Таблица 3 Различные подходы к определению понятия «бизнес-процесс»  Определение понятия «бизнес-процесс»

41 
Таким образом, процессный подход представляет собой практику управления, в рамках 
которой компании имеют ориентированную на клиентов и на собственные процессы 
организацию, где задачи, люди, технологии и знания объединены как на операционном, так на и 
стратегическом уровне деятельности с целью повышения эффективности планирования и 
управления компаний. 
В рамках процессного подхода к управлению согласно позиции глобального форума по 
управлению цепями поставок выделяют восемь ключевых бизнес процессов: управление 
взаимоотношениями с клиентами, управление логистическим сервисом, управление спросом, 
управление выполнением заказов, управление производством и операциями, управление 
взаимоотношениями с поставщиками, управление разработкой продукта и доведением его до 
коммерческого использования, управление возвратными материальными потоками [91].
В рамках сети распределения наиболее значимыми являются четыре бизнес-процесса, 
которые оказывают непосредственное влияние на повышение межорганизационной 
логистической координации между фокусной компанией – производителем и ее контрагентами 
– клиентами и логистическими посредниками. Это управление взаимоотношениями с 
клиентами, управление логистическим сервисом, управление спросом и управление 
выполнением заказов клиентов. Бизнес-процесс управление взаимоотношениями с клиентами 
предполагает формирование структуры для развития клиентов и управления ими [92]. 
Управление обслуживанием клиентов предполагает создание деловой репутация фокусной 
компании среди потребителей, формируемой на основе доступности продукции, соблюдении 
ожидаемых сроков поставок, своевременном уведомлении клиентов о статусе заказов. 
Следовательно, данный процесс представляет собой администрирование соглашений по 
продукту и сервису, заключенных в рамках управления взаимоотношениями с клиентами [137]. 
Бизнес-процесс управление спросом - операционное планирование выполнения соглашений по 
продукту и сервису: уже в режиме реального времени предполагает нахождение баланса между 
требованиями клиентов и возможностями компании по их реализации посредством вовлечения 
сотрудников различных подразделений: закупок, производства и распределения [89]. Он также 
напрямую связан с разработкой и активным использованием резервного плана на случай 
нарушения нормально течения операционной деятельности. И, наконец, ключевым процессом в 
сети распределения любой компании служит управление выполнением заказов, а именно четкое 
соблюдение требований клиентов и соответствие их ожиданиям [47]. Для этого необходим 
высокий уровень координации между функциональными подразделениями внутри фокусной 
компании и между контрагентами в цепи поставок [91], что впоследствии позволит повысить 
качество логистического сервиса и найти оптимальное значение общих логистических затрат 
[99].

42 
В сети распределения производственных компаний пищевой промышленности 
ключевым является бизнес-процесс планирования и выполнения заказов клиентов, который 
Глобальный Форум по Управлению Цепями Поставок (GSCF) выделил в качестве одного из 
восьми ключевых процессов управления цепями поставок.
На стратегическом уровне он включает анализ маркетинговой стратегии, возможностей 
цепи поставок и целей по обслуживанию отдельных категорий клиентов, на основе полученных 
данных происходит определение требований к операционному уровню процесса и их 
сопоставление с возможностями сети распределения с целью ее дальнейшей реорганизации и 
ликвидации возникших разрывов [47] (по оценкам экспертов этот шаг позволяет сократить 
логистические затраты в среднем на 11,6% [91, c.28], поскольку порядка 80% общих 
логистических затрат зависят от структуры сети распределения [101]. Затем происходит 
планирование процесса выполнения заказов (приоритизации клиентов, разработка алгоритма 
для подборки заказов) и определение ключевых показателей оценки его эффективности: 
длительность цикла выполнения заказов, общие логистические затраты, качество 
логистического сервиса[64]. 
Операционный уровень подразумевает, что заказ клиента является «сообщением, 
которое приводит в действие весь логистический процесс» [91, c.31] в рамках сети 
распределения, что не зависит от структуры управления компанией. Начинается данный 
процесс с внесения информации о заказе в информационную учетную систему производителя 
для уточнения данных о кредитоспособности клиента, затем операционными сотрудниками 
осуществляется подготовка документации и подбор заказа, его отгрузку со склада и доставку. 
И, наконец, анализ платежных операций, за который, несут ответственность финансы и отдел 
по обслуживанию клиентов [43]. Не менее значим анализ эффективности данного процесса для 
сопоставления данных внутреннего аудита и информации клиента о качестве оказанного 
логистического сервиса [64, c.48], поскольку это оказывает непосредственное влияние на объем 
выплачиваемых компанией штрафов розничным сетям. Так, например, согласно стандартному 
контракту «за факт несоблюдения срока поставки по заказу, размещенному компанией «Х5 
Retail Group», поставщик уплачивает покупателю штраф в размере 12% стоимости заказа, в 
отношении которого допущено нарушение»; «за каждый факт недопоставки товара поставщик 
уплачивает 12% от стоимости недопоставленного товара, причем минимальный уровень 
поставки 97%», «за каждый факт недопоставки товара по заказу под согласованную сторонами 
промо-акцию, поставщик уплачивает покупателю штраф в размере 100% от стоимости 
недопоставленного товара, причем минимальный уровень поставки 100%» [7, c.13]. Процесс 
управления выполнением заказов клиентов схематично представлен на рисунке ниже.

43 

жүктеу/скачать 5,41 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: