Дәріс 7 Ақпараттық процестердің моделі itsm анықтамалық моделі

Hewlett-Packard корпорациясы (HP) - толық ITIL ұсыныстарын қабылдаған компаниялардың бірі. Оны пайдалану HP-ге кеңес беру және енгізу қызметтерінің жетекші жеткізушілерінің бірі болып қана қоймай, сонымен қатар ITIL оқыту мен осы білімді сертификаттаудың ең ірі жеткізушілерінің бірі болуға мүмкіндік берді.

ITIL-ді практикалық қолдану үшін HP «HP ITSM типтік моделі» (IT Service Management Reference Model - ITSM Reference Model ) деп аталатын әдістеменің өзіндік нұсқасын жасады . Оның бірінші нұсқасы 1997 жылдың қыркүйегінде, келесі нұсқасы 2000 жылдың қаңтарында жарық көрді. Қазіргі HP ITSM 3.0 нұсқасы 2003 жылдың маусымында шығарылды. Біз HP ITSM ITIL-ге қатаң сәйкес жасалғанын және оның ережелеріне қайшы келмейтінін баса айтамыз.

ITSM анықтамалық моделі тек сипатта болатындығын ескеру қажет . Алайда, осы әдістеменің негізгі идеяларының бірі - ақпараттық жүйелердің әртүрлілігіне қарамастан, олардың жұмысының 80% -ы стандартталған процестер мен ережелер негізінде құрылуы мүмкін. Сондықтан әдістемені кәсіпорынның нақты, нақты міндеттеріне бейімдеу АТ қызмет жүйесінің 20% -дан аспауын талап етеді.

Әдістеме HP - ITSM анықтамалық моделі АЖ қызметінің жалпы өмірлік циклінде процестердің негізгі бес тобы бар:

• 
  бизнес және АТ міндеттерін үйлестіру ( Business - IT Alignment );
  
• 
  IT қызметтерін жоспарлау және басқару ( Service Design & Management );
  
• 
  АТ қызметтерін әзірлеу және енгізу ( Service Development & Deployment );
  
• 
  АТ қызметтерін жедел басқару ( Service Operations );
  
• 
  қамтамасыз ету IT - қызметтер (Service Delivery қамтамасыз ету жөніндегі).
  

Сурет: 3.1. ITSM анықтамалық моделінің технологиялық блоктары

Іскери / ақпараттық технологияларды сәйкестендіру блогы АТ стратегиясының бизнес мақсаттарына сәйкес жүзеге асырылуын қамтамасыз етеді және АТ шығындарының тиімділігін сандық бағалауға негіз болады. Бұл блок келесі процестерді қамтиды.

• 
  бизнестің қажеттіліктерін талдау (ІТ- бизнесті бағалау );
  
• 
  ІТ- компаниялардың даму стратегиясын әзірлеу (IT стратегиясы және архитектураны жоспарлау );
  
• 
  клиенттерді басқару ( тұтынушыларды басқару );
  
• 
  АТ қызметтерін жоспарлау ( Қызметті жоспарлау ).
  

Бизнестің қажеттіліктерін талдау процесі ақпараттық технологияларды қолдану тұрғысынан ІТ-қызметтер нарығын талдаудан тұрады. Бұл үдеріс АТ қызметтері бизнестің нәтижелілігін жақсартуға қалай көмектесе алатынын бағалауды, АТ қызметтерінің құрылымдық бөлімшелер үшін маңыздылығын анықтауды және АТ қызметтерін ұсыну үшін ресурстарды бағалауды қамтиды. Атап айтқанда, ол пайдаланушылардың көзқарасы бойынша белгілі бір қызметтердің басымдылығын анықтайды және ІТ-қызметтердің құнын бағалайды.

Кәсіпорынның АТ-ны дамыту стратегиясы бизнесті бағалау негізінде АТ стратегиясын құруға және АТ архитектурасын жоспарлауға мүмкіндік береді . Бизнес талаптары мен ақпараттық технологиялардың мүмкіндіктерін сәйкестендіру Кәсіпорын бизнесі үшін маңызды АТ қызметтерін іске асыру жоспарын негіздеуге, АТ қызметінің жалпы сандық көрсеткіштерін анықтауға және АТ стратегиясы мен АТ архитектурасын дамытудың дәйекті жоспарын құруға мүмкіндік береді .

Тұтынушыларды басқару үдерісі ақпараттық технологиялар қызметін ақпараттық жүйенің іскери қолданушыларымен серіктестікте ұйымдастыруға мүмкіндік береді . Әр түрлі технологиялық функциялар тұтынушылардың қажеттіліктерін қадағалауға, олардың талаптарының өзгеруін болжауға, тұтынушыларға ақпараттық технологияның қолданыстағы деңгейлерін жеткізуге, тұтынушылардың қанағаттанушылығын өлшеуге және проблемаларды бірлесіп шешуге қатысуға мүмкіндік береді.

ІТ-қызметтерді жоспарлау процесі сервисті іске асырудың қажетті кезеңдерін құруға, осыған байланысты тәуекелдерді бағалауға, инвестициядан алынған кірісті максимумға жеткізу жолдарын белгілеуге мүмкіндік береді. ІТ-қызметтерді жоспарлау және басқару процестерінің блогы жаңа АТ-қызметтерді жобалау, осы қызметтердің қол жетімділігі мен сапасын басқару, сондай-ақ сапа мен шығындар арасындағы қажетті тепе-теңдікті сақтау туралы толық ақпарат шығарады. Бұл блок келесі процестерді қамтиды:

• 
  Қауіпсіздікті басқару (Security management);
  
• 
  сабақтастықты басқару ( Continuity management );
  
• 
  дайындықты басқару(Availability management);
  
• 
  өнімділікті басқару (Capacity management);
  
• 
  қаржылық менеджмент (Financial management).
  

Үздіксіздікті басқару үдерісі АТ-ны бизнестің қатал сыртқы үзілістерінің нәтижесінде де қажетті қызмет деңгейіне жеткізе алатынын қамтамасыз етуі керек.

Қол жетімділікті басқару процесі пайдаланушылардың келісілген қызмет деңгейлеріне сәйкес ІТ-қызметтерді нақты алу мүмкіндігін басқарады.

Өнімділікті басқару процесі АТ қызметтері келісілген қызмет деңгейлерінде АТ қызметтерін ұсыну бойынша жұмыс орындарының ағымын басқара алады деп болжайды .

Қаржылық менеджмент процесі АТ бөліміне оның ұсынатын АТ қызметтерінің құнын анықтауға және тұтынушылар төлемдері арқылы өзіндік шығындарын жабуға мүмкіндік береді.

АТ әзірлеу және іске асыру жөніндегі процестердің блок қызмет құруды қамтамасыз етеді және жаңа қызметтер мен аппараттық және бағдарламалық қамтамасыз ету орнату, қолдану дамыту, оқыту, оның ішінде олар пайдаланатын инфрақұрылым құрамдас, тестілеу, т.б. Бұл процестердің екі түрін қамтиды: 

• 
  әзірлеу және тестілеу (Service build and test);
  
• 
  қолданысқа енгізу  (Release to production).
  

 Іске қосу процесі жаңа немесе жаңартылған АТ қызметінің компоненттері мен функцияларын олардың нақты қажеттіліктері негізінде нақты пайдаланушыларға таратуға мүмкіндік береді.

 АТ қызметтерін жедел басқару процестерінің блогы ұсынылатын АТ қызметтерінің күнделікті мониторингін, пайдаланушылардың сұраныстарын басқаруды, тұтынушылардың қанағаттануын қадағалауды және орындалатын қызметтің жалпы сапа деңгейін бағалауды қамтамасыз етеді. Бұл блокқа келесі процестер кіреді: 

• 
  жедел басқару ( Operation management ); 
  
• 
  инциденттерді басқару (Incident and service request management);
  
• 
  Мәселелерді басқару (Problem management).
  

АТ қызметін ұсыну процесінің блогы келісімдер мен ақпараттарды ұсынуды, қызмет деңгейіндегі келісімдерді орындау үшін өзара әрекеттесу процедураларын сипаттайды. Суреттегі осы топтың орталық позициясы. 3.1 оның ITSM байланыстырушы рөлін көрсетеді. Бұл топқа процестердің үш түрі кіреді: 

• 
  Конфигурацияны басқару (Configuration management);
  
• 
  Өзгерістерді басқару (Change management);
  
• 
  Қызмет деңгейін басқару (Service-level management).
  

Өзгерістерді басқару процесі АТ қызметтері кәсіпорынның ақпараттық ортасындағы барлық өзгерістерді басқару үшін стандартталған әдістер мен процедураларды қолдануды қамтамасыз етеді. 

• 
  инфрақұрылым басқару (Managing the infrastructure);
  
• 
  қызмет көрсету (Managing the services);
  
• 
  бизнес сипаттамаларын басқару АТ (Managing the business value of IT).
  

• 
  операцияларды басқару; 
  
• 
  конфигурацияны басқару; 
  
• 
  басқаруды өзгерту; 
  
• 
  инциденттер мен қызметтерге сұраныстарды басқару. 
  
• 
  Қызметті басқару кезеңі келесі процестерді жүзеге асыруды ұсынады: 
  
• 
  қызметтерді құру және тестілеу; 
  
• 
  қызметке бағытталған басқару; 
  
• 
  мәселелерді басқару;
  
• 
  сабақтастықты басқару;
  
• 
  дайындықты басқару; 
  
• 
  қызметтердің көлемін бақылау;
  
• 
  қаржылық менеджментті басқару. 
  

• 
  бизнесті бағалау; 
  
• 
  пайдаланушылармен қарым-қатынасты басқару;
  
• 
  АТ стратегиясын және архитектураны дамытуды жоспарлау;
  
• 
  қызметтердің дамуын жоспарлау.