Роберт Питерсон, профессор Техасского университета

Есть людей хороших –
Их у нас гораздо больше,
Вспомните про них.
И улыбка, без сомненья,
Вдруг коснется ваших глаз.
И хорошее настроение
Не покинет больше вас.
Песня о хорошем настроении из кинофильма «Карнавальная ночь»
Когда  я  работал  директором  по  продажам,  все  мои  продаваны  знали,
что обозначает аббревиатура ВУЗУ.
Внимание.
Уважение.
Забота.
Улыбки.
Именно  из
‑за  тотального  отсутствия  таких  элементарных  вещей  про
нашу  страну  говорят,  что  у  нас  низкий  уровень  обслуживания  и  слабый
сервис.  И  если  добавить  в  свой  Клиентский  отдел  культуру  ВУЗУ,  то  это
может стать самым простым и лучшим конкурентным преимуществом.
Уже  будучи  бизнес
‑спикером,  путешествуя  по  огромной  территории
нашей  страны,  в  Ижевске  я  встретился  за  ужином  с  моим  бывшим
сотрудником  Русланом.  Мне  всегда  интересно,  как  складывается
жизненный путь моих людей после работы со мной, и Руслан рассказывал
целый вечер про свою насыщенную жизнь, квартиру, которую ему удалось
купить, молодую и счастливую семью и интересную работу, которая также
была  в  продажах.  Но  продажи  эти  были  суровыми,  связанные  с
большегрузами, металлом и здоровыми бородатыми мужиками.
Руслан был лучшим продавцом компании, и я спросил его, как ему это
удалось сделать.
–  Как  всегда,  все  элементарно,  Максим  Валерьевич.  Как  вы  и  учили,
главное  –  это  внимание  к  мелочам.  У  меня  выписаны  все  дни  рождения
моих  Клиентов,  и  перед  тем,  как  в  очередной  раз  в  их  город  отправится
наша  фура  с  товаром,  накануне  дня  рождения  я  покупаю  им  небольшой
мужской подарок, упаковываю, подписываю от себя и передаю водителю.
Даже  суровому  бородатому  мужику  приятно  получать  подарки  в  день
рождения.
Про внимание к Клиенту и его вопросам я первый раз задумался, когда

был  начинающим  руководителем  отдела  продаж  и  один  из  моих
продаванов  прислал  мне  коммерческое  предложение,  которое  подготовил
для  своего  Клиента.  У  нас  не  было  тогда  единого  стандарта,  общего
шаблона коммерческого предложения, и каждый придумывал свое. Я читал
текст,  и  он  мне  напоминал  рекламное  объявление,  наклеенное  на  столбе.
Там было написано что
‑то типа этого:
«Мы  самая  крупная  и  великая  компания.  У  нас  лучшие  и  самые
качественные  услуги.  Наши  клиенты  счастливы  от  того,  что  работают  с
нами.  Мы.  Мы!  МЫ!  МЫ!    –  и  почти  ни  слова  про  преимущества  и
выгоды, которые получит Клиент от нашего сотрудничества.
А накануне вечером я встречался со своим старым приятелем, который
на тот момент работал официантом, и не просто работал, а по
‑настоящему
хотел  быть  лучшим  официантом  в  одном  очень  большом  и  дорогом
ресторане  Москвы.  Мы  с  ним  обсуждали  работу  с  Клиентами,  и  он  мне
рассказал,  за  счет  чего  опытные  официанты  увеличивают  сумму  чаевых.
Оказалось, что просто за счет того, что приговаривают «для вас» , подавая
каждое  блюдо:  «суп  для  вас»,  «фуагра  для  вас»,  «пельмени  сибирские  с
водочкой  для  вас»    и  так  далее.  Я  был  поражен  такому  простому  приему,
поэтому  коммерческое  предложение  моего  продавана  в  тот  момент
выглядело совсем пугающим.
И мы взялись переделывать его. Все это оказалось не так уж и сложно
реализовать.  Мы  просто  после  указания  нашего  преимущества  добавляли
элементарную фразу: «Для вас это означает, что…»
«Для  вас  это  означает,  что  ни  одно  изменение  законодательства  по
вашему  острому  вопросу  никогда  не  пройдет  мимо  вас».  Три  раза  слово
«вы» в одном предложении, и мне кажется, это смотрится весьма неплохо.
Переделанное коммерческое предложение понравилось нам самим, тем
более что оно сработало и Клиент заключил с нами после этого договор о
сотрудничестве.  С  тех  пор  практически  все  письма,  которые  я  пишу  и
которые носят коммерческий характер, пестрят словом «вы».
После  встречи  с  моим  другом  у  меня  появилась  татуировка  в  виде
буквы «В», чтобы я никогда не забывал об интересах своих Клиентов.
Чуть  позже  я  узнал,  что  означает  слово  «интерес»  в  переводе  с
латинского.  Оказывается,  расшифровывается  оно  как  быть  внутри    (inter
esse).  С  тех  пор  слова  «интерес  к  своему  Клиенту»  для  меня  обрели
особенный  смысл.  И  я  считаю,  что  проявление  внимания  к  интересам
Клиента  –  это  акцент  именно  на  его  мыслях,  его  возможностях,  его
преимуществах, его развитии и важных для него вопросах.
А  так  мало  продавцов  уделяют  настоящее  ВНИМАНИЕ  своим

Клиентам!
Спустя  пару  недель  в  моем  отделе  я  услышал  фразу  от  одного
неопытного  продавца,  который  делал  Клиенту  какое
‑то  предложение  по
телефону  и  после  отказа  сгоряча  бросил  трубку,  после  чего  выпалил  на
весь  отдел  продаж:  «Вот  коз
‑з‑зел!»  Естественно,  все  продаваны
обернулись в его сторону с неподдельным любопытством, а он продолжал
привлекать  к  себе  внимание  и  разгоряченно  рассказывал,  что  не  самый
умный Клиент так и не понял все прекрасности нашего продукта.
Мой  сотрудник  публично  самоутверждался  за  счет  принижения
достоинств другого человека.
Естественно,  мне  пришлось  его  прервать,  потому  что  в  тот  момент
происходило  нападение  на  базовые  ценности,  которые  и  я,  и  мои  коллеги
выстраивали  по  отношению  ко  всем  нашим  Клиентам.  Происходило
нападение на уважение. На уважение к нашим Клиентам.
Тогда  же  я  перешел  в  управленческую  стадию  «лечить»  и  прочитал
небольшую, но громкую и категоричную лекцию своим ребятам, что такое
уважение в продажах.
Я  считаю,  что  уважение  в  продажах,  да  и  уважение  в  принципе
заключается  в  поддержке  чувства  собственного  достоинства  человека.
Поэтому часто сам бываю шокирован, когда оскорбительные слова в адрес
Клиентов  становятся  нормой  в  отделах  продаж  некоторых  компаний.  А
когда  оскорбления  идут  от  руководителей  продающих  подразделений,
тогда мне сразу становится ясно, что такие компании никогда не добьются
сверхрезультатов в продажах. Это невозможно.
Поэтому на уровне определения правил поведения, на уровне создания
культуры  в  подразделениях  должны  быть  табуированы  любые  слова,
которые носят оскорбительный характер по отношению к Клиентам.
У  нас  в  стране  живут  люди  с  очень  ранимым  эго,  и  каждый  человек
очень  тонко  чувствует,  когда  к  нему  относятся  снисходительно,  свысока
или  неуважительно.  И  я  сам,  когда  становлюсь  покупателем,  и  любой
другой хочет, чтобы нас воспринимали не только как пузатый кошелек на
ножках,  но  и  как  Личность.  И  если  получится  это  продемонстрировать
Клиенту, то, возможно, нам повезет и мы получим его согласие на работу с
нами. Если же мы будем самоутверждаться за счет оскорблений за спиной,
то  отдел  продаж  нужно  превратить  в  белую  палату  психбольницы,  где
вместо  продаванов  раздувают  щеки  от  собственной  важности  наполеоны,
ленины и жанны д’арк.
Если  же  вы  позволяете  себе  относиться  к  Клиенту  как  к  «чуваку,
который  не  хочет  ни  фига  понимать»,  то  задайте  сами  себе  вопрос:

«Понравилось  бы  мне,  если  бы  кто
‑то  небрежно  относился  к  тому,  что  я
сам считаю для себя важным?»
Уважение  вместе  с  вниманием  могут  стать  самыми  простыми
конкурентными преимуществами наших продаж!
В этот день рядом с татуировкой «В» появилась еще одна буква – «У».
Очередная  очевидная  и  простая  вещь,  которая  увеличивает  количество
продаж.
Но  так  мало  продавцов  проявляют  настоящее  УВАЖЕНИЕ  к  своим
Клиентам!
Еще  спустя  две  недели  я  пришел  в  гости  в  отдел  продаж,  в  котором
работал  раньше  продаваном.  Меня  пригласили  на  празднование  дня
рождения,  и  я  с  радостью  воспользовался  возможностью  пообщаться  с
коллегами. На тот момент одним из самых лучших наших продаванов была
девушка  с  красивым  именем  Иоланта.  И  вот  мы  разговариваем  с  ней,
рассказываем  друг  другу  последние  новости,  и  тут  она  смотрит  на  часы,
резко  извиняется  и  начинает  звонить  одному  из  своих  Клиентов.
«Наверное, продажа созревает», – подумал тогда я, и как же был удивлен,
когда  понял,  что  Иоланта  звонит  Клиентам,  которым  продала  две  недели
назад!
Случайно  я  стал  свидетелем  этого  разговора.  Иоланта  спрашивала  у
Клиента,  довольна  ли  она  продуктом,  все  ли  получается  найти,  какие
вопросы  у  нее  возникли  во  время  начала  нашего  сотрудничества  и  все  ли
сейчас устраивает.
Я  был  удивлен,  потому  что,  как  правило,  наше  общение  с  Клиентом
почти  всегда  заканчивалось  в  момент  продажи  и  дальше  начинали  работу
специалисты по сопровождению Клиентов.
И  те  действия,  которые  производила  моя  коллега,  явно  выходили  за
рамки  ее  профессиональных  обязанностей.  Но  как  это  было  красиво!  И
искренне!  Я  видел,  что  ей  это  было  действительно  важно  и  интересно.  И
это было проявление самой настоящей заботы о Клиенте.
В  тот  самый  вечер  у  меня  добавилась  еще  одна  буква  –  «З»  –  к  двум
предыдущим,
и
многое,
очень
многое
в
своей
дальнейшей
продаванско
‑управленческой  деятельности  я  выстраивал  благодаря
проявлению обыкновенной человеческой заботы!
Бо льшая часть Клиентов таких поступков от продавцов не ждет, на них
не
рассчитывает,
но
сколько
положительных
эмоций
вызывает
неожиданное проявление заботы!
Могу  привести  пример,  как  мы  пытались  проявить  заботу  о  Клиентах,
которые  еще  не  купили  у  нас,  но  с  ними  активно  велись  переговоры  для

будущего  сотрудничества.  Так  как  мы  продавали  отечественное
законодательство  в  электронном  виде,  я  ежедневно  проводил  мониторинг
изменений  наших  законов  для  разных  отраслей,  и,  если  вдруг  находил
что
‑то  существенное,  например  введение  новых  реквизитов  путевых
листов,  мы  сообщали  об  этих  изменениях  всем  транспортным  компаниям,
находившимся в нашей работе. Специалисты телемаркетинга прозванивали
всю базу таких компаний, а если у Клиентов был более глубокий интерес,
дальше  выезжали  продаваны  и  бесплатно  привозили  подборку  таких
документов.
Где
‑то  я  слышал,  что  у  человека,  особенно  у  человека  нашего,
настолько  велика  физиологическая  потребность  в  том,  чтобы  о  нем
заботились,  что  при  проявлении  заботы  состояние  его  организма
улучшается на 15 процентов. Более того, эффект плацебо основан именно
на этом. Думаю, все слышали о том, что нездоровый человек начинает себя
чувствовать  лучше,  если  ему  дать  обыкновенную  таблетку
‑пустышку.  И
связано  это  именно  с  тем,  что  о  нем  заботятся,  а  не  с  внутренним
убеждением, как это принято ошибочно считать.
Так  что,  если  хотите  улучшить  самочувствие  своих  драгоценных
Клиентов,  просто  позаботьтесь  о  них.  И  если  сделаете  это  искренне,  то,
возможно, они останутся с вами на всю жизнь.
Но  так  мало  продавцов  проявляют  настоящую  ЗАБОТУ  о  своих
Клиентах!
И  последняя  буква  –  «У»,  вытатуированная  в  дополнение  к  трем
предыдущим,
обозначает
уверенность
в
своем
продукте
и
профессионализм,  искреннюю,  человеческую,  продаванскую  Улыбку,
которой  так  не  хватает  нашим  людям.  Причину  этого  я  уже  описывал  в
отдельной  татуировке  №  3  «Каждый  из  нас  продавец  радости!»  в  самом
начале книги.
Единственная оговорка – улыбка должна быть своевременной. Оголять
зубы с самого старта отношений, как это принято на Западе, у нас не надо,
так как люди, незнакомые друг с другом, в странах бывшего СССР скорее
напрягаются от этого, чем начинают улыбаться в ответ.
Каждую  из  четырех  букв  ВУЗУ,  расположенных  рядом,  можно  было
вывести отдельными татуировками продавана, но они стоят рядом, потому
что  все  в  совокупности  означают  тот  самый  «отношенческий»  дефицит,
который есть у нас.

В  большинстве  своем  наши  люди  (и  продавцы  не  исключение)
изначально  не  уважают  друг  друга,  невнимательны  к  проблемам  друг
друга,  больше  хотят  получать,  чем  отдавать,  и  не  считают  нужным
проявлять  положительные  эмоции,  а  буквы  ВУЗУ  постоянно  напоминают
мне  и  моим  продаванам,  как  надо  работать,  чтобы  получать  честный  и
заслуженный результат.
ВУЗУ – это не перечень необходимых действий.
ВУЗУ – это образ жизни.
ВУЗУ – это самое простое конкурентное преимущество, которое точно
выделит нас из тысячи других продавцов, и наши Клиенты это обязательно
оценят.
36. Вся ваша клиентоориентированность – в мелочах

жүктеу/скачать 1,59 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: