45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами

«Нет, такого кабеля у нас нет. Нет и не будет», «Несовместим ваш ноутбук
с  нашим  проектором».  Просьбы,  мольбы  и  попытки  попробовать  сделать
что
‑то по‑другому, как правило, сталкиваются с глазами, воздетыми к небу,
и бликом от короны, которую необходимо иногда протирать.
Но  Николай  не  всегда  был  техническим  помощником,  он  много
‑много
лет  работал  в  продажах;  более  того,  в  свое  время  он  даже  возглавлял  в
моем  департаменте  службу  поддержки  продаж  (об  этом,  кстати,  можно
будет  прочесть  в  нашей  совместной  книге  «Вооружение  отдела  продаж»,
которая выйдет в 2017 году). Поэтому Николай точно знает, что нет ничего
важнее маленькой и вежливой мелочи, чтобы раздобрить местного технаря,
и, на мое удивление, с каждым из них находит общий язык.
Знаете,  что  он  делает,  чтобы  расположить  к  себе  людей,  которых  в
принципе сложно к себе расположить? Он приносит им стакан воды.
Или чая, если есть такая возможность.
Вот представьте себе такую сцену: местный технарь хмурит и без того
хмурые  брови  и  раздувает  от  важности  и  без  того  важные  щеки,  с  ним  не
получается  договориться,  они  вместе  пыхтят  над  подключением
оборудования,  чешут  в  затылках,  и  технарь  периодически  всем  видом
показывает, что задача из нерешаемых, смотрит на часы и демонстративно
бубнит  себе  под  нос,  что  он  за  последние  сутки  спал  два  часа.  Наступает
момент,  когда  Николай  встает  и  куда
‑то  пропадает,  а  возвращается  через
минуту  с  двумя  стаканами  воды.  Молча  протягивает  технарю  стакан,
прихлебывая  по  пути  из  своего.  Бац!  И  уже  через  десять  минут  кажется,
что это лучшие друзья, и они совместно решают любую проблему. Вскоре
они  обменяются  телефонами  и,  может  быть,  даже  что
‑то  пришлют  друг
другу по электронной почте.
Цена вопроса? Стакан воды и добрый посыл.
Отдельно отмечу, что даже если проблем с подключением и настройкой
оборудования  у  нас  нет,  то  стакан  воды  или  чашка  чая  все  равно  всегда
находятся рядом. На всякий случай.
Я очень люблю мелочи. Более того, я считаю, что общее впечатление от
пользования продуктом или услугой – это сумма впечатлений от мелочей.
Поехал ты в какую
‑то страну отдыхать, и начинается простая математика:
время  прохождения  таможенного  и  паспортного  контроля,  вид  с
центральной  обзорной  площадки,  возможность  купить  воду  в  месте
ожидания  багажа,  ясность  неба  на  протяжении  всего  отпуска,
приветливость принимающей стороны, возможность свободной парковки в
городе,  красота  заката,  музыка,  под  которую  тебя  везет  таксист,  вид  из
окна гостиницы, желание гида отвечать на дополнительные вопросы, время

в очереди на канатную дорогу, улыбка продавца в пиццерии, часы работы
хлебного  магазина,  обслуживание  на  АЗС,  качество  воды  из
‑под  крана,
простота  оформления  tax  free,  чистота  и  доступность  туалетов  на
маршруте, и так далее, и так далее. Иногда любая мелочь, допустим резкая
политическая  критика  со  стороны  экскурсовода,  может  испортить
впечатление  от  прекрасной  и  приветливой  страны.  А  иногда  подаренные
прямо  у  вагона  поезда  цветы  бесповоротно  влюбляют  тебя  в  город  и  его
жителей,  как  это  у  меня  произошло  в  Белгороде  с  организатором  моих
мастер
‑классов  Маргаритой  Колесниковой,  когда  она  встречала  меня  со
своей чудесной дочкой Катенькой.
Или,
например,
основатели
проекта
«КомбатТуры»,
которые
организуют  мои  выезды  по  разным  странам  и  регионам  нашей  Родины
вместе  с  предпринимателями  и  менеджерами  со  всего  пространства
бывшего СССР. Такого уровня сервиса и трепетного отношения к мелочам
я  не  видел  ни  у  кого  другого:  у  ребят  чек
‑лист на каждый тур состоит из
нескольких сотен пунктов – начиная от того, что еще в аэропорту каждому
выдают  кастомизированную  подушку  в  самолет  с  логотипом  проекта,  и
заканчивая  дресс
‑кодом на церемонии завершения тура, где цвет бабочки
ведущего  совпадет  по  оттенку  с  платьем  ведущей.  И  я  рад,  что  наши
совместные проекты держат марку и ни за один из них не бывает стыдно.
Более того, ими можно гордиться! И дело не только в общей концепции, но
и в мелочах.
Один  из  моих  хороших  знакомых  –  бизнес
‑спикер  и  основатель
компании  «КурскХелп»  Михаил  Галейченко  –  однажды  рассказал  мне
историю,  как  он  прочитал  книгу  «Клиенты  на  всю  жизнь»  и  решил
попробовать выстроить отношения с Клиентами по принципам, описанным
в  ней.  А  как  известно,  тем,  кто  занимается  IT
‑решениями, довольно часто
звонят  странные  Клиенты,  которые  под  IT  понимают  все  проблемы,
связанные  с  компьютером:  дискета  застряла,  в  интернете  выскочило
непонятное окошко, медленно скачивается кино с торрентов и так далее.
И  вот  как
‑то  поступает  Михаилу  звонок  от  такого  человека,  который
сокрушается,
что
все
его
друзья
уже
зарегистрировались
в
«Одноклассниках»,  а  он  с  компьютером  вообще  не  дружит  и  не  может
понять,  как  это  делать.  Михаил  помог  ему,  проконсультировал  по
телефону,  у  человека  этого  получилось  создать  себе  профиль,  и  он  был
счастлив.
На следующий день опять звонок.
–  Михаил,  а  вот  у  меня  есть  старые  армейские  фотографии.  А  как  их
разместить в «Одноклассниках»? Я чего
‑то никак не соображу.

– Без проблем. Приезжайте к нам в офис, мы вам поможем.
Человек приехал в офис со стопкой фотографий, ему их отсканировали
и тут же помогли разместить в социальной сети.
– Сколько я вам должен? – спросил человек.
– Мы за такие дела деньги не берем, – ответил ему Михаил, чем просто
поразил этого человека.
– А за что берете?
И  Михаил  рассказал,  чем  занимается  его  компания,  какие  услуги  они
оказывают Клиентам и чем готовы помогать людям на платной основе.
Как  можно  догадаться,  Михаил  получил  Клиента
‑фаната  за  то,  что
когда
‑то доброжелательно и искренне оказал ему помощь и не взял денег.
После этого случая тот человек привел ему около двадцати Клиентов, да и
сам периодически появляется и с удовольствием платит деньги.
Цена  вопроса?  Сканы  десятка  фотографий  и  пять  минут  потраченного
времени.
Отдельно  отмечу,  что  такой  подход  дает  результаты.  И  компания
Михаила  уже  давно  стала  франчайзи  и  имеет  разветвленную  сеть  по
стране.
Но  татуировка  «Вся  ваша  клиентоориентированность  в  мелочах»
появилась у меня задолго до этого.
Как
‑то  зимой  была  серьезная  метель,  поэтому  я  бросил  машину  возле
дома  и  уехал  на  работу  на  ранней  электричке.  Жил  я  тогда  в  городе
Королеве  Московской  области.  Не  помню  почему,  но  день  тот  был  очень
долгим,  и  с  работы  я  уходил  с  задержкой  почти  на  два  часа.  Уже  зайдя  в
метро и направляясь к Ярославскому вокзалу по кольцевой линии, я взял в
руки  телефон  и  увидел  два  пропущенных  вызова  от  моей  жены  и  один
процент  зарядки  телефона.  Крайне  неприятная  ситуация,  особенно  когда
супруга  в  положении  и  нервировать  ее  крайне  не  хочется.  Тогда  еще  не
было  переносных  зарядных  устройств,  и  в  метро  зарядить  телефон  не
представлялось  возможным.  И  вот  на  моих  глазах  телефон  предательски
выключился.
Выбежав  из  метро,  я  отправился  в  ближайший  салон  связи  крупной
федеральной сети и, протянув продавцу за прилавком шнур для подзарядки
и телефон, попросил его на две минуты воткнуть телефон в розетку. Очень
вежливо,  деликатно  и  максимально  обходительно.  Продавец  уставил  на
меня  немигающий  взгляд  и  сказал:  «Две  минуты  –  сто  рублей».  Честно,  я
тогда оторопел.
–  У  меня  жена  беременная,  мне  один  звонок  сделать.  Вы  что,  берете
деньги за то, чтобы телефон на две минуты оказался в вашей розетке?

– Да, – не мигая смотрел на меня продавец, и ни один нерв не дрогнул
на его лице.
Зато  у  меня  начал  дергаться  глаз.  Возможно,  я  не  прав,  возможно,
кто
‑то посчитает меня снобом, возможно, надо было отдать эти 100 рублей
за две минуты, но я не смог. Я встретился с такой «услугой для Клиентов»
первый раз в жизни и просто не смог переступить через себя, чтобы отдать
деньги этому немигающему человеку. Просто мне кажется, что это ничего
не стоит. А потенциальный «выхлоп» от того, что мне оказали поддержку в
сложную  минуту,  может  быть  таким,  что  я  всю  жизнь  буду  сам  здесь
покупать  телефоны,  да  еще  и  друзьям  рекомендовать  эту  сеть  салонов
связи.
Кстати,  сети  этой  уже  не  существует.  Может  быть,  дело  вот  в  таких
немигающих  продавцах?  Об  этом  как  раз  пойдет  речь  в  рассказе  о
следующей татуировке.
Я  ехал  в  электричке  к  беременной  жене  и  выбивал  татуировку  «Вся

жүктеу/скачать 1,59 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: