Бороздина Г. В. Психология делового общения



бет1/2
Дата09.08.2017
өлшемі2,88 Mb.
түріУчебное пособие
  1   2

Бороздина Г.В. Психология делового общения




.

Бороздина Г.В.

Психология делового общения:


Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.

Данное учебное пособие выполнено на основе исследований зару­бежного и отечественного психологического опыта по налаживанию де­лового сотрудничества, а также формированию эффективных взаимоот­ношений в профессиональной деятельности.

Особенностью настоящего учебного пособия является его комплекс­ный характер (деловое и неформальное общение рассматриваются в тес­ной взаимосвязи) Материалы широко иллюстрируются конкретными примерами из художественных произведений и реальных жизненных ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем.

Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих дисцип­лину "Психология делового общения" как в государственных, так и негосударственных вузах.



ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение...................................................................................5

Глава I

ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА.................7

§ 1. Определение понятия "общение".

Структура и средства общения..................................................................8

§ 2. Характеристика и содержание общения.

Механизмы воздействия в процессе общения..............................12

§ 3. Перцептивная сторона общения................................................16

3.1. Первое впечатление...........................................................16

3.2. Длительное общение.........................................................22

3.3. Наши поступки в общении...................................................25

3.4. Самоподача в общении.......................................................26

§ 4. Коммуникативная сторона общения............................................30

§ 5. Интерактивная сторона общения................................................37

§ 6. Стили общения........................................................................42

Психологический практикум............................................................47



Глава II

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ.......................................56

§ 1. Деловая беседа как основная форма делового общения..............57

§ 2. Вопросы собеседников и их психологическая сущность...............61

§ 3. Парирование замечаний собеседников.......................................63

§ 4. Психологические приемы влияния на партнера............................68

Психологический практикум............................................................76



Глава III

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА............79

§ 1. Создание благоприятного психологического климата

во время переговоров...............................................................79

§ 2. Выслушивание партнера как психологический прием..................83

§ 3. Техника и тактика аргументирования..........................................86

§ 4. Формирование переговорного процесса....................................90

§ 5. Национальные стили ведения деловых переговоров....................94

Психологический практикум............................................................96



Глава IV

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ... 101

§ 1. Из истории ораторского искусства...........................................101

§ 2. Подготовка к выступлению.......................................................104

§ 3. Как завоевать внимание аудитории...........................................108

§ 4. Риторические приемы в публичном выступлении......................115

Глава V

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.....120

§ 1. Кинесические особенности невербального общения

(жесты, позы, мимика)................................!.....................................121

§ 2. Проксемические особенности невербального общения...................131

§ 3. Визуальный контакт...........................................................................137

§ 4. Психологические и паралингвистические особенности

невербального общения...................................................................140

§ 5. Межнациональные различия невербального общения......................148

Психологический практикум....................................................................150

Глава VI

СПОР, ДИСКУССИЯ, ПОЛЕМИКА.

ПРОИСХОЖДЕНИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ...................153

§ 1. Из истории происхождения спора.....................................................155

§ 2. Определение понятий "спор", "дискуссия", "полемика".

Классификация видов спора.............................................................158

§ 3. Культура спора..................................................................................162

3.1. Предмет спора...........................................................................162

3.2. Позиции полемистов..............................'....................................164

3.3. Употребление понятий...............................................................164

3.4. Поведение участников спора.....................................................165

3.5. Индивидуальные особенности участников спора.......................167

3.6. Национальные и культурные традиции.......................................168

3.7. Уважительное отношение к оппоненту.......................................169

3.8. Выдержка и самообладание в споре..........................................170

§ 4. Психологические приемы убеждения в споре...................................171

4.1. Приемы воздействия на участников спора...........................171

4.2. Вопросы в споре и виды ответов........................................174

4.3. Нечестные приемы...........................................................178

4.4. Позволительные и непозволительные уловки......................179

Психологический практикум..........................................................186

Глава VII

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.................................................................195

§ 1. Модели поведения............................................................................197

§ 2. Тактика общения...............................................................................203

Психологический практикум....................................................................213



Заключение.................................................................................................216

Словарь основных психологических понятий..........................................217

Список литературы.....................................................................................222

ВВЕДЕНИЕ
Представляемая читателю книга — первый опыт создания учеб­ного пособия для студентов по психологии делового общения. Ее актуальность обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессиональ­ного уровня, способных придать формирующимся рыночным отно­шениям цивилизованный характер. То обстоятельство, что данная дисциплина преподается теперь в ряде государственных и негосу­дарственных вузов, определяет необходимость издания настоящего пособия.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специа­листам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек" — политикам, бизнесменам, менеджерам и мно­гим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успе­ха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затрудне­ния в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать кон­такты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и при­родные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учить­ся этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уде­ляется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успе­хом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Данное учебное пособие выполнено на основе исследований за­рубежного и отечественного психологического опыта по налажива­нию делового сотрудничества, а также формированию эффективных и взаимоотношений в профессиональной деятельности.

Автор ставил своей задачей систематизацию имеющегося мате­риала, структурирование его в более удобной и приемлемой для усвое­ния форме в соответствии с имеющимися учебными программами.

Особенностью настоящего учебного пособия является его комлексный характер (деловое и неформальное общение рассматрива-

ются в тесной взаимосвязи). Зачастую на практике трудно разде­лить эти два вида общения или провести между ними жесткую границу. Именно поэтому глава I посвящена проблеме общения в целом, в ней дается определение понятия "общение", рассматри­ваются виды и формы общения, его структура и психологические механизмы, а также стили общения. Материал широко иллюстри­руется конкретными примерами из художественных произведений и реальных жизненных ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем. В после­дующих главах рассматриваются психологические приемы, которые читатели могут использовать в своей конкретной практике.

В конце каждой главы помещен психологический практикум. С какой целью это сделано? Всем известно, что управление други­ми начинается с управления собой. Каждому нужно иметь пред­ставление о своих особенностях, способностях, сильных и слабых сторонах. Подобному самоуправлению способствует тестирование. Приведенные в психологическом практикуме тесты и задания вы­полняют двойственную роль: помогают аккумулировать определен­ную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной лич­ности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться к себе. Польза тестов не только в получе­нии информации о себе, но и в определении личностных резервов.

Главная задача данного учебного пособия — помочь студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового об­щения. Кроме того, важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимо­действия с другими людьми.

В пособии представлен словарь основных психологических по­нятий, обращение к которому будет способствовать усвоению мате­риала. Кроме того, в пособии помещен список литературы, знаком­ство с которой предоставит читателю возможность более углублен­но изучить заинтересовавшие его вопросы.

Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно всем, кто интересуется психологией делового общения, кто постоянно работает над собой и стремится к успеху. Восточная мудрость гла­сит: "Знать, чтобы уметь". Я буду рада, если знакомство с этой книгой принесет вам знания, а использование психологических при­емов даст умения. Именно поэтому, если читатель в итоге почувст­вует радость и гармонию в общении с друзьями, коллегами, партне­рами, а также с незнакомыми людьми — автор будет считать свою задачу выполненной. В добрый путь!
Глава I

ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА
Многие вещи нам непонятны не по­тому, что наши понятия слабы; но по­тому, что они не входят в круг наших понятий.

Козьма Прутков

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные нау­ки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляю­щие понятия "общение" приводят к тому, что само оно исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такое общение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чем же здесь дальше пойдет речь. Это следу­ет сделать потому, что всякий разговор о чем-либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В та­ком случае каждый будет говорить о своем, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение — это вчерашний разговор с другом по телефону, бесе­да с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из, нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как "общение с искусст­вом", "общение с ЭВМ", "общение с животными" и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся совет­ский психолог Л.С.Выготский, когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю.

К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и науч-

ных исследований по проблеме общения, но проблема делового об­щения в отечественной литературе остается практически неизученной'.

Мы не ставили своей задачей предложить новую трактовку проб­лемы общения, а сделали попытку на основе имеющихся научных и научно-популярных отечественных и зарубежных публикаций сис­тематизировать материал в удобной и легкой для применения форме с целью его более эффективного усвоения.
§ 1. Определение понятия "общение". Структура и средства общения

Существование множества различных определений понятия "об­щение", прежде всего связано с различными подходами и взгляда­ми на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.



Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз­вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совмест­ной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработ­ку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека2.

На практике часто путают или отождествляют два понятия "об­щение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозна­чить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждо­го элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене инфор­мацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключает­ся в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сто­рона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Есте­ственно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные

1 В данной главе использованы следующие публикации: Крижанская Ю.С , Треть­яков В.П. Грамматика общения —Л., Изд-во ЛГУ, 1990; Андреева Г.М. Социаль­ная психология. — М., 1980; Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком — М., 1982; Леонтьев А.А. Психология общения. — Тарту, 1974; Ло­мов Б.Ф. Проблема общения в психологии. — М., 1981; Поршнев Б.Ф. Контрсуг­гестия и история. — М., 1971; Тидор С.Н Психология управления: от личности к команде. — Петрозаводск: Фолиум, 1996; Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М., 1988; Даниленко О.И. Культура общения и ее воспитание. — Л , 1989.

2 Краткий психологический словарь. — М., 1985. С. 213.

взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участ­ников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является язык.

Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосо­знания личности'.

Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информа­ции.

Так, слово "стол" — это знак. Все знаки данного языка (напри­мер, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "ди­ван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, назы­вается его значением. В значении знаков воплощены знания, приоб­ретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Вклю­чаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Усваивая значения знаков и способы их организации для переда­чи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаи­мопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает.

Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.



В послесловии к работе Л. С.Выготского "Мышление и речь " его сподвижник А.Р.Лурия говорит о смысле слова как о "внут­реннем значении", которое "...имеет слово для самого говоря­щего и которое составляет подтекст высказывания. Слова "Карету мне, карету!" вовсе не означают только, что Чац­кий указывает на карету и просит ее подать. Внутренний смысл высказывания заключается в том, что Чацкий разры­вает с неприемлемым для него обществом, а восклицание ге­роя вовсе не передача конкретного события, а "сгусток смыс­ла ", который за ним стоит ".

-----------------------

Краткий психологический словарь. — М , 1985. — С. 420.

Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наи­более важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессио­нальной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл.

Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявления­ми организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дро­жание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симп­томами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Определенные культуры, однако, накладывают ряд требований при проявлении даже наиболее сильных и значимых для человека эмоций.

Так, слезы являются универсальным проявлением горя. Однако не все культуры поощряют столь явную демонстрацию эмоций даже в тех ситуациях, которые всеми однозначно оцениваются как горестные. Одной из таких ситуаций является смерть близкого человека. В традиционной русской народной культуре было принято рыдать и вопить на похоро­нах. Вдова, не плачущая навзрыд, осуждалась односельчанами.

Вспомним теперь стихотворение О.Мандельштама "Лю­теранин", в котором он описывает похороны по протестантскому обряду:

Кто б ни был ты, покойный лютеранин, Тебя легко и просто хоронили, Был взор слезой приличной затуманен, И сдержанно колокола звонили.

Торе, испытываемое вдовой покойного лютеранина, быть может, нисколько не меньше, чем горе русской крестьянки, но религиозно-культурные традиции заставляли одну максимально сдерживать проявление своих чувств, другую максимально выражать их.

Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью Сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом: интенциональные — специально производимые для передачи ин­формации; неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информа­цию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.



Так, акцент и едва заметные особенности произношения, могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспиты­вался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица мо­гут показать, на кого ориентируется в своих суждениях го­ворящий.

Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

10
§ 2. Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Обще­ние, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат.§ verbalis — словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жес­ты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллекту­альные соображения человека, служить средством передачи одноз- начно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие.

1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных Частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называ- ются кинетикой.

2. Паралингвистика или просодика — особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению.

Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашли- вания, смеха, а также темп речи.

3. Проксемика (от англ. proximity — близость). Основатель проксемики Э.Холл называл ее пространственной психологией.

4. Визуальное общение — контакт глаз.

Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддер­жания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский пси­холог Дж.Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональ­ным языком, так как чаще всего они "говорят" нам именно о чувст­вах собеседника.

О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения.

Например, мы медленно, с паузами произносим номер те­лефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо выделяем (с помощью слов) указания— "направо", "два квартала" и т.д.

Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержа­ние высказывания.



Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: "Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное чис­ло смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая ".

В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства го­ворящего.



Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто "цедит слова сквозь зубы ", и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое нега­тивное отношение, мы можем придать с помощью соот­ветствующей интонации обидный смысл обычной форму­ле вежливости типа "благодарю вас", "будьте любезны ", и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.



Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

12

13



Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и дру­гим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в формеf сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональ­ный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, напри­мер, партнера по общению, не столько продумывается, сколько про-j чувствуется.

Термин "эмпатия" введен Э.Титченером, который гово­рил: "Я не только вижу в других важность, скромность или гордость... Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме..."

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязатель­но означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождест­вляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется яв­лением рефлексии (от лат. reflexio — обращение назад). Это не про­сто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отно­шений друг с другом.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.



Заражение. В самом общем виде его можно определить как бес­сознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу опреде­ленного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя.

Например, аплодисменты на выступлении популярного ак­тера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения ". В качестве сле­дующего примера можно привести "боление " на стадионах во время спортивных состязаний. Кроме того, лидеры (формальные и неформальные) любого коллектива представля­ют собой модель усилителя определенного психического настроя, который может возникнуть в группе.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития Iличности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".



Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздей­ствие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осу-шествляется процесс передачи информации, основанный на ее (некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему (воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится (путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике Внушение — это эмо­ционально-волевое воздействие.

Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше под­даются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утом­ленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внуше­ния является авторитет внушающего.

Убеждение Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего ин­формацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание Его специфика, в отличие от заражения и внуше­ния, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или конкретному человеку, или нормам поведе­ния, выработанным группой.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса пока­зывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскры­ваются процессы общения в различных группах, а также в различ­ной деятельности.

14

15
§ 3. Перцептивная сторона общения


Рассматривая процесс познания человека человеком в общении, С.Л Рубинштейн писал:

"В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентиру­емся в их поведении, поскольку мы как бы "читаем" его, т.е. расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это "чте­ние " проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас людьми вырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующий под­текст к их поведению" '.

Вопросы о том, как происходит это "беглое чтение" другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и его основ, истоков, движущих сил и механизмов. Именно поэтому необходимо понимать, что стоит для нас за словами "восприятие и понимание другого в общении"

Для того чтобы понимать это, необходимо ответить на следую­щие вопросы.

Как формируется первое впечатление?

Как происходит восприятие и понимание другого в длительном общении?

Как мы понимаем действия партнера?

Как проявляется самоподача (самопредъявление) в общении?
3.1. Первое впечатление
Не следует судить о человеке по лицу — оно позволяет лишь строить предпо­ложения

Лабрюйер

Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по ко­торым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам пер­вого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия. Знание этих схем может способствовать пониманию того, как формируется первое впечатление о человеке.

Наиболее часто применяется схема восприятия, которая сраба­тывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, ко­торые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них. Интересно отметить следующее.

В опытах А.А.Бодалева группам испытуемых предлага­ли описать человека по фотографии. Перед показом одной и той же фотографии одной группе дали понять, что это фото героя, а другой преступника. В зависимости от предлагаемого статуса человека изменялись описания.

Вот описания преступника "Человек опустившийся, очень озлобленный, неопрятно одетый, непричесанный. Можно по­думать, что до того, как стать преступником, он был слу­жащим или интеллигентом. Очень злой взгляд ".

А вот описание героя; "Очень волевое лицо. Ничего не боя­щиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты, чувствуется душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое" '.

При ошибках неравенства схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас пара­метру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с чело­веком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооценива­ем. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по како­му-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происхо­дит по многим параметрам. Эти ошибки можно назвать фактором превосходства.

Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внеш­не), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики)

Подобные примеры мы можем найти у многих писателей. Например, у Л.Н.Толстого в "Крейцеровой сонате" говорится: "Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости,

----------------

Рубинштейн С.Л Принципы и пути развития психологии — М , 1959 —С 180J

БодалевАА Личность и общество — М., 1983 —С 12.

16

17



ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна" '.

В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь мы имеем дело с фак­тором привлекательности — чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлека­телен, то и остальные его качества недооцениваются.

Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора "отношения к нам".

Американские психологи Р.Нисбет и Т.Вильсон проводили следующий эксперимент. Студенты в течение получаса об­щались с новым преподавателем, который с одними испыту­емыми вел себя доброжелательно, с другими — отстранений, подчеркивая социальную дистанцию. После этого студентов просили дать оценку ряду характеристик преподавателя. Ре­зультаты оказались достаточно однозначными. Оценки добро­желательного преподавателя оказались значительно выше, чем оценки "отстраненного ".

Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положи­тельных свойств и "отбрасыванию" отрицательных, и наоборот, — негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положи­тельных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково дейст­вие рассматриваемого фактора.

Рассмотренные нами три вида ошибок при формировании пер­вого впечатления называются эффектом ореола. Эффект ореола про­является в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неиз­вестного человека. Механизм ошибок похож во всех трех случаях, но источником ореола являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки — превосходства, привлекатель­ности и отношения к нам.

------------------



1 Толстой Л.Н. Собр. соч. — Т. 12. — С. 148

18

Очень важно отметить, что все эти три фактора охватывают прак­тически все возможные ситуации общения. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Однако это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, способен точно определить почти все характеристики партнера. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях (а такие си­туации встречаются только в специальных экспериментах и совер­шенно отсутствуют в реальной жизни). Причем в этих же экспери­ментах было обнаружено, что в реальной жизни всегда присутству­ет тот или иной процент ошибок. Почему это происходит? Вероят­но, потому, что перед человеком никогда не стоит задача просто воспринять другого человека. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он не­обходим для того, чтобы правильно и эффективно построить обще­ние в данной ситуации. Наше общение строится в зависимости от того, с кем мы общаемся, и для каждой категории партнеров суще­ствуют разные техники общения.



Особенно хорошо это видно на примере общения взрослых с маленькими детьми. Как часто многие взрослые не умеют разговаривать с малышами и как часто маленькие дети ис­пытывают трудности в общении с незнакомыми взрослыми! Причина этих неудач — отсутствие у тех и других адекват­ной техники общения при таком огромном и явном превосход­стве по всем параметрам у взрослых.

В каждой ситуации в "фокусе" восприятия оказываются те при­знаки другого человека, которые позволяют определить его при­надлежность к той или иной группе в соответствии с особенностя­ми ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведе­ния. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки. Таким образом, восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и пра­вильное и неправильное.

Однако важно знать не только схему восприятия, но также и те знаки во внешности другого человека или в ситуации, которые "запускают" восприятие по этой схеме.

Исследования показывают, что для определения параметра пре­восходства в нашем распоряжении имеются два основных источни­ка информации:

1) одежда человека, весь его имидж;

2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговарива­ет, куда смотрит и т.д.).

Кроме этих двух признаков, других у нас нет. Но эти источники реально значимы лишь потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами.

Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. ви­димых средств, всегда очень существенно.

В прежние времена это было настолько важно, что опре­деленная одежда не только могла носиться людьми опреде­ленного статуса, или общественного положения, но и должна была носиться ими. Например, в средние века церковь дикто­вала в одежде практически все, вплоть до малейших дета­лей. Этот диктат закреплялся определенными эдиктами, которые высекались на камне, устанавливавшемся посреди города. Понятно, что любой житель средневековой Европы, только взглянув на человека, сразу понимал, кто (в социаль­ном плане) перед ним. Существовали периоды, когда система подобных предписаний разрабатывалась до мельчайших по­дробностей.

В Китае, например, вплоть до XX в. самой распространен­ной одеждой был халат, причем мужские и женские хала­ты отличались лишь деталями. Социальное положение оп­ределялось лишь фасоном (их было всего два) и цветом. Так, халат желтого цвета мог носить только император, коричневого и белого престарелые сановники, красного и синего герои. Студенты носили халаты голубого цве­та, крестьяне — белого, бедняки — черного1.

Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый мо­жет надеть все, что захочет. Тем не менее, связь одежды с тем или иным видом превосходства остается достаточно сильной. Исследо­вания показывают, что почти все взрослые люди могут по одежде определить социальный статус человека, а также примерно указать род занятий.

В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют эле­менты, позволяющие судить о статусе человека ("Что приличеству­ет Юпитеру, то не приличествует быку", — гласит древняя пого­ворка). Именно поэтому все мы по манере поведения можем опре­делить наше равенство или неравенство с другим человеком.

--------------------



1 См.: Козлова В.Г. Костюм как знаковая система. — М., 1980

20

В чем проявляется превосходство в манере поведения? Скорее всего, его можно определить как независимость в различных ситуа­циях и обстоятельствах.



Сюда относится, прежде всего, независимость от парт­нера: человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается, его реакция, настроение, состояние или то, о чем он говорит. Такая внешняя независимость может выглядеть также как высокомерие, наглость, уверенность в себе и т.п. Независимость от ситуации общения обнару­живается в следующем: человек как бы не замечает неко­торых ее аспектов наличия свидетелей, неудачно вы­бранного момента, различных помех и т.д. Такое поведе­ние почти всегда свидетельствует об определенном превос­ходстве. Слишком расслабленная поза (например, разва­лившись в кресле) при важном разговоре может означать превосходство в ситуации, власть. Также бывает, что чело­век смотрит в сторону, в окно, рассматривает свои ногти это явная демонстрация превосходства, власти (кстати, люди зависимые обычно внимательно смотрят на собесед­ника, "заглядывают в глаза"). Если человек говорит непо­нятно для собеседника, употребляет много специальных " терминов, иностранных слов, т.е. не стремится к тому, что­бы его поняли, то такое поведение фиксируется иногда как интеллектуальное превосходство.

Манера поведения может содержать в себе признаки превосход­ства по разным причинам: вследствие действительного превосходст­ва, объективного или только субъективного, а также вследствие пре­восходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосходства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отметим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.

Если с определением знаков превосходства особых затруднений не возникает, то относительно знаков привлекательности все обсто­ит иначе. Спросите себя или своих знакомых, каковы внешние зна­ки, позволяющие считать одного человека привлекательным, а дру­гого нет? Удовлетворительного ответа вы не получите, хотя практи­ческое определение привлекательности, как правило, проблем не вызывает.

-------------------



1 См.: Выготский Я.С Исторический смысл психологического кризиса. — Соч. — Т.1.-М., 1982.

21

Сложность этого вопроса вызвана тем, что все привыкли счи­тать привлекательность только индивидуальным впечатлением. Мож­но сказать, что знаками привлекательности являются усилия чело­века выглядеть социально одобряемым образом в некоторой группе.



Знаком, "запускающим" соответствующую схему формирования впечатления, является все, что свидетельствует о согласии или не­согласии партнера с нами (фактор отношения к нам).

В любом случае мы должны осознавать, что ошибкой является не само по себе построенное по схеме первое впечатление, а использо­вание этого впечатления не по адресу в длительном межличностном общении.


3.2. Длительное общение

Легче познать людей вообще, чем одного человека в частности.



Ф Ларошфуко

В постоянном общении продолжают действовать результаты пер­вого впечатления. Однако при постоянном и длительном общении нам может быть недостаточно только черт и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении стано­вится важным более глубокое и объективное понимание партнера.

В реальном общении мы почти всегда примерно понимаем, что происходит с нашим партнером. При этом вряд ли каждый может в любой момент объяснить, почему ему кажется, что собеседник чем-то расстроен или не хочет продолжать разговор. Однако это понима­ние существует, иначе мы не стали бы выяснять, что же произошло или стараться закончить беседу. Значит, восприятие другого челове­ка в общении дает нам материал для выводов. Проблема состоит в следующем: мы иногда не знаем, что это за материал, что собствен­но мы восприняли и как это у нас вышло.



Общаясь с партнером, мы получаем большое количество информации о нем, его состоянии и переживаниях. Известно и то, что способности адекватного восприятия других инди­видов у разных людей различные. Почему? Некоторые полага­ют, что это зависит от жизненного опыта. Тем не менее, каждый из нас наблюдал за людьми, имеющими большой жиз­ненный опыт, но он им не помогал в общении. В то же время есть молодые люди, прекрасно умеющие вовремя увидеть что-то в партнере и понять, что с ним происходит. И, наконец, маленькие дети. У них отсутствует жизненный опыт, но многие знают, насколько верно и тонко дети воспринима­ют взрослых, буквально чувствуют их. Вероятно, сущест­вуют способности, позволяющие за внешними признака­ми видеть внутреннее содержание.

Как понять своего партнера? Психологические исследования по­казывают, что почти все детали внешнего облика человека могут нести информацию о его эмоциональных состояниях, об отноше­нии к окружающим, а также о его отношении к себе.

Лицо человека, его жесты, мимика, общий стиль экспрессивного поведения, походка, его манера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора, пространственная ориентация по отношению к партнерам — все это имеет определенное содержание и несет информацию о внутренних состояниях человека. Конечно, то, что максимально привлекает наше внимание в облике другого человека, — это его лицо.

Действительно, можно сделать "умное" лицо и тем самым воз­действовать на мнение о себе, а кроме того, лицо часто бывает "одухотворенным", "смешным", "просветленным", "угрюмым" и т.д. Таким образом, первое, что отражается в лице человека, — это эмоции. Существуют семь основных выражений лица: счастье, удив­ление, страх, страдание, гнев, отвращение (или презрение) и инте­рес. Восприятие эмоционального состояния человека по лицу про­исходит очень быстро и точно.



Важную роль при чтении информации "с лица" играет направ­ление взгляда.

Например, очень неприятно говорить с человеком, кото­рый все время не смотрит на вас, "отводит глаза". Точно также не очень приятно, когда на вас все время присталь­но смотрят. Что выражает направление взгляда? Зарубеж­ные психологи считают, что взгляд связан с процессом формирования высказывания -и трудностью этого процес­са. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"); когда мысль полностью сформулирована — на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партне­ра — он смотрит на него только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же боль­ше смотрит в сторону говорящего и "посылает " ему сигна­лы обратной связи.

22

23



Однако хотя лицо является главным источником психологичес­кой информации, тем не менее во многих ситуациях оно гораздо менее информативно, чем нам кажется. Это связано с тем, что ми­мика лица хорошо контролируется человеком, несмотря на расхо­жие представления о том, что лицо может выдавать человека даже тогда, когда он этого не хочет ("как на лице написано").

При определенных обстоятельствах (например, соблюдении пра­вил этикета), когда человек хочет скрыть свои чувства, лицо стано­вится малоинформативным, а тело — главным источником инфор­мации для партнера. Некоторые психологи даже называют тело мес­том "утечки информации" о наших душевных состояниях.

Походка, например, также является одним из важнейших ключей к пониманию внутреннего состояния человека. Не­даром походка так узнаваема она строго индивидуальна. По походке довольно легко распознать эмоциональное со­стояние человека. Причем оказалось, что самая "тяжелая" походка в состоянии гнева, самая большая длина шага в состоянии гордости. Когда человек испытывает страдание, он почти не размахивает руками, они "висят", -а если он счастлив, то он "летит ", у него более частые и легкие шаги.

Для того чтобы умение понимать партнера начало проявляться в общении, необходимы не только и не столько знания и опыт, сколь­ко нечто другое — особое отношение к партнеру, особая направлен­ность на него. Какими бы опытными и умудренными жизнью и зна­ниями мы бы ни были, для того чтобы понять человека, нужно это­го хотеть: хотеть понять, о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения и образ мыслей.



Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких си­туациях нам очень хочется понять другого, не обидеть его, не сделать что-то не так и т.д.

Механизмом этого типа восприятия и понимания другого явля­ется эмпатия. Эмпатия основана на умении (которое определяется стремлением) поставить себя на место другого, взглянуть на всё его глазами, прочувствовать его состояние и позицию и учесть их в сво­ем поведении.


3.3. Наши поступки в общении

Человек есть не что иное, как ряд его поступков



Г. Гегель

Мы рассмотрели вопросы нашего видения и понимания людей. Но необходимо еще ответить на вопрос, как мы понимаем их дейст­вия, и не только потому, что человек лучше виден через свои по­ступки (как говорил Г.Гете: "Поведение — это зеркало, в котором каждый показывает свой лик"), но и потому, что адекватное пони­мание действий человека может, в конечном счете, привести к ус­пеху взаимодействия с ним.



К примеру, вы приходите на работу, а ваш руководи­тель встречает вас комплиментами. С чего бы это? Вы действительно так хорошо выглядите сегодня или ему что-то от вас нужно? А может быть, у него просто хорошее настроение?

Вы рассказываете о своих проблемах другу, а он вдруг посередине разговора извиняется и просит отложить раз­говор на завтра. Почему? У него какое-то срочное дело именно сейчас или вы ему просто надоели со своими про­блемами?

Для каждого из нас от понимания истоков действий и их причин во многом зависит построение взаимодействия с другим человеком. Пути и механизмы такого понимания не могли не заинтересовать психологов, поэтому возникло целое направление: исследование про­цессов и результатов каузальной атрибуции (приписывания причин) поведения.

Как на практике человек объясняет поведение других?

Например, кто-то опаздывает на свидание с приятелями. Один из ожидающих считает, что это связано с плохой рабо­той транспорта, другой предполагает, что опоздание ре­зультат легкомыслия того, кто опаздывает, третий начина­ет сомневаться, не сообщил ли он опаздывающему другое, неверное место встречи, а четвертый считает, что их специ­ально заставляют ждать. Таким образом, у каждого свои представления о причине опоздания. Первый видит ее в обсто­ятельствах,второйв особенности личности опаздывающе­го, третий видит причину в себе, а четвертый считает

24

25



опоздание намеренным и целенаправленным. Причины опозда­ния совершенно по-разному мотивируются, причем это связа­но с тем, что приятели по-разному проводят атрибуцию.

