Предоставляемых

Вестник науки Сибири. 2017. № 4 (27)
http://sjs.tpu.ru 
Гуманитарные науки 
УДК
 338.46:614.21:658.562(571.150)
ОЦЕНКА
 
КАЧЕСТВА
 
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
 
МЕДИЦИНСКИХ
 
УСЛУГ
 
ПАЦИЕНТАМИ
 
ПОЛИКЛИНИК
 
ГОРОДА
 
РУБЦОВСКА

ESTIMATION OF QUALITY OF PROVIDED MEDICAL 
SERVICES BY PATIENTS IN POLYCLINICS
OF RUBTSOVSK CITY 
Т.Е. Григорьева, Н.А. Дегтярева
T.E. Grigorieva, N.A. Degtyareva
Томский государственный университет систем 
управления и радиоэлектроники, Россия 
Российская академия народного хозяйства
и государственной службы
при Президенте Российской Федерации, Россия 
University of Control Systems and Radioelectronics, Russia
Russian Presidential Academy of National Economy
and Public Administration, Russia 
E-mail: tanya_grig_1991@mail.ru 
Актуальность
 
заключается
 
в
 
определении
 
уровня
 
качества
 
предоставляемых
 
медицинских
 
услуг
. 
Качество
 
является
 
ин
-
тегрированным
 
показателем
 
экономического
, 
научного
 
и
 
культурного
 
развития
 
страны
, 
уровня
 
экологического
 
благопо
-
лучия
 
и
 
организации
 
медицинской
 
помощи
 
населению
. 
Отраже
-
ны
 
результаты
 
исследования
 
деятельности
 
поликлиник
, 
в
 
ко
-
торых
 
на
 
первый
 
план
 
вышла
 
проблема
 
доступности
 
медицин
-
ских
 
услуг
, 
уровня
 
компетенции
 
медицинского
 
персонала
. 
Про
-
веден
 
сравнительный
 
анализ
 
результатов
 
опроса
 
населения
, 
руководителей
 
и
 
сотрудников
 
поликлиник
. 
Цель
 
работы
: 
оце
-
нить
 
уровень
 
предоставляемых
 
медицинских
 
услуг
 
и
 
разработать
 
рекомендации
 
по
 
повышению
 
качества
 
медицинской
 
помощи
. 
Методы
 
исследования
:
 
опрос
 
в
 
форме
 
анкетирования
 
пациентов
 
и
 
интервьюирования
 
сотрудников
 
поликлиник
 
города
 
Рубцовска
. 
Статистические
 
данные
 
обработа
-
ны
 
с
 
помощью
 
программы
 «Statistica», 
для
 
принятия
 
правильного
 
управленческого
 
решения
 
исполь
-
зуются
 
методы
 
процесса
 
разработки
 
управленческих
 
решений
, 
а
 
именно
 
метод
 
дерева
 
решений
, 
позволяющий
 
рассмотреть
 
все
 
возможные
 
альтернативы
, 
а
 
вес
 
каждой
 
альтернативы
 
оценива
-
ется
 
с
 
помощью
 
экспертного
 
ранжирования
. 
Результаты
. 
Дана
 
оценка
 
качества
 
медицинских
 
услуг
, 
произведено
 
ранжирование
 
альтернатив
 
для
 
определения
 
последовательности
 
решения
 
про
-
блемы
 
качества
. 
По
 
каждому
 
блоку
 
проблем
 
предложены
 
рекомендации
 
по
 
повышению
 
качества
 
предоставления
 
медицинских
 
услуг
. 
Наиболее
 
существенными
 
являются
: 
усиление
 
коммуникации
 
между
 
медицинскими
 
учреждениями
, 
сотрудничество
 
с
 
образовательными
 
институтами
; 
органи
-
зация
 
обучения
 
сотрудников
 
медицинских
 
учреждений
 
и
 
открытие
 
кол
-
центра
. 
В
 
ходе
 
сравнитель
-
ного
 
анализа
 
мнений
 
пациентов
 
и
 
сотрудников
 
поликлиник
 
актуализировалась
 
следующая
 
последо
-
вательность
 
в
 
решении
 
проблемы
 
качества
 
предоставления
 
медицинских
 
услуг
: 
по
 
мнению
 
паци
-
ентов
, 
при
 
принятии
 
управленческого
 
решения
 
руководителю
 
необходимо
 
актуализировать
 
рабо
-
ту
 
в
 
сфере
 
повышения
 
личностно
-
профессиональных
 
компетенций
 
сотрудников
 
поликлиники
; 
со
-
здать
 
условия
 
доступности
 
медицинской
 
услуги
 
пациентам
; 
обновить
 
технологическую
 
оснащен
-
ность
 
поликлиники
. 
По
 
мнению
 
руководителей
 
поликлиник
, 
работу
 
по
 
совершенствованию
 
каче
-
ства
 
необходимо
 
начать
 
с
 
повышения
 
уровня
 
квалификации
 
кадрового
 
ресурса
, 
обновить
 
техноло
-
гическую
 
оснащенность
, 
а
 
это
, 
в
 
свою
 
очередь
, 
позволит
 
создать
 
доступность
 
предоставления
 
ме
-
дицинской
 
услуги
 
пациентам
. 
 
 
Григорьева

Татьяна
 
Евгеньевна
,
аспирант кафедры
моделирования
и системного анализа
Томского государственного 
университета систем 
управления
и радиоэлектроники,
Россия, 634050, г. Томск,
пр. Ленина, 40.
E-mail: tanya_grig_1991@mail.ru 
Дегтярева

Наталия
 
Алексеевна
,
кандидат исторических 
наук, заведующая кафедрой 
гуманитарных
и естественно-научных 
дисциплин Томского
филиала Российской
академии народного
хозяйства и государственной 
службы при Президенте 
Российской Федерации, 
Россия, 634050, г. Томск,
пр. Ленина, 99.
E-mail: zxasqw@scalpnet.ru
44

Вестник науки Сибири. 2017. № 4 (27)
http://sjs.tpu.ru 
Гуманитарные науки 
Ключевые
 
слова
: 
здравоохранение
, 
качество
 
медицинских
 
услуг
, 
поликлиники
, 
метод
 
дерева
 
реше
-
ний
, 
доступность
 
медицинских
 
услуг
, 
компетенции
 
медицинского
 
персонала
. 
The relevance
 is consisted in determining the level of quality of provided medical services. The quality is an 
integrated indicator of the country economic, scientific and cultural development, the level of environmental 
well-being and the level of organization of medical care for population. The paper reflects the results of re-
searching the activities of polyclinics; the problem of access to medical services, the level of competence of 
medical staff has come to the forefront. The authors have carried out the comparative analysis of the results 
of a survey of population, managers and employees of polyclinics. 
The main aim 
of the study is to estimate 
the level of provided medical services and to develop the recommendations for improving the quality of 
health care. 
Methods of the research:
 questioning the patients and interviewing the employees in polyclin-
ics of Rubtsovsk city. The statistical data was processed using the program «Statistica». To make the right 
management decision the authors applied the methods of development of managerial decisions, namely the 
method of the decision tree, which allows considering all possible alternatives, the weight of each alternative 
is estimated by means of the expert arranging. 
Results.
 The authors evaluated the quality of medical services, 
rated the alternatives to determine the sequence of solving the quality problem. The recommendations on 
increase of quality of providing medical services are offered for each block. The most capacious recommenda-
tions are strengthening the communication between health facilities, cooperation with the educational insti-
tutions; organization of training of employees of the health facilities and opening of a call center. The follow-
ing sequence in solving the problem of the quality of providing medical services was actualized in compara-
tive analysis of opinions of patients and employees of polyclinics: in patients’ opinion, the leader should make 
actual the work in the field of raising the personal and professional competencies of the employees of poly-
clinic, when making the managerial decisions; create the conditions of access to medical services for patients; 
update the technological equipment of polyclinic. In the opinion of leaders of polyclinics, the work on improv-
ing the quality should be started with an increase in the level of qualification of human resource, update the 
technological equipment, and this, in its turn, will make medical service available for a patient. 
Key words: 
Healthcare, quality of medical services, polyclinics, method of the decision tree, access to medical 
services, competencies of medical staff.