Если это не сработает:
•
Назвать пациента по имени – сначала тихим
голосом, потом громче и громче – это сработает!
Эмпатия и агрессия
Проявление эмпатии снижает уровень агрессии
Берковиц Л. Агрессия. Причины, последствия и контроль. 2001
Эмпатия блокирует агрессивное поведение
The relation of empathy to aggressive and externalizing/antisocial
behavior. By Miller, Paul A.; Eisenberg, Nancy. Psychological Bulletin,
Vol 103(3), May 1988, 324-344.
Недовольный пациент. Что делать?
1 линия управления трудными пациентами
- Установите
личный эмоциональный контроль
– «Я
бдителен, я жив и я чувствую себя хорошо»
- Произведите
хорошее впечатление
- улыбайтесь,
используйте открытую позу, представьте себя, протяните
Вашу руку для рукопожатия, смотрите пациенту в глаза 3-
5 секунд
- Помогите
пациенту
получить
эмоциональный
контроль
- не спорьте, скажите: «Я здесь, чтобы
выслушать Вас и помочь Вам».
- Эмпатическое слушание
– определите повестку дня
пациента (его планы относительно визита). Повторите
или перефразируйте то, что говорит пациент, и признайте
его чувства. Скажите: "Я вижу, что Вы разочарованы".
2
линия управления трудными пациентами
- «Молчание»
- Дайте человеку время, чтобы
успокоиться; человек обычно «выгорает» в течение 60-75
секунд
- Техника «сломанной пластинки»
- Несколько раз
проявите эмпатию, признайте чувства пациента, пока
ситуация не разрешится. Спросите: «Что Вас сильнее
всего беспокоит?" Или "Я вижу, что Вы расстроены" или
«Я вижу, что Вы чувствуете … - " 2-3 раза
- «Непонимание»
- не отбивайтесь, а задавайте
вопросы. Вы можете сказать: «Помогите мне понять, что
Вы говорите» или «Я не понимаю, что Вы пытаетесь
сказать», несмотря на то, что Вы понимаете то, что
пациент говорит. Используйте неконфронтационный язык
тела.
