 400 потенциальных пациентов [17]. Кадровую проблему эксперты называют главной в ресурсном обеспечении поликлиники . Например , в городской по - ликлинике № 3 врачей первичного звена лишь 38 % от необходимого числа . Здесь укомплектованность « узкими » специалистами и то выше . В Рубцовске катастрофиче - 48 Вестник науки Сибири. 2017. № 4 (27) http://sjs.tpu.ru Гуманитарные науки ски не хватает врачей ультразвуковой диагностики – их всего 25 % от необходимого числа , хирургов − 40 %. Не последнюю роль при организации доступности медицинской помощи играет месторасположение поликлиник . Согласно проведенному анкетированию главными критериями месторасположения поликлиник являются нахождение близко с домом , что составило 56 % и возможность добраться на любом виде транспорта , что составило 30 %. Так , для пациентов в возрасте от 18 до 25 лет важным критерием выбора место - расположения поликлиники является близкое расположение с работой или учебой . Для пациентов в возрасте от 65 до 80 лет важно , чтобы до поликлиники можно было до - браться на любом виде транспорта . Одним из важных моментов при записи на прием к врачу является возможность осуществить запись , используя Интернет . Однако по результатам анкетирования 80 % респондентов осуществляют запись на прием к врачу с помощью « живой » очереди , т . е . пациенту приходится с раннего утра занимать очередь в регистратуру и надеяться , что ему достанется талон . Такой большой процент респондентов обосновывается возрастом пациента ( например , люди старше 65 лет ), умением пользоваться компьютерными тех - нологиями и степенью доверия о том , что запрос на предоставление медицинской услуги пройдет . Кроме того , запись через Интернет способна обеспечить прием к узким специа - листам , но не к терапевту . А именно терапевт направляет пациента к узким специали - стам . Более того , во всех поликлиниках есть возможность записаться на прием к врачу по телефону , но это не всем и не всегда удается , что подтверждается результатами респон - дентов , всего 16 % опрошенных удалось записаться по телефону . Трудности при записи на прием к врачу по телефону возникают из - за того , что сотрудникам регистратуры при - ходится обслуживать « живую » очередь и отвечать на телефонные звонки одновременно . Одним из показателей доступности медицинских услуг является своевременность . По результатам анкетирования , если пациенты не получили медицинскую помощь своевременно , то 50 % пойдут платно , 46 % займутся самолечением . Соответственно неоперативность оказания услуг и длинные очереди отталкивают людей от муници - пальных поликлиник , вынуждая их этим посещать платные медицинские центры , где и персонал внимательнее , и оснащение лучше . Но не все пациенты могут себе это позво - лить , и , как следствие , это приводит к самолечению . 3. На сегодняшний день использование технологий в поликлиниках является од - ним из важных критериев оценки качества медицинских услуг . Важной составляющей технологии медицинских услуг является материально - техническая база поликлиник . По мнению 26 % респондентов , в поликлиниках обору - дование старое , не обновляется , что порой не позволяет дать более точный диагноз па - циентам . По мнению 60 % респондентов в некоторых поликлиниках периодически по - является новое оборудование , но , несмотря на это , проблемы все равно остаются . По результатам опроса существует коэффициент корреляции (0,7) между навыками ме - дицинского персонала и использованием оборудования . У поликлиник есть возмож - ность покупки нового оборудования , участвуя в разных грантах , государственных про - граммах регионального и федерального значения . Более остро встает вопрос для руко - водителей : кто и с каким уровнем навыков может работать на конкретном оборудова - нии в условиях дефицита кадрового ресурса . При этом необходимо учитывать и вре - менной фактор обучения медицинского персонала , который имеет разную продолжи - тельность по времени . При оценке медицинских услуг огромную роль играют компьютерные технологии [18], под которыми подразумевают медицинскую информационную систему , от которой 49 Вестник науки Сибири. 2017. № 4 (27) http://sjs.tpu.ru Гуманитарные науки не напрямую , а косвенно зависит время обслуживания пациента . Но существует риски , которые необходимо учитывать при внедрении компьютерных технологий : технический и кадровый . Технический риск может проявляться в форме неполадок или сбоев про - грамм в системе , соответственно время обслуживания пациента увеличивается . Кадро - вый риск проявляется в низком уровне владения компьютерными технологиями меди - цинским персоналом , это , в свою очередь , приводит к нарушению норм времени на при - ем одного пациента , установленных Минздравом , и увеличению очереди к врачу . жүктеу/скачать 1,08 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|