Правила бесконфликтного общения в медицинских организациях
жүктеу/скачать 59 Kb.
|
Правила бесконфликтного общения в медицинских организациях
- Бұл бет үшін навигация:
- Благодарю за внимание!
Правила бесконфликтного общения в медицинских организацияхПодготовил:Магистрант 1 курсаАбашидзе И. И.Врач должен уметь превратить конфликт в конструктивную беседу. Научите медработников гасить агрессию пациентов. Вот практические советы, как это сделать. 1. Если беседуете с возбужденным пациентом – не делайте в его присутствии какие-либо записи. 2. Соблюдайте дистанцию 50–70 см – расстояние вытянутой руки. Это «безопасная зона» между персоналом и пациентом. 3. Чтобы установить контакт, задавайте пациенту нейтральные отвлекающие вопросы. Например, можно ли ему сейчас измерить давление. 4. Не спорьте с пациентом и не разубеждайте его. Дайте ему высказаться. Проявите терпимость и понимание. Скажите, что вы сожалеете по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от медорганизации и от коллег, даже если они виноваты. Пример: как сказать пациенту, что вы его понимаете «Я понимаю ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение». Однако безоговорочно соглашаться со всеми претензиями и обидами пациента нельзя. 5. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу согласитесь с ним. Если нет, то согласитесь с оговоркой сути ситуации, но не переходите на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины погасит конфликт. Вы перейдете к решению вопроса. 6. Высказывайте, как видите проблему вы, но не забывайте уточнять позицию пациента. Делайте акцент на общих целях и интересах, предлагайте вместе найти выход из сложной ситуации. Пример: как подчеркнуть, что вы разделяете цели пациента Используйте фразы: «Для меня, так же как и для вас, важно, чтобы вы почувствовали себя лучше», «Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации» Изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте уверены, что ваш план сработает. Заканчивайте закрытым вопросом: «Вас устраивает такой вариант?» Это создаст иллюзию выбора. Пациенту ничего не останется, как подтвердить ваш план. Совет: в разговоре с пациентом заменяйте частицы «не» на положительные утверждения. Любое негативное утверждение меняйте на позитивное. Вместо «Не волнуйтесь» говорите «Сохраняйте оптимизм» или «Оставайтесь спокойным» 7. Четко оперируйте фактами, при необходимости опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Лучше распечатать их и иметь под рукой. 8. Формулируйте мысли однозначно, просто и доступно. Пациент, у которого стресс, не воспринимает сложные предложения. 9. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждет, что вы ответите на провокацию, вступите в словесную перепалку. Как только вы вступите в спор, потеряете ваш врачебный авторитет и станете равным с пациентом. 10. Не принимайте агрессию на свой счет. Пациент обычно винит ситуацию, хотя и высказывает претензии именно вам. Пример: как пациент высказывает претензии Фраза «Вы все перепутали!» в устах пациента означает «Мои анализы не пришли вовремя. Кто в этом виноват, меня не интересует. Но раз я говорю с вами, то вам меня слушать и исправлять ситуацию». 11. Если пациент и слова не дает вставить – назовите его по имени и отчеству. Это действует на многих пациентов. После того как привлечете его внимание, озвучьте свой ответ. 12. Если вас переполняют эмоции, покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго. Пример: как грамотно прервать беседу «Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту». В ряде случаев лучше вести беседу в присутствии коллег – врача, медсестры. Это удержит пациента от нападения или обвинения сотрудников в агрессивных действиях или сексуальных домогательствах. Медработники, которые во время приема остаются наедине с пациентом, рискуют своей безопасностью. Психологические приемы срабатывают не всегда. Ваши сотрудники должны быть готовы к тому, что пациент нападет. Обеспечить защиту в медорганизации – задача руководителя! Благодарю за внимание!жүктеу/скачать 59 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|