Работа с обращениями физических и юридических лиц

Обращения (предложения, заявления, жалобы, отклики и запросы) учитываются в отдельном журнале регистрации обращений физических и юридических лиц (Приложение 3).

Письменные и устные обращения, полученные руководителями профорганов во время личного приема лиц, также подлежат централизованной регистрации, отдельно от общих документов.

3.2. Регистрационный номер обращения физического лица состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера в журнале учета и буквенного индекса «ФЛ».

Регистрационный номер обращения юридического лица состоит из начальной буквы фамилии должностного лица, подписавшего обращение, порядкового номера в журнале учета и буквенного индекса «ЮЛ».

Регистрационный номер анонимного обращения состоит из буквенного индекса «АНМ» и порядкового номера в журнале учета обращений.

3.3. При поступлении повторного обращения в течение календарного года проставляется регистрационный номер первоначального обращения с указанием «второе», «третье» и так далее, а в журнале учета указывается номер первого документа. В верхнем правом углу первого листа повторного обращения проставляется пометка «Повторно». К повторным обращениям приобщаются материалы рассмотрения предыдущих обращений.

3.4.Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу не менее двух раз, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, сообщается о несвоевременном рассмотрении ранее направленного обращения, если со времени его поступления истек установленный срок рассмотрения, но ответ заявителем не получен, указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

3.5. Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.

3.6. Исполнители, ответственные за рассмотрение обращений физических и юридических лиц:

1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

2) запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы;

3) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов обратившихся;

4) готовят письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7. Руководители профсоюзных органов при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб обязаны:

- внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать нужные документы, направлять работников на места для проверки, принимать другие меры для объективного разрешения вопроса;

- принимать обоснованные решения по обращениям, обеспечивать контроль за своевременным и правильным исполнением этих решений;

- сообщать гражданам, как правило, в письменной форме, о решениях, принятых по их обращениям, с необходимым обоснованием, в случаях необходимости разъяснять порядок обжалования.

3.8. Обращения граждан без подписи и указания фамилии, не содержащие данных о месте их жительства, работы или учебы признаются анонимными. В журнале входящей корреспонденции делается запись "без подписи", территория указывается по штемпелю. Анонимные письма, как правило, не рассматриваются.

3.9. Предложения, заявления и жалобы граждан рассматриваются в следующие сроки:

- подлежащие направлению в другие организации и учреждения - в течение 5 дней;

- требующие информации и консультации - до 15 дней;

- требующие проверки, изучения и принятия мер - до 1 месяца.

3.10. В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо дополнительное изучение, сроки их рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем профсоюзной организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

3.11. Рассмотрение заявлений и жалоб с выездом на место проводится в случае необходимости, а также по желанию заявителей с их участием.

3.12. Обращения, направленные на рассмотрение на места и взятые на контроль, помечаются знаком контроля "К" в журнале учета обращений. Предложения, заявления и жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

3.13. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, жалобы, заявления. Решение о снятии с контроля обращений принимает руководитель профсоюзной организации. Предложения, заявления и жалобы считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры, даны исчерпывающие ответы.