Этика деловых отношений

58 
ком напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора 
надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и воз-
никнуть конфликт 
Признаки пресыщения общением
: возникновение и усиление бес-
причинного недовольства партнером, раздражительность обидчи-
вость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы 
сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные теле-
фонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пу-
стомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим де-
ловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы, при-
дется затратить значительно больше усилий, чем при установлении 
первого делового контакта. 
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы 
кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фир-
ме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой 
вопрос по телефону за три минуты. 
Основа успешного проведения делового телефонного разговора 
— компетентность, тактичность, доброжелательность, владение при-
емами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить 
проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служеб-
ный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне 
и вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести 
разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хо-
рошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время дело-
вого телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимно-
го доверия. 
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют дея-
тельность головного мозга, способствуют четкому рациональному 
мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логиче-
ских связей в словах, аргументации, создают условия для неверной 
оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о 
том, что эффективность делового телефонного общения зависит от 
эмоционального состояния человека, от его настроения. Существен-
ное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свиде-
тельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его за-
интересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время 
разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь 

59 
вам поможет правильное использование методов внушения и убеж-
дения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, 
интонации внимательному слушателю говорят очень много. По дан-
ным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. 
Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время 
телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдер-
живать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. 
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказыва-
ет в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит само-
мнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть 
возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично при-
знайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. По-
старайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши дово-
ды должны быть правильными по существу и грамотно изложены по 
форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: 
«идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше 
не употреблять специфические, профессиональные выражения, кото-
рые могут быть непонятны собеседнику. 
Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по 
телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят 
о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя 
определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутству-
ет, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент па-
узы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение 
имеет то, как быстро человек снимает трубку, — это позволяет судить 
о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы 
ему позвонили. 
Нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, 
удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собесед-
ника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня 
которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: 
«Есть ли у вас время для разговора со мной?». 
Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров — это не 
назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо 
звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так 
быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще одна 
ошибка — когда человек называет себя и тут же говорит: «Прошу вас 

60 
подождать», не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того 
время ждать. Следующая ошибка — заставить долго ждать, вместо 
того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он 
еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по 
телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему 
хоть сколько-нибудь этот товар. 
Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и 
последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите 
говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните 
кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, 
кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато 
и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собе-
седником. 
Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь 
дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом 
случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только 
тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или кон-
фиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником 
или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уве-
рены в имени своего собеседника — в этом случае вполне уместно 
уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отче-
ству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с 
самим собеседником (Лебедева 
Т. И
. Протокол и этикет для деловых 
людей. — М. : ИНФРА-М, 1995). 
Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с 
кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, 
как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переклю-
чат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, 
как зовут этого человека. 
Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою 
фамилию — это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он 
говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозна-
чают «телефонный адрес» — «приемная Иванова», «секретариат ди-
ректора» и т.п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собе-
седнику, следует предоставить ему возможность высказаться. 
Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил че-
рез секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу 

61 
позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и 
напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседни-
ку. 
К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в начале 
разговора. В этом случае уместно спросить об этом. 
Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, пре-
вращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо 
излагать кратко и точно. 
Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собе-
седник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать 
ему об этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику, который 
занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона. Речь 
должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде «моя 
дорогая», «ага», «о`кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Го-
ворите «да» и «конечно». 
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенно-
сти междугородному и международному, лучше разработать специ-
альный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом 
прогнозируемых ответов, например, как показано на рис. 1. 
Дата ____________ 
Время __________ 
Номер телефона ____________ Организация _________
Фамилия, имя, отчество або-
нента ______________ 
Вопросы записываются зара-
нее 
Прогнозируемые ответы 
записываются заранее 
Ответы записывают-
ся по ходу беседы 
1. 
1. 
1. 
2. 
2. 
2. 
3. 
3. 
3. 
Выводы: достигнутый резуль-
тат, полученные сведения, 
дальнейшие действия и т.д. 
Исполнитель: 

жүктеу/скачать 1,36 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: