2. Тұтынушылардың алдында. Тұтынушылар тауарлар мен көрсетілетін қызметтердің ақысын төлеген соң сапалы өнім мен сервисті алуға тиісті. Ал кәсіпкердің жауапкершілігі – бұған көз жеткізу. Сондықтан ол сапасыз материалдарды қолданбауы керек, азық-түліктің жарамдылық мерзімін, қызметкерлерінің жұмыс сапасын бақылауға алуы керек, өйткені компаниямен кез келген өзара байланыс – телефон қоңырауынан бастап сатқаннан кейін кепілдікпен қызмет көрсетуге дейін клиенттерге жағымды әсер қалдыруы қажет. Біз алуан түрлі игіліктер мен қызметтердің тұтынушылары болып табыламыз. Әрине, жаңа тауарды сатып алғаннан кейін оның дұрыс жұмыс істемейтінін немесе дұрыс жиналмағанын көру қуанарлық жағдай емес. Сондай-ақ компанияға қоңырау соғып, менеджердің дөрекі жауабын есту немесе жарамсыз тауарды сатқан фирмаға оны қайтару немесе басқасына алмастыру үшін барып, олардың бас тартқанына куә болуды ешкім де ұнатпайды. Клиенттер мұндай фирмалармен ерте ме, кеш пе өзара байланысын тоқтатады. Сондықтан клиенттердің алдында бизнестің міндеттемелерін сақтау – екі тарапқа да өзара тиімді процесс. Кәсіпкер өзінің міндеттерін неғұрлым адал атқарса, елдегі бизнесі соғұрлым жақсара түседі (өйткені бәсекелестер өз клиенттерін жоғалтып алмау үшін саладағы ең үздік бизнестерді үлгі тұтуға мәжбүр болады) және наразы тұтынушылар болмайды.
