Вторым шагом
является получение информации об участниках
беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к
окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора).
Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих
знакомых и т.п. Однако к ней нужно относиться осторожно, посколь-
ку на нее могут влиять различные субъективные и объективные об-
стоятельства.
Третий шаг
состоит в выработке стратегии и плана беседы, а
также в подборе различных тактических «заготовок», необходимость
в которых может возникнуть в ходе беседы. План включает схему
изложения материала, предопределяющую во многом структуру бе-
седы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто,
но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обсто-
ятельствами: запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подго-
товительном этапе может быть составлен предварительный текст вы-
ступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально про-
работанных фрагментов, полной формулировки деловых предложе-
ний.
Четвертым шагом
может быть репетиция, сначала наедине с со-
бой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предше-
ствует осмысление материала, запоминание очередности его предъ-
явления.
Пятый шаг
заключается в определении и согласовании с партне-
рами места и времени встречи. Если участниками беседы являются
сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинете
руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а
также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посто-
ронними лицами беседы проводятся в кабинете, пригласившего их
или в специальной комнате для бесед и переговоров.
Собственно деловая беседа состоит из пяти фаз:
— начало беседы — вступление в контакт;
— постановка проблемы и передача информации;
— аргументирование выдвигаемых положений;
48
— принятие решения;
— фиксация договоренности и выход из контакта.
Первая фаза
— начало беседы, вступление в контакт. Основная
цель этого этапа — привлечь внимание собеседника, поддержать об-
щий благоприятный фон беседы. Сама беседа начинается с привет-
ствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с уче-
том знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во
вступительной части беседы, которая может занимать до 15% отве-
денного времени, с первых же слов желательно снять психологиче-
скую напряженность, постараться достичь взаимопонимания на осно-
ве проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам
друг друга.
Существует множество способов начать беседу, но практика вы-
работала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.
1.
Метод снятия напряженности позволяет установить тесный
контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов
— и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как
бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка,
которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом
способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию
дружеской обстановки во время беседы.
2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или
проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с
успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, лич-
ные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к
делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит
следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым
была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к част-
ному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным»
и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит
для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ-
ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так
называемого «вы-подхода».
«Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поста-
вить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим
49
себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на ме-
сте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?».
Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собе-
седнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста.
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.
Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со
множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои
представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если
возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми
людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение
симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатле-
ние, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это
может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздей-
ствие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление
подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают
предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать
осмотрительно, не торопясь.
В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считае-
тесь с его мнением, знаниями как специалиста. Неплохо в начале бе-
седы сказать, например: «Очень приятно, что именно с Вами мы бу-
дем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (именно о
Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …». Эта
фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой
беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения бе-
седы.
Вторая фаза
— постановка проблемы и передача информации.
Цель этого этапа — пробудить в собеседнике заинтересованность.
Третья фаза
— аргументирование выдвигаемых положений.
Цель — отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы.
Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник
воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность
высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая во-
просы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки ули-
чить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном
мнении. На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не
отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание дальнейшего
хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязви-
|