«Қазіргі білім берудің даму тенденциялары» халықаралық ғылыми конференцияның материалдар жинағЫ
жүктеу/скачать 2,19 Mb. Pdf көрінісі
|
| Түйін сөздер:
сапа, тәуекел, қызмет, маркетинг, қызмет көрсету маркетингі, сату қиындықтары. Экономикалық дамудың қазіргі кезеңінде өндірістік қызметте маркетингті қолдану және дамыту табиғи процесс болды. Маркетингтің негізгі элементтерін қолданбай, осы немесе басқа өнімді жүзеге асыру өте қиын. Бірақ қызықты факт, маркетинг өндірістік емес салаға, әр түрлі қызмет көрсету саласына өте тығыз енеді. Сонымен қатар, қызмет көрсету саласы ел экономикасы өсуінің маңызды бағытына айналды. Дамыған елдерде жалпы ішкі өнімнің 70 %-ы қызмет көрсету саласында өндіріледі, бұл ретте қызмет көрсету саласының жыл сайынғы өсу қарқыны 15 %-дан астамды құрайды, бұл сауда саласындағы өсу қарқынынан едәуір асып түседі (6-8 %) [1]. Қызмет көрсету маркетингіндегі зерттеулердің едәуір бөлігі көбінесе тауарларды өндіруге бағытталған, бұл кәсіпкерлерге табыстың тұрақты өсуін қамтамасыз етеді. Сонымен бірге, қызмет көрсету саласы тек өндіріс процесімен ғана емес, сонымен қатар өндірістік емес салалармен де байланысты: қоғамдық Development trends of modern education 90 тамақтандыру, бос уақыт, жөндеу қызметтерін көрсету, білім беру, медицина, сақтандыру және т.б. бұл ретте, оған негізінен қызмет көрсету процесінде тұтынушы міндетті түрде қатысатын қызмет көрсету саласымен байланысты болмаушылық, сақтаудың мүмкін еместігі, көлік қызметтерін және байланыс қызметтерін көрсету және т.б. сияқты функциялар да тән. Нәтижесінде көрсетілетін қызметтердің сапасына және бақылау жүйесін жүзеге асыруға қойылатын талаптар артады [2]. Қызмет маркетингін жүргізу процесі өте күрделі және соңына дейін белгісіз. Көптеген ғалымдар, практиктер өздерінің кітаптары мен ғылыми мақалаларында процестің теориялық негіздерін көрсетеді және қызмет көрсету маркетингінің әртүрлі ерекшеліктері мен күрделілігіне назар аударады. Әрине, оны ұйымдастыруда көптеген проблемалар болуы мүмкін, бірақ біздің ойымызша, ең алдымен келесі қиындықтарға назар аудару керек. Қызмет сатушысының бірінші проблемасы- сатып алушы қызметті ала алмай, оның сапасын, маңыздылығы мен қажеттілігін бағалағанға дейін қызметті сатып алушыны оны сатып алуға сендіруі керек. Бұл мәселені «сөмкедегі мысықтың проблемасы» – деп атауға болады. Сатып алушы сатып алғанға дейін көре алатын, қол тигізетін, бағалайтын және соған сәйкес осы сатып алуды жүзеге асыру туралы шешім қабылдай алатын қарапайым тауарларды (тамақ, киім, жиһаз, автомобиль және т.б.) сатып алу жағдайлары әлдеқайда қарапайым. Сонымен қатар, кейде әр түрлі тауарларды сатып алғанда, тіпті тауарды ұсақтауға, дәмін татуға болады, бұл сатып алу қажеттілігіне қатысты түпкілікті шешім қабылдау жылдамдығына айтарлықтай әсер етеді. Қызметтермен бәрі керісінше. Әрқашан, егер сатып алушы қандай қызметке тапсырыс беретіндігіңізді елестетсе де, ол әлі де жақсы немесе жаман, қолайлы немесе жарамсыз болатынын, оның міндетін шеше ме, жоқ па – қызмет аяқталғанға дейін білмейді. Демалу немесе автокөлік жөндеу, Пластикалық хирургия немесе бухгалтерлік қызмет туралы маңызды емес. Қызмет көрсетілмейінше, сатып алушы не үшін төлейтінін көре алмайды, қызметке ақы төлеу әрқашан белгілі бір тәуекелмен байланысты. Нәтижесінде, көптеген сатып алушылар тәуекелге барғысы келмейді және қызметті сатып алуды кейінге қалдырады, кейде тіпті оны сатып алудан бас тартады, бұл сатушының кірісіне теріс әсер етеді. Бірақ бұл жағдайдың кері жағы бар. Кейде сатып алушы тәуекелге баруға дайын, ал кейде әртүрлі жағдайларға байланысты ауытқуға уақыт жоқ. Бірақ тұтастай алғанда, бұл мәселені шешу үшін қызмет сатушылары қызмет көрсету сапасы бойынша айтарлықтай жұмыс істеуі керек екені анық. Егер ол шынымен жоғары болса, онда қызметтің тәуекел деңгейі төмен болады, ал оның сұраныс деңгейі (сәйкесінше кірістілік) жоғары болады. Сонымен қатар, сіз қызметті визуализациялауға, оны ұсынуға, ұсынуға тырысуыңыз керек және, әрине, қызмет маркетингі туралы ұмытпаңыз. Екінші мәселе, ақауды дәлелдеудің қиындығы. Келесі мәселе біріншіге тікелей байланысты. Егер адам сапасыз азық-түлік, қоғамдық тауарлар немесе эксклюзивті өнімдер сатып алса, онда оған кемшілікті көрсетіп, оны ауыстыруды немесе қайтаруды талап ету жеткілікті. Бірақ қызметтермен |