Управление инцидентами, проблемами (ошибками)


прием запросов (обращений) пользователей; 

регистрация инцидентов и их категоризация (по серьезности, приоритетности и т.д.); 

отслеживание развития инцидента; 

разрешение инцидентов; 

уведомление клиентов; 

закрытие инцидентов. 
При этом прием запросов пользователей может осуществляться по различным каналам: 
через интернет, через центр телефонной поддержки (кол-центр) и т.п., поэтому 
рекомендуется создание единой точки обращения и уведомления клиентов – службы 
поддержки пользователей (англ. 
Service Desk
, ранее 
Help Desk
). 
Под 
проблемой
в данном контексте можно понимать корневую причину возникновения 
одного или нескольких инцидентов – т.е. её решение должно помочь устранить 
возникновение инцидентов в дальнейшем и повысить качество ИТ-сервиса. Частным 
случаем проблем можно считать, например, ошибки в разрабатываемом или 
эксплуатируемом программном обеспечении. Функции процесса: 

анализ тенденций инцидентов; 

регистрация проблем; 

идентификация корневых причин инцидентов; 

отслеживание изменений проблем; 

выявление известных ошибок и управление ими; 

решение проблем; 

закрытие проблем. 
NB! Программные средства, используемые для поддержки данного процесса, носят 
название «центр поддержки» (Service Desk, Help Desk), «система регистрации 
обращений/инцидентов/ошибок» (Issue Tracker, Bug Tracker). 

жүктеу/скачать 1,84 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: