модуль – РЕЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Существует несколько типов слушания:

1. Пассивное – слушатель заинтересован выступлением, но не стремится свой интерес выражать. Этот вид слушания органичен в случае сильного эмоционального возбуждения выступающего. Пассивно слушающий даёт своим видом понять, что оратор не один, его слушают, понимают, готовы поддержать.

2. Активное – слушатель постоянно контролирует правильность своего понимания информации путём задавания уточняющих вопросов. С помощью таких вопросов, если учитывается ситуация, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника, обеспечивается адекватная обратная связь и занятие равной партнёрской позиции.

3. Эмпатическое – слушатель переживает те же чувства, что и выступающий, разделяет его состояние. Оно может быть в то же время и активным и пассивным.

Эффективное слушание. Перефразирование

Эффективное слушание, т. е. то, в процессе которого информация усваивается наилучшим образом, встраивается в структуру своих знаний, и при этом формируется своё отношение, своя позиция к изложенному материалу, а также складывается определённая оценка выступления. Эффективное слушание предполагает активность и включает в себя ряд умений. Это умение выделять в речи центральную идею, фиксировать основные тезисы, отличать главные позиции от второстепенных, различать факты и мнения, отмечать слабость и неубедительность аргументов (при этом мысленно можно формулировать контраргументы), оценивать структуру выступления, манеру его подачи, выбор лексики и т. п. Анализировать речь оратора нужно во время её произнесения так, чтобы когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими словами. Часто, чтобы уточнить сказанное прибегают к перефразированию. Перефразирование информации, которая поступает в форме диалогической реплики, обязательно сопряжено с её свёртыванием: как правило, передаётся основная мысль, а все детали сообщения опускаются. В деловой речи перефразирование – важный инструмент уточнения и закрепления информации.

Принципиальным отличием публичного выступления от обычной монологической речи является то, что при его подготовке необходимо учитывать особенности восприятия информации. Современный мир перенасыщен информацией, однако ёмкость человеческого мозга не безгранична. Человеку присуще, в связи с этим следующее.

1. Выборочное восприятие. Из-за переизбытка информации не более 10% обращений к аудитории до ней доходят. Поэтому для привлечения внимания часто используют нестандартные ходы, эпатаж, скандалы.

2. Выборочное удержание. Количество оставшихся в памяти сообщений не превышает 5% от общего числа воспринятой информации. Остальная информация угасает в памяти в течение 4 – 6 недель.

3. Предпочтение уже воспринятого, инерция восприятия. Если сообщение противоречит устоявшимся воззрениям, то оно может быть проигнорировано или неправильно понято. При этом только 60% информации из воспринятой и удержанной может воздействовать на аудиторию. Таким образом «нетто» - воздействие – это 3% от общего количества информации, направленной на аудиторию.

4. Эффект края. Особое влияние на эффективность процесса информации оказывает та информация, которая производит на человека впечатление в начале и в конце сообщения. Поэтому реципиента следует заинтересовать с первой же фразы.

5. Эффективность восприятия аудиторией сообщений зависит от количества смысловых акцентов. Ёмкость оперативной памяти обычного человека – 5 – 7 простых объектов (единиц информации). Остальная информация подсознательно отбрасывается. При наличии сложных доводов эта ёмкость снижается.

Существует три канала поступления информации в сознание: визуальный, аудиальный и кинестетический. Можно говорить о том, что основная масса информации сейчас потребляется людьми визуально. Также необходимо учитывать, что восприятие у разных людей субъективно и зависит от возможностей восприятия, приоритетных каналов, стереотипов и предыдущего опыта. На результат восприятия также влияет установка (предварительная информация о говорящем), внутреннее состояние слушателей и целый ряд других факторов.