1-дәріс. Тақырыбы
Дәріс № 15. Байланыс аймағы
жүктеу/скачать 57,02 Kb.
|
Дәріс кешені ПВ
| Дәріс № 15. Байланыс аймағы
Қызмет көрсету барысында нақты тұтынушыға қызмет көрсететін өндіруші әртүрлі қызмет түрлерінде және әртүрлі кәсіпорындарда әр түрлі ұйымдастырылған, әртүрлі масштабтары бар, әртүрлі параметрлерде жұмыс жасайтын нақты байланыс аймағының аясында өзара әрекеттеседі. Сонымен, көптеген жағдайларда байланыс аймағының қызметкері мен тұтынушы кеңсе үстелінің қарама-қарсы жағында компанияның кеңсесінде отырады. Қызметтің түрлері бар, олардың ішінде байланыс аймағы кеңсенің кеңістігімен шектеледі. Бұл жағдайда қызметкер тұтынушылардың алдында тұрады немесе олардың арасында қозғалады, өз қызметін ұсынады: сыныптағы мұғалім, әуе кемесінің кабинасындағы стюардесса және т.с. Барлық осы жағдайларда өндіруші мен қызмет тұтынушысы арасындағы қашықтық орташа есеппен 1 м-ден 70 см-ге дейін болуы керек. Банктік немесе пошта байланысы қызметтері процесінде алдын-ала тапсырыстарды қабылдаумен байланысты қызметтер ұсыну, байланыс аймағы арнайы қабылдау бөлмесінде құрылады. Бір жұмыс орны үшін 3-3,5 м2 тең орын бөлінеді. Байланыс аймағы - бұл факторлардың жиынтығын, физикалық (қызмет көрсетілетін орын), психологиялық (қатысушылардың коммуникативті процесі) және кәсіби (қызмет көрсету секторы өкілінің тәжірибесі мен білімі) белгілерін қамтитын ұжымдық түсінік. Байланыс аймағының жағдайы клиенттің қызмет көрсету компаниясымен қайтадан байланысатындығына шешуші әсер етеді. Бұл қызметті келушілер үшін тартымды етеді. Контакт аймағының бөлігі ретінде байланыс кеңістігі, байланыс процесі және мазмұны қарастырылады. Қызмет көрсету ұйымының қызметкерлері байланыс аймағындағы тұтынушылармен коммуникативті өзара әрекеттесуді қолданады. Қызмет көрсететін жұмысшы мен тұтынушы арасындағы байланыс желісі ағаш есептегішпен бөлінген, онда ақша мен құжаттарды аударуға арналған шеттері бар мөлдір экран орнатылған. Қызмет көрсететін қызметкер экранның бір жағында отырған клиенттерге қызмет көрсетеді, ал екінші жағынан олар тірі кезекте қызмет көрсетеді. Бұл жағдайда экран қорғаныс функциясын орындайды, байланыс аймағының қызметкерінің жүйке жүйесін шамадан тыс жүктемелерден қорғайды, өйткені байланыс аймағы шектеулі, ал келушілер ағыны тұрақты болады. Сонымен бірге, қызметкердің клиентке жақындаған кезде жеке қызметтерінің едәуір бөлігі өте қысылған байланыс аймағында ұсынылады. Бұл шаштараз, косметикалық қызмет, монша қызметі, мейрамхана, медициналық, санаторлық-сауықтыру, мәдени және валеологиялық қызметтерді жүзеге асыру кезінде орын алады. жүктеу/скачать 57,02 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|