Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других

квартиры истекал только через четыре месяца, тем не менее этот
человек предупредил, что выезжает немедленно.
Эта семья прожила в моем доме всю зиму – самое дорогостоящее
время года. Я знал, что до следующего сезона сдать эту квартиру
будет непросто, предвидел значительные потери и, поверьте, пришел
в ярость.
Так вот, следуя обычному способу, я отправился бы к этому
квартиросъемщику и посоветовал бы ему перечитать договор. Я
указал бы ему, что в случае переезда он должен будет заплатить
немедленно за остающиеся четыре месяца и что я могу востребовать
с него эти деньги и сделаю это.
Однако вместо того, чтобы выходить из себя и устраивать
сцены, я решил испробовать другую тактику и начал разговор
примерно так:
– Мистер Доу, я познакомился с вашими аргументами, но все же
не могу поверить в окончательность вашего решения. Занимаясь
этим бизнесом в течение многих лет, я немного научился разбираться
в людях и составил о вас мнение прежде всего как о человеке слова. Я
столь уверен в этом своем впечатлении, что готов даже пойти на
риск.
Вот что я хочу вам предложить. Отложите свой переезд на
несколько дней и подумайте еще раз. Если до первого числа
следующего месяца, когда надо будет очередной раз вносить
квартплату, вы не измените своих намерений, я сочту ваше решение
окончательным. Я дам согласие на ваш переезд, но буду вынужден
признать, что ошибся в своих суждениях. Однако я убежден, что вы
человек слова и выполните условия контракта. В конце концов, мы
либо люди, либо обезьяны – и выбор принадлежит нам, и только нам!
И вот в начале следующего месяца этот джентльмен пришел ко
мне и лично внес квартплату. Обсудив с женой все обстоятельства,
они решили остаться, так как пришли к заключению, что соблюдение
договора будет единственным достойным выходом из создавшейся
ситуации.
Ныне покойный лорд Нортклифф, обнаружив в одной из газет свою
фотографию, публикация которой была для него нежелательна, послал

редактору письмо. Но разве свою просьбу не помещать больше эту
фотографию он мотивировал тем, что она ему не нравится? Нет, он
сослался на более возвышенную причину, апеллируя к чувствам
уважения и любви, которые все мы питаем к нашим матерям. Он
написал: «Пожалуйста, не публикуйте больше эту фотографию. Моей
матери она не нравится».
Джон Д. Рокфеллер-младший, желая отвадить фоторепортеров от
своих детей, тоже воззвал к их благородным чувствам. Он не заявил:
«Я не хочу, чтобы вы помещали их фотографии». Нет, он обратился к
глубоко заложенному во всех нас стремлению оградить детей от
возможного вреда и написал: «Вы, ребята, сами понимаете, что к чему.
Ведь у вас есть свои дети, по крайней мере у некоторых из вас. И вы
знаете, как вредит малышам излишняя популярность».
Когда Сайрус Кертис, миллионер и владелец «Сатердей ивнинг
пост» и «Лейдиз хоум джорнал», в то время бедный мальчишка из
штата Мэн, начинал свой головокружительный путь наверх, у него не
было возможности платить высокие гонорары. Будучи не в состоянии
привлечь первоклассных авторов деньгами, он апеллировал к их более
высоким побуждениям. Так, он уговорил даже Луизу Мэй Элкотт,
бессмертного автора «Маленьких женщин», бывшую в то время на
вершине славы, писать для его изданий. И добился этого, предложив
послать от ее имени чек на сто долларов благотворительному
учреждению, пользовавшемуся ее расположением.
Здесь, однако, скептик может заявить: «О да, подобные приемчики,
быть может, и подходят для Нортклиффа, Рокфеллера и
сентиментальной писательницы. Но хотел бы я посмотреть, как это
сработает в отношении тех типов, с которых мне приходится получать
по счетам!»
Возможно, вы правы. Не существует способов, приемлемых во
всех случаях, и ничто не действует одинаково на всех людей. Если вы
удовлетворены результатами своей деятельности, то вам, скорее всего,
не нужны никакие перемены. А если нет, то почему бы не
поэкспериментировать?
В любом случае, надеюсь, вам понравится правдивая история,
рассказанная Джеймсом Л. Томасом, бывшим студентом наших курсов.
Шесть клиентов одной автомобильной фирмы отказались оплатить
счета за обслуживание. Не опротестовывая счета в целом, каждый из

них предъявлял претензии по поводу ошибочности одного какого-либо
пункта. Во всех случаях клиенты расписались за проделанную работу,
поэтому фирма считала себя правой и заявила им об этом. Это было
первой ошибкой.
Вот шаги, предпринятые сотрудниками кредитного отдела фирмы в
попытке добиться оплаты этих просроченных счетов. Как вы думаете,
сопутствовал ли им успех?
1. Посетив каждого из клиентов, они в резкой форме заявили ему,
что намерены получить по давно просроченному счету.
2. При этом они ясно дали понять, что фирма абсолютно и
безоговорочно права, а следовательно, он, клиент, в той же степени не
прав.
3. Они намекали также, что фирме известно об автомобилях
больше, чем этот клиент когда-либо узнает о них, и посему – что здесь
вообще можно обсуждать?
4. Результат: начинался спор.
Могли ли такие аргументы убедить клиента? На этот вопрос вы
можете ответить сами.
На данной стадии конфликта заведующий отделом уже готов был
скомандовать батарее юристов открыть огонь по противнику, но, к
счастью, история попала в поле зрения генерального директора.
Собрав сведения о должниках, он выяснил, что ранее эти люди
пользовались хорошей репутацией и без промедления оплачивали
счета. Значит, что-то было не так в способе взыскания задолженности.
Генеральный директор вызвал Джеймса Л. Томаса и поручил ему
заняться этими «не поддающимися погашению» счетами.
Вот его рассказ о предпринятых шагах:
1. Целью моего визита к каждому должнику было, безусловно,

жүктеу/скачать 2,01 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: