Зерттеу тақырыбының өзектілігі
жүктеу/скачать 0,91 Mb.
|
Интернет маркетинг
|
Кіріспе Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазақстан экономикасын дамытудың, нарықтардың жаһандануының, қатаң бәсекелестік нарықтық ортаның қазіргі жағдайында тауарлар мен қызметтерді жылжытудың барабар нысандары мен тәсілдерін құру электрондық сауданы жүзеге асыратын көптеген коммерциялық ұйымдардың тиімді қызметі арқылы Интернет желісінің құралдары мен мүмкіндіктерін кеңінен пайдалануға әкелді. Бұл зерттеудің жаңа әдістерін әзірлеу, тұтынушылардың мінез-құлқын бағалау мәселелерін барған сайын өзекті етеді. Жұмыстың өзектілігі интернет нарығының тұтынушыларға әсерінің артуына байланысты. Қазіргі әлемдегі Интернет экономиканың қарқынды дамып келе жатқан салаларының бірі болып табылады. Интернет-сауданың қарқынды өсуіне байланысты көптеген тұтынушылар бірегей мүмкіндіктерге ие болды: белгілі бір ақпаратты іздеуге кететін шығындардың төмен деңгейі, тауарлар мен қызметтердің кең спектрі, тауарларға шетелден тапсырыс беру мүмкіндігі және басқалары. Бұл ереже тұтынушылардың тиісті көзқарастарына әсер ете алмады. Сонымен қатар, бұл артықшылық дәстүрлі дүкендерге қойылатын талаптардың деңгейін арттырды. Интернетте бизнес жүргізудің ең танымал схемаларының бірі-интернет-дүкен құру. Әрине, әр дүкенде әлеуетті сатып алушыларды тарту мәселесі бар, бірақ интернет-дүкен үшін осы бизнестің тенденциялары мен жаңа технологиялардың дамуын ескере отырып, бұл мәселе анағұрлым өткір болып отыр. Тұтынушылардың таңдауына әсер етудің тиімді әдістерін әзірлеу нарықтық қатынастар пайда болған сәттен бастап мамандарды алаңдатады. Бүгінгі таңда тұтынушылардың мінез-құлқына әсер ету әсіресе қиын. Қазіргі адам барлық дәстүрлі маркетингтік құралдармен таныс, жарнамаға күмәнмен қарайды, біздің санамыз біздің мүдделеріміз бен өзекті қажеттіліктерімізге қатысы жоқ сыртқы ынталандыруды сүзу қабілетін дамытты. Күнделікті ақпараттың үлкен ағынында адамның назарын аудару мүмкін болмайды. Сет Годин, қазіргі заманғы маркетингтің корифейлерінің бірі, Егер жарнама қандай да бір жолмен ақпараттық шуды бұза алса да, тұтынушы әр түрлі алмастырылатын тауарлардың көптігіне қаныққан болса да, жаңа өнімді сатып алуға уақыт та, ниет те болмайды деп жазады. Қазіргі адамның өмірін интернетсіз елестету мүмкін емес, бұл айқын факт және коммуникацияның ажырамас бөлігі. Бүгінгі таңда ғаламдық желінің заманауи пайдаланушысының алдында көптеген мүмкіндіктер ашылуда. Интернет әр ел экономикасының қарқынды дамып келе жатқан салаларының бірі болып табылады. Атап айтқанда, интернет-дүкен құру-интернеттегі бизнесті жүргізудің ең танымал схемаларының бірі. Жақында ғана адамдар интернет арқылы тауарларды сатуға ешқандай сенімге ие болмады, бірақ қазір кез-келген пайдаланушы кем дегенде бір рет, Интернетте тауарларға тапсырыс берді. Интернет ортасындағы тұтынушылық мінез-құлыққа қатысты ақпаратты тұжырымдау мен жүйелеуді Гусеева А.Ю., Легминова С. В., Дуба М. И., Герния Ю. А., Лигоненко Л. Ю, Хрипко А. В., Тетрятник Б. С., Туль С. И., Серравалле Ф. А., Мюррей И. С. сияқты зерттеушілер жүргізді. Тауарлар мен қызметтер нарығындағы тұтынушылардың мінез-құлық ерекшеліктерінің сипаттамасы маркетингтік зерттеулерде кездеседі. Атап айтқанда, тұтынушылардың интернет ортасындағы мінез-құлқы: Латышев К. О., Окландер М. А., Попова Н., Хаббл Г., Трифтс В., Сабаноглу Т.сыяқты зерттеушңлердің қылыми еңбектерінде кездеседі. Зерттеу объектісі – интернет ортасындағы тұтынушылардың мінез-құлық процесі болып табылады. Зерттеу пәні- интернет ортада тауарлар мен қызметтер нарығындағы тұтынушылардың мінез-құлқының ерекшеліктері болып табылады. Зерттеудің мақсаты – интернет-ортада цифрлық экономиканың дамуы контекстінде тұтынушылардың мінез-құлқын талдау Зерттеудің мақсатына қол жеткізу ұшін келесі міндеттер анықталды: -Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлықтың теориялық негіздері анықталды - Интернет-дүкендер арқылы сатып алу кезінде қазақстандық тұтынушылардың мінез-құлқының сипаттамалық белгілерін қарастыру; - Қазақстандағы және шетелдегі электрондық коммерцияның жай-күйіне баға беру; -Электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайында тұтынушылық мінез-құлықты іске асыру ортасы, факторлары және шарттары анықталды - Интернет-пайдаланушылардың тұтынушылық мінез-құлқының әсерінен онлайн-сауданы дамыту ерекшелігі айқындалды. Жұмыстың әдіснамалық негізін жүйелік тәсіл құрады. Сондай-ақ келесі әдістер қолданылды: ғылыми әдебиеттерді теориялық талдау, тарихи және логикалық бірлік, салыстырмалы талдау, статистикалық талдау, индукция және дедукция. Дипломдық жұмыстың құрылымы оның мақсаттары мен зерттеу логикасын ашатын мақсатпен анықталады. Жұмыстың құрамына кіріспе, 3 тарау, қорытынды, әдебиеттер тізімі кіреді. Тұтынушылық мінез-құлық факторларын ескере отырып, электрондық сауданы ұйымдастырудың теориялық және әдістемелік аспектілері 1.1 Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлықтың теориялық негіздері Тиімді маркетингтік іс-шараларды әзірлеу және жүргізу үшін мақсатты нарықтағы тұтынушылық мінез-құлықты және оның әртүрлі маркетингтік ынталандыруларға ықтимал реакцияларын нақты білу қажет. Осыған байланысты электрондық сауда нарығындағы тұтынушылық мінез-құлықтың бүкіл процесін, оның ішінде сипаттау мен болжаудың теориялық негіздері арқылы, маркетингтің әртүрлі тұжырымдамалары шеңберіндегі тұтынушылық мінез-құлықты түсіну тәсілдерін қарастыру қажет. Тұтынушылық мінез-құлық теориясының негіздерін физикалық тауарлар нарығына электрондық ортада сатып алу ортасының ерекшелігін және тұтынушының Интернеттен сатып алу туралы шешім қабылдауға әсер ететін факторларды талдау арқылы қосу ұсынылады. Талдаудың қол жеткізілген нәтижесі тез дамып келе жатқан интернет-нарықтардағы тұтынушылық мінез-құлықты сипаттаудың қазіргі теорияларындағы негізгі қайшылықтарды (ақ дақтарды) анықтау болып табылады, бұл жұмысты зерттеудің негізгі мақсатын тұжырымдауға мүмкіндік береді. Маркетинг-бұл әртүрлі нарықтарда жетістікке жетуге тырысатындар үшін өзекті қызмет саласы. Нарықтық қатынастардың дамуымен және Қазақстандағы бәсекелестіктің күшеюімен тұтынушымен жұмыс әртүрлі деңгейдегі және профильдегі ұйымдардың маркетингтік кешенінде басты орын алады [1]. Маркетингте тұтынушылардың мінез-құлқын зерттеу мен басқарудың әртүрлі әдістері кеңінен қолданылады. Бизнесті жүргізу кезінде туындайтын негізгі мәселелердің бірі-тұтынушыны жеке тұлғаны да, оның сатып алу мінез-құлқын да зерттеудің маңыздылығын бағаламау мәселесі [2]. Әдебиеттерді талдау "тұтынушылық мінез-құлық" ұғымы өте күрделі екенін көрсетеді, өйткені тұжырымдаманың мағынасы түсіндіру мен қолдану схемасына байланысты өте кең. Осы зерттеу аясында тұтынушылардың жеке санаттарының бірі ретінде электрондық сауданы, яғни Интернет арқылы тауар сатып алуды жүзеге асыратын тұтынушылардың тұтынушылық мінез-құлқы қарастырылады. Дипломдық жұмыс тұтынушылық мінез-құлық теориясының "маркетингтік тұжырымдамасын" қарастырады, оған сәйкес тұтынушының мінез-құлқында алдымен мәміленің кірістілігі мен тұтынушының қанағаттануына тікелей әсер ететін факторларды анықтау қажет, бұл кейіннен ұзақ мерзімді перспективада пайданың өсуіне ықпал етеді. "Тұтынушының мінез-құлқы" ұғымын қарастыру үшін автор тарихи талдауын жүргізді, бұл маркетингтің басым теориясына байланысты тұжырымдаманың мәнінің өзгеруін анықтауға мүмкіндік береді. Осы мәселе бойынша ғалымдардың ғылыми жұмыстарын зерттеуге сәйкес маркетингтің дамуын және "тұтынушының мінез-құлқы" ұғымының анықтамасындағы тиісті өзгерістерді көрсететін жеті негізгі кезең (1 сурет) анықталды: өндірісті жетілдіру тұжырымдамасы, өнімді жетілдіру тұжырымдамасы, сатуды жетілдіру тұжырымдамасы, дәстүрлі маркетинг тұжырымдамасы, Әлеуметтік - этикалық маркетинг тұжырымдамасы, өзара әрекеттесу маркетингі тұжырымдамасы және ақпараттық маркетинг тұжырымдамасы. Экономикалық саладағы адамдардың мінез-құлқына қатысты алғашқы идеялар, соның ішінде тұтынушылар ретінде, классикалық Экономикалық теория шеңберінде пайда болды [3]. Маркетинг тұжырымдамалары тұтынушылардың мінез-құлқын немесе тұтастай алғанда адамның экономикалық мінез-құлқын зерттеуге қатысты белгілі бір уақыт кезеңдеріндегі басым ғылыми ағымдарды көрсетеді, бұл тұтынушылардың мінез-құлық теориясының дамуын және "тұтынушылардың мінез-құлқы"ұғымының эволюциясын бақылауға мүмкіндік береді. Сурет 1. Маркетинг тұжырымдамалары шеңберіндегі тұтынушылық мінез-құлық теориясының эволюциясы 1) өндірісті жетілдіру тұжырымдамасы (1860-1920) Маржинализм өкілдері К. Менгер, В. С. Джевонс және Л. Вальрас тұтынушылық мінез-құлықты тауардың объективті қасиеттерін ескере отырып, максималды пайда алуға бағытталған деп анықтады [4,5]. Осы кезеңде ғалымдар өндіріс саласындағы әлеуметтік-экономикалық қатынастарды қарастырды. А. Смит экономикалық адам моделінің негізгі принципін жеке мүддені ұстану түрінде анықтады. Энгельс тұтынуды адамның мінез-құлқындағы компоненттердің бірі ретінде енгізді. Ол кірістер мен шығыстар арасындағы байланысты анықтайтын тұтыну заңдарын шығарды. И. Бентама адамның экономикалық мінез-құлқы, ең алдымен, адамның жеке қажеттіліктеріне байланысты екенін анықтады және ол оларды қанағаттандыруға ұмтылу. Госсен Г.барлық экономикалық процестерді, соның ішінде жеке тұлғаның мінез-құлқын пайдалылықты арттыру идеясы тұрғысынан қарастырды. К. Менгер адамның қажеттіліктері мен заттардың осы қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілеттері арасындағы байланысты зерттеді [6]. 2)тауарды жетілдіру тұжырымдамасы (1920-1930 жж.) Бихевиористер тұтынушының мінез-құлқын тауарларды таңдау және сатып алу кезінде қоршаған ортаны ынталандыруға организмнің реакцияларының жиынтығы ретінде анықтады [7]. Осы бағыттың негізгі өкілдері Торндайк Э., Дж. Уотсон мен Лазарсфельд П. тұтынушылардың сауалнамалары арқылы бірқатар күнделікті тауарлардың нарықтарын зерттеді. Мінез-құлық теорияларында тұтынушылық мінез-құлық екіұшты, шындық субъективті және әрбір тұтынушылық тәжірибе бірегей деген идеялар байқала бастайды. Зерттеулерге баса назар тауардың қасиеттерін зерттеуден тұтынушылық мінез-құлықтың ерекшеліктерін зерттеуге ауысты. Найтом Ф. жеке тұлға тұтынушылық шешім қабылдау процесінде және нарықтық белгісіздіктің тиісті түрлерінде кездесетін таңдау жағдайларын жіктеу жүргізілді. 3) сатуды жетілдіру тұжырымдамасы (1930-1950) Осы уақытта модернистік ғылыми бағыт пайда болады, оның негізгі өкілдері – Самуэльсон П.және Скиннер Б. тұтынушылардың мінез-құлқы туралы зерттеулер жүргізді. Самуэлсон П.тұтынушының мінез-құлқының баға динамикасына және жеке табыс деңгейіне реакциясын бақылаудан туындайтын теориялық ережелерге негізделген анықталған артықшылықтар тұжырымдамасын жасады, нәтижесінде тауарларды тұтыну көлемі өзгереді. Тұтынушының мінез-құлқына әсер ететін факторларды талдау барысында тек тұтынылатын тауарлардың бағасы мен жеке тұлғаның кірісі ескерілді. Скиннер Б. адамның ішкі мазмұны объективті ғылыми зерттеулерге қол жетімді емес "қара жәшік" түрі екенін анықтады. Ол тұтынушының мінез-құлқын сырттан байқалған әрекет пен оның салдары арасындағы байланысты талдау арқылы түсіндірді [8]. Сондай-ақ, осы кезеңде қоғамды зерттеудің позитивистік әдістемесі дамуда. Позитивизмге тән қасиет-қоғам туралы ғылымдарды жаратылыстану ғылымдары сияқты дәл және дәлелді етуге тырысу. Позитивистік ғылыми бағытта зерттеу процедураларының дәлдігіне және статистикалық әдістерді кеңінен қолдануға ерекше назар аударылды. Дихтер Э. тұтынушылардың жасырын мотивацияларын зерттеді және зерттеу үшін фрейдтік психоанализ әдісін қолданды [9]. 4) дәстүрлі маркетинг тұжырымдамасы (1960-1980) Осы кезеңде институционализм идеялары кең таралды. Дж. Гэлбрейт жеке тұлғалардың тұтынушылық қалауын зерттеді және олар берілген емес, бірақ институционалдық ортаның әсерінен қалыптасады деген қорытындыға келді. Ол алғашқылардың бірі болып тауар өндірушілер мен олардың тұтынушылары арасындағы ақпараттың асимметриясына баса назар аударды, бұл олардың нарықтық мүдделерді үйлестіру мүмкіндіктеріне теріс әсер етеді. Тауар өндірушілердің ақпараттық артықшылығы және олардың тұтынушының мінез-құлқын басқаруға және болжауға деген ұмтылысы оған мақсатты әсер етеді. Дж. Гэлбрейт тұтынушылық шешім қабылдау процесінде жеке тұлғаның егемендігін жоққа шығарды [9]. Ф. Хайек ақпараттың толық вниманиестігіне жеке тұлға тұтынушылық шешім қабылдайтын нарықтық ортаның сипаттамасы ретінде назар аударды. Ол тудыратын ақпараттық асимметрия жеке тұлғаны таратылған нарықтық ақпаратты тасымалдаушы болып табылатын сигналдарды іздеуге ынталандырады [10]. Тұтынушының мінез-құлқын зерттеудің теориялық базасы айтарлықтай кеңейтіліп, Дж. Акерлофом, Дж. Стиглиц пен М. Спенс. Осы теорияға сәйкес, кез-келген экономикалық процесте ақпараттық негізді анықтаудың басталуы талдау үшін нормаға айналуы керек. Ақпараттың жеке тұлғаның экономикалық мінез-құлқына әсерін зерттеу кезінде оның өзіндік құнына баса назар аударылды. Ақпаратты алу және өңдеу шығындары, сондай-ақ оның толық поростігінен туындаған белгісіздік ақпараттың толықтығы туралы алғышарт пен нарықтағы жеке тұлғаның нақты мінез-құлқы арасындағы сәйкессіздікті көрсетеді. Осы теорияға сәйкес, тауардың бағасы жеке тұлғаның экономикалық белсенділігінің негізгі бағыты болып табылады, бірақ баға сигналдарының таралу шарттары ескерілмейді, бұл оның нақты нарықтық жағдайларды талдау және болжау мүмкіндіктерін төмендетеді. Р. Г. Колли тауарларды жарнамалаудың тиімділігін бағалауды қарастырды, онда тауарларды сату белсенділігімен жылжыту тиімділігін өлшеудің қажеті жоқ деп болжанады, ал коммуникация процесінде коммуникацияның мақсаттарына жетуді күту дұрыс [11]. 5) әлеуметтік-этикалық маркетинг тұжырымдамасы (1980-1995) Осы кезеңде постмодерндік ғылыми бағыт танымал бола бастады, ол маркетингке деген көзқарасты және оның тұтынушыға деген көзқарасын айтарлықтай өзгертті. Постмодернизм тұтынушылық мінез-құлықты түсінуде сапалы, этнографиялық, мәдени және басқа әдістерді қамтиды. Постмодернизм тұтынушыларды қисынсыз, сәйкес келмейтін және даулы адамдар ретінде қарастырады. Қазіргі заманғы тұтынудың ең ірі теоретигі - "тұтыну қоғамы" тұжырымдамасын жасаған Бодриллард [12]. Лаудон мен Битта тұтынушылық мінез-құлықты тауарларды, қызметтерді, әсерлер мен идеяларды сатып алу, тұтыну және орналастыру кезінде сатып алу бірліктері мен алмасу процестерін зерттеу ретінде анықтайды [13]. 6) өзара әрекеттесу маркетингінің тұжырымдамасы (1995 - 2000) Маркетингтің жаңа принциптеріне көшу "тұтынушының мінез-құлқы" ұғымының едәуір кеңеюіне әкелді, бұл көптеген зерттеулерде атап өтілді. Сонымен, Сүлеймен тұтынушылық мінез-құлықты жеке адамдар немесе топтар тауарларды таңдайтын, сатып алатын немесе иеленетін, олардың қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыру үшін қызметтерді, идеяларды немесе тәжірибені пайдаланатын процесс ретінде анықтайды [14]. Кампбелл тұтынушылық мінез-құлықты адамның қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін заттарды сатып алу мәселесін шешетін мінез-құлық процесі ретінде анықтайды, оған бірқатар жеке процестер кіреді: тауарды немесе қызметті таңдау, сатып алу, пайдалану, заттарды ұқыпты ұстау, жөндеу және тапсырыс беру [15]. Алешина тұтынушылық мінез-құлықты психологиялық тұрғыдан қарастырады және оны өнімдерді, қызметтерді, идеяларды, соның ішінде осы әрекетке дейінгі және одан кейінгі шешім процестерін табуға, тұтынуға және жоюға тікелей қатысатын әрекет ретінде анықтайды [16]. О. С. Дейнека экономикалық сананы экономикалық қатынастарды көрсетудің ең жоғары деңгейі ретінде анықтайды және оның келесі компоненттерін анықтайды: экономикалық эмоциялар мен сезімдер, экономикалық мінез-құлықтың перцептивті саласы, Экономикалық идеялар мен экономикалық ойлау, экономикалық сананың ерікті компоненттері. Бұл жағдайда тұтынушылық мінез-құлық адамның экономикалық мінез-құлқының ерекше жағдайын білдіреді [17]. Д. Форель Э. Райс пен С. Ривкинмен бірге позициялау және саралау тұжырымдамасын жасады. Позициялау-бұл тұтынушылар бірегей, яғни жалғыз болып көрінуі үшін қабылдауы керек сауда ұсынысы. Дифференциация мақсатты нарықтардағы басқа сауда ұсыныстарынан айырмашылықты ұсынады. Тұтынушылармен қарым-қатынасқа мұндай тұжырымдамалық көзқарас олардың мінез-құлқын өзгертуге бағытталған [19]. Б. Шмитт үшінші мыңжылдықтың басындағы маркетингтің негізгі императивтерін тұжырымдады. Ол эмпирикалық маркетингтің мақсаты ретінде тұтынушының біртұтас (жалпылау, қабылдау) тәжірибесіне қол жеткізуді анықтауды ұсынды, ол үшін стратегиялық эмоционалды Модульдер деп аталатын байланыс кешенінің бес элементін анықтады: сезімдер, сезімдер, рефлексиялар, корреляция және әрекеттер [18]. 7) Ақпараттық маркетинг тұжырымдамасы (2000-біздің күндеріміз) Ғаламшардың кез-келген тұрғынына әсер ету мүмкіндігі бар инфокоммуникация құралдарын және ең алдымен Интернет желісін дамыту ақпараттық маркетингтің пайда болуына әкелді. Ақпараттық тұжырымдамада электрондық маркетингтің коммерциялық ұйымдардың маркетингтік қызметіндегі Жеке және маңызды бағыт ретінде қалыптасуын атап өткен жөн. Қазіргі уақытта берілген бағыттың эволюциясының деңгейі мен процесін көрсететін үш тұжырымдама нақты қалыптасты (1-кесте) [12]. Кесте 1.Электрондық пошта маркетингі тұжырымдамаларының эволюциясы
Электрондық маркетинг тұжырымдамасының дамуы маркетингтің басқа тұжырымдамаларымен салыстырғанда тез жүреді, нарық талаптары үнемі өзгеріп отырады, жаңа нарықтар пайда болады және сәйкесінше тұтынушылық мінез-құлық өзгереді. Мұның салдары-ғылыми базаны кеңейту және оны көптеген ақпаратпен толықтыру, соның ішінде "тұтынушының мінез-құлқы"ұғымын әр түрлі түсіндіру. Ақпараттық маркетинг тұжырымдамасы кезеңінде тұтынушыға мұқият назар аударылады, ал фокус сатып алудың жеке басына ауысады. Тұтынушылық мінез-құлық теориясы өзара байланысты принциптер мен заңдылықтардың жиынтығын зерттейді, оларды басшылыққа ала отырып, адам өзінің қажеттіліктерін барынша толық қанағаттандыруға назар аудара отырып, әртүрлі тауарларды тұтыну жоспарын қалыптастырады және жүзеге асырады. Аталған теория шеңберінде Руделиус пен авторлар ұжымы тұтынушының мінез – құлқы тауарлар мен қызметтерді, соның ішінде осы әрекеттерден бұрын және одан кейінгі психикалық және әлеуметтік процестерді сатып алу және пайдалану кезінде адамның жасаған әрекеттері деп есептеді [12]. Желтякова И. тұтынушының мінез-құлқы деп санайды бұл жеке тұтынушылар тауарлар мен қызметтерді сатып алу кезінде кірістерін қалай бөледі, сонымен бірге утилитаны барынша арттыруға тырысады немесе тұрақты кірісті жұмсаудан алынған қанағаттану [13]. Арташина И.А. тұтынушының мінез-құлқын өнімдер мен қызметтерді, соның ішінде осы әрекеттерден бұрын және одан кейін шешім қабылдау процестерін алуға, тұтынуға және басқаруға бағытталған қызмет ретінде анықтады [14]. Банзе мен Рольф тұтынушылардың мінез-құлқы құрылымдық басқару процесі деп санайды, ол бастапқыда барлық тұтынушылардың компания ұсынатын барлық тауарлар мен қызметтерге қуанышты екеніне көз жеткізуге бағытталған. Андреева тұтынушылық мінез-құлық адамның әлеуметтік мінез-құлқының бір түрі деп санайды және мәдениеттің, тұтынушылар қатысатын әлеуметтік қатынастардың бөлігі ретінде қарастырылады және сәйкесінше қоғамдағы және әлеуметтік топтардағы адам белсенділігінің ерекше формасы болып табылады [15]. Денисова Е. С. тұтынушының мінез – құлқы-бұл қызметке дейінгі және одан кейінгі шешімдер процестерін қоса алғанда, өнімдерді, қызметтерді алуға, тұтынуға және одан арылуға тікелей қатысатын когнитивті, эмоционалды және физикалық белсенділікті түсінеді. Бұл тұрғыда тұтыну өнімдерді, қызметтерді, идеяларды сатып алу және пайдалану ретінде түсініледі [16]. Васильевтің айтуы бойынша, Эриашвили, Нагапетьян тұтынушылық мінез-құлық көптеген мотивтермен, яғни тұтынушы басшылыққа алатын мотивтер, ойлар, мүдделер жиынтығымен, тауардың артықшылығы мен оны сатып алудың орындылығы туралы шешім қабылдаумен басқарылады [17]. Чу мен Лиао сатып алушының мінез-құлқы ұғымы тұтынушылық мінез-құлық және тұтынушылық мінез-құлық сияқты екі түрлі зерттеу компоненттері мен салаларын қамтиды деп санайды. Әдебиеттерде тұтынушылық мінез-құлық жеке тұтынушылар мен тұтынушылар топтарын сатып алу мінез-құлқын, яғни отбасылар немесе үй шаруашылықтары сияқты бірліктердің шығындарын білдіреді. Тұтынушылық мінез-құлық бірліктердің жиынтық шығындарының мінез-құлқын, яғни жалпы экономикадағы тұтынушылық мінез-құлықты түсіндіруге бағытталған. Алайда, ғалымдардың басым көпшілігі бұл ұғымдарды эквивалентті деп байланыстырады және сәйкесінше автор оларды бірдей жолмен қарастырады. Шифман мен Канук тұтынушылық мінез-құлықты тұтынуға және онымен байланысты процестерге қолда бар ресурстарды жұмсау туралы шешім қабылдаушылардың мінез-құлқы ретінде анықтайды. Мовен тұтынушылық мінез – құлық тауарларды, қызметтерді, тәжірибелер мен идеяларды сатып алу, тұтыну және кәдеге жарату үшін қажетті бірліктер мен алмасу процестерін сатып алу туралы ғылым деп санайды. Якоби тұтынушылық мінез-құлықты бірліктерді шешу арқылы тауарларды, қызметтерді, уақытты және идеяларды сатып алу, тұтыну және басқару ретінде анықтайды. Ангел тұтынушылық мінез-құлықты тауарлар мен қызметтерді алуға, пайдалануға және кәдеге жаратуға тікелей байланысты адамның әрекеттері, соның ішінде осы әрекеттерден бұрын болатын және анықтайтын шешім қабылдау процесі ретінде анықтайды [18]. Біраз уақыттан кейін Шифман мен Канук "тұтынушылық мінез-құлық"ұғымын кеңейтті. Олар тұтынушылардың мінез - құлқы тұтынушылар өз қажеттіліктерін қанағаттандыра алады деп күткен өнімдер мен қызметтерді іздеу, сатып алу, пайдалану, бағалау және кәдеге жаратуда көрінетін әрекеттер деп есептеді [19]. Кларктың пікірінше, тұтынушылық мінез-құлық бір тұтынушыға әсер ететін, бірақ әртүрлі жағдайларда мүлдем басқа мінез-құлық беретін экономикалық, мәдени, психологиялық, эмоционалдық және қоршаған орта факторларына ұшырайтын күрделі және әртүрлі құбылыс. Тұтынушылық мінез-құлық термині зерттеудегі тұтынушылық белсенділіктің, тәжірибенің және перспективаның кез келген аспектісін сипаттау үшін жиі қолданылады [19]. Блэквелл Р. тұтынушылық мінез-құлықты адамдар тауарлар мен қызметтерді сатып алу, тұтыну және одан құтылу кезінде жасайтын әрекеттер ретінде анықтады. Сондай-ақ, ол тұтынушылардың мінез-құлқын зерттеу саласы ретінде анықтады, бұл тұтынушылардың іс-әрекеттеріне бағытталған [19]. Белявцев М. И., Иваненко Л.М. тұтынушылардың мінез – құлқы деп түсінді-тұтынушылардың іс-әрекетін сипаттайтын белгілер, белгілер мен көрсеткіштер кешені, атап айтқанда тауарлар мен қызметтерге сұраныс, тұтыну құрылымы, кірістерді пайдалану тәсілдері, олардың бағаның өзгеруіне, сәнге және т. б. [19]. "Тұтынушылық мінез-құлық" термині тұтынушы өз қажеттіліктерін қанағаттандырады деп күткен өнімдер мен қызметтерді сатып алу, пайдалану, бағалау тұтынушының көрсететін мінез-құлқы ретінде анықталады. Тұтынушының мінез-құлқы адамдардың ресурстарды (уақытты, ақшаны, күш-жігерді) байланысты элементтерді тұтынуға жұмсау үшін қалай шешім қабылдайтынына бағытталған. Бұл тұжырымдама тұтынушылардың не сатып алатынын, тұтынушылар белгілі бір өнімді не үшін сатып алатынын, оны қайдан сатып алатынын, қаншалықты жиі сатып алатынын, қаншалықты жиі пайдаланатынын және сатып алғаннан кейін өнімді қалай пайдаланатынын қамтиды. Басқаша айтқанда, тұтынушының мінез-құлқын өнімдерді, қызметтерді, идеяларды немесе тәжірибелерді сатып алуға, пайдалануға және жоюға қатысты адамдардың мінез-құлқы ретінде анықтауға болады. Тұтынушылардың мінез-құлқы сонымен қатар өнім туралы ақпаратты сатып алуды және пайдалануды қамтиды. Сонымен, Белло тұтынушылық мінез-құлық жеке тұлғаларды, топты немесе ұйымды және олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін өнімдерді, қызметтерді, тәжірибелер мен идеяларды таңдау, пайдалану кезінде қатысатын процесті және сол процестің тұтынушы мен қоғамға әсерін зерттеу деп санайды [20]. Гуд ван Нурт жалпы тұтынушылық мінез-құлықты тәуелді айнымалы ретінде қарастырады, ол онлайн-дүкендерге бару, онлайн сатып алу ниеті немесе онлайн сатып алу жиілігі ретінде жүзеге асырылады [20]. Мовен мен Минор тұтынушының мінез-құлқын тауарларды, қызметтерді, тәжірибе мен идеяларды сатып алуға, тұтынуға және басқаруға байланысты метаболикалық процестерді зерттеу ретінде анықтайды. Бұл кеңірек тәсілде маркетинг тұтынушылық мінез-құлықты түсіну үшін әлеуметтануға, психологияға және басқа ғылымдарға жүгінеді [21]. Т. В. Зуеноктың пікірінше, тұтынушының мінез-құлқы-бұл қажеттіліктерді қанағаттандыру мақсатында тауарларды таңдау және тұтыну процесіне енетін әлеуметтік-экономикалық қатынастардың жиынтығы [22]. Калюжнова Н. Я.және Джейкобсон А. Я. "тұтынушылық мінез-құлық" ұғымын өте күрделі деп санайды. Бұл тұжырымдамада олар әр нақты сатып алушы үшін гетерогенді сипаттамаларды қамтиды: - жаңа тауарлар және олардың сапасы туралы жалпы ақпарат көзі; - бұл көзге деген көзқарас; - сәнге, қоғамдық пікірге деген көзқарас; - қолда бар ақшаны жұмсауға дайын болу; - дүкендегі немесе нарықтағы мінез-құлық стилі; - тағы басқалары, соның ішінде кезекте тұру мәдениеті, сатушының жынысы мен сыртқы келбетінің маңыздылығы, қалаған төлем әдісі [22]. "Тұтынушылық мінез-құлық" ұғымы жеке тұтынушы психологиясының жан-жақты көрінісін және шешім қабылдау процесіне байланысты бірнеше рөлдерді қамтамасыз етеді . Керин, Хартли және Руделиус "тұтынушылық мінез-құлық" деп өнімдер мен қызметтерді сатып алу және пайдалану мәселелерін шешуде жеке пайдаланудың әрекеттері мен процестерін түсінді. О. С. Спасыпанова тұтынушылық мінез-құлықты келесідей анықтайды: өнімдерді, қызметтерді, идеяларды (осы әрекетке дейінгі және одан кейінгі шешім процестерін қоса) алуға, пайдалануға және одан құтылуға тікелей қатысатын әлеуметтік белсенділік [23]. Мельникова И. "тұтынушының мінез - құлқы" ұғымы ғылыми абстракция деп санайды, бұл тек адамның мінез-құлқы, ал тұтынушы тұтынуға қатысты іс-әрекеттердің тұтас кешенінде болады, бірақ тұтынушы үшін бұл әрекеттер оның мінез-құлқының жалпы кешеніне тоқылған . "Тұтынушылық мінез-құлық" Котлер мен Келлердің пікірінше, бұл жеке сатып алушылардың, топтардың және ұйымдардың өз қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыру үшін тауарларды, қызметтерді, идеяларды немесе тәжірибелерді таңдау, сатып алу, пайдалану және жою процесі. Тұтынушының мінез-құлқы көптеген мәдени, әлеуметтік және жеке факторлардың әсерінен қалыптасады, бұл процесте шешуші рөл мәдениетке жатады [24]. Ф. Котлер тұтынушылық мінез - құлық маркетинг саласы ретінде тауарларды, қызметтерді, идеяларды немесе оларды сатып алу тәжірибесін таңдау және олардың қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыру үшін жеке тұтынушыларға, топтарға және ұйымдарға билік ету процесі деп санайды [25]. Тұтынушылық мінез-құлық ұғымының негізгі анықтамаларын қарастыра отырып, автор қазіргі уақытта экономикалық ғылымда жалпы қабылданған анықтама жоқ деген қорытындыға келді. "Тұтынушылық мінез-құлық" ұғымының негізгі анықтамаларын талдағанда, осы ұғымдардың ұқсас құрылымы бар екенін атап өткен жөн. Тұжырымдаманың құрылымы үш компонентті қамтиды. Біріншіден, анықтамада тұтынушының сатып алу процесінің кезеңдері сипатталған. Екіншіден, сатып алынатын өнімдердің санаттары келтірілген: тауар, қызмет, идея, әсер, ақпарат, тұтынушы сатып алу туралы шешім қабылдау кезінде не таңдайды. Үшіншіден, ұқсас ұғымдарды әр түрлі түсіндіру ұсынылады, атап айтқанда "процесс" және "қызмет"ұғымдары бөлінеді. "Тұтынушының мінез-құлқы" ұғымдарын талдау 2-кестеде келтірілген, мұнда "+" белгісі осы элементтің тұжырымдамасында болуын, " - " белгісі оның жоқтығын көрсетеді. Қазақстандық және шетелдік ғалымдардың тұтынушылық мінез-құлқының ұсынылған түсіндірмелерін қарастыра отырып, бұл тұжырымдама туралы бірыңғай түсінік жоқ деген қорытынды жасауға болады. Тұтынушылық мінез-құлықты анықтай отырып, ғалымдар мінез-құлық ұғымына өнімді басқару немесе қайта сату кірмейді. Кейбір ғалымдар тұтынушылық мінез-құлық пен тауарды жоюды қамтиды. Ғылыми әдебиеттерді талдау кезінде ғалымдардың көпшілігі "тұтынушылардың мінез-құлқы" және "тұтынушылардың мінез-құлқы" ұғымдарын баламалы деп санайтыны және бір-бірінің орнына қолданылатыны анықталды. Электрондық ортадағы тұтынушылық мінез-құлықты анықтауға ғалымдар жеткілікті назар аудармайды, мысалы, Ф.Котлер электронды ортадағы тұтынушыларды тауарларды негізінен Интернет арқылы сатып алатын кибер тұтынушылар ретінде анықтайды [26]. Кесте 2. "Тұтынушылық мінез-құлық" ұғымдарын талдау. Осы зерттеу аясындағы "Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлық" ұғымы тұтынушы өзінің қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында, тауарларды, қызметтерді, идеяларды, әсерлерді және ақпаратты таңдау, сатып алу, пайдалану және билік ету процесінде кіретін әлеуметтік - экономикалық қатынастар мен әрекеттердің жиынтығы ретінде түсіндіріледі. Игіліктерді сатып алу тікелей Интернет желісіндегі электрондық сауда жағдайында жүзеге асырылады, ал игіліктерді пайдалану және иелік ету оның түріне байланысты. 1.2 Электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайында тұтынушылық мінез-құлықты іске асыру ортасы, факторлары және шарттары "Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлық" ұғымының авторлық анықтамасы шеңберінде электрондық сауданың тауар нарықтарында тұтынушылық мінез-құлықты іске асырудың ортасын, факторлары мен шарттарын қарастыру қажет. Осыған байланысты біз Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлықты төрт бөліктен тұратын жүйе ретінде қарастырамыз: әлеуметтік-экономикалық қатынастар мен әрекеттердің жиынтығы; тұтынушының қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қанағаттандыру; тауарларды таңдау, сатып алу, пайдалану және басқару процесі; тауарларды таңдау және сатып алу Интернеттегі электрондық сауда жағдайында тікелей жүзеге асырылады. "Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез – құлық" ұғымының бірінші бөлігі-әлеуметтік-экономикалық қатынастар мен әрекеттердің жиынтығы. Әлеуметтік-экономикалық қатынастарға Интернет желісіндегі әлеуметтік-экономикалық тұтынушылық мінез-құлықты анықтайтын факторлар жатады. Электрондық сауда нарығында сатып алу процесінде, сондай-ақ дәстүрлі сатып алу кезінде тұтынушыға көптеген факторлар әсер етеді. Электрондық саудадағы тұтынушылық мінез-құлыққа әсер ететін факторлар дәстүрлі сатып алудағы факторларға ұқсас болуы мүмкін және тек электрондық сауда нарығына тән. Факторлар сыртқы және ішкі болып бөлінеді. Сыртқы факторларға тұтынушының жеке ерекшеліктеріне қарамастан оның мінез-құлқына әсер ететін факторлар жатады (2-сурет). 2.Сурет-электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайындағы тұтынушылық мінез-құлықтың сыртқы факторлары Тұтынушы мінез-құлық процесінде сыртқы факторларға тікелей әсер ете алмайды. Олар қоршаған ортаны ынталандыру және маркетингтік ынталандыру болып бөлінеді. Жеке бөлінген микро деңгей факторлары тиісті нарық шеңберінде жеке сатушылар мен тұтынушылар арасындағы өзара әрекеттесуді болжайды. Интернет-дүкенде сатып алу жағдайында тауар бағасының факторы дәстүрлі сатып алуларға қарағанда аз әсер етеді, мұнда көбінесе тауар бағасының факторы айқындаушы болып табылады. Тауарлар бір-бірінен баға бойынша емес, ақысыз жеткізу, қызмет көрсету немесе үлкен көлемдегі сатып алу ақысын азайту сияқты қосымша қызметтер жиынтығымен ерекшеленеді. Тиісінше, тұтынушы сатып алуды тауардың бағасымен сирек бағалайды, өйткені ол сол ақшаға тауарға қосымша пайда іздейді. Нақты нарықтарға тән дәстүрлі әдістерді қолдана отырып, баға белгілеудің электрондық нарықта да өзіндік ерекшеліктері бар. Электрондық өнімнің бірінші көшірмесін жасау шығындарын тұрақты шығындарға жатқызу барлық кейінгі көшірмелерді пайдаланғаны үшін роялти төлемдеріне баға белгілеуге мәжбүр етеді. Нарықтағы ақпараттың қол жетімділігі тауарлардың бағасы туралы ақпаратты тұтынушыларға да, бәсекелестерге де ашық етеді. Сатып алушылардың нақты қажеттіліктеріне сәйкес тауарлар мен қызметтерді жеке ұсыну жеке баға белгілеуге мүмкіндік береді. Электрондық нарықта жалға алу немесе лицензиялау опциясы жазылымға негізделген баға болып табылады. Бұл жағдайда сатушы компания өзі жасаған ақпараттық өнімнің бір бөлігін (мысалы, мәліметтер базасы) пайдалану құқығын сатады. Бұл жағдайда тауардың бағасы тұтынушыға қызмет көрсетудің шекті шығындарына немесе оны құрудың жалпы шығындарына негізделмейді, бірақ олардың әрқайсысы осы өнімді әр түрлі пайдаланғанымен, жазылушылардың жалпы санына байланысты [27]. Электрондық сауда жағдайында ақпарат, оның ішінде сатушының өзінен алынған ақпарат, оны сатып алу үшін Интернет-дүкенде ұсыну түрі маңызды болып табылады. Тұтынушы үшін оны ұсынудың өзектілігі, жеңілдігі, ақпаратқа деген сенімділік деңгейі мұның бәрі Интернет-дүкенді таңдауда ажырамас компоненттер болып табылады. Электрондық саудадағы анықтамалық топтар бұл тұтынушы кіретін және тауарларды таңдау мен сатып алу кезінде пікірін бағалайтын әртүрлі әлеуметтік желілер, қауымдастықтар, форумдар. Электрондық саудада тұтынушыларға өнімдерді ұсынудың ерекшелігі бар, оларды таңдау және сатып алу кезінде физикалық түрде ұстауға және көруге болмайды. Дегенмен, тұтынушыға неғұрлым нақты өнімді сатып алу оңайырақ. Сондықтан сатушылар өнімді визуализациялауға тырысады және: онлайн турлар, 3D фотосуреттер, осы өніммен әртүрлі фотосуреттер мен бейне материалдар ретінде ұсынады Ең маңызды сыртқы фактор-бұл өнімнің өзі, оның формасы, мақсаты, сапасы. Мысалы, интернет - дүкендерде сатып алынған тауарлар тұтынушының оларды тұтыну тәсілі бойынша үш түрге бөлінеді: физикалық көрінісі бар, физикалық көрінісі жоқ және аралас, бұл оларды тұтыну тәсіліне айтарлықтай әсер етеді. Интернет, нарық ретінде, электронды, цифрлық немесе ақпараттық деп аталатын өзіндік тауарға ие. Бұл өнімді сату және жылжыту үшін осы нарыққа тән іс-шаралар қолданылады. Электрондық тауарларға, ең алдымен, Интернет және онымен байланысты ақпараттық желілер арқылы цифрлық форматта беруге болатын ақпарат кіреді. Дегенмен, физикалық өнімдер цифрлық түрде де болуы мүмкін, осылайша электронды өнімдерге айналады. Мұндай өнімдердің мысалдары электрондық төлем құралдары, БАҚ-тың электрондық нұсқалары (нақты газеттер мен журналдардың Интернет нұсқалары), тіпті Интернет желісі арқылы жіберілген баға белгілеулері туралы хабарламалар болуы мүмкін. Өнімнің тағы бір нұсқасы-көптеген қатысушылардың қарым-қатынас жасау мүмкіндігін қамтамасыз ету. Кітапханалар бұрын оқырманды қызықтыратын мәселе бойынша газеттерден үзінділерді немесе мақалалардан үзінділерді таңдау бойынша қызмет көрсеткен, бұл енді электронды түрде жасалуы мүмкін. Аукциондар физикалық нарықта кездеспейтін сатушылар мен сатып алушылар арасында алмасу мүмкіндігін қамтамасыз етеді. Олар тұтынушыларға өз тауарларын ұсынатын сатушылар ретінде әрекет етуге мүмкіндік береді. Электрондық тауарлардың шексіз алуан түрлілігіне қарамастан, олардың барлығында олар туралы белгілі бір тауар түрі ретінде айтуға мүмкіндік беретін ұқсас белгілер бар. (3-сурет) [27]: Сурет 3. Электрондық тауарлар санаттары [27]. Оларды үш санатқа жіктеуге болады 1. Ақпараттық және ойын-сауық өнімдері: - БАҚ; - өнім туралы ақпарат: техникалық сипаттамалар, нұсқаулар; - графикалық материалдар: фотосуреттер, ашық хаттар, күнтізбелер, карталар, плакаттар; - аудио материалдар: музыкалық жазбалар, сөйлеу және сөйлеу; - бейнематериалдар: кинофильмдер, телевизиялық бағдарламалар. 2. Рәміздер, ұғымдар, жетондар: - билеттер мен авиабилеттерге, қонақ үйлерге Тапсырыс купондары, концерттер; - қаржылық сертификаттар: чектер, электрондық төлем құралдары, карточкалар. 3. Процестер мен қызметтер: - мемлекеттік органдардың ресми нысандары мен төлем түбіртектері; - электрондық хаттар: хаттар, факстар, телефон қоңыраулары; -тұтынушылық құндылықты тудыратын бизнес-процестер: тапсырыстар, бухгалтерлік есептер, тауарлы-материалдық құндылықтарды есепке алу, келісімшарттар; - қашықтықтан оқыту, Медициналық және басқа да интерактивті қызметтер; - ойын-сауықтың интерактивті түрлері [27]. Ішкі факторлар бұл жеке тұлға ретінде тұтынушының өзіне тәуелді факторлар (4-сурет). Ішкі факторлар тұтынушының өзіне бағынады және олар өз бетінше әсер етуі мүмкін немесе олар тек оған ғана емес, сонымен қатар өзгермейтін басқа факторларға да тәуелді емес (мысалы, жынысы мен жасы). Сатып алу процесінде тұтынушыға тек электрондық сауда ортасына тән ішкі факторлар әсер етеді. Мұндай факторларға мыналар жатады: интернет-сатып алу тәжірибесі; онлайн тәжірибе; интернеттегі тәуекелді қабылдау. Интернетті ыңғайлы пайдаланған кезде пайдаланушы онлайн сатып алу ықтималдығын арттырады. Интернет желісіндегі тұтынушылар негізінен ыңғайлылыққа, ойын-сауыққа және пайдаға бағытталған. Интернеттегі транзакцияларды тұтынушы қабылдайтын тәуекел электрондық базарларда сатып алулар жасауға теріс әсер етеді. Электрондық ортада тұтынушының алдыңғы сатып алуларын жасаудың жақсы тәжірибесі онлайн сатып алу жиілігін арттыруға ынталандырады [27]. Сурет 4. Электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайындағы тұтынушылық мінез-құлықтың ішкі факторлары Интернеттегі транзакцияларды тұтынушы қабылдайтын тәуекел электрондық базарларда сатып алулар жасауға теріс әсер етеді. Электрондық ортада тұтынушының алдыңғы сатып алуларын жасаудың жақсы тәжірибесі онлайн сатып алу жиілігін арттыруға ынталандырады [27]. Интернет желісіндегі қатаң бәсекелестік жағдайында сауда ұйымдарының нарықтық позицияларын дамыту және тәуекелдерді азайту үшін маркетингтік қызметтердің тұтынушылық мінез-құлық және сатып алу туралы шешім қабылдауға әсер ететін факторлар туралы ақпаратты барынша пайдалануы барған сайын маңызды және маңызды болып табылады. Сонымен қатар, қазіргі тұтынушы өзінің нарықтық мінез-құлқындағы жоғары белсенділігімен ерекшеленеді және тауарлар мен сатушыларды таңдауда барған сайын талғампаз болып келеді. Осыған байланысты автор сатып алу туралы шешім қабылдау процесінде электрондық сауда нарығындағы тұтынушылық мінез-құлыққа әсер ететін факторлар жүйесін қалыптастырды. Қолданыстағы факторлардан айырмашылығы авторлық жүйе электрондық сауда нарығының ерекшелігін ескеруге мүмкіндік беретін сыртқы, ішкі, ынталандырушы және тежеуші факторларды біріктіреді . Сурет 5. Тұтынушылардың интернет-дүкенде тауарларды сатып алуын тежейтін факторлар [28] Осылайша, электрондық саудадағы транзакцияларды жүзеге асырудағы мінез-құлық процесінде тұтынушы көптеген қарама-қайшы факторларға ұшырайды. Электрондық саудада бизнесті дамытудың маркетингтік стратегиясын құру кезінде барлық факторларды ескеру қажет. Электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайында тұтынушылардың мінез-құлқына әсер ететін факторларды егжей-тегжейлі зерттеу интернет-сатушыларға электрондық сауда нарығында қатаң бәсекелестік жағдайында жетекші орын алуға мүмкіндік береді. "Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлық" анықтамасының екінші бөлігі тұтынушының қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қанағаттандырумен байланысты. Осыған сүйене отырып, тұтынушы Интернеттегі қажеттіліктері мен қажеттіліктерін жүзеге асыруға ұмтылады. Өнімге деген қажеттілік интернет-дүкенмен өзара әрекеттесу нәтижесінде немесе алдын-ала қалыптасуы мүмкін. Интернетте көптеген қажеттіліктерді жүзеге асыруға болады: Байланыс, тауар сатып алу, оқыту, ақпарат алу, жұмыс, табыс табу. Бұл, ең алдымен, электрондық сауда нарықтарын одан әрі дамыту бойынша кең мүмкіндіктерге алып келеді. Электрондық сауда нарығының қазіргі дамуы тұтынушылардың қолданыстағы қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қанағаттандыру нысандарын (офлайн режимінде қалыптасқан) оларды онлайн ұсыну талаптары мен мүмкіндіктеріне бейімдеу үрдісімен байланысты. Дамудың тағы бір тенденциясы-жаңа өзара әрекеттесу, ойын-сауық және ойын-сауық құралдарын ұсыну арқылы жаңа қажеттіліктерді (мақсатты нарықтарды) құру. "Интернет желісіндегі мінез-құлық тұтынушылық мінез-құлық" ұғымының анықтамасының үшінші бөлігі тауарды сатып алу процесінің бүкіл өмірлік циклін, яғни таңдау, сатып алу, пайдалану және басқару процестерін көрсетеді. Электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайында тұтынушылық мінез-құлықты мұқият талдау үшін белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыру үшін тауарды сатып алу процесінің барлық кезеңдерін қарастыру қажет. Біріншіден, сатып алудың алдындағы кезеңдерді зерттеу өнімді таңдау процесінің қалай жүретінін, қандай факторлар маңызды екенін, тұтынушылар таңдау кезінде қандай ақпарат көздерін қолданатынын түсінуге мүмкіндік береді. Қажеттіліктің пайда болуы мен қалыптасуының табиғаты да маңызды. Екіншіден, электрондық сауда нарығында тауарды сатып алу процесі маңызды, өйткені ол тұтынушы үшін төлем әдісінің ыңғайлылық дәрежесін, сатып алудың техникалық мазмұнына назар аудара отырып, төлем жасаудың қарапайымдылығын бағалауға мүмкіндік береді. Үшіншіден, игілікті пайдалану тұтынушының қанағаттануы және оның қайта сатып алуға және ұсыныстарды таратуға бейімділігі арқылы ұсынылатын игіліктің сапасын бағалауға мүмкіндік береді. Осылайша, тұтынушының тауарды сатып алудың (қажеттілікті қанағаттандырудың) барлық кезеңдерін есепке алу ғана маркетингтік іс-шараларды жүзеге асырудың әсерін бағалауға мүмкіндік береді. "Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлық" ұғымының төртінші бөлігі тұтынушының мінез-құлқын жүзеге асыратын орынды сипаттайды , яғни тауарларды таңдау және сатып алу тікелей электрондық сауда жағдайында жүзеге асырылады, ал тауарларды пайдалану және басқару оның түріне байланысты болады. Тиісінше, электрондық сауданың мәнін егжей-тегжейлі қарау қажеттілігі туындайды. Электрондық сауда-бұл тауарды сатып алудың барлық кезеңдерінде электрондық желілерді негізгі байланыс құралы ретінде пайдаланатын бизнесті жүргізудің желілік моделі. Осылайша, тауарға меншік құқығы немесе оны пайдалану құқығы бір адамнан екінші адамға берілетін компьютерлік желі арқылы жасалған кез келген шаруашылық операция электрондық сауда ретінде ұсынылуы мүмкін. Электрондық сауданы іскери Тараптар арасындағы электронды түрде жасалатын кез-келген операция ретінде анықтауға болады. Электрондық сауданың басты ерекшелігі-қатысушылар арасындағы өзара іс-қимыл тікелей физикалық байланыссыз жүреді [4]. Электрондық сауда нарығының іскери тараптарына қаржылық қызметтерді сатып алушы, сатушы және делдал жатады. Сурет 6. Электрондық сауда нарығында сатушы мен сатып алушы арасындағы мәміле схемасы Электрондық саудада сатушы өз тауарлары мен қызметтерін Интернетте сату үшін ұсынады. Сатып алушы өзіне қажетті тауарлар мен қызметтерді сатып алуға ниетті және тауарлар мен қызметтерді таңдау кезінде сатушымен тікелей өзара әрекеттеседі (6-сурет). Электрондық сауданың ажырамас бөлігі төлем механизмі болып табылады. Сатушы мен сатып алушы арасындағы мәмілені жүзеге асыру үшін, яғни сатып алу үшін қаржылық делдал қажет. Банктер қаржы делдалдары бола алады. Қаржы делдалдары келесі қызметтерді ұсына алады: сатушының шотына электронды қолма - қол ақша алу, онлайн-несие беру, Бір банктік шоттан екіншісіне ақша аудару. Интернетте сатып алу туралы шешім қабылдау барысында тұтынушыға сатушы да, Интернетте өз тауарлары мен қызметтерін ұсынатын және сонымен бірге сатушының бәсекелестері болып табылатын көптеген балама сатушылар да әсер етеді. Сатып алушыға сатып алынған өнім туралы ақпарат шамадан тыс әсер етеді, оны Интернетте бірнеше жолмен ұсынуға болады: интернет-сатушыда және бәсекелестер немесе Интернеттегі Жарияланымдар сияқты балама ақпарат көздерінде. Интернет арқылы электрондық сауданы қолдана отырып, физикалық тауарлардың бөлшек саудасы тұтынушылар мен сатушылар үшін бірқатар артықшылықтармен сипатталады (2-кесте). Кесте 2. Сатушы мен сатып алушы үшін электрондық сауданың артықшылықтары
Қазіргі уақытта жалпы әлемдік электрондық саудада да, оның қазақстандық сегментінде де сатылымның үздіксіз өсуі байқалады. ҚР-дағы электрондық сауданың өсуі бір жағынан 2008 жылы тұтынушылар ақшалай қаражатпен шектелген және қажетті тауарлардың арзанырақ ұсыныстарын іздеген және сатушылар өздерінің шығыстарын азайтып, жаңа тарату арналарына мұқтаж болған экономикалық дағдарысқа байланысты болды [8]. Екінші жағынан, электрондық сауда нарығы көбінесе ғылыми-техникалық прогреске және оның халықтың кең тобына қол жетімділігіне байланысты. Осының арқасында тұтынушының жаңа түрі – Интернет желісіндегі тұтынушы қалыптасуда. Осылайша, сатушылар мен тұтынушылар үшін бөлшек электрондық сауданың артықшылықтарының арқасында Интернет желісіндегі тұтынушылар саны және сәйкесінше нарық көлемі артады деген қорытынды жасауға болады. Бұл нарықтың жаңа тенденциялары мен тұтынушылардың талаптарын ескере отырып, әзірленіп жатқан маркетингтік іс-шараларды жетілдіру мақсатында осы нарықтардағы Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлықты зерттеудің өзектілігін анықтайды. Дәстүр бойынша, тауарды сатып алу процесі тұтынушының мінез-құлқы ұтымды деп саналатын екі факторлы сұраныс моделі арқылы сипатталады. Екі факторлы модельде тауардың көлемі мен бағасы сияқты факторлар тауарды сатып алу туралы шешім қабылдау процесінде тұтынушыға үлкен әсер етеді деп болжанады. Сонымен қатар, сатып алу кезінде Тұтынушының мінез-құлқына басқа факторлардың әсері маңызды емес деп саналды және бұл факторлар ескерілмеді. Алайда, бірқатар қазақстандық және шетелдік ғалымдар дәстүрлі тауар көлемі мен бағасынан басқа сатып алу процесінде тұтынушыға басқа факторлардың әсер ету мәселелерімен айналысты. Ғалымдар сұраныстың екі факторлы моделімен сипатталмаған жағдайлар бар екенін және тұтынушыға екі негізгі фактордан басқа, қосымша факторлар да белсенді әсер ететінін, олардың әсерін елемеуге болмайтынын атап өтті. Мысалы, электрондық коммерцияда электронды ақшамен сатып алуды төлеген кезде, ақша дәстүрлі сатып алуға қарағанда оңай және жылдам жұмсалатыны туралы қарама-қайшы фактілер бар, бірақ орташа чек кірпіштен жасалған дүкенде бірдей заттарды сатудан әлдеқайда жоғары. Тиісінше, бұл фактілер тек екі факторлы модель арқылы сипаттауға болмайтын жағдайлар бар екенін көрсетеді [28]. Бұл фактілерді ғалымдар иррационалды тұтынушылық мінез-құлық ретінде анықтайды. Иррационалды тұтынушылық мінез-құлық көбінесе бір фактор деп аталатын белгілі бір факторлар жиынтығының әсерінен көрінеді. Әдебиетте эффект мынаны білдіреді: біреудің немесе біреудің біреуге немесе бір нәрсеге жасаған әсері; белгілі бір әсер ету құралы, әдісі, сондай-ақ өзі жасаған әсер; кез келген әрекеттің, әрекеттің нәтижесі, кез келген себептердің салдары [29]. Иррационалды тұтынушылық мінез-құлық-бұл сұраныстың екі факторлы моделінің сипаттамасына қайшы келетін тұтынушы мінез-құлқының бір түрі. Екі факторлы модель тауардың көлемі мен бағасы сияқты екі маңызды факторды пайдаланады, бұл басқа факторлардың әсері белгілі бір деңгейде бекітілген және өзгеріссіз қалады деп болжайды. Белгілі бір факторлардың жиынтығы сатып алу процесінде тұтынушылардың реакциясын қалыптастырады. Бұл факторлар тұтынушылардың мінез-құлқына басқа белгілі бір факторлардың әсерінен көрінеді. Мінез-құлықтың салдары оның қайталану ықтималдығын анықтайды деген әсер заңы бар [30]. Тұтынушылардың мінез-құлқына әсер ететін жаңа факторлардың пайда болуымен және сатып алу ортасының өзгеруімен тұтынушылардың мінез-құлқы өзгеріп, күрделене түсетіні анық. Сонымен қатар, қазіргі тұтынушының мінез-құлқы ұтымды емес, тұтынушының қисынсыз мінез-құлқы норма екендігі ғылыми дәлелденген. Сондықтан электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайында тұтынушылардың мінез-құлқын талдау кезінде олардың қисынсыз аспектілерін егжей-тегжейлі қарастыру қажет. Осы факторларды зерттеу кезінде автор тұтынушылық мінез-құлыққа әсер ететін факторлардың үш тобын анықтады: әлеуметтік фактор, психологиялық фактор және экономикалық фактор. Әлеуметтік фактордың әсеріне басқалардың пікіріне байланысты тұтынушылық мінез-құлық факторлары жатады. Психологиялық фактордың әсерінен пайда болатын факторлар екі түрге бөлінеді: ақшаны қабылдауға байланысты және төлем әдісін қабылдауға байланысты. Экономикалық фактордың әсерінен тауардың бағасына байланысты факторлар пайда болады. Тұтынушының мінез-құлқына әсер ететін негізгі факторлардың көмегімен иррационалды тұтынушылық мінез-құлыққа әкелетін негізгі факторлардың жіктелуін ұсынамыз. 7- суретте интернет-тұтынушылардың реакцияларына әсер ететін қосымша фактордың түріне байланысты тұтынушылық мінез-құлық факторларының жіктелуі келтірілген. Сурет 7. Интернет желісіндегі иррационалды тұтынушылық мінез-құлық факторларының жіктелуі Әлеуметтік фактордың әсерінен пайда болатын тұтынушылық мінез-құлықтың негізгі түрлері 8-суретте келтірілген. Әлеуметтік фактордың әсерінен иррационалды тұтынушылық мінез-құлықтың келесі түрлері кеңінен таралды: жаңа сатып алушының әсері, сноббизм әсері, табын әсері, Веблен эффектісі, демонстрация эффектісі [31]. Бұл қисынсыз тұтынушылық мінез-құлық басқа сатып алушылардың тауарды сатып алу туралы шешім қабылдау процесінде тұтынушының мінез-құлқына әсер етуімен көрінеді. Веблен эффектісі бай сатып алушылар өз мүмкіндіктерін көрсету үшін өнімді сатып алған кезде таза тұтынуды білдіреді. Сурет 8. Әлеуметтік факторға ұшыраған кезде тұтынушылық мінез-құлық түрлері Бағаға сезімталдық болған кезде туындайтын жағдайларға мыналар жатады: ауыстырылатын тауарлардың болуы туралы хабардар болу әсері, бірегейлік әсері, ауыстыру шығындарының әсері, салыстыру әсері, баға арқылы сапаны бағалау әсері, Түпкілікті нәтиженің маңыздылық әсері, тауардың қымбаттылық әсері, тауар бағасының "әділеттілік" әсері, сатып алу шығындарының ықтимал бөліну әсері, резервтік эффект, жалпы шығындар эффектісі, қайтарымсыз Инвестициялар эффектісі [32]. Тұтынушылық мінез-құлықтың психологиялық ерекшеліктеріне әсер ететін факторлар: төлем әдісіне байланысты және ақшаны қабылдауға байланысты. Тұтынушының психологиялық ерекшеліктері оның мінез-құлқына маңызды әсер етеді, бұл қазіргі психологиялық жағдайлардың алуан түрлілігіне әкеледі. Интернет ортада сатып алу кезінде тауарды сатып алу процесінде тұтынушылардың мінез-құлқына әсер ететін жаңа факторлар пайда болады. Олардың пайда болу көзі Интернет-нарықтарда тауарларды сатып алудың маңызды ерекшелігі болып табылады. Мысалы, электрондық ортадағы тұтынушылық мінез-құлыққа тән жағдайлардың бірі ақпараттық каскадтың әсері. Бұл әсер тұтынушылар көпшілік пікірінің пайдасына өз қалауларынан бас тартқан жағдайларда болады. Сонымен қатар, ақпарат каскадының әсерінен тілектерден бас тарту процесіне көбірек қатысушылар тартылуда [33]. Электрондық сауданың физикалық тауарларының бөлшек сауда нарықтарында көрінетін тұтынушылық мінез-құлықтың әсер етуші факторлары мен жағдайларына әдебиеттерде айтарлықтай аз көңіл бөлінеді. Бұл бағыттың өзі өте жаңа болғандықтан, нарықтардағы өзгерістер өте маңызды. Иррационалды тұтынушылық мінез-құлықтың негізгі белгілі жағдайлары алдыңғы танысу эффектісі, үлес эффектісі, жақтау эффектісі, гало эффектісі, көрнекілік эффектісі, ақпараттық Каскад эффектісі. (11-сурет): Сурет 9. Электрондық сауданың жеке тауарларының бөлшек сауда нарықтарындағы тұтынушылық мінез-құлықтың негізгі түрлері Алдыңғы танысудың әсері көптеген белгісіз тауарлардың арасынан таңдағанда, тұтынушы жарнамадан кем дегенде бір нәрсе естіген немесе есте қалған өнімді таңдайды деп болжайды. Салым әсері-белгілі бір құндылығы бар адам осы құндылықты сатып алғысы келетін адам төлеуге дайын болғаннан жоғары баға белгілейді. Құндылықты сатқысы келетін адам сатуды шығын, ал сатып алуды жеңіс деп санайды. Жақтау эффектісі-тұтынушылар сатып алу нәтижесін пайда немесе шығын ретінде бағалайды, яғни тұтынушының шешімі жағдайды сипаттау контекстіне байланысты. Гало эффектісі (гало эффектісі) - тұтынушының пікірі сатушы туралы қалыптасқан пікірден тұрады, егер пікір оң болса, онда тұтынушы кемшіліктерге көз жұмады, ал егер керісінше теріс болса, сатушының кез – келген әрекеті наразылық тудырады. Көрнекілік әсері - бәрі бірдей, жарқын көрнекі ақпаратты қабылдау және есте сақтау оңай, сондықтан онымен байланысты оқиғалар ықтимал деп бағаланады [34]. 1.3 Шет елдегі тұтынушылардың интернет ортадағы мінез құлқы Әрбір жеке елдің нарығында сатып алушылар үшін өзіндік мінез-құлық ерекшеліктері бар. Дамыған нарықтарда "цифрлық" тұтынушылар қазірдің өзінде әсерлі күш болып табылады және интернет пен мобильді құрылғылардың көмегімен әртүрлі тауарлар мен қызметтерді ең белсенді сатып алушылар болып табылады. Жақын арада бұл үрдіс дамушы нарықтарға, сондай-ақ ең жоғары өсу қарқыны бар нарықтарға (Қытай мен Үндістан) келеді. 2025 жылға қарай әлемдегі барлық тұтынушылардың жартысына жуығы "цифрлық" болып саналады, өйткені олардың негізгі сатып алулары Интернетте әртүрлі құрылғылармен, соның ішінде ұялы телефондармен жүзеге асырылады. Бүгінгі таңда электронды коммерция әлемде бұрынғыдан да танымал. Тікелей сату саласындағы қаржы айналымы, яғни "сатушыдан тұтынушыға" сату 1,3 триллион доллардан асады, компаниялар арасында 15 триллион доллар. Электрондық сауда саласындағы сарапшылар мен сарапшылардың нәтижелері бойынша 2023 жылы Экономикалық даму деңгейі бойынша өтпелі экономикасы және дамушы елдерге жататын елдерде электрондық коммерция сауданың жалпы көрсеткіштерінің 40% - дан астамын алады, сонымен қатар дамыған елдерде бұл көрсеткіш 70-тен 60% - ға дейін аздап қысқарады. Біздің елде интернет-коммерцияның әлеуетті тұтынушылары сатып алудан гөрі әлеуметтік желілерде көбірек байланысады. Ұлыбритания, Германия және Америка Құрама Штаттары сияқты елдерде электрондық коммерция көрсеткіштері әлеуметтік желілердің танымалдылығынан әлдеқайда озық. Жаһандық ауқымда бұл салада Финляндия, Люксембург, Швеция, Норвегия және, әрине, Канада сияқты елдер көш бастап тұр. Экономикасы қалыптасудың өтпелі кезеңінде тұрған елдер арасында Македонияда, Сербияда онлайн-сауда өте танымал. ХХІ ғасырдың басы электрондық индустрияның өркендеуімен ерекшеленді. "ақылды" компоненттерді жан-жақты енгізу, дәстүрлі технологияларды жаңа компьютерлік жүйелермен жабдықтау жүріп жатыр. Бұл даму экономиканың барлық салаларына ақпараттық технологияларды енгізудің салдары болып табылады. Алайда, бұл процесс әр түрлі елдерде әр түрлі жүреді және белгілі бір елдің экономикасындағы Ақпараттық технологиялар саласының жағдайы оның экономикалық дамуының сәттілігінің көрсеткіштерінің бірі болып табылады. Индустриалды дамыған елдерде бұл процесті сипаттайтын сандарды келтіруге болады: АҚШ–тың жалпы ұлттық өніміндегі Ақпараттық технологиялар саласының үлесі 4,38 %, Швецияда–4,17 %, Ұлыбританияда–3,31 %, Жапонияда-2,72 %, ЕО-да-2,51 %. Америка Құрама Штаттарында 1998 жылы интернетке салынған инвестициялардың жалпы көлемі 33 млрд. Осы технологияларды, соның ішінде электрондық коммерцияны қолданудың нәтижесі осы инвестициялардың арқасында қол жеткізілген жалпы ұлттық өнімнің 5 %-дық өсімі болды. Еуропада сол жылы инвестиция көлемі шамамен 6 млрд. Бұл кейбір бағалаулар бойынша жалпы ұлттық өнімнің шамамен 1% өсімін берді. Электрондық Индустрия тек чиптер мен күрделі құрылғыларға арналған басқа компоненттер шығаратын өндірістік кешендерден тұрады. Бұл салаға электрондық жүйелердің таралуы нәтижесінде пайда болған экономика салалары да жатады. Мысалы, айтарлықтай айналымы бар жеке серпінді дамып келе жатқан сала болып табылатын электрондық бұқаралық ақпарат құралдарын алайық. Бірақ электрондық индустрияның ең перспективалы құрамдас бөлігі, сөзсіз, телекоммуникациялық желілерді, атап айтқанда интернетті дамыту нәтижесінде пайда болған бизнес-орта болып табылады. [35]. Батыста коммерциялық интернет-жобаларға инвестициялау бумы 1999 жылдың екінші жартысында басталды, ал ҚР-да 2005 жылдың басынан бастап басталды. Интернет-компаниялардың акциялар нарығының құлдырауы аясында клиенттердің инерализацияланған күтулері электрондық коммерцияның мүмкіндіктері мен болашағы туралы эйфорияның айтарлықтай төмендеуін байқады. Бірақ бұл оның күн батуын білдірмейді. Табиғи процесс жүріп жатыр, тұтынушылар ұсынылған жүйелердің үлкен санынан, нақты жұмыс істейтін шешімдерді, сондай-ақ дәстүрлі бизнеске жаңа технологияларды енгізу процесін жүзеге асыруды қамтамасыз ете алатын және осылайша тиімді даму үшін жағдай жасай алатын жеткізушілер мен интеграторларды таңдайды. Gartner Group мәліметтері бойынша, нақты электрондық коммерция жобалары нарықта 2003 жылдан бері үстемдік етіп келеді. Үнемі жаңа пайдаланушыларды тартудың арқасында Интернет жеке нарыққа айналды. АҚШ-тың электрондық коммерция нарығын талдау компаниясы сауалнама нәтижелерін ұсынды, бұл АҚШ-тағы Интернет пайдаланушыларының 24% - ы дүниежүзілік желіні тек ақпарат немесе ойын-сауық үшін ғана емес, сонымен қатар тауарларды сатып алу үшін де пайдаланатынын көрсетті. Бұл Интернеттегі бөлшек сауда технологиясының жетілдірілгендігін көрсетеді. Американы тұтыну елі деп атауға болады. Американдықтар сатып алу деген құштарлық осы елдің мәдениетінің ажырамас бөлігі болып табылады. Алғашқы Интернет-дүкендер АҚШ-та пайда болды, танымал электрондық коммерция көшбасшысы 2011 жылдың аяғында электронды сауданың ең кең бөлігі B2B моделі 700 миллиард долларлық мәмілелерден пайда тапты. Барлық қол жетімді мәліметтерге сәйкес, электрондық коммерциядағы сатылымдар тез өсе берді және 2021 жылдың аяғында АҚШ-тағы электрондық коммерциядан түскен пайда барлық сатылымдардың 3.4% құрады. Бүгінгі таңда ең ірі интернет-трейдерлердің бестігіне Amazon, Dell, Staples, Office Depot және HewlettPackard кіреді. 2021 жылға қарай нарық көлемі 142 млрд., 2018 жылмен салыстырғанда 18,1% - ға ұлғайып,көрсетілген қызметтер көлемі 131 млрд. АҚШ, тиісінше 18,9% - ға өсті. 2022 жылы e-commerce-те жүзеге асырылған операциялардың жалпы көлемі 3333 млрд. АҚШ-та электрондық коммерция нарығының үлесі жоғары қарқынмен өсуде. 2017 жылы оның айналымы шамамен 226 млрд., бұл 2018 жылмен салыстырғанда 16% - ға жоғары, 2022 жылға қарай электрондық коммерция нарығының айналымы 434,2 млрд. 2022 жылға қарай e-commerce айналымындағы мобильді сатылымдардың үлесі 14% - ға өсті(108,6 млрд.), ал 2018 жылы бұл көрсеткіш нарықтың 11% -. құрады (13,6 млрд.) АҚШ-тағы e-commerce дамуын және интернет - дүкендерге келушілер санының, соның салдарынан интернет-сатып алушылардың байқалатын өсуін ынталандырады. 2018 жылы, eMarketer мәліметтері бойынша, 183,8 миллион американдық (интернет-пайдаланушылардың 88,1%) онлайн-дүкендердің сайттарына барды, ал 149,4 миллион американдық жыл ішінде кем дегенде бір онлайн-сатып алуды жүзеге асырды. 2022 жылы АҚШ-тағы интернет-пайдаланушылар мен интернет-сатып алушылар саны тиісінше 210 млн. және 179 млн. асады деп болжануда. Онлайн сатылымдардың арыстан үлесі (сәйкесінше электрондық коммерция нарығының 20% және 22%) киім, сондай-ақ компьютерлер мен Тұрмыстық техника сияқты сегменттерден тұрады. Электрондық коммерция нарығының көлемінің 2,2% алатын азық-түлік сатылымы қарапайым көрінеді Кесте 3. 2016-2022 жылдардағы АҚШ-тағы e-commerce нарығының құрылымы(млрд. адам) [24] 2020 жылы АҚШ-тағы электрондық коммерция көрсеткіштері 15 % - ға артып, 2019 жылғы нәтижелерден 2021 жылдың соңына дейін сатып алушылар онлайн-бөлшек сауда сайттарында 309 млрд. 2024 жылға қарай АҚШ-та интернет ортада сату көлемі 56% - ға өсіп, 523 млрд.: орта есеппен сектор жыл сайын 9,3% - дан өседі. Европалық тұтынушылардың мінез-құлқының тән ерекшелігі-олардың үнемділігі мен парасаттылығы, ұтымдылығы мен реті. Көптеген тұтынушылар тауарды немесе саудагерді таңдағанда, оның бағасы аздап төмендетілген болса да, тауардың құнына жеңілдік купондарының болуын ескереді. Жүргізілген зерттеулер көрсеткендей, жеңілдіктер санының өсуімен тауар маркасын өзгертуге дайындық айтарлықтай артады. Алкоголь тұтынушылары, тұрмыстық химия, жиһаз, алкогольсіз сусындар мен фитнес-орталық қызметтерін сатып алушылар өз брендтеріне ең аз міндеттеме береді. [36]. Европа үшін маңызды ерекшелігі-электрондық коммерцияның соңғы жылдарындағы айтарлықтай өсу. Интернет арқылы сатудың жалпы көлеміндегі ең үлкен үлес кітаптар, компакт-дискілер және компьютерлік бағдарламаларға тиесілі. Европалықтардың 70% — ы маркетплейстер сатып алудың ең ыңғайлы әдісі екенін атап өтті. Клиенттердің 84% - ы тапсырыстарды 3-5 күн немесе одан ертерек жеткізуді күтеді, ал 32% - ы жеткізуді 1-2 күн ішінде қабылдауға дайын. Үштен біріне жуығы ыңғайлы жеткізу уақыты үшін қосымша ақы төлейді. Маркетплейстер электрондық коммерцияның трендтерінің бірі болып қала береді. Data Insight мәліметтері бойынша, Ресейде wildberries пен Ozon-дің барлық онлайн тапсырыстарының максималды үлесі 2022 жылдың қарашасында 75% құрады. АҚШ-та тек Amazon барлық сатып алулардың 37,8% құрайды. Танымал шетелдік маркетплейстерге eBay, Etsy, Walmart, Target, Rakuten, Shopee және т. б. Маркетплейстер-онлайн-сауда нарығының өсуінің негізгі драйвері. Шетелдік тұтынушылар 2021 жылы барлық интернет-тапсырыстардың 42% -. маркетплейс арқылы жасады. Сонымен қатар, пайдаланушылар онлайн-сатып алуға неғұрлым көп уақыт жұмсаса, соғұрлым олар осы сайттарда жиі сатып алады. Әр түрлі себептерге байланысты Еуропада Е-коммерция АҚШ-қа қарағанда баяу дамыды. Жалпы, еуропалықтар электронды сауда кәсіпкерлерінің мүмкіндіктеріне күмәнмен қарады, сондықтан соңғысы қаржыландыруды алу қиынырақ болды. Е-коммерция кәсіпкерлері АҚШ-та болмаған басқа да ұйымдастырушылық қиындықтарға тап болды, өйткені Еуропаның әртүрлі елдерінде онлайн сауда заңдары әртүрлі. Бұл кейбір дәстүрлі еуропалық фирмаларды электронды саудаға қатысудан бас тартып қана қоймай, сонымен қатар кейбір әлемдік алпауыттардың еуропалық еэкспансиясын бәсеңдетті. Сонымен қатар, теледидардың телемәтіні сияқты интерактивті ақпараттық қызметтереуропада көбірек танымал, бұл көптеген еуропалықтар үшін Интернет желісінің жаңалығын бұзады. Мүмкін, Еуропадағы Интернетті пайдаланудағы ең үлкен кедергілердің бірі жергілікті телефонға қол жеткізу құны болды, ол минуттық тарифпен есептелді. Жергілікті телефон желілері Интернетке қол жеткізудің ең кең таралған түрі болғандықтан, пайдаланушылар ай сайын интернет қызметтерін (ISP) ғана емес, сонымен қатар қоңырау үшін минутына ақы төлеуге мәжбүр болды. Бірақ, қолайсыз басталғаннан кейін, электрондық коммерция қарқынды дами бастады және еуропалық корпорациялар шеңберіндегі көптеген бизнес функцияларына берік енген қазіргі деңгейіне жетті. Еуропаның қалған елдері-28,4% Бүгінгі таңда ЕО-да электрондық коммерция нарығы да тұрақты өсуде. Бұған интернет-сатып алушылар санының артуы және интернетті тауарлар мен қызметтерді сатудың жаңа, бірақ стандартты бастамасы ретінде қабылдау ықпал етеді. Бүгінгі таңда ЕО-да электрондық коммерция нарығы да тұрақты өсуде. Бұған интернет-сатып алушылар санының артуы және интернетті тауарлар мен қызметтерді сатудың жаңа, бірақ стандартты бастамасы ретінде қабылдау ықпал етеді. Еуропада Интернет-сауданың ең үлкен нарықтары Германия, Франция және Ұлыбритания болып табылады, онда виртуалды кеңістікте сатып алатын барлық еуропалықтардың 60% - дан астамы шоғырланған. 2018 жылы marketer талдаушылары Германия, Ұлыбритания және 41,2 және 34,8 млн. адам интернет-сатып алушылар санын бағалады, ал 2022 жылы 4,7 және 4,1 млн.адамға артып, тиісінше 45,9 және 38,9 млн. адамды құрады. Бұл ретте Францияда да онлайн-сатып алулар жасайтын тұрғындар саны 2017 жылғы 24,5 млн. адамнан 2022 жылы 30,4 млн. адамға дейін өсті (4 кесте). Интернет-сатып алушылар санының өсуімен қатар E-commerce нарығының В2С сегменті тұрақты дамуда. 2019 жылы ЕО елдерінде интернет арқылы тауарларды (қызметтерді) сату 333,6 млрд. Айта кетейік, 2024 жылға қарай осындай көрсеткіш 438,3 млрд құрайды. Кесете 4. 2017-2022 жылдары ЕО елдеріндегі интернет-сатып алушылар санының өзгеру динамикасы (млн. адам) Осылайша, Еуропада 3 жыл ішінде В2С e-commerce нарығының сегменті 76,1 %деңгейінде өсуді көрсетеді. Сурет 10. 2017-2022 жылдар кезеңінде ЕО елдеріндегі e-commerce нарығының В2С сегменті көлемі (млрд.) Электрондық коммерцияның таралу деңгейі ең жоғары елдердің қатарында Испания мен Италия да бар. ЕО елдеріндегі Интернет-сауданы тұтынушылардың өсу қарқынының серпіні 5-кестеде келтірілген. Кесте 5. ЕО елдеріндегі Интернет-сауданы тұтынушылардың өсу қарқынының серпіні, % [16] 2024 жылға қарай ЕО елдерінде қашықтан сатуды қолдайтын электрондық коммерция қолданбаларының маркетингтік көрсеткіштері артады деп күтілуде. Осылайша дипломдық жұмыста қарастырған жағдайлар мен тұтынушылық мінез-құлық түрлері бірнеше факторлардың әсерінен туындайды: психологиялық, әлеуметтік және экономикалық. Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлықты зерттеу маркетингтік күш-жігерді пайдалана отырып, электрондық сауда нарығында тұтынушылық мінез-құлықты басқару мүмкіндіктерін кеңейтетіні анық. Мінез-құлық нұсқаларына әсер ететін факторлар санының өсуіне байланысты тұтынушылық мінез-құлықтың күрделенуімен жаңа факторлар пайда болады және қолданыстағы белгілі бір факторлардың маңызы артады, бұл сонымен қатар электрондық сауда нарықтарының дамуына қатысты факторларды қарастырудың өзектілігін анықтайды. Тұтынушылардың мінез-құлқында зерттеушілер сатып алу туралы шешім қабылдау процесіне әртүрлі дәрежеде әсер ететін көптеген әртүрлі факторлар мен жағдайларды анықтады. Электрондық сауда нарықтары тұрғысынан қолданыстағы зерттеулер несие карталарын төлеу кезінде сатып алу процесінде тұтынушылық мінез-құлықты және оларды пайдалану кезінде пайда болатын жағдайларды қарастырады. Алайда, электронды ақшамен төлеу кезінде туындайтын факторлар мен жағдайлар және олардың интернет-тұтынушылардың мінез-құлқына әсері ғалымдар тиісті түрде зерттелмеген. Осыған байланысты интернет тұтынушыларының мінез-құлқын, әсіресе электрондық сауданың жеке тауарларының бөлшек сауда нарықтары сегментінде зерттеу қажеттілігі негізделеді. 2. Интернет сауда нарықтарындағы тұтынушылық мінез-құлықын талдау . 2.1 Қазақстандағы электрондық коммерцияның жай-күйін бағалау Қазақстандағы электрондық коммерция нарығының көлемі әртүрлі бағаланады: статистикалық деректерді жинау мен өңдеудің бірыңғай әдіснамасының болмауына байланысты бағалауда айтарлықтай алшақтық байқалады [37]. Тұтынушының мінез - құлқы жаңа технологияның-Интернет ортасында электрондық бизнестің пайда болуына жауап ретінде тез өзгереді. Интернеттегі бөлшек сауда қазірдің өзінде сатып алушыларға жағдайды бақылап отырғандай сезінуге мүмкіндік береді. Бүгінгі таңда интернет-сатып алушы маркетингке бұрынғыдан да күшті әсер етеді — ол тауарларды ұтымды таңдайды, оңтайлы бағамен ең жақсы өнімді табуға тырысады, басқа адамдардың ұсыныстары мен пікірлерін мұқият тыңдайды. Қазіргі онлайн сатып алушының тұтынушылық мінез-құлқы оның тәжірибелі, жақсы хабардар адам екенін көрсетеді, іріктеу және сатып алу кезінде ол алғысы келетін тауарлар мен қызметтерге жоғары талаптар қояды. Ол кеңірек таңдау болады деп үміттенеді және өзіне қажет емес өнімді үйретуге немесе өзін-өзі басқаруға мүмкіндік бермейді. Тұтынушылар барған сайын мобильді болып келеді және олар үшін құнды қызметті өз уақытында алуға тырысады. Қазіргі сатып алушының тұтынушылық тәжірибесінде онлайн сатып алу ерекше орын алады. Әлеуметтік құбылыс ретінде онлайн сатып алуды талдау сатып алу кезінде адамға тікелей әсер ететін факторларды талдауды қамтиды. Факторлар деп біз интернет-дүкенде сатып алу кезінде адамның мінез-құлқына әсер ететін жағдайлардың жиынтығын айтамыз. Сурет 11. Қазақстандық Интернет-сауда нарығы, млрд теңге . [24] Интернет-сауда компаниялары қауымдастығының деректері бойынша Қазақстандағы электрондық коммерция нарығының көлемі 2021 жылы 3,6 трлн теңгені құрады . Бұл өткен жылмен салыстырғанда 13% - ға көп [28]. Қазір Қазақстан саудасындағы онлайн үлесі тауар айналымының жалпы массасының 11% -. құрайды. 2025 жылға қарай бұл көрсеткіш екі есе өседі деп жоспарлануда. 11 суретте Қазақстандағы Интернет-сауда нарығының кестесі көрсетілген. Интернет-сауда компанияларының Қауымдастығы (АКИТ) 2022 жылы Қазақстандағы электрондық коммерция нарығының көлемі 2021 жылы 3,6 трлн теңгеге жеткен деректерді жариялады ., өткен жылмен салыстырғанда 13% - ға өсті. Көрсетілген сомадан 3,1 трлн теңге . ішкі нарыққа тура келді, атап айтқанда 2020 жылмен салыстырғанда 13% - ға артық, өз кезегінде трансшекаралық онлайн-сатылымдар 478,6 млрд теңгені құрады, атап айтқанда 2020 жылмен салыстырғанда 9% - дан астам жоғары, алайда 2022 жылы трансшекаралық сауданың 315 млрд теңгеге қысқарғаны байқалады . ішкі нарықтың серпіні байқалады, ол 1870 млрд теңгеге өсті . Электрондық коммерцияны талдау кезінде нарық құрылымын да зерттеу қажет. 12-суретте нарық құрылымы бойынша онлайн-сату көлемі көрсетілген. Сурет 12. Онлайн сату нарығының құрылымы [35] Диаграммадан маркетплейстер нарықтың 37% -., Ал E – grocery ( Интернет желісінде күнделікті сұранысқа ие тауарды сату) тек 8% - 8 құрайтынын көруге болады. Өз кезегінде сақтандыру қызметтерін, брокерлік қызметтерді және басқа да қызмет түрлерін қамтитын" нарықтың қалған бөлігі " санаты 55 % құрайды. Айта кету керек, қазақстандық онлайн - сатушылардың экспорттық тапсырыстарының саны озық қарқынмен өсті – 2021 жылы экспорттық сәлемдемелер саны рекордтық 86% - ға артып, 50,9 млн жөнелтімді құрады [49]. 13-суретте Қазақстанның онлайн-экспортының елдік құрылымы көрсетілген. Сурет 13. Таяу шет елдерінің Қазақстанның бөлшек онлайн-экспортының құрылымы [22] Диаграммадан Ресей (29 %) және Беларусь (18%) сияқты елдер көш бастап тұрғанын көруге болады, таяу шет елдердің бөлшек онлайн-экспортының аз үлесі Украинаға (2 %) және Қырғызстанға (1%) тиесілі. 14-суретте Қазақстанның алыс шетелдегі онлайн-экспортының елдік құрылымы көрсетілген. Сурет 14. Қазақстанның алыс шетелдегі онлайн-экспортының елдік құрылымы Диаграммадан Қытай (15 %) және ЕО елдері (шамамен 9%) көш бастап тұрғанын көруге болады, аз үлес Австралия мен Жапонияда 1% құрайды. Қазақстаннан тауарларды бөлшек онлайн-экспорттау нарығы 2021 жылы 1,51 млрд., ал оның өсуі 31 % құрады. Жыл қорытындысы бойынша Кірпіге теңгеге жөнелтілген сәлемдемелер саны 50,9 млн., өткен жылмен салыстырғанда 86% - ға өсті. Электрондық коммерцияның өсу қарқынының оң динамикасын көрсететін елдердің жағдайын да қарастырған жөн (15-сурет). Сурет 15. 2022 жылғы ең жылдам дамып келе жатқан нарықтар, % [46] Кестеге сәйкес, ҚР электрондық коммерцияның ең жылдам дамып келе жатқан нарығы ретінде жетекші орынға ие – 2022 жылы үштен бірінен астамы өседі деп болжануда, ал қалған елдер бойынша – 15% - дан аз. Дегенмен, Түркия, Аргентина, Индонезия және Оңтүстік Африка елдерінде де оң динамика бар. Қазақстанда және әлемдік алаңда Онлайн сауданың бірқатар ұқсас белгілері мен айырмашылықтары бар, 6-кестеде қарастырамыз. Кесте 6. Қазақстандағы және шетелдегі онлайн коммерция нарығының тән белгілері мен айырмашылықтары
Осылайша, e-commerce нарығы жылдан жылға жылдам қарқынмен өсіп келеді деген қорытынды жасауға болады. Электрондық коммерция нарығының кеңеюі жылдам цифрландыруға және ақпарат алмасуды жеделдетуге әкеледі. 2020 жылдан бастап covid-19 пандемиясына байланысты электрондық коммерция нарығын дамытудың оң динамикасы басталды. 2022 жылға e-commerce көлемі 4 4,5 трлн. АҚШ. Бүгінгі таңда елдер Интернет желісінде сауданың жоғары көрсеткіштерін көрсетуде: электрондық коммерция нарығының көшбасшысы Қытай болып табылады, ал 2022 жылы осы саланың ең жылдам дамып келе жатқан нарығы Қазақстан болып табылады. Нарықтың өсуінің негізгі факторларына цифрландыру және сатып алушылардың Интернет-дүкендер мен онлайн төлемдерге деген адалдығы жатады. 2.2 Интернет ортасындағы тұтынушылық мінез-құлықты талдау Тұтынушылардың мінез-құлқын талдау, онлайн-сатып алушылар нені, қайда және қалай сатып алатынын, оларды Интернеттен сатып алуға не түрткі болатынын анықтау үшін әлеуметтанулық және маркетингтік зерттеулер жүргізілуде. 2022 жылдың шілдесінде Kaspi Bank "ҚР-да бөлшек онлайн-сауданы дамыту"сауалнамасын өткізді. Оған Қазақстан қалаларында тұратын 16 жастан 55 жасқа дейінгі 1547 адам қатысты. Бұл зерттеуде онлайн - сатып алушы жиі сатып алатын тауар санаттары да анықталды. Мұндай Санаттар: киім, ересектерге арналған аяқ киім, жеке гигиена құралдары, сәндік косметика және парфюмерия. [33] Сондай-ақ, осы зерттеуде жетекші тауар санаттарының нәтижелері батыстықтармен салыстырылды. Нәтижесінде, Батыста Интернет-дүкендердегі жетекші тауар санаттары: үйге, интерьерге арналған тоқыма бұйымдары, үй жануарлары мен жануарларға арналған тауарлар, саяжайға, бақшаға арналған тауарлар. [34] осы үш санаттағы тауарлар, біздің зерттеу нәтижелері бойынша, қазақстандық пайдаланушылардың сатып алу жиілігі бойынша соңғы орындарда. Шешім қабылдау процесі тұтынушының желіден тыс немесе желіде екендігіне өте ұқсас. Бірақ басты айырмашылықтардың бірі-сауда ортасы мен маркетингтік коммуникация. Тұтынушының дәстүрлі шешім қабылдау моделіне сәйкес, тұтынушыны сатып алу туралы шешім әдетте қажеттілікті түсінуден, содан кейін ақпаратты іздеуден, балама бағалаулардан, сатып алу туралы шешім қабылдаудан және соңында күн батқаннан кейінгі мінез-құлықтан басталады. Іздеу процесі Интернеттегі сатып алушылардың мінез-құлқының маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Интернет-дүкенде қызықты өнімді тапқаннан кейін, Пайдаланушыны оны сатып алуға не итермелейді? Біздің зерттеуімізде респонденттер интернет-дүкенде өнімді таңдауға және сатып алуға әсер ететін қандай факторларды бөлетіні туралы сұрады? Сауалнама нәтижелері бойынша Интернет-дүкенде сатып алуға ең ынталандырушы үш тауар туралы оң пікірлер (23,5%), оның сапасы(17,0%) және тегін жеткізудің болуы(15,3%) екені анықталды. Клиенттерде жеткілікті ақпарат болған кезде, олар осы өнім немесе қызмет нұсқаларын салыстыруы керек. Іздеу кезеңінде олар өнім шолуларын немесе тұтынушылардың пікірлерін іздей алады. Олар қай бренд немесе компания олардың үміттерін қанағаттандыру үшін ең жақсы сәйкестікті ұсынатынын біледі. Осы кезде жақсы ұйымдастырылған веб-сайт құрылымы және тартымды дизайн тұтынушыларды тауарлар мен қызметтерді сатып алуға қызығушылық танытуға сендіру үшін маңызды нәрсе болып табылады.[35] Неліктен адамдар интернеттен сатып алады? Адамдарды онлайн-дүкендерге апаратын негізгі мотив-ақша үнемдеуге деген ұмтылыс. Сауалнамаға қатысқандардың жартысынан көбі қарапайым дүкендерге қарағанда тауарлардың құны төмен болғандықтан онлайн сатып алатынын айтты. Адамдар сонымен қатар бағаларды салыстыру, жақсы мәмілелер іздеу және кез келген уақытта, кез келген жерде сатып алу мүмкіндігіне тартылады. [36] мұндай нәтижелерді компания сауалнама кезінде алды. Біздің зерттеуіміз респонденттердің негізгі мотиві өнімнің үлкен ассортименті екенін көрсетті, ал жақсы бағалар мотивтер рейтингіндегі екінші орын болып табылады. Сатып алу кезеңінде өнімнің ассортименті, сату қызметтері және ақпараттың сапасы тұтынушыларға қандай өнімді таңдау керектігін немесе сатушы не сатып алу керектігін шешуге көмектесетін ең маңызды сәт болып көрінеді. Интернеттен сатып алғаннан кейін постиндустриалды мінез-құлық маңыздырақ болады. Тұтынушылар кейде өнімге қатысты мәселелерге немесе мәселелерге тап болады немесе олар сатып алған өнімді өзгерткісі немесе қайтарғысы келуі мүмкін. Осылайша, қайтару және айырбастау қызметтері осы кезеңде маңыздырақ болады.[37] Әрі қарай, Интернет-дүкендерде сатып алу кезінде қандай кедергілер бар екеніне көшейік. Респонденттерге неге басқа адамдар интернет - дүкеннен сатып алмауды жөн көреді деген сұрақ қойылды. Респонденттер үш негізгі себептерді анықтады, олардың ішінде: 1. Алдану қаупін сезіну (26,6%), 2. Онлайн сатып алу тәжірибесінің болмауы (20,2%), 3. Қызметтің әдеттен тыс болуы (17,7%). Интернет-дүкенде сатып алудан бас тартқан кезде оларға қандай факторлар әсер етуі мүмкін деген сұрақтың нәтижелері бойынша респонденттер үшін негізгі кедергілер: 1. Дүкеннің белгісіздігі (30,2%) , 2. Тауар сапасына қатысты белгісіздік (19,8%), 3. Алаяқтық жағдайларының үлкен ықтималдығы (18,7%). Яндекс компаниясы онлайн-сатып алулар жасау кезіндегі кедергілер туралы деректерді де алды. Олардың ішіндегі ең маңыздылары: 1 сияқты кедергілер. Сіз 2-ге қол тигізе алмайсыз. Өнім сапасыз болуы мүмкін 3. Проблемалар туындаған жағдайда кімге жүгіну керектігі белгісіз.[38] Осылайша, зерттеулерде Интернет - дүкендерде сатып алмаудың басты себебі анықталды - тауардың сапасына, дүкеннің белгісіздігіне алдану қаупі бар, өйткені сатып алушылар дүкеннен кері байланысты сезінбейді, демек, дүкеннен жауапкершілік. Бастапқы тәуекел ақпаратты іздеу және бағалау кезеңіне кіреді, өйткені веб-сайттардағы ақпаратта кейбір қателер болуы мүмкін. Кейбір веб-сайттар клиенттерден веб-сайтта іздеу алдында тіркелуді талап етеді. Осылайша, өнім қаупінен басқа, тұтынушылар ақпараттың қауіпсіздігін қамтамасыз ету қаупі бар. Онлайн сатып алу сипатына байланысты тұтынушылар тәуекелге барады, өйткені олар сатып алудан бұрын өнімді зерттей алмайды. Олар сондай-ақ төлем процесінде тәуекелге барады, өйткені олар жеке ақпаратты, соның ішінде несие картасының нөмірін ұсынуы қажет болуы мүмкін. Қауіпсіздік мәселесі сатып алу сатысында тоқтамайды, бірақ сатып алғаннан кейінгі кезеңде жалғасады, өйткені олардың жеке ақпараты дұрыс пайдаланылмауы мүмкін.[39] Интернет - дүкенде сатып алу тек жеке мәселе. Әрқайсысы өзі үшін жетекші факторды көреді және анықтайды, бұл оны онлайн сатып алуға жетелейтін негізгі мотив. Интернеттегі соңғы сатып алудан қанағаттану неғұрлым жоғары болса, адамның қайтадан онлайн сатып алу ықтималдығы соғұрлым жоғары болады. Біз ұсынған бұл гипотеза расталды. Зерттеу нәтижесінде респонденттердің басым көпшілігі ҚР-да Интернет-маркетингті дамытудың оң болжамдары туралы айтады. Сонымен бірге, біз ерлерге қарағанда Қазақстан Республикасындағы интернет-сатудың дамуына оң болжам беретін әйелдер екендігі туралы гипотезаны расталды. Дағдарыс басталған кезде сатып алушылардың мінез-құлқы өзгерді. Инфляция жеделдеді, адамдар жаңа шындыққа тап болды және өз шығындарына мұқият бола бастады. Сатып алушылар бірінші кезекте үнемдеуге дайын шығындар туралы мақалалар бар — бұл жаңа киім сатып алуды, ойын-сауықты және тамақтануды қамтиды. Үнемдеуге қарамастан, адамдар әлі де сатып алуды жалғастырады, бірақ мұны сирек жасайды және арзан брендтерге ауысады.Бір қызығы, 2022 жылдың көктемінде сатып алу мінез-құлқы басқаша көрінді: адамдар бірінші кезекте алкогольден бас тартуға немесе оны сатып алу шығындарын азайтуға дайын болды, бірақ киім сатып алудан бас тартуға немесе оған жұмсалатын шығындарды азайтуға дайын болмады. Экономикалық жағдай жақсарған кезде де үнемдеу әдеті әлі де сақталатынын түсіну маңызды. Респонденттердің үштен бірі тамақ пен ойын-сауық, дайын тамақ пен киім-кешек шығындарын азайтады деп жауап берді. Дағдарыс басталған кезде тұтынушылардың мінез-құлқы өзгерді. Адамдар көбірек үнемдей бастады, бірақ бәрібір сатып алудан бас тартпайды. Сатып алушылар өз шығындарын мұқият қадағалай бастады, сондықтан олар дисконттаушылардан немесе Интернеттен сатып алады. Неліктен адамдар онлайн сатып алуға баратын үш негізгі драйвер: үйден шығудың қажеті жоқ, онлайн сатып алу жылдамырақ, онлайн арзанырақ. Тамыз-қыркүйек айларында онлайн-акциялардың үлесі 72% құрады, бұл рекорд. Сатып алушылардың пікірінше, интернеттегі ең күшті үш бренд - Каспий банкі, Озон, Валбирес. Интернеттегі сатушыны таңдаудағы маңызды фактор-жылдам жеткізу. Нарықтық өмірінің жиырма жылында Интернет-сауда әлемдік экономикаға орасан зор әсер етті. Бизнес қауымдастықтың Интернет технологиясына деген қызығушылығы дамуын жалғастыруда. Бұл процеске қатысатын компаниялардың да, қарапайым пайдаланушылардың да саны жыл сайын тұрақты түрде артып келеді Әрине, Интернет-сатылымдар бүгінде біздің елімізде үлкен қарқынмен өсуде. Интернет-дүкенді ашу-бұл табысқа жетуге болатын, бірақ дұрыс және тұрақты жұмыс жағдайында деп айтуға болады. Интернет ортасы тұтынушыға көбірек ақпарат береді және өнім мен бағаны салыстыруға, көбірек таңдауға, ыңғайлылыққа, интернеттен бірдеңе табуды жеңілдетуге мүмкіндік береді. Интернет-дүкендер ыңғайлылық пен жылдамдықты іздейтін заманауи тұтынушылар үшін үлкен қанағаттанушылықты қамтамасыз ететіні көрсетілген. Екінші жағынан, кейбір тұтынушылар әлі де онлайн сатып алуды ыңғайсыз сезінеді. Мысалы, сенімсіздік тұтынушылардың онлайн сатып алуына кедергі келтіретін негізгі себеп болып көрінеді. Сонымен қатар, тұтынушылар тауарларды сезіну қажеттілігін сезінуі мүмкін, сонымен қатар сатып алудан бұрын тауарлар туралы көбірек пікірлер мен пікірлер алуы мүмкін. Мұндай факторлар тұтынушылардың онлайн сатып алу шешіміне теріс әсер етуі мүмкін. Бірақ дүкен тұтынушының қажеттіліктеріне назар аударуы керек екенін ескеру қажет. Дүкеннің барлық жұмысы мен жарнамасы пайдаланушыға ақпаратты іздеуге және өнімді сатып алуға ыңғайлы болатындай етіп салынуы керек. 2.3 Электрондық сауданың бөлшек сауда нарықтарындағы тұтынушылық мінез-құлыққа әсері Қазіргі әлемдегі Интернет экономиканың қарқынды дамып келе жатқан салаларының бірі болып табылады. Интернеттің тұтынушылық мінез-құлыққа әсерінің артуы және жұмыстың өзектілігін анықтады. Бұл ерекше тұтынушылық мәдениеттің қалыптасуына және жаңа трендтер мен бағыттардың дамуына ықпал еткен Интернет болды. Өткен мыңжылдықтың 1960 жылдарынан бастап стандартталған жаппай тұтынудан бас тарту және жеке өзін-өзі көрсетуді дамытуды ынталандыру дами бастады. Тұтыну қоғамның эмоционалды жағдайына әсер етеді және құндылықтардың қалыптасуына үлкен әсер етеді. [39] Тұтынушы маркетингтік қатынастардың негізгі субъектісі болып табылады, өйткені ол тауардың қажеттіліктеріне сәйкестік дәрежесін бағалайды, тауарды таңдайды, сатып алу туралы шешім қабылдайды, байланысты қызметтерге талаптар қояды. Интернет-сауданың жылдам өсуі көптеген тұтынушылар үшін бірегей мүмкіндіктерді қалыптастырады: белгілі бір ақпаратты іздеуге кететін шығындардың төмен деңгейі, тауарлар мен қызметтердің кең спектрі, тауарға шетелден тапсырыс беру мүмкіндігі және басқалары. Бұл ереже тұтынушылардың тиісті көзқарастарына әсер ете алмады. Байланыс жүйесінің өзгеруі қоғам өмірінің әртүрлі салаларына, соның ішінде сатушы мен сатып алушының өзара әрекеттесу процесіне әсер етті. 2020 жылы Қазақстан интернет - сатып алу саласындағы аудиторияның өсу қарқыны мен Тапсырыс жиілігі бойынша көшбасшы елдердің біріне айналды. Қазақсттанда і интернет-сауда нарығы жылдам қарқынмен өсуде: 2021жылы электрондық коммерциядағы сату көлемі 1 150 миллиард тенгені құрады, ал интернет аудиториясы 8,5 миллион адамға дейін кеңейді. [40] 2020-2022 жылдар аралығында Қазақстандағы интернет-сауда нарығының айналымы екі есе өсті және Euromonitor болжамды бағалауларға сәйкес 2024 жылға қарай қайтадан екі есе артады. ҚР бөлшек интернет-сауда нарығы әлі де жоғары өсу қарқынымен ерекшеленеді деп айтуға болады. Бүгінгі таңда қазақстандықтар тауарларды халықаралық интернет-дүкендерден емес, қазақстандық дүкендерден жиі сатып алады, бұл трафиктің өсуіне ықпал етеді. Кесте 7. Үздік 10 интернет-дүкен, 4 тоқсан 2022 ж. [40]
Трафик көлемі бойынша (бұл белгілі бір уақыт ішінде сайтқа кірген интернеттегі адамдар ағыны) қазақстандық интернет-дүкендер Әлемдік көшбасшылардың қатарына кіреді. 2021 жылдың ақпанында wildberries H&M, Zara және Asos сияқты компаниялардан озып, киім мен аяқ киім сататын халықаралық компаниялар арасында трафик бойынша бірінші орынға шықты. Ең жылдам қарқынмен тек онлайн режимінде кітаптар мен түрлі ойын-сауық түрлерін сатып алу өсуде. Екінші орында –тек онлайн-дүкендерден сатып ала бастаған киім мен зергерлік бұйымдар. Сондай – ақ, көптеген адамдар онлайн-дүкендерден азық-түлік сатып ала бастады. Адалдық бағдарламаларына назар аудармас бұрын және брендке сенуді бастамас бұрын, тұтынушылар сайтта сәтті онлайн-сатып алудың барлық қажетті элементтері бар екеніне сенімді болғысы келеді. Көптеген тұтынушылар неғұрлым тартымды бағалар мен жылдам жеткізуді ұсынатын компанияларды таңдайды. Бұл екі элемент дәстүрлі бөлшек саудамен онлайн бәсекелесудің кілті болып табылады. [41] Тауарлардың кең ассортименті интернет-дүкендерді таңдаудың маңызды шарты болып табылады. Бұл тұтынушылар іздейтін және физикалық дүкендерден таба алмайтын заттарды таңдауға мүмкіндік береді. Интернетте тауарлар мен қызметтерді жылжытудың артықшылықтары мен кемшіліктері бар. Интернет-маркетингтің артықшылықтары: иесінің ұтқырлығы және бос уақытын жоспарлау; бизнесті бастау және жүргізу үшін шағын бюджет; тауарлардың кең таңдауы; төмен сауда маржасы. Интернет-маркетингтің кемшіліктерін атап өтуге болады: сайтты басқару мен жылжытуды түсіну керек; төлем жүйелерінің комиссиясы; жеткізу қызметі; жоғары бәсекелестік [42] Тұтынушылардың тәжірибесі шолуларда кеңінен ұсынылған. Компанияның веб-сайтындағы пікірлерден басқа, тұтынушылар форумдарда, блогтарда және арнайы сайттарда өз әсерлерімен бөліседі. Клиенттеріңіздің сіз туралы не ойлайтынын білу үшін Сіз желіде жазғанның бәрін мұқият талдауыңыз керек. Тұтынушылар интернетте теріс пікірлермен жиі бөліседі. Тұтынушылардың оң тәжірибесінің тағы бір жанама көрсеткіштері-қайта тапсырыс беру. Егер клиент бәріне қанағаттанса, онда ол сіздің қызметіңізді қайта-қайта сатып алады. Тауарларды жылжытуда дәстүрлі және инновациялық тарату арналары маңызды. Қазақстандық тұтынушыларға теледидарлық жарнама (39%) және әлеуметтік желілердегі жарнама (27%) үлкен әсер етеді. Инновациялық жарнамаларды әлеуметтік желілердегі интерактивті жарнамалар мен қалқымалы жарнамалар арқылы телефонды пайдаланып өнімді сатып алу мүмкіндігі әсер ететін жас ұрпақ өкілдері жақсы қабылдайды. Жас ұрпақ бренд атауларына сезімталдықты көрсетеді және компанияның беделі мен ұранына негізделген тауарларды таңдайды. Сонымен қатар, оларға көбінесе фильмдерде, теледидарда және басқа да бұқаралық ақпарат құралдарында жарияланған жарнамалар әсер етеді. 2018 жыл компаниялар теледидарлық жарнамадан гөрі интернеттегі жарнамаға көбірек ақша жұмсаған бірінші жыл болды. [32] Айқын цифрлық ауысым бөлшек саудагерлерді жекелендіру құралдарын қолдана отырып, интерактивті әлеуметтік медиа жарнамаларына көбірек инвестициялауға мәжбүр етеді. Қазіргі тұтынушылар шаблон өнімдерін емес, ерекше сипаттамалары бар өнімдерді қалайды. Интернет-дүкендер үшін жекелендіру трафиктің өсуінің негізгі факторы болып табылады, өйткені ол тұтынушыларға веб-сайтты жылдам шарлауға және қажет нәрсені табуға көмектеседі. Дербестендіруге клиенттердің мінез-құлқы мен сатып алу тарихын, іздеу сұрауларын, жеке ақпаратты, геолокациялық деректерді және т. б. талдау арқылы қол жеткізуге болады. Үлкен деректер массивтері мен машиналық оқыту технологиялары нарықты талдауға және бәсекелестерінен асып түсу үшін маңызды тұжырымдар жасауға мүмкіндік береді. Бизнес-процестерді оңтайландырудан басқа, технологиялар клиенттерді сайтта ұстауға және мазмұнды монетизациялауға көмектеседі. Қазақстандық тұтынушылар сұрақтар қоюға немесе қосымша ақпарат алуға мүмкіндік беретін әлеуметтік медиа жарнамалары сияқты жеке жарнамалардың түрлерін қолдайды (27%). Респонденттердің шамамен 26% - ы оларға электрондық пошта арқылы алатын жеке жарнамалар әсер етеді деп жауап берді. Сонымен қатар, 19% өздерінің сүйікті брендтерінің жеке тікелей жарнамалық ұсыныстарын жоғары бағалайды. [42] Тиімді жекелендіру үшін интернет-маркетингтің негізгі құралы мақсатты аудиторияны сегменттеу болып табылады. Бүгінгі таңда жекелендіру тұтынушының "портретін" қалыптастыруға мүмкіндік береді. Сондай-ақ, ол әр түрлі айнымалы көрсеткіштерді ескереді, мысалы, орналасқан жері, ауа-райы, ағымдағы және өткен шолулар мен іздеулер, сатып алу мінез-құлқы, себеттің мазмұны, жасы мен жынысы, тәулік уақыты, әлеуметтік желілердегі ұнатулар және т.б. қазақстандық бөлшек саудагерлер өздерінің веб-сайттарында жекелендіру құралдарын белсенді қолданады. Әлеуметтік медиа үлкен күшке ие: тұтынушы интернет - дүкендер ұсынатын сипаттамаларға қарағанда шолулар мен шолуларға көбірек сенеді. Компаниялар тұтынушыларды кері байланыс беруге және теріс пікірлерге жауап беруді үйренуге жан-жақты ынталандыруы керек. Сонымен қатар, тұтынушылардың пікіріне сүйене отырып және олардың шағымдарын ескере отырып, компания тұтынушыларға клиенттің қалауына бейімделетіндігін сезінеді және бұл адалдықты қалыптастыруға ықпал етеді. [43] Ер адамдар пікірлерді жиі жазады, бірақ басқа шолуларға аз әсер етеді. Ал әйелдер пікірлерді сирек жазады, бірақ оларға әлдеқайда көп әсер етеді. Facebook (3-ші), Instagram (6 – шы): әлеуметтік желілер (2018 SimilarWeb мәліметтері бойынша) ең көп кіретін веб-сайттардың қатарына жатады. Көптеген сатушылар әлеуметтік медианы сату арналары ретінде пайдаланады. Әлеуметтік медиа нарыққа айналғандықтан, компаниялар әлеуметтік белсенді қауымдастықтарды "дамытуы" керек. Блогермен немесе әсер етушімен серіктестік өнімді жылжытуға көмектеседі: қазақстандық тұтынушылардың 17% - ы өнімді әсер етушінің оң пікірінің әсерінен сатып алды. [44] Сатып алу туралы шешім қабылдаған кезде орта және аға буындар косметика, денсаулық және азық-түлік туралы ақпарат іздеген кезде "салауатты өмір салтын" ұстанады. Адалдықты қалыптастыру мақсатында интернет-дүкендер өз күш-жігерін цифрлық технологияларды белсенді пайдаланатын тұтынушылардың мүдделерін есепке алуға жұмылдыруға тырысады. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартуға тырысатын ұйым корпоративтік мәдениет, мінез-құлық үлгілері және қаржылық нәтижелер арасындағы байланысты түсіну арқылы өз қызметкерлерінің негізгі рөлін ескеруі керек. Адалдыққа ие болу және келесі тауарды іздеумен аяқталмайтын берік қарым-қатынасты қалыптастыру үшін интернет-маркетингтің мүмкіндіктері тұтынушының қанағаттану сезімін қалыптастыруға бағытталуы керек. [45] Ақпараттық технологиялар мамандары тұтынушылық тәжірибенің негізгі компоненттерін бақылау, бағалау және картаға түсіру жүйелерін дамытады, бұл сізге ең жақсы нәтижеге қол жеткізу үшін ресурстарды не нәрсеге бағыттау керектігін талдауға және түсінуге мүмкіндік береді. Демографиялық сипаттамалар маркетологтарға тұтынушылардың қалай, қашан, қайда және неге сатып алатынын айта алмайды. Бірақ мінез-құлық әдеттері, қызығушылықтары мен қалаулары мүмкін. Осындай ақпаратпен қаруланған коммерциялық инвестицияларды, соның ішінде жарнамаларды, мазмұнды, интернет-сауданы және жарнаманы тұтынушыға сатып алудың нақты шарттарын ескере отырып, процестің барлық кезеңдерінде ыңғайлы тұтынушылық тәжірибе беру үшін біріктіруге болады. Қазақстандық тұтынушылар бір рет басу арқылы тауарлар бойынша жеке таңдаулар мен ұсыныстар алғысы келеді. Интернет-маркетинг құралдары тұтынушыларға құрметпен қарауды және олардың жеке деректерін қорғауды қамтамасыз етуі керек. Тұтынушылар өзара әрекеттесетін компаниялар өздерінің жеке деректер саясатын ашық жариялайды деп күтеді, сонымен бірге компаниялар осындай деректердің орнына ұсынатын артықшылықтар мен артықшылықтарды көрсетеді. Интернет-маркетингтің белсенді дамуы тұтынушылардың мінез-құлқын өзгертетін және Интернеттегі Коммуникацияны дамытудың жаңа векторларын белгілейтін көптеген жаңа қосымшалардың, сайттар мен қызметтердің күнделікті пайда болуымен байланысты. Электрондық сауда нарығында бірнеше түрлі ойыншылар топтары параллель өзара әрекеттеседі. Оларға мыналар жатады: бизнес (кәсіпорындар мен ұйымдар), тұтынушылар және мемлекет (үкімет). Ойыншылардың барлық түрлері арасында өзара әрекеттесу мүмкін, сол арқылы транзакциялық арналар құрылады. Әр арна өзінің жұмыс істеу ерекшелігімен ерекшеленеді және өзіндік ерекшеліктері бар. Жалпы жағдайда келесі өзара әрекеттесу арналары бөлінеді: G2G, G2B, G2C, B2B, B2C, B2G, C2C, C2C, C2b. транзакциялық арналар 16-суретте көрсетілген [46]. Бұл зерттеу бизнес пен тұтынушы арасындағы өзара әрекеттесуді, яғни B2C секторын қарастырады, өйткені дәл осы секторда қазіргі уақытта Интернеттегі электрондық сауда ең үлкен дамуға ие болды. Сурет 16. Электрондық саудаға қатысушылардың транзакциялық модельдері [46] B2C секторындағы электрондық сауданың өсуі бірнеше факторлармен анықталады. B2C секторындағы электрондық сауданың белсенді өсуіне әсер еткен факторларға мыналар жатады: - онлайн мәдениеттің дамуы; - жақсы жолға қойылған телекоммуникациялық инфрақұрылымның болуы; - банктік төлем карталарының таралуы; - каталогтар бойынша тапсырыс беру және сату мәдениетінің болуы; тиімді экспресс-жеткізу жүйелерінің болуы (FedEx, DHL, TNT және т.б.) 46]. B Электрондық коммерция (B2C) Физикалық тауарлар Онлайн төлемдер 2C электрондық сауда секторында бірнеше түрлі нарықтар бар. Мұндай нарықтарда тұтынушылық мінез-құлық бірдей емес, бірақ сатылатын тауарлардың ерекшелігіне байланысты ерекшеленеді. 17-суретте осы тауарлардың 3 тобы ұсынылған: физикалық тауарлар, телекоммуникациялық қызметтер және онлайн төлемдер. Телекоммуникациялық қызметтер Сурет 17. B2C секторының электрондық сауда тауарларының түрлері Дипломдық жұмыс тұтынушыларға мамандандырылған интернет-дүкендер арқылы ұсынылатын физикалық тауарлар нарығындағы тұтынушылық мінез-құлықты қарастырады. Бұл нарыққа екі түрдегі сатушылар кіреді. Электрондық сауда нарығының бір бөлігін Интернет арқылы физикалық тауарларды сататын дәстүрлі сатушылар құрайды. Олар электрондық ортаны тұтынушылардың Жаңа сегменттеріне өз тауарларын ұсыну, маркетингтік зерттеулер жүргізу, маркетингтік коммуникацияларды жүзеге асыру, мәмілелер жасау және төлем әдістерін жасау үшін пайдаланады. Нарықтың басқа бөлігін барлық бизнес процестері бастапқыда электронды ортаға дайындалған сатушылар ұсынады. Бөлшек физикалық тауарлардың интернет-дүкендеріндегі тұтынушылық мінез-құлықты талдаудың өзектілігі дәстүрлі саудадан Интернеттегі электрондық саудаға белсенді ауысумен, интернет-дүкендер санының артуымен, Интернет арқылы физикалық тауарларды сатып алатын тұтынушылар санының артуымен анықталады. Сонымен қатар, қазіргі уақытта бұл сату көлемі бойынша айтарлықтай үлкен және қарқынды дамып келе жатқан нарық және сәйкесінше тауарларды жылжыту үшін айтарлықтай үлкен маркетингтік күш-жігерді қажет етеді. Интернет-дүкендер арқылы жеке тауарлардың бөлшек сауда нарығында тұтынушы мен сатушының өзара әрекеттесу схемасын жалпылама түрде (18-сурет) көрсетілген. Сурет 18. Интернет-дүкендердегі жеке тауарлардың бөлшек сауда схемасы Жалпы жағдайда өзара әрекеттесу схемасы келесі негізгі субъектілерді қамтиды: сатушы, тұтынушы, бәсекелес сатушылар, қаржылық делдалдар. Электрондық коммерцияның физикалық тауарлар нарығындағы сатушы мен сатып алушының өзара әрекеттесуі интернет-дүкендер арқылы жүзеге асырылады. Тұтынушыға сатушының интернет-дүкенінен тыс әртүрлі ақпараттық және анықтамалық ресурстарда ұсынылған ақпарат әсер етеді. Сондай-ақ, тұтынушы интернет-дүкенде сатып алу және бәсекелестердің белсенділігі кезінде жарнамаға (жарнамаға қарсы) ұшырайды. Тауарларды төлеу төлем жүйелері арқылы жүзеге асырылады. Айта кету керек, басқа елдермен салыстыру қазақстандық электрондық сауда нарығының одан әрі өсуі үшін айтарлықтай резерві бар екенін көрсетеді. Электрондық сауда нарығы ҚР — дағы сауданың жалпы көлемінің шамамен 2%—. құрайды, ал дамыған нарықтарда бұл көрсеткіш 5% - ға жақындап келеді, ал жалпы танылған көшбасшылар-Ұлыбритания мен АҚШ-та 10% - дан асады (19-сурет) [43]. Сурет 19. В2С нарығындағы электрондық сауданың үлесі [53] Электрондық сауда нарығының физикалық тауарлар сегменті озық қарқынмен өсуде. 2022 жылдың соңында оларды сатып алу мен төлеудің жалпы көлемі 662 млрд. теңгеден асты., ал сегменттің үлесі 35% құрады. Өсу сегмент жалғасуда және сарапшылардың бағалауы бойынша 2027 жылға қарай оның көлемі 1,5 трлн теңгеден асады. Төлем құрылымы тұрғысынан қолма – қол ақшамен төлемдер үлесінің күрт төмендеуі болжанады – 2020 жылы 78% - дан 2021 жылы 57% - ға дейін-банктік карталармен немесе кюаркодтармен төлемдердің өсуі. Отандық нарықтың басты ерекшелігі электрондық төлем жүйелерін, ең алдымен қашықтықтан банктік және банктік емес терминалдарды белсенді пайдалану болып табылады. Бұл қазақстандық нарықты шетелдік аналогтардан тиімді ажыратады ,өйткені ол үлкен тұтынушылық вариацияны тудырады [47]. Интернет-дүкендерге келушілер саны 2027 жылға қарай 12 млн. адам деңгейінде болжануда, ал электроника мен киім ең үлкен сұранысқа ие болады. Физикалық тауарлар секторының негізгі кіші сегменті интернет-дүкендер болып табылады, олар сатып алулардың 60% құрайды. Бұл сегментте электрондық сауда нарығында мыналар ерекшеленеді: желілік маркетинг( MLM); каталог саудасы; интернет-дүкендер [48]. Электрондық сауданы ұйымдастыру жағдайында қазақстандық тұтынушылар арасында ең танымал киім мен аяқ киімді онлайн сатып алу болып табылады. Интернет-сатып алулар бойынша шамамен бір деңгейде кітаптар, Тұрмыстық техника, косметика, компьютерлер сияқты тауарлар санаттары бар. Интернет арқылы сатып алу кезінде тұтынушылар гүлдер мен үй жануарларының тауарларын аз пайдаланады. Құрылыс материалдары нарығы электрондық сауданың басқа физикалық тауар нарықтарымен салыстырғанда 2020-2021 жылдардағы ең қарқынды 200% өсімді көрсетті және 2022 жылы тұрақты өсумен сипатталады. Электрондық сауда нарығының өсуі интернет-сатушылар санының өсуімен сипатталады (20-сурет). Сурет 20. ҚР-дағы жеке тауарлардың бөлшек интернет-дүкендерінің саны [2,3] Көптеген интернет-дүкендер өз ассортиментін кеңейтіп, Интернетте бірнеше тауарлар тобын сатады. Интернет-дүкен дегеніміз-тапсырыстарды қабылдайтын және айына 2-ден астам тапсырыстарды қабылдайтын және өңдейтін себеті бар кез-келген сатушы сайты [49]. Электрондық сауда нарығын талдау, бір қарағанда, бұл нарық өзінің құрылымы бойынша мінсіз бәсекелестік нарығына жақын екенін көрсетеді. Мінсіз бәсекелестік нарығы мыналармен сипатталады: өнімнің біртектілігі, көптеген сатушылар, көптеген сатып алушылар, олардың әрқайсысы сатушылардың тауарларының бағалары туралы жақсы хабардар және жалпы нарыққа қатысты шағын және тәуелсіз жұмыс істейді, сонымен қатар кірудің төмен кедергілері. Алайда, электрондық сауда нарығындағы сатушылар арасында өзара тәуелділік пайда болады, фирмалардың әрқайсысы тауардың бағасы мен шығарылым көлемін таңдау саласындағы өз шешімдеріне қарсыластардың ықтимал реакциясын ескеруі керек, сондықтан электрондық сауда нарығы өзінің құрылымы бойынша олигополистік салалық құрылымға тартылады . Жыл сайын тұтынушылар арасында тауарларды онлайн төлеудің электрондық тәсілдері кеңінен таралуда. Төлем әдісі кез-келген мәміленің маңызды элементі болып табылады. Тұтынушының қолма-қол ақшаны қабылдауы сатып алу туралы шешім қабылдау процесінде оның сатып алу мінез-құлқына тікелей әсер етеді. Алайда, төлем әдістерінің тұтыну шығындары мен тұтынушылық мінез-құлыққа әсері туралы зерттеулер өте сирек кездеседі [49]. Электрондық сияқты инновациялық төлем әдістерін дамыту, сондай-ақ электрондық сауда нарығын дамытуға ықпал етеді. Сатып алу процесінде ақшаны қабылдаудың тұтынушылық мінез-құлыққа әсерін ескеру қажеттілігі тұтынушылардың тауарды сатып алу кезінде электронды төлем әдісін қолдану ерекшеліктерін зерттеудің маңыздылығын анықтайды. Қазіргі уақытта байланыс қызметтерін электронды түрде төлеуге, тауарлар мен қызметтерді сатып алуға, онлайн ойындарда ұпай төлемдерін жасауға болады. Электрондық төлем әдістері біртіндеп электронды сауданың шеңберінен шығып, қарапайым өмірде төлемдерге айнала бастайды,мұнда сіз қазірдің өзінде бір кесе кофе мен метроға жол ақысын төлей аласыз. Мемлекет сонымен қатар электронды төлем әдістерін дамытуға белсенді ықпал етеді, олардың көмегімен коммуналдық төлемдерді, салықтар мен айыппұлдарды төлеуге мүмкіндік береді. Сондай-ақ, электронды төлем әдістерінің арқасында қоғамдық қажеттіліктерге ақша жинау бағыты белсенді дамып келеді [50]. ҚР ірі қалаларында төлем тәсілдерін қарастыра отырып, интернет-дүкендердің 50% - дан астамы банктік картамен және электрондық ақшамен төлем жасайтынын, тұтынушылардың пайдалануының танымалдығы бойынша электрондық ақша көшбасшы орынды иеленетінін атап өткен жөн. Интернет-дүкендерде аз ұсынылған онлайн-несиемен төлеу, бұл банктердің онлайн-несие қызметтерінің аз ұсынылуына байланысты болуы мүмкін. ҚР-да электрондық төлем тәсілдерінің белсенді дамуына қарамастан, ақша қаражатын қайтару рәсімі әлі де қиын. Қайтару 30 күнге дейін созылуы мүмкін, бұл оларды пайдаланудың маңызды кемшілігі. Бұл кемшіліктер қолма-қол ақшасыз төлеммен ақша операцияларының күрделілігі кезінде мемлекеттік реттеудегі кедергілермен байланысты [51]. Тұтынушылық мінез-құлықты талдау негізінде электронды түрде төлеу кезінде электрондық сауда нарығындағы тұтынушылық мінез-құлықтың ерекшеліктері туралы келесі тұжырымдар жасалды: 1) сатып алу туралы шешім қабылдау процесін сатып алушы электрондық саудада өзінің ойын-сауық қажеттіліктерін жүзеге асыратын ойын ретінде қабылдайды; 2) электрондық төлем әдісін ойын контекстінде Интернет желісіндегі тұтынушы ойын жетондары ретінде қабылдайды, олар нақты ақшаға қарағанда, оның ішінде электрондық картаға жұмсауға әлдеқайда оңай; 3) электрондық төлем әдісі ақшаның тұтынушылық құнын өзгертеді, осылайша тұтынушының сатып алу туралы шешім қабылдау процесіне қатынасын өзгертеді; 4) электрондық тәсілмен төлеу кезінде ақшаны тұтынушы жұмсалған ақша ретінде таниды, өйткені тұтынушы ақшаны провайдерлердің бөлінген шоттарына алдын ала аударады; 5) Интернет желісіндегі сатып алушылар қажетті субъективті құндылығы жоқ Тауарлар үшін электрондық тәсілмен төлеген кезде ақшамен оңай бөліседі, өйткені олардың нақты маңыздылығын сезбейді; 6) Интернет желісіндегі сатып алушыда төлем жасалғаннан кейін жұмсалған ақша үшін кінә сезімі болмайды; 7) импульсті сатып алу үлесі артады; 8) электрондық төлем әдісін пайдалана отырып, Интернетте сатып алу жиілігі артады; 9) Интернет желісіндегі сатып алушылар өздерінің электрондық бюджеттерін сирек басқарады, өйткені олардың шығындары автоматты түрде ескерілетініне сүйенеді. Осылайша, ұсынылған тұжырымдар электрондық саудада электронды түрде төлеу кезінде ұтымды тұтынушылық мінез-құлық моделіне сәйкес келмейтін жағдай туындайтындығын көрсетеді. Бұл құбылысты дәстүрлі екі факторлы сұраныс моделінің көмегімен сипаттау мүмкін емес, сәйкесінше тұтынушының мінез-құлқының әсері бар. Екінші жағынан, бұл құбылыс тұтынушылық мінез-құлық факторларының ешқайсысына толық сәйкес келмейді. Сонымен, электронды төлем әдісін қолданған кезде электрондық сауда ортасына тән тұтынушылық мінез-құлықтың жаңа факторының болуы туралы қорытынды жасауға болады. 3. Цифрландыру жағдайында электрондық коммерцияны дамыту бағыттары және оның тұтынушылық мінез құлыққа әсері 3.1 Электрондық коммерцияны дамыту бағыттары Пандемиядан кейін электрондық коммерция нарықтарының трансформациясы жаңа жағдайларға бейімделді. Пайда болған жағдайлардың әсерінен тұтынушылар өздерінің сатып алу мінез-құлқын өзгертті, осылайша әлеуметтік желілер, Интернет-дүкендер және әртүрлі қосымшалар арқылы сауда операцияларының ұлғаюы сатылымның жалпы өсуіне әкелді. Пандемия нәтижесінде көптеген жылдар бойы әсер ететін факторлар пайда болды. 22-суретте Электрондық коммерция нарығын дамыту сценарийі көрсетілген. Пандемияны есепке алғандағы сценарий Пандемияны есепке алмағандалғы сценарий Сурет 21. Электрондық коммерция нарығының сценарийлері, триллион доллар [52] Суреттен "пандемияны ескере отырып" сценарийі бойынша электрондық коммерция нарығының дамуы "пандемияны есепке алмау"сценарийінің болжамына қарағанда e-commerce технологияларының өркендеу перспективаларына ие екенін көруге болады. E-соммегсе саласы үнемі өзгеріп, дамып отырады, сондықтан қазіргі тенденцияларды қадағалап, оларға сүйене отырып, бизнес стратегияларын құру қажет. Электрондық коммерция тенденцияларына мыналар жатады: 1 мобильді сауда. Соңғы жылдары мобильді құрылғыларға арналған қосымшалар жасалуда, олармен жұмыс істеу браузер арқылы веб - параққа кіруден әлдеқайда ыңғайлы. Мобильді коммерцияның өсуі оның қол жетімділігіне байланысты: телефоннан сіз шолуларды оқи аласыз, тауарлардың сипаттамасын зерттей аласыз және кез-келген жерде және кез-келген уақытта тапсырыс бере аласыз. Маркетплейстердегі жеткізушілерге телефон нұсқалары мазмұнды, сайттағы операцияларды бақылау және басқару үшін үлкен ұтқырлық береді, яғни тиімділік пен сатылым өсуде. 2 тауарлардың сипаттамасы және көрнекі компонент. Тіпті ең сапалы және жақсы өнім де сауатты қызмет көрсетуді қажет етеді. Жеткізушілер өз тауарларының сипаттамаларына көбірек көңіл бөле бастады. Тауарлардың сипаттамасын оңтайландыру үшін автоматты құралдар көбірек енгізілуде. Мысалы, маркетплейстердегі Алгоритмдер жеткізушілердің тауар карталарын олардың сәйкестігі үшін дербес салыстыра алады, қателер мен дәлсіздіктерді іздей алады. Әсіресе 2022 жылы көптеген ресурстар визуалды мазмұнға инвестицияланған. Фотодан басқа, бейне мазмұны да дамиды. 2022 жылы Content Marketing Institute мәліметтері бойынша, B2B инвестицияларының шамамен 69% - ы бейне мазмұнын жасауға жұмсайды. Есептеулерге сәйкес, сатып алулардың 44% - ы жарнамалар мен дұрыс мазмұн беру арқылы жасалады [53]. 3 жасанды интеллект. Платформаға келушілер жасанды интеллекттің жұмысына назар аударады. Маркетплейстердің иелері шаралар кешенін қабылдайды: барлық жеке ұсыныстар, чат-боттар, дауыстық көмекшілер, ақылды іздеу және келушілер туралы мәліметтермен басқа жұмыс клиенттің назарын аударуға көмектеседі. Зерттеулер көрсеткендей, сатып алушылардың 71% - ы іздеу тарихына негізделген жеке ұсыныстарға тап болған кезде сайтты зерттеуді жалғастырады. 4 жеткізу мерзімі мен құнын төмендету. Пандемиядан кейін жеткізу саласы өте сұранысқа ие болды; көптеген сатып алушылар үшін үйге тапсырыс беру мүмкіндігі қажет болды. Жылдам және арзан (немесе тегін) ЖЕТКІЗУ басқа жеткізушілермен салыстырғанда бәсекелестік артықшылықтар береді. Айта кету керек, сатып алушылардың 18%-ы баяу жеткізілімге байланысты сатып алудан бас тартады, ал 60 % – ы жоғары қосымша шығындарға, соның ішінде тауарды жеткізуге байланысты. Маркетплейсті танымал логистикалық қызметтермен біріктіру айтарлықтай артықшылық болуы мүмкін [54]. Қытайдың тәжірибесі JD.com компаниясы дрондар арқылы елдің шалғай аймақтарына жеткізуді сынайды, осылайша электрондық сауданың болашағының негізгі бағыттарының бірін пайдаланады. 5 төлем сервистерін дамыту. Сатып алушыға төлем жүйесін таңдау мүмкіндігі маңызды. 2023 жылы төлем опцияларының әртүрлілігіне қатысты жағдай өте өзекті. Бұл Банктік карталар арқылы дәстүрлі төлем немесе кейбір заманауи тәсілдер болуы мүмкін: QR коды, SBP (жылдам төлем жүйесі), электрондық әмияндар арқылы төлеу. Мысалы, көптеген маркетплейстер "қауіпсіз мәміле"қызметін пайдаланады. Сондай-ақ, кіріктірілген технология есеп айырысу модулі төлем операцияларын мүмкіндігінше тиімді жүргізуге және есепке алуға мүмкіндік береді; платформада барлық қажетті халықаралық деректер қауіпсіздігі стандарттары сақталады. Жақында BNPL - дің "қазір сатып ал, кейінірек Төле" (қазір сатып ал, кеш Төле) сияқты төлем әдісі қарқын алуда; бүкіл әлемде BNPL қызметтерінің пайдаланушы базасы 2020-2022 жылдар аралығында бір жылда 85% - ға өсті [55]. 6 D2c моделі (direct to customer) – бұл өндіруші делдалдарды қоспағанда, сатып алушымен тікелей байланысатын жаңа бизнес моделі. Бұл модель логистика мен электрондық коммерциядағы процестерді автоматтандыруды, сондай-ақ бірыңғай платформа шеңберіндегі барлық өзара әрекеттесу арналарын біріктіруді білдіреді. Мысалы, компания Nike команда өнім дизайны сатысында сатып алушылармен тікелей өзара әрекеттесуді орнатып, өндіріс басталғанға дейін аяқ киімнің дизайнын реттеді . 7 конверсияны оңтайландыру. 2022 жылы танымал үрдіс Cro (conversion rate optimization) маркетплейстердегі онлайн-сатып алу процесін барынша ыңғайлы етуге көмектеседі, соның арқасында клиенттер тауар жеткізушілері мен маркетплейстің иесі туралы оң пікір қалыптастырады. Әр түрлі зерттеулер мен аналитика кірісті арттыруға, дұрыс емес шешім қабылдау қаупін азайтуға және клиенттердің адалдығын арттыруға көмектеседі. 8 PWA енгізу. PWA (Progressive Web App) - бұл мобильді қосымшаға ұқсайтын сайт. Сіз оны Интернет болмаған кезде де пайдалана аласыз. Құру және қолдау компанияға арзанырақ: енді смартфондарға (iOS, Android) арналған веб-ресурс пен қосымшаны жеке-жеке жасауға болмайды. AliExpress мәліметтері бойынша, PWA сайттың конверсия жылдамдығын 104% - ға арттырды [44]. 9 дауыстық көмекшіні енгізу. Бұл саладағы көшбасшы-ақылды динамиктерге немесе басқа үй құрылғыларына орнатылған Alexa деп аталатын Amazon компаниясының дауыстық көмекшісі. Оның көмегімен клиент үйден шықпай-ақ дауыс арқылы сатып ала алады. Үндістанда Alexa хинди тілінде де қол жетімді. Times Of India-да үнділік сатып алушылар дауыстық көмекшіні аптасына 10 миллион реттен артық пайдаланатыны туралы ақпарат жарияланды, бұл Ұлыбританияға немесе АҚШ-қа қарағанда әлдеқайда көп (Times Of India, 2020). Amazon сонымен қатар түймені басу арқылы тұрақты тапсырыстар жасауға мүмкіндік беретін Dash button құрылғысын ұсынды. Мұндай технология күнделікті пайдаланылатын тауарларды сату саласында ең сұранысқа ие болып табылады [55]. Осылайша, электрондық коммерция жыл сайын дамып келеді деген қорытынды жасауға болады, нәтижесінде осы салада бизнесті жүзеге асырудың ақпараттық-техникалық және нормативтік-құқықтық факторына қатысты проблемалар туындайды. Айта кету керек: E-commerce нарығында қатаң бәсекелестік жағдайында позицияны ұстап тұру үшін жаңа трендтер мен клиенттердің үміттеріне тез жауап беру керек. Электрондық коммерция бизнесін одан әрі дамыту тек компанияның тиімділігі мен тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсартатын инновацияларды дамытумен байланысты. Сондықтан, электрондық коммерцияның даму тенденциялары табысқа кепілдік және нарықта жетекші орынға ие болу мүмкіндігін береді. Цифрлық экономиканың өсуі және интернет-технологиялардың кеңінен енгізілуі мемлекеттің, компаниялар мен сатып алушылардың жұмысы мен өзара іс-қимылы үшін бірыңғай цифрлық платформа құруға ықпал ететін өзгерістерге алып келеді. Мұндай ортаны қалыптастыру қолданыстағы нарықтардың дамуына және кеңеюіне ықпал етеді, салаішілік бәсекелестікті күшейтеді, жекелеген кәсіпорындар мен салалардың өнімділігін арттырады, бұл өз кезегінде олардың ішкі және халықаралық нарықтағы бәсекеге қабілеттілігін арттырады және тұтастай алғанда ұлттық экономиканың өсуіне әкеледі. Статистика деректері Қазақстандағы цифрлық экономика неғұрлым белсенді дамып келе жатқан бағыттардың бірі болып табылатынын айғақтайды. Қазақстанда интернет-технологиялар мен цифрлық инфрақұрылымның кеңінен дамуы электрондық коммерцияның, әсіресе сауда саласында өсуі мен дамуы үшін қолайлы жағдайлар жасайды. Электрондық коммерция-нарықтың ең қарқынды дамып келе жатқан сегменттерінің бірі. Электрондық коммерция (ағылш. e-commerce) интернетте жасалатын коммерциялық операциялар түсініледі. Жыл сайын коммерциялық қатынастардың бұл түрі нарықта өсіп келе жатқан үлесті алады, сатылатын өнім көлемін үнемі көбейтеді, сонымен қатар жаңа салалар мен қызмет салаларын қосады. Интернетте мәмілелер жасау екі тарап үшін де жұмысты жеңілдететін арнайы ресурстарды ұйымдастырусыз мүмкін емес. Электрондық коммерцияның формасына байланысты бірнеше онлайн-сайттардың негізгі түрлері: -өнімдердің, тауарлар мен қызметтердің кең ассортиментін ұсынатын интернет – дүкендер, физикалық-пошта немесе алып кету арқылы жеткізілетін өнімдер, сондай – ақ электронды-аудио, медиа файлдарға, кітаптарға және басқаларға сілтемелер; - белгілі бір шарттарда тауарды немесе қызметті сатуға мүмкіндік беретін хабарландыру сервистері; – жеңілдіктер ұсынатын сайттар-сатып алушыларға купон форматында жеңілдіктер беретін компаниялардың әртүрлі ұсыныстары бар сайттар; - интернет-аукциондар-түпкілікті баға әлеуетті сатып алушылар арасында сауда-саттық өткізу жолымен айқындалатын лоттары бар алаңдар; - онлайн төлем жүйелері-қызметтерге ақы төлеуді ұсынатын қызметтер жүйесі: коммуналдық төлемдер, ұялы байланыс, айыппұлдар, медициналық қызмет көрсету және басқалар. Онлайн және офлайн режим арасында сатып алу мінез - құлқының белгілі бір айырмашылықтары мен ерекшеліктері бар. Бұл ерекшеліктер, ең алдымен, сатып алушының позициясынан интернет-сатып алуды жүзеге асыруды тежейтін факторлармен және керісінше, сатып алу туралы шешім қабылдауға итермелейтін факторлармен анықталады. Онлайн сатып алу немесе офлайн сатып алу туралы шешім қабылдаудағы негізгі айырмашылықтар сауда ортасы мен маркетингтік коммуникация арасындағы айырмашылықтар болып табылады. Сатып алу туралы шешім қабылдаудың дәстүрлі моделі қатарынан бес кезеңнен тұрады: проблеманы және өнімнің қажеттілігін түсіну, ақпаратты іздеу және зерттеу, ұсынылған қол жетімді нұсқаларды бағалау, сатып алу туралы шешім қабылдау, сатып алуға жауап беру. Интернеттегі сатып алу туралы шешім қабылдау моделі біршама өзгертілген. Сонымен, шешім қабылдау үшін қосымша ақпарат қажет, нәтижесінде әлеуетті сатып алушы іздеу жүйелеріне, онлайн каталогтарға, өнім шолуларына, басқа сатып алушылардың пікірлері мен пікірлеріне жүгінеді. Сонымен қатар, Интернеттің сөзсіз артықшылығы-бұл сатып алудың алдын-ала кезеңіне ықпал етеді, бұл әртүрлі ақпарат көздерінен (веб-сайттар, брендтер, компаниялар, агрегатор сайттары және т.б.) нұсқаларды салыстыруға мүмкіндік береді. Соңғы кезең де ерекшеленеді-сатып алуға реакция кезеңі, сатып алғаннан кейін әсер қалыптастыру. Сатып алудың осы кезеңінде-онлайн клиенттің тауарды өзгерту немесе қайтару туралы қалауы бойынша проблемалар туындауы мүмкін. Барлық кезеңдер онлайн сатып алу туралы шешім қабылдау тәуекелдер мен сенім сияқты сыртқы факторларға тікелей байланысты. Бастапқы тәуекелдер болуы мүмкін тауар туралы сенімді ақпаратты табу және анықтау, ақпараттың қауіпсіздігі, сатып алудан бұрын тауарды зерттеудің белгісіздігі мен мүмкін .стігі, жеке және төлем ақпаратын ашу. Веб-сайттың мүмкіндіктері (пайдалану ыңғайлылығы, қабылдаудың қарапайымдылығы, өнімнің немесе қызметтің сапасы, сипаттамалары туралы ақпаратты ашу), ең жаңа технологиялар (кез келген деңгейдегі пайдаланушыға қолжетімділік, қауіпсіздік, мүмкіндіктер, навигация), маркетингтік коммуникация сатып алу туралы шешім қабылдаудың пайдасына тұтынушылық мінез-құлықты ынталандырады. Тұтынушыларға e-commerce қызметтерін пайдалануға ықпал ететін көптеген алғышарттар мен себептер бар: тәуліктің кез келген уақытында және әлемнің кез келген нүктесінде интернеттің болуы, жұмыс уақытына сілтеме жоқ, бір уақытта бірнеше ақпарат көздерінен өнімді талдау және бағалау мүмкіндігі, тауардың сатылымға түсуін бақылау, жеңілдіктер мен акциялар, жеке қарым-қатынас кезінде сауда қызметкерлерінен қысымның болмауы, жолға және сауда нүктесінде болуға кететін уақытты үнемдеу. Осылайша, осы себептердің барлығын e-commerce-те сатып алу мінез-құлқына ықпал ететін мотивациялық факторлардың төрт тобына біріктіруге болады: 1. Ыңғайлылық: қол жетімді интернет, жеңіл және ыңғайлы интерфейс, дүкен сағаттарына шектеулер жоқ, онлайн-қызмет, қолдау, онлайн-кеңес беру және тәулік бойы онлайн-қызмет көрсету, тәулігіне 24 сағат қол жетімділік, кезек жоқ, жылдам жеткізу мүмкіндігі; 2. Ақпарат: сатушы тарапынан деректердің қолжетімділігі-онлайн-сатушыдан тауардың толық ақпараты мен сипаттамасын беру, басқа сайттардан деректердің қолжетімділігі, бүкіл интернет желісі бойынша үлкен дерекқор; 3. Шығындар мен уақыттың тиімділігі: ең жақсы мәмілені онлайн сатып алу ұсынысы - жеңілдіктер мен акциялар, төмендетілген бағалар (бұл жоғары онлайн бәсекелестікке байланысты), бәсекелес онлайн сатушылар арасында тауарды таңдау, психологиялық және әлеуметтік қысымның төмендеуі-трансфер, тұрақ, кезек уақыты жоқ; 4. Қол жетімді өнімдер мен қызметтер: өнімдер мен қызметтердің әртүрлілігі, тауарлардың барлық түрлері (қол жетімді, тапсырыс бойынша, қашықтағы қоймадан), ақшалай операциялардың қарапайымдылығы. Сатып алушының e-commerce позициясынан интернет-сауданың дамуын тежейтін негізгі факторларды қарастырыңыз және белгілеңіз: 1. Қауіпсіздік: төлем әдісіне, транзакцияларға, жеке деректерді дұрыс пайдаланбауға, қаржылық ақпаратты ашуға және сатушыға интернет сеніміне байланысты; 2. Интернеттегі өнімнің материалдықостьстігі: байланыс және физикалық зерттеу, өнімді қабылдау мүмкіндігі жоқ (өнімді есту, сезіну, сезіну, иіс сезу мүмкін емес); 3. Әлеуметтік байланыс: білікті сату өкілінің немесе сатушының кәсіби көмегінің болмауы; 4. Интернет-дүкендерге қанағаттанбау: веб-сайтпен жұмыс істеудегі қиындықтар, пайдаланушы тарапынан тиісті дайындықтың болмауы, e-commerce-те онлайн-сатып алудың сәтсіз тәжірибесі (алдау, сатушының шынайылығы, қажетсіз, жарамсыз тауар немесе сапасыз өнім алу), теріс сенімнің қалыптасуы. Сондай-ақ, жағымсыз жақтардың қатарына кейбір сатушылардың сауданы жүргізудің осы әдісіне дайынготовстігі және нақты құқықтық заңнамалық базаның болмауы жатады. Мұның бәрі әлеуетті сатып алушыға бірінші кезекте әсер етеді және оның одан әрі сатып алу тәртібін қалыптастырады. Сонымен қатар, e-commerce-тің барлық белгіленген кемшіліктері айқын артықшылықтармен өтеледі. Интернеттегі сауда-коммерциялық қызметтің жағымды жақтары онлайн-сатушыға да, онлайн-сатып алушыға да қатысты. Осыған сүйене отырып, E-commerce алаңдарының өсіп келе жатқан қолжетімділігі мен енгізілуі көптеген мүмкіндіктерді ашады: әлеуметтік мекемелердің жұмысын жеңілдетеді (медициналық, Мемлекеттік, білім беру мекемелеріне жазылу, қашықтықтан құжаттарды рәсімдеу және басқа да көптеген қызметтер), кезектерді қысқарту және қызмет көрсету жылдамдығын арттыру арқылы әрбір адамға планетаның кез келген жерінде сатып алуға және сату - ішкі және сыртқы нарықтарда кіру кедергілері болмаса, өндіріс пен сауда шығындарын едәуір азайтады, сонымен қатар негізгі ресурсты – уақытты тиімді және эргономикалық пайдалануға мүмкіндік береді. 3.2 Интернет-пайдаланушылардың тұтынушылық мінез-құлқының әсерінен онлайн-сауданы дамыту ерекшелігі Жасанды интеллект әдістерін енгізу негізінде дербес ұсыныстар жасау; мобильді электрондық коммерцияны дамыту және онлайн-дүкендерді смартфондар мен телефондарға бейімдеу; онлайн-шопингке арналған функцияны енгізу дауыстық сұраныстар арқылы клиенттердің сұраныстарын қанағаттандыру; әлеуметтік желілер арқылы тауарларды сату үлесін ұлғайту және Толықтырылған шындық саласында инновациялық технологияларды пайдалану тенденциялардың толық тізімі емес интернет-сауда нарығында тұтынушылық мінез-құлық тұрғысынан ең көп сұранысқа ие. Интернет-маркетинг зерттеушілері атап өткендей, интернет дамитын жағдайлар және оның әлемдік және қазақстандық қоғамда таралу жылдамдығы экономиканың болашағын көрсетеді және елдің даму векторын білдіреді. Болжамдарға, нарық пен қызметтерді талдауға маманданған "Statistica" компаниясы ұсынған жылдық есептің деректеріне сәйкес, барлық оң және теріс факторлардың әсерін ескере отырып, таяудағы бес жылда интернет-сауданы дамыту 33,2% -. құрайды, 2024 жылға қарай онлайн-сатудан түскен жиынтық кіріс 7,2 трлн теңгені құрайды. Интернет-сауданың жетістігі ішінара әлемдік дағдарысқа алып келген COVID-19 пандемиясымен байланысты, соның салдарынан салалардың басым көпшілігінің қызметкерлері қашықтықтан жұмыс істеу форматына, білім беру мекемелеріне-Қашықтықтан оқытуға көшуге мәжбүр болды, сауда орталықтары ұзақ мерзімге жабылды. Нәтижесінде интернет арқылы сатып алуға деген сұраныс тез өсті, онлайн-сатып алу тек әдетке немесе тілекке емес, қажеттілікке айналды. Алайда, күтпеген оқшаулануға қарамастан, зерттеушілердің пікірінше, электрондық коммерция нарығы мұндай қарқынмен өсе бермек және 2024 жылға қарай 5,6 трлн теңгені құраған болар еді бұл 2019 жылмен салыстырғанда 26,6% - ға өсті. Мұндай болжамдар әлемдік экономиканың осы саланың субъектілері мен объектілері арасындағы байланыс сияқты digital форматына тез ауысатынын көрсетеді. Адамдардың ішкі қызметтерді пайдалануының негізгі себептерінің бірі - оларды сатып алу мақсатында тауарларды іздеу. Рейтингтерге сәйкес, бұл тілек және көбінесе қазір қажеттілік жаңалықтарды оқып, ақпарат іздеуден, сондай - ақ ойын – сауық демалысынан-достармен сөйлесуден, бейне мазмұнды көруден кейін екінші орында. Әлемдік үрдістен кейін қазақстандық нарықта интернет-аудиторияның өсуі байқалады. 2020 жылдың соңына қарай Қазақстанда интернетке қол жеткізе алатын 14 млн адам бар, бұл елдің жалпы халқының 78% -. құрайды. Динамика маркетологтардың одан да үлкен қызығушылығын тудырады, интернет қолданушыларының саны артып келеді. Сол компанияның data Insight есебі, бірақ 2021 жылдың наурызында демон-басқа сандарды жояды. Қазақстандық Интернетті пайдаланушылардың саны 12 млн адамды құрайды, виртуалды желілердің ену деңгейі 85% - 8 құрайды, яғни бірнеше айдың ішінде интернет-пайдаланушылар саны 10% - ға өсті, бұл Электрондық коммерция мен онлайн-қызметтер нарығын дамыту үшін әсерлі ынталандыру болып табылады. Қазақстандық пайдаланушылар арасында интернетке деген қызығушылыққа мәжбүрлі оқшаулау әсер етті. Көптеген брендтер виртуалды желіге бет алды, компаниялар өз қызметтерін мемлекеттік өнер мұражайлары ұйымдастырған экскурсиялардан бастап, тауарлық ассортименттің кеңейтілген желісіне және бөлшек сауда желілері арасында онлайн-сатып алу қызметін жақсартуға дейінгі онлайн-форматтағы электрондық алаңдарда белсенді түрде насихаттады, ал кәсіпорынның өзін - өзі оқшаулау шектеулері алынып тасталғаннан кейін олар толығымен көшті дәстүрлі офлайн сатылымдарды онлайн саудамен үйлестіре отырып, бизнесті жүргізудің гибридті форматы. Бұған электрондық коммерция нарығына маманданған "Data Insight"зерттеу агенттігінің деректері де дәлел бола алады - 2020 жылы жүк тасымалы көлемінің төмендеуі және өткен кезеңде 25,0 млрд теңгеге жеткен электрондық сауданың өсуінің күшеюі байқалды. Бұл ретте сарапшылар алдағы жылдарға одан да оптимистік болжамдар беруде-2024 жылға қарай интернет арқылы материалдық сату нарығы 72 млрд теңгеге дейін өсуі тиіс. Зерттеулердің деректері бойынша, COVID - 19 пандемиясы кезінде ҚР-да енгізілген карантиндік шаралардың үш айында жаңа онлайн-сатып алушылар саны 7 млн адамға артты, дегенмен өсімнің негізгі үлесі ең алдымен миллионер қалалардың дамыған инфрақұрылым нарығымен байланысты. Интернеттегі сауда-саттықтың мұндай ұзақ мерзімді танымалдығы тек қажеттілікпен ғана емес, сонымен қатар ыңғайлылықпен де байланысты, рос - сәулелердің қалауы, олардың мінез-құлқы мен тілектері өзгерді. Интернет-маркетологтардың алдында бәсекелестіктің осындай өсуі кезеңінде міндет тұр – онлайн-сатып алушыны ұстап тұру, одан да көп бәсекелестерден озып кету және клиентті тұрақты, ең жақсы жағдайда тіпті жанкүйер ету, осылайша поло - тұрғын ұсыныстарын қамтамасыз ету. Мұндай адалдыққа тек маркетингтік қоспаға негізделген Бизнесті басқарудағы кешенді тәсіл арқылы қол жеткізуге болады, оны тауар, баға, сату орны және жылжыту сияқты дәстүрлі компоненттерден басқа, басқа да маңызды элементтермен толықтыруға болады: сатушы мен клиенттің өзара әрекеттесуі және сатып алушының физикалық ортасы. Интернет-сауда шеңберінде процесті маркетологтар белсенді қолданатын бірнеше құралдармен жақсартуға болады. Мысалы, клиенттерге қызмет көрсетуді жеделдету, Тапсырыс сапасын арттыру үшін бірегей қызметтер әзірленуде, онлайн - сатып алуды жүзеге асыру үшін игілік-жағымды орта құрылады, тауарды төлеу мен алудың әртүрлі баламалы тәсілдері ұсынылады. Интернеттегі дүкеннің пайдасы мен ұзақ мерзімді тиімді жұмысы тек ассортимент пен баға саясатының кеңдігіне байланысты емес, интернет-дүкеннің жұмысында сатып алушының қажеттіліктеріне назар аудару және оның мінез-құлқын болжау маңызды рөл атқарады. Егер ол бірінші рет кірсе, онда оны виртуалды витринамен логикалық түрде таныстыру, байланыс деректерін алу, онлайн-дүкеннің қызметтеріне жүгінген тілектерін білу қажет. Бірінші Тапсырыс жасалғаннан кейін клиентпен басқа байланыс болады. Енді сатушылар алдында оған клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыратын тауарларды ұсыну міндеті тұр, осылайша маркетологтар аудиторияның адалдық деңгейін арттыруға, оның қажеттіліктерін одан әрі тиімді және тиімді ынтымақтастық үшін анықтауға және оған қолайлы ұсыныстар қалыптастыруға мүмкіндік алады. Бұл стратегияны көптеген танымал онлайн-дүкендер ұстанады. Жаңа келушілердің алдында ең жақсы бағамен бестселлерлері бар "ыстық" витрина ашылады, олар орташа ха - сипаттамаларға ие, әдетте ең жақсы бағамен жарнамалық ұсыныстар орналастырылады. Мысалы, "Amazon.com" Басты бет онлайн-дүкеннің өз брендімен электрондық өнімдердің суреттерімен жабдықталған. Ресейлік жетекші интернет-дүкен "Wildberries" сайтында қонақтарды үй тауарлары, киім-кешек, зергерлік бұйымдар, гигиеналық керек-жарақтар сияқты әртүрлі айдарлардан "сату хиттері" қарсы алады. Сонымен қатар, мар - кетологтар виртуалды беттердің мазмұнын жаңалықтармен, пайдалы кеңестермен, конкурстар туралы хабарландырулармен толтыруға кеңес береді. Сатушылар үшін стратегиялық міндет – аудиторияның назарын аудару және максималды әсер ету үшін клиентті Бастапқы беттен әрі қарай жүріп, қажетті затты тауып, сатып алуды аяқтай алатындай етіп тарту. Пайдаланушылардың көпшілігі сайтта орташа есеппен 59 секунд. Бұл параққа кірудің алғашқы 10 секундында өте маңызды екенін көрсетеді-қонақ клиент болады немесе бәсекелеске кетеді. Әлеуетті тұтынушыны ұстап тұру үшін маркетологтар инновацияларды белсенді пайдалану арқылы бәсекелестерден жоғары демонстрацияға ықпал ететін әртүрлі құралдарды пайдаланады. Екі жыл бұрын сынақ режимінде кеңейтілген шындыққа ие теледидардың әртүрлі модельдері үшін 30 өнім картасын жасаған Ozon компаниясының тәжірибесі. Олар клиентке өнімнің өз пәтерінде қалай көрінетінін және қандай өлшемді таңдаған дұрыс екенін көруге мүмкіндік берді. Контент-маркетинг қазір инвестиция көлемі бойынша жетекші орынға ие, бұл тұтынушылардың мінез - құлқындағы өзгерістерге нұсқайды. Біріншіден, сарапшылар онлайн-ортадағы клиент өнімді емес, сипаттамасы бар суретті таңдайтынын және оның қаншалықты керемет екенін, онлайн - дүкенге келуші оның шомылушысы болатынын атап өтті. Демек, электрондық коммерцияның тағы бір тенденциясының дамуы – "бай мазмұн", бұл бейнелерді, 3D және AR шолуларын, сипаттамалық карталардың әдеттегі форматын алмастыратын баннерлерді қолдана отырып, жарқын презентация мазмұнын білдіреді. Толықтырылған шындықты пайдаланудың тағы бір мысалы ретінде американдық онлайн-ма - газиннің "Tenth Street Hats" көрсеткіштері көрсетіліп отыр, олар бас киімдерді виртуалды фитинг функциясы есебінен өз сайтында конверсияны 33% - ға, ал ҰОС-интернет аудиториясының емделуін 74% – ға дейін арттырды. Джефф Безос, американдық кәсіпкер және Amazon әлемдік интернет-дүкенінің негізін қалаушы, аудиториямен сапалы коммуникацияны электрондық саудадағы негізгі тәсіл деп атайды. Ол озық жұмыс істеуді ұсынады, яғни олар пайда болғанға дейін клиенттердің мәселелерін шешу олардың пайда болу мүмкіндігін азайту. Сатушылардың жиі кездесетін қателіктерінің бірі - қаржылық ресурстарды өз желісіне жаңа өнімді енгізуге жұмсау, содан кейін аудиторияны оны сатып алу қажеттілігіне сендіру, сонымен бірге әлеуетті шомылушының шынайы тілектерін көрсетпеу. "Клиенттерсіз бірде – бір бизнес өсе алмайды", - деген сөзбен ол өз қызметкерлерін кері байланыс қызметін дамытуға және сатып алушылардың кіріс қоңырауларын өңдеу сапасын жақсартуға ынталандырады. 27 жыл ішінде кәсіпкер букинистік интернет-дүкеннен ірі бөлшек сауда алаңын құра алды және ағымдағы жылдың ақпан айында миллиардер компания басшысы қызметінен кететінін мәлімдегеніне қарамастан, оның ұсыныстары өзекті және әділ болып қала береді. Электрондық сатудың тиімділігіне төлем әдістері де, жеткізу шарттары да айтарлықтай әсер етеді. Бұл сатып алушының қанағаттану логистикасы мен оның сенім, интернет - дүкенге деген адалдығының негізі болып табылады . Ағымдағы жылы курьерлік қызметтер, сондай - ақ Интернет – дүкендер мен каталогтарда тапсырыс берілген тауарларды беру бойынша АВТО - матизацияланған терминалдар ставкаға дейінгі сервистер арасында жетекші орын алады. 2019 жылғы мамырдан 2020 жылғы қыркүйекке дейін олардың саны ҚР-да 134% - ға өсті және шамамен 18-ді құрайды . Мұндай динамика, ең алдымен, пандемиямен байланысты, тұрғындар кез - келген байланыстарды азайту үшін қоғамдық орындарға бармауға тырысты және өз қауіпсіздігінің пайдасына осындай үрдіс әлі де жалғасуда. Қазақстандық интернет-пайдаланушылардың жартысынан көбі (интернет-аудиторияның жалпы санының 67%) мобильді құрылғылардан ғаламдық желіге шығып, үй шаруасымен айналысып, кезекте тұрып, қоғамдық көлікте жүріп-тұрады. Зерттеу орталығының деректері маркетплейстерді смартфондардың ерекшеліктеріне сәйкес өздерінің ресми сайттарын бейімдеуге итермелейді, осылайша төлем ең аз уақытты алады - телефон арқылы ең аз "басу". Ең стратегиялық шешім ретінде компаниялар өздерінің қосымшаларын әзірлейді, онда сіз өнімнің сипаттамаларымен танысып, "жолда"сатып ала аласыз. Осы тенденциядан басқа, цифрлық маркетинг сарапшылары автоматтандырылған жүйенің арқасында "клиенттің жолын", оның "Цифрлық ізін" талдайтын және оның қалауына, алдыңғы сұрауларына сүйене отырып, тауарларды ұсынатын көмекшілер деп аталатын чат-боттардың дамуын да қамтиды, осылайша тұтынушының қажетті өнімді табуға уақытын үнемдейді, бұл өз кезегінде кезек адалдық деңгейін арттырады, сонымен қатар клиенттік қызметті жақсартады. "HubSpot" компаниясының жүргізген зерттеулеріне сәйкес, чатботтар тұтынушылармен интернеттегі қарым-қатынастың 85% -. алады, ал 2025 жылға қарай. бұл нарық 1,25 миллиард долларға жетеді. Алайда, бұл автоматтандырылған жүйені онлайн-дүкенде енгізу кәсіпкерден интернет-сауда нарығындағы ірі ойыншылар ғана бөле алатын айтарлықтай қаржылық ресурстарды талап етеді. Интернет-дүкендерде ұсынылатын төлем әдістері аудиторияның қалауына байланысты. М. В. Прохорова мен А. Л. Коданина оларды шартты түрде категориялық, әлеуметтік, жедел, цифрлық форматтарға бөледі. Яғни, аудиторияның бірінші тобы үшін төлем тәртібі мен формасы соншалықты маңызды емес, олар кез – келген шешім қабылдауға дайын, өйткені клиенттердің көпшілігі пошта жеткізудің жалғыз нұсқасы болып табылатын аймақтарда тұрады, демек, аударымдар мен үстеме төлем ең жақсы балама болып табылады. Операциялық форматты сатып алушыларға келетін болсақ, олар уақытты бағалайды және карта төлемдерін, қолма-қол ақша аударымын немесе курьерді таңдайды. Әлеуметтік форматты сатып алушылар карточкалық төлемдер мен қолма-қол ақшаны да қалайды, бірақ басқа себеппен: төлемнің бұл түрі пәтерлерінен кетуді қажет етпейді. Сандық форматтағы Аудитория онлайн-дүкендердің негізгі пайдаланушылары болып саналады, олар жұмыста, демалыста цифрлық форматтарды жиі пайдаланады, демек, мұндай клиенттер тобы үшін логикалық ұсыныс төлем карталары мен электрондық ақша (электрондық әмияндар) болады. Жоғарыда сипатталған интернет - аудиториямен коммуникациялардың сатуды дамытуға ықпалының айқын көрсеткіші Германияда, Австрияда, Италияда, Швейцарияда хабар тарататын телемагазиндермен қатар HSE24 Group еуропалық холдингінің бөлігі болып табылатын "Shopping Live" Интернет-және телемагазині болып табылады. Компания осындай альянсқа кіретіндіктен, ол өз қызметін еуропалық мәдениеттің барлық канондары бойынша орналастырады, өзін үлкен супермаркет ретінде көрсетеді, бірақ өзінің жайлы пәтерінен шықпай - ақ әртүрлі тауарларды сатып ала алады. Сатып алушыға көптеген брендтер ұсынылады: сәнді киімнен тұрмыстық техникаға дейін. Клиенттен байланыс форматы тікелей эфир мен телефон арқылы тапсырыс беру арқылы жүзеге асырылады, ал соңғы алты айда компанияның ресми сайты мен мобильді қосымшасы арқылы тернет - тапсырыстарды жетілдіру белсенді түрде жүргізілуде. Телеарнаның жүргізушілері мен сарапшылары сегіз жыл бойы таңғы 6 - дан түнгі сағат 6-ға дейін әртүрлі санаттағы тауарларды тікелей эфирде көрсетіп, тауарлардың сипаттамаларын, бірегей қасиеттерін, функциялары мен пайдалану тәсілдерін көрсетсе де, компанияның аудиоторийіне Тапсырыс дүкеннің ресми сайты арқылы жасалады, өйткені телефон желісінде ұзақ күту- тұтынушылар орталығы барған сайын шаршайды. "Hootsuite" компаниясының жарияланған статистикасына сәйкес, іздеу сұраулары бойынша әлеуметтік желілер тернеттегі қазақстандық пайдаланушылар арасында топ болып саналады (Vk.com, Ok.com, Facebook. com, Instagram.com), демек, "Shopping Live" онлайн-дүкенінің маркетологтары осы байланыс арналары арқылы белсенді түрде әлеуетті клиенттерді тартуды шешті. Бұған әлеуметтік желілердегі дүкеннің мақсатты жарнамасының арқасында қол жеткізіледі. Пайдаланушыларға ақпараттық бюллетеньге жазылу үшін сатып алу кезінде 500 теңгеге жеңілдік түрінде ынталандыру бонусы жіберілді. Instagram ресми парақшасында.com компанияның жүргізушілері мен сарапшылары тікелей эфирлерді белсенді түрде өткізеді (тәулік бойғы телехабарлардан басқа), онда олар жазушылармен және көрермендермен сөйлеседі, нақты уақыт режимінде сұрақтарға жауап береді, осылайша жақында қосылған қатысушылардың сенімі мен адалдық деңгейін арттырады. Бұл алаң клиенттердің сұранысына қарай кездейсоқ таңдалмады, өйткені 12 млн-нан астам қазақстандықдар Instagram.com күн сайын пайдаланады. Қортынды
Интернет ортадағы тұтынушылардың мінез-құлқының келесі ерекшеліктері бар: сатып алушының баламаларды таңдауы кең ауқым мен ақша жұмсау нұсқаларына байланысты күрделене түседі; кез келгенімен тапсырыс беру мүмкіндігі әлемнің токтары; ақпараттың толықтығы өнімді таңдауда шешуші фактор болып табылады. Электрондық коммерция дәстүрлі нарықпен қатар дамиды, сонымен қатар нарықтың барлық атрибуттары, соның ішінде төлем құралдары бар. Кез-келген нарықты дамыту кезеңінде сатып алушы компаниялардың маркетингтік шараларымен (мысалы, жарнамамен) бірдей іс-шараларға қарағанда басқаша әрекет етеді, бірақ қазірдің өзінде күштердің нақты орналасуы дамыған қалыптасқан нарықта өзіндік дәстүрлер мен принциптер бар. Біртіндеп сатып алушының мінез-құлқын бақылау жүреді. Оның ішінде электронды есептегіштің "жаңалықтарына" және ескі тауарларға реакциясы ескеріледі. Электрондық сауданы сату көлемінің едәуір өсуі Интернет желісінде тұтынушылармен ұзақ мерзімді, өзара тиімді қатынастар құру міндеттерін шешудің өзектілігін едәуір арттырды. Сатып алынатын тауарлар мен өнімдерді ұсынуды виртуалдандыру, төлеудің инновациялық тәсілдерін дамыту, сатушы мен сатып алушы арасындағы өзара іс-қимылдың тетіктері мен бүкіл циклін өзгерту, басқа ішкі және сыртқы факторлар электрондық сауда жағдайында тауарды сатып алу процесінде тұтынушыларға айтарлықтай әсер етеді және олардың Интернет желісіндегі мінез-құлқының өзгеруіне әкеледі. Бұл жағдай коммерциялық ұйымдардың интернет-маркетингін ұйымдастырудың қолданыстағы тәсілдері мен әдістеріне әсер етеді, бұл оның әдістемелік базасы мен практикалық құралдарын жетілдіруді талап етеді. Дипломдық жұмыста өз қызметін электрондық сауда жағдайында жүзеге асыратын коммерциялық ұйымдардың маркетингінде қолданылатын жаңа маркетингтік технологиялар мен модельдерді әзірлеу қажеттілігі негізделген. Маркетингтің әртүрлі тұжырымдамаларына сәйкес тұтынушылық мінез-құлық теориясының негізгі ғылыми жорықтарын талдау негізінде қазіргі маркетингті дамытудың негізгі бағыты ақпараттық маркетинг тұжырымдамасы болып табылады, онда электрондық маркетингтің формалары мен тәсілдері белсенді түрде жетілдіріледі. Интернет желісіндегі сатушы мен тұтынушы арасындағы экономикалық қатынастардың маңызды аспектісі тауарларды төлеу нысаны мен тәсілі болып табылады. Ақшаны кейбір алмастырғыштарға айналдыру арқылы виртуалдандыру орын алатын жаңа төлем жүйелерінің кең таралуы тұтынушылардың Интернет желісінде тауарларды төлеу кезінде осындай ақша қаражаттарының құндылығына қатынасын өзгертеді. Интернет желісіндегі тұтынушылық мінез-құлықты талдау электрондық сауда шеңберінде тауарларды инновациялық виртуалды ақша бірліктерімен төлеу кезінде сатып алудың тұтынушылық құндылығының өзгеруі орын алатынын, бұл дәстүрлі екі факторлы модельден ауытқуларға әкелетінін анықтауға мүмкіндік берді. Осылайша, автор интернет желісіндегі тұтынушылар үшін электрондық ақшаның тұтынушылық құндылығының өзгеруінің интернет - факторын сатып алу туралы шешім қабылдаған кезде тұтынушылық мінез-құлықтың жаңа факторын анықтады Нарықтық өмір сүру кезеңінде Интернет-сауда әлемдік экономикаға орасан зор әсер етті. Бизнес қауымдастықтың Интернет технологиясына деген қызығушылығы дамуын жалғастыруда. Бұл процеске қатысатын компаниялардың да, қарапайым пайдаланушылардың да саны жыл сайын тұрақты түрде артып келеді Электрондық коммерция нарығы қолма - қол ақшаны электронды түрде аудару процесі жүзеге асырылатын барлық онлайн-сервистердің, алаңдардың және интернет-дүкендердің бірлестігімен, сондай-ақ бір елден екінші елге онлайн-жеткізуді ұйымдастыратын логистикамен, Интернет желісінде тауарлар мен қызметтерді жылжыту тәсілдерін әзірлейтін және ұсынатын интернет-маркетингпен ұсынылған; осы технологиялар тізбегі мыналарды сипаттайды e-commerce процесі. Айта кету керек: E-commerce нарығында қатаң бәсекелестік жағдайында позицияны ұстап тұру үшін жаңа трендтер мен клиенттердің үміттеріне тез жауап беру керек. Электрондық коммерция бизнесін одан әрі дамыту тек компанияның тиімділігі мен тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсартатын инновацияларды дамытумен байланысты. Жоғарыда айтылғандарға сүйене отырып, электрондық коммерция соңғы жылдары көптеген өзгерістерге ұшырады деп айтуға болады, біра бұл саланың қызметі бүгінгі күнге дейін ең сәтті болып табылады. Әрине, Интернет-сатылымдар бүгінде біздің елімізде үлкен қарқынмен өсуде. Интернет-дүкенді ашу-бұл табысқа жетуге болатын, бірақ дұрыс және тұрақты жұмыс жағдайында деп айтуға болады. Интернет ортасы тұтынушыға көбірек ақпарат береді және өнім мен бағаны салыстыруға, көбірек таңдауға, ыңғайлылыққа, интернеттен бірдеңе табуды жеңілдетуге мүмкіндік береді. Интернет-дүкендер ыңғайлылық пен жылдамдықты іздейтін заманауи тұтынушылар үшін үлкен қанағаттанушылықты қамтамасыз ететіні көрсетілген. Екінші жағынан, кейбір тұтынушылар әлі де онлайн сатып алуды ыңғайсыз сезінеді. Мысалы, сенімсіздік тұтынушылардың онлайн сатып алуына кедергі келтіретін негізгі себеп болып көрінеді. Сонымен қатар, тұтынушылар тауарларды сезіну қажеттілігін сезінуі мүмкін, сонымен қатар сатып алудан бұрын тауарлар туралы көбірек пікірлер мен пікірлер алуы мүмкін. Мұндай факторлар тұтынушылардың онлайн сатып алу шешіміне теріс әсер етуі мүмкін. Бірақ дүкен тұтынушының қажеттіліктеріне назар аударуы керек екенін ескеру қажет. Дүкеннің барлық жұмысы мен жарнамасы пайдаланушыға ақпаратты іздеуге және өнімді сатып алуға ыңғайлы болатындай етіп салынуы керек. жүктеу/скачать 0,91 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||