Вербальды қатынасуда белгілер жүйесі ретінде адамның сөйлей алу қабілеті пайдаланылады, ол коммуникацияның негізгі бөлшегі болып табылады, себебі, сөйлеу арқылы мәлімет берілгенде мән-мағынасы барынша сақталады. Бұл жағдайда коммуникативті үрдіске қатысушылардың барлығы да әңгіме желісін өз дәрежесінде бағалай білуі керек.
Сөз - ақпарат көзі және науқаспен сұхбаттасу әдісі ретінде қолданылады. Әрине, қарым-қатынас нәтижесін толығымен суреттеу үшін коммуникативтік үрдістің құрамын білу жеткіліксіз, сонымен қатар, сұхбаттың мақсатын, міндетін жан-жақты түсіну керек. Сондықтан, сөйлеу барысындағы белгілер жүйесіне аса көп назар аудару қажет.
Медицина қызметкерлерінің қажетті сөзді дұрыс қолдана білуі, науқасқа сөз арқылы нақтылы және тиімді әсер етуі-өте күрделі, ерекше дайындық қажет ететін және тәжірибе арқылы қалыптасын қасиет. Бұл- жоғары мәдениетті, білімді, талантты және актерлік кейбір қасиеттерді талап етеді.
Сөз арқылы әрекет - вербальды коммуникацияға жатады.
Вербальды емес коммуникация
Оларға жататындар:
Мимика
Жест (қол қимылдары)
Поза ( дене қалпы)
Көзқарасы
Дауыс ерекшеліктері ( екпін, тембр)
Науқаспен қатынасу кезінде бұл құралдар тек кешенді түрде қолданылады, себебі мұндай жағдайда оның әсері және тиімділігі өте жоғары дәрежеде болады.
Медициналық қызметкерінің керісінше ( негативтік) әсері.
Медициналық қызметкерлердің қалыптан тыс орынсыз айтылған сөздері науқасқа психологиялық зиян келтіріп, түрлі қарым-қатынас қайшылықтарына әкеліп соғады. Бұның салдарынан ятрогения- медициналық қызметкерлердің абайсызда айтқан сөзінен туатын невроз аурулары пайда болады. Ятрогениялардың көбі жиі жағдайларда байқамай, абайсыз айтылған медицина қызметкерлерінің сөзі, ал ол оның шын ойына негізделген емес екені мәлім.
Олар әдетте ойламаған жерден аурудың көзінше абайсыз айтылған сөзге байланысты болады. Сондықтан, медициналық қызметкерлері сөзін толық ойластырып, науқасқа тиісті мөлшерде ғана мәлімет беруі керек, ал кейбір дерттерде диагнозын құпияда қалдырады. Егер, науқас тікелей сауал қойып зерттеулер қорытындысын білгісі келсе, оған шағын ғана және оңды мәлімет беріледі. Алайда, кейбір жағдайларда ятрогения да медициналық қызметкердің білгірлігінің төмендігіне, міндетін немқұрайлы атқаруына және негативті қатынас жасауына, жалпы мәдени дәрежесі, білімі жеткіліксіз болуына байланысты дамиды. Ауру адаммен сұхбат жүргізе келе, аурухана бөлмесінде әр қатынасу кезінде, абайсызда айтылған сөздің керісінше, теріс әсер тигізетінін, медицина қызметкері әрқашанда ойынан шығармауы керек. Халықта айтылған мәтел: «Сөз емдейді де, сөз жаралайды да».
Науқасқа сөгіс айту, ескерту жасау.
Науқас ауруханада емделу тәртібін және режимді бұзуына байланысты оған сөгіс айтылады, ескерту жасалады. Мұндай жағдай туғанда, медициналық қызметкер нақты, анық, дәл және қысқа сөйлейді. Әңгіме нәтижесінде ауру адам дәрігердің айтқанын толық түсініп, қабылдауы керек. Медициналық қызметкер ашу-ыза кейіп көрсетпей, объективті және сыпайы, әдепті түрде қарым-қатынас жасағаны дұрыс. Медициналық қызметкер науқастың және басқа аурулардың мүддесін қорғап тұрғанына сенімді болған жағдайда ғана, науқаста негативті (теріс) әсер тумайды.
Вербальды емес ара қатынасу тәсілдері.
Қарым-қатынас барысында медициналық қызметкерлер сөз арқылы араласумен қатар, қосымша келесі вербальды емес әдістерді де қолданады:
Қатынасушының мимикасын зерттеу;
Дене қалпын зерттеу;
Қас-қабағын, көзқарасын зерттеу;
Қол қимылдарын зерттеу;
Дауыс ерекшеліктерін анықтау.
Оптико-кинетикалық жүйелі белгілерге жест, мимика, пантомимика құралдары жатады. Бұлар - дене мүшелерінің моторикасын (қимылдарын), адамның эмоционалдық реакцияларын сипаттайды, қатынасудың әсерін жоғарылатады.
Пантомимика дегенеміз - адам денесінің қимылы, мимика-бет қимылы, жестикуляция - қол қимылы. Вокалдық (дауыстық) құралға-адамның дауысының тембрі, диапазоны, екпіні жатады. Сонымен қатар, сөйлесу кезінде кідіріс сақтауы, жөтелуі, күлуі, жылауы және сөздердің ритмі мен темпі қолданылады.
Пантомимика дегенеміз - адам денесінің қимылы, мимика-бет қимылы, жестикуляция - қол қимылы. Вокалдық (дауыстық) құралға-адамның дауысының тембрі, диапазоны, екпіні жатады. Сонымен қатар, сөйлесу кезінде кідіріс сақтауы, жөтелуі, күлуі, жылауы және сөздердің ритмі мен темпі қолданылады.
Сонымен вербальды емес коммуникация қатынасуда қосымша роль атқарып, вербальды коммуникацияның нәтижесін жоғарылатып, адамның ой–пиғылына сезінуге ықпал жасайды. Вербальды емес коммуникация, қатынасушыларға ақпаратпен алмасуға әсер етіп, бірлесіп әрекет жасауға мүмкіншілік береді.
Сөзбен қатар вербальды емес тәсілдерді қолдана білу, медициналық қызметкердің коммуникативтік білгерлігінің дәрежесін жоғары деңгейге жеткізіп, шеберлігін шыңдап, сомдайды.
Визуальды қатынасу («көз жанасуы»)
Визуальды қатынасу («көз жанасуы») көзқарас арқылы контакт, вербальды коммуникацияның әсерін күшейте түседі. Көзбен жанасу-вербальды емес қатынасу әдісі, басқа адам туралы біршама ақпарат жинауға мүмкіншілік береді. Өзара көзқарасы адамнан туындаған ситуацияға араласуға құштарлығын, немесе керісінше, қарсылығын айқындайды. Мысалы, шашыраңқы қарау немесе тік емес, шетке қарау адамның қатынасуға назарының немесе ниетінің жоқтығын білдірсе, ал тік қарау оның құштарлығын, даярлығын білдіреді. Ұяң және үрейленген, қорыққан адамдарда визуалдық жанасу ешбір мәліметті бермеуі де мүмкін.
Ол адамның ұлттық, мәдени ерекшеліктеріне де байланысты болады. Мысалы, Америка және Еуропа елдерінде тікелей қарау адамның шыншылдығын, сенімділігін сездіреді. Ал, Азия елдерінде, әсіресе Жапон және Кореяда, тік қарау адамның басым болғысы келетінін, агрессивті екенін көрсететі. Сондықтан, қатынасу үстінде адамға тік қарау мезгілі 3 секундтан аспауы керек, себебі, бұл уақыт партнерды қоздырмай, тиімді психологиялық жанасу құруға жеткілікті. Егер тік қарау мерзімі 3 секундтан ұзақ болса, пациентте дискомфорт және мазасыздық жағдайын туады, ал 10 секундтан астам уақыт-конфронтация және агрессияға әкелуі мүмкін.
Дене қимылдары, дене қалпы
Дене қимылдары, дене қалпы қарым-қатынас үстінде науқастан қосымша ақпарат жинастыруға мүмкіншілік береді. Мысалы, науқастың жүріс мәнері оның физикалық жағдайын, көңіл-күйін сипаттайды. Қол сермеуі (жест) және дене қалпы (поза) пациенттің мінезі мен көңіл-күйін көрсетеді. Науқасты бақылау үстінде оның эмоциялық құбылыстары айқындалады. Толқу үстінде науқас үнемі басының, бетінің әр жеріне қолымен тиіп кетіп немесе уқалап, сипалап тұрады. Науқастың қолын төсіне айқастыруы, қолын арқасында ұстауы, қолымен тосқауыл жасауы сияқты жестілері оның қорғаныш реакцияларын білдіреді. Ал қолдарын беліне таянуы, алақанын төмен қарап ұстауы, саусақтарын жоғары бағытта ұстауы сияқты жесттері науқастың қарсылығын білдіреді. Егер науқас медициналық қызметкерді мұқият тыңдаса, мынандай дене қалпы байқалады: қолдары иегінде, басы сәл еңкейген, қолдарының саусақтары төмен бағытталған. Науқастың күдігін білдіретін ымдарына жататындары: айналасына жалтақтай қарай беруі, медициналық қызметкерге тек көз қырын ғана салып отыруы, аузын алақанымен жаба беруі т.б. Егер науқас ешқандай ақпаратты қабылдағысы келмесе, қағаздарын жинастыра бастайды, сағатына және есікке жиі-жиі қарай береді, көзқарасы жандана түседі.
Науқастың бет әлпеті, мимикасы
Науқастың бет әлпеті, мимикасы қарым-қатынас кезінде маңызды орын алады. Ол науқастың нағыз ойын, сезімдерін және эмоцияларын айқындайды. Бет әлпеті науқастың психологиялық құбылыстарын сипаттайды: назалануын, қорқуын, қайғыруын т.б. Мысалы, еріннің бұрыштары төмен түсіп тұрса, науқастың қайғыру үстінде екенін, шаршап, қалжырауын көрсетеді. Ал ерін бұрыштары жоғары қарай бағытталса- медициналық қызметкерге тәуелділігін, оның мақұлдауын, демеуін күтіп тұрғанын, сенімсіздік ойын бейнелейді. Ауыз сызығы тік болса-науқастың жағдайы жақсарған деп болжауға болады.
Науқастың мұрын мен ерін қатпары қайғыру эмоцияларын көрсетеді. Маңдайдың горизонтальді сызықтары, қабағының көтерілуі, көзі үлкейіп, аузын ашуы, оның таң қалғанын көрсетеді. Маңдайда вертикальді сызықтардың болуы және қабағы түсуі, көзі қысылуы, аузын қысуын-науқастың назалануын бейнелейді.
Науқастың қас-қабағын, бет қимылдарын байқап, түсіну арқылы медициналық қызметкер оның ішінде жасырын жатқан пиғылын, көңіл-күйін, терең ойын біле алады. Осы себептен коммуникативтік білгерлігі арқылы медициналық қызметкер ем шараларының нәтижесін, олардың науқасқа тиімділігін бірталай өсіріп, жоғары дәрежеге жеткізеді.
Сұхбаттасу барысындағы медицина қызметкерінің де жесттері көптеген ақпараттарды білдіре алады, олар медициналық қызметкердің науқасқа деген қатынасын айқындайды. Оған: күлімсіреу, басты изеу, жылы көзбен қарау, арнайы мақсатпен қолмен қимыл жасау жатады. Мысалы, кейбір жесттер сөйлеу барысындағы сөздер мен сөз тіркесінің орнына қолданылуы мүмкін. Ал, дене қимылы және бет бұлшықеттері қозғалыстары арқылы арнайы эмоцияны, көңіл-күйді білдіруге болады. Жалпы, ерекше мағынаға ие болатын белгілер жүйесі коммуникативтік үрдісте маңызды орын алады.
Позалар
«Жабық» позалар науқастың қатынасуға қарсылық жасағанын сездіреді. Оларға жататындары: кеудесіне қолдарын айқастыра тұруы- «Наполеон позасы», аяғын айқастыра отыруы, қол ұшын қалтаға салуы немесе қолдарын арқасына жасыруы, басын және денесін басқа жаққа бұрып ұстауы, жерге немесе дәрігерден тыс қарауы.
Ашық позалар науқастың ара қатынасқа және әрекетке даярлығын көрсетеді. Оларға жататындары: басы және денесі қатынасушыға қарай бұрылған, бетке тік қарауы.
Медициналық қызметкер науқаспен қатынас құрғанда, әсіресе бастапқы сатыларында, ашық позаларды пайдаланады.
Паралингвистикалық компонеттер.
Вербальды, яғни сөз арқылы қарым-қатынас құруда паралингвистикалық құбылыстар (вербальды емес) да кеңінен қолданылады. Мысалы, түрлі дыбыстар-жөтелу, ыңырсу, есінеу, терең демалу және т.б сөйлесу тәсіліне жатпаса да, мағыналы болады, науқастың жағдайын, көңіл-күйін, мәліметке көзқарасын білдіреді. Бұлардың арасында келесі белгілер маңызды роль атқарады:
дауыстың қаттылығы;
дауыстың қарқындылығы;
дауыстың ырғағы
кідірістер
Медициналық қызметкерінің дауысының қаттылығы мен ырғағы жанасудың түсініспеушілік (конфликтті) түрде өтіп жатқанын мәлімдейді және науқастан агрессивті жауапты тудырады. Қатты сөйлеу үстінде, дауыстың қаттылығы тіпті өсе түссе, науқасты кері, үрейлі реакцияға шақыруы мүмкін.
Науқас үрейленгенде немесе қапалағанда, өзіндік қиыншылықтарын айтқанда, медициналық қызметкердің назарын аударғысы келсе, сөйлеу тез, қарқынды болады. Клиникалық жағдайда қарқынды сөйлеу көбінесе үрейленудің, қозудың белгісі.
