Бірінші кезең - байланыс орнату (кейде оны назар аударту деп атайды). Сатушының клиентпен тікелей қарым-қатынас жасауы арқылы жүзеге асырылады. Мақсаты - қарым-қатынас жасау үшін жағымды атмосфера құру. Әңгімені сату процесіне қатысы жоқ байтарап сұрақтан бастауға болады. Бірақ клиентке айтылатын сөйлемді, ол онымен келісетіндей немесе оң жауап беретіндей етіп құрау қажет.
Екінші кезең - қажеттілікті анықтау. Бұл кезеңде сатушының алдында өзекті мәселелерді, клиенттің қажеттіліктері мен тілектерін анықтау міндеті тұр. Жалпылама және жетекші сұрақтарды пайдаланған жөн. Бұл жерде тек сауатты сұрақ қоя білу ғана емес, әңгімелесушіні дұрыс тыңдау да өте маңызды.
Үшінші кезең - тауарды немесе қызметті таныстыру. Үшінші кезең өз өнімі арқылы клиенттің сұранысын қанағаттандыру үшін құрылады. Өмірден алынған мысалдарды айтып берген, шынайы оқиғаларды әңгімелеген, назарға алынып отырған өнімге байланысты клиенттермен болған қызықты оқиғаларды әңгімелеген тиімді болады.
Төртінші кезең - қарсылықтармен жұмыс істеу. Ең күрделі кезеңдердің бірі болып саналады және онсыз бірде-бір сату өтпейді. Статистикаға сәйкес, сатушымен өзара әрекеттестік процесінде сатып алушыда орта есеппен бес қарсылық туындауы мүмкін. Олар кез келген уақытта айтылуы мүмкін. Оларға жауап бере отырып, жағымды атмосфераны сақтауға тырысу және клиентті қажетті арнаға бағыттап отыру керек. Көп жағдайда тәжірибелі менеджерлер мен сатушыларда алдын ала дайындалған жауаптар болады, өйткені мәміле шарттарына немесе тауарға қатысты қарсылықтардың саны шектеулі болуы мүмкін.
Неге клиент қарсылық көрсетеді? Оның көңіл-күйі нашар болуы мүмкін. Мүмкін, оның саудаласқысы келеді. Мүмкін, сіздің ұсынысыңыз оның көңілінен шықпайды. Мүмкін, оның тауарды оңайлықпен сатып алмайтынын көрсеткісі келген шығар Мүмкін, ол соңғы сөзді өзіне қалдырғысы келеді. Мүмкін, ол сұхбаттасушыға қарсылық көрсеткенді ұнататын адам шығар. Мүмкін, ол дауласқанды жақсы көреді. Мүмкін, оған өнімнің бағасы ұнамайды.
Жауабыңыз өзіңізге сенімсіз болып көрінсе де, қарсылыққа әрқашан жауап беріңіз. Сіз бен клиенттің қарсылық лабиринттері әртүрлі.
1. "Иә, бірақ…» әдісі
Клиент: "Сізде қымбат".
Сіз: Иә, бірақ біздің тауарымыз сапалы.
Клиент: "Мен теріс пікірлерді көрдім".
Сіз: Иә, бірақ теріс пікірлерге қарағанда, тауарға риза болған клиенттердің оң пікірлері көбірек.
2. "Дәл сол себепті..." әдісі
Клиент: "Мен ойланайын".
Сіз: Дәл сол себепті, сізге бәрін толық түсіндіріп беру үшін сізбен кездескім келеді.
Клиент: "Алдын ала төлем төлегім келмейді".
Сіз: Дәл сол себепті, соның есесіне бізді басқа да көптеген артықшылықтар бар.
3. "Сұрақ қою" әдісі.
Клиент: "Қымбат".
Сіз: Сіз қай өніммен салыстырып отырсыз?
Сіз: Сіз неге олай ойлайсыз?
Сіз: Қымбат деп сіз қандай бағаны айтасыз?
Сіз: Сіз үшін арзан деген баға қандай?
Бұл анықтаушы сұрақтар. Клиентті ойландыратын сұрақ қоюға болады. Оны "жүктейтін мәселе" деп атайық. Бұл - келісім жасырылған сұрақ.
Клиент: "Сізде қымбат".
Сіз: Егер бізде қымбат болса, бізге ұзақ жылдар бойы осыншама клиент келмейтін еді. Сіз қалай ойлайсыз, олар неге дәл бізден сатып алады?
4. "Салыстырайық» әдісі
Клиент: "Қымбат".
Сіз: Салыстырып көрейік.
Мына тармақтар бойынша салыстыра бастайсыз: Сіз сатып алатын партияның көлемі қандай? Оның мерзімділігі қандай? Қандай шартпен төлем жасалады? Кейінге қалдыру уақыты қандай? Тауарлық кредиттің мөлшері қандай? Тауардың сапасы қандай? Өндіруші кім? Қай қоймадан жөнелтіледі? Қолда бар ма? Қандай партиямен жеткізіледі? Осы тауардан басқа қай ассортиментті қосымша алады? Оларда сапаға байланысты қиындықтар болды ма? Олар жарамсыздық анықталғанда жылдам қайтарып бере ме? Олар қандай кепілдік шарттар береді? Олар қосымша қандай сервистік қызмет ұсынады? Оларда қандай сервистік қызмет көрсету посты бар? Өзіне алған міндеттемелерді орындауға кепілдік беру үшін нарықта бұл компания қанша уақыттан бері жұмыс істейді?
5. Бесінші әдіс - "Ауыстыру»
Сіз қарсылықты өзіңізге тиімді келісімге өзгертесіз. Ауыстыру мынадай сөздермен басталады: "Мен сізді дұрыс түсіндім бе?", "Менің түсінуімше...", "Яғни, сіздің айтуыңызша... " — және одан әрі қарсылық келісімге өзгертіледі.
Мысалы, клиент былай дейді: "Сізде қымбат". Сіз қарсылықты өзіңізге тиімді келісімге өзгертіңіз. "Мен дұрыс түсіндім бе, егер біздің тауарымыздың неғұрлым сапалы екеніне көз жеткізсеңіз, сіз оны сатып алуға дайынсыз ба?»
Клиент: "Сізде ол жоқ қой". Сіз: "Менің түсінуімше, егер біз қойманы сізге ыңғайлап жоспарласақ, сіз бізден сатып алуға дайынсыз ба?»
6. "Бөлу" әдісі
Арзан тауарға қарағанда қымбат тауар алған тиімдірек екенін дәлелдеу қажет болғанда қолданылатын тамаша әдіс. Типтік мысал - жуу құралы. Шағын қаптамадағы қымбат жуғыш заттарды сататын көпке танымал компания бұл жуғыш құрал арзанға сатылатын үлкен қаптамадағы басқа жуғыш құралға қарағанда тиімдірек екенін дәлелдеуге тырысады.
Мұны қалай істеу керек? Түк те қиындығы жоқ. Тәрелкелердің санына бөліп қарастырайық: "Кішкентай ыдыстағы қымбат жуғыш құралдың көмегімен 1 000 тәрелке жууға болады, ал үлкен ыдыстағы арзан жуғыш құралдың көмегімен тек 300 тәрелкені жуылады. Өзіңіз көріп отырғандай, біздің құралымыз қымбаттау әрі ыдысы шағын болғанымен, ол 1 000 тәрелке жуады, бұл 3 есе көп. Сондықтан да басқа құралдың бағасы 30%-ға төмен болса да, оның ыдысының көлемі 2 есе үлкен болса да, бұл жуылатын ыдыс санын үш есеге ұлғайта алмайды".
7. "Абсурд" әдісі
Сіз клиенттің қарсылығына қарсы күшті уәж айтасыз. Мысалы:
Клиент: "Сізде қымбат".
Сіз: Егер бізде қымбат болса, бізге ұзақ жылдар бойы осыншама клиент келмейтін еді.
8. "Өткенге сілтеме жасау" әдісі
Бұл әдіс жұмыс істеу үшін, клиенттің өткен өмірінен сіз ұсынып отырғанға ұқсас әрекеттерден мысал келтіріңіз. Сонда ол сіздің ұсынысыңызға оңайырақ келіседі.
Клиент: "Бізде өнім жеткізуші бар".
Сіз: Сіз бір кездері осы өнім берушіні таңдадыңыз, себебі ол сізге тиімді шарттарды ұсынған болатын. Біздің шарттарымызды да қарастыратын уақыт жеткен сияқты.
9. "Болашаққа сілтеме жасау" әдісі
Егер клиент сізден әлі ештеңе сатып алмаса, сіз оған былай деп айта аласыз: "Егер сатып аламын деп шешсеңіз, сіз нені таңдар едіңіз? Сіз не сатып алар едіңіз?", "Сіз мынаны сатып алар едіңіз, себебі ол осындай. Өйткені сізге бұл қажет".
10. "Нормаларға сілтеме жасау» әдісі
Нормаға сілтеме жасау мынадай сөздермен басталады: "Сіздің компанияңыздың деңгейі үшін бұл мүлдем қалыпты жағдай". Осылайша, мен қандай да бір әрекет ету нормасы бар екенін растаймын.
Клиент: "Бізде өнім жеткізуші бар".
Сіз: Сіздің компанияңыздың деңгейінде бірнеше жеткізуші болуы керек.
11. "Жоғарылатылған планка " әдісі
Жоғарылатылған планка - анағұрлым күрделі жағдай туралы әңгімелеу.
Клиент: "Сіздер алыстасыздар".
Сіз: Біз одан да алыс жерлерге тасимыз. Облыстан тыс жерлерге.
12. "Дегенмен, сіздің көзіңізді жеткізу үшін не қажет" әдісі
Клиент: "Сізде қымбат".
Сіз: Бізде қымбат болғанына қарамастан, сатып алу қажеттігіне көзіңізді жеткізу үшін сізге не қажет?