Когда происходит каузальная атрибуция? Необходимость в ней появляется в тех случаях, когда возникают неожиданные преграды и трудности на пути совместной деятельности. При возникновении трудностей и конфликтов, а также столкновении интересов или взгля­дов люди прибегают к каузальной атрибуции своего или чужого по­ведения и пытаются таким образом оказать влияние на дальнейшие события. Причем чем большие затруднения встречаются нам при взаимодействии, тем более серьезно мы подходим к поиску причин этих затруднений.


3.4. Самоподача в общении

Обаяние — это тогда, когда тебе гово­рят "да", когда ты ничего не просил.



А Камю

В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Именно эта спо­собность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера и называется самоподачей (у некоторых авторов — само­предъявление, самопрезентация). По существу, самоподача состоит в управлении вниманием.



Например, когда мы смотрим на дерево, наше внимание в общем и целом зависит от нас самих: если у нас плохое на­строение, то мы обращаем внимание на уродливые наросты на стволе, а если хорошее — то на зеленую листву. Дерево не в состоянии само управлять нашим вниманием— оно не может "прикрыть " некрасивое место ветвями, не может успокаи­вающе пошелестеть листьями. При восприятии конкретного человека все обстоит иначе. Каждый может управлять вни­манием партнера надеть яркую одежду, что-то подчерк­нуть в своем поведении, а что-то затенить и, таким обра­зом, создать своеобразную иерархию признаков своего образа. Управление вниманием может производиться невольно и не­осознанно, с тем же успехом, что и осознанно, хотя, конечно, целенаправленная самоподача иногда может быть совершенно неотразимой.

Наверно, каждый человек хоть раз интересовался тем, какое впе­чатление он производит на других, т.е. его волновало, какой ре­зультат дает его самоподача (причем этот результат всегда связан с формированием целостного впечатления). Управление восприяти­ем партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или пред­ставления о ситуации, которые "запускают" соответствующие ме­ханизмы социального восприятия.

К подобным механизмам социального восприятия относятся: самоподача превосходства, привлекательности, отношения, актуаль­ного состояния и причин поведения.

Самоподача превосходства. Для того чтобы быть эффективным, этот механизм социального восприятия должен опираться на неко­торые объективные признаки, знаки превосходства — одежду, мане­ру речи и поведения. Но поскольку самоподача — это управление вниманием партнера, очень важно к тому же, чтобы эти факторы при подобном механизме социального восприятия были действи­тельно заметны, акцентированы, подчеркнуты и выделены.

Например, модная молодежная одежда одного человека будет воздействовать на окружающих только в том случае, если она будет рассматриваться на фоне немодной одежды остальных. Когда все одеты одинаково, этот фактор не сра­ботает.

Если же нам необходимо скрыть превосходство, то мы должны позаботиться об обратном. Когда молоденькая де­вушка надевает строгий темно-серый костюм, каждый по­нимает, что она идет не на танцы. Вероятно, для нее чрез­вычайно важно подчеркнуть свой статус — ей нужно завуа­лировать молодость, акцентировать некоторую официаль­ность.

Самоподача превосходства имеет очень большое значение для людей, специальность которых подразумевает профессиональное общение, — руководителей, юристов и многих других. Они, как правило, знают об этом, но не всегда понимают, какие имеются конкретные пути для достижения успеха. Именно поэтому во мно­гих странах мира существуют консультативные фирмы, которые помогают "поставить" нужную самоподачу. Работа консультанта основана на тонком знании того, как в конкретных условиях опре­деленной социальной группы воспринимаются представители дру­гих групп и как они должны выглядеть, чтобы их деятельность была эффективной.

26

27

Если показать превосходство при помощи одежды достаточно просто, то акцентировать превосходство в манере поведения значи­тельно сложнее. Признаком превосходства здесь является независи­мость, за которой скрываются те или иные нарушения норм общения.



Например, вызывающее поведение молодежи служит именно тому, чтобы подчеркнуть такой манерой поведения свое пре­восходство. Кто не слышал в общественном транспорте пре­увеличенно громкий смех, подчеркнутое употребление либо непонятных, либо нецензурных слов? Это своеобразный способ самоподачи только через независимость ( в данном случае —

в речи). Разумеется, такое поведение признак низкой культуры в общении.

Самоподача привлекательности. Привлекательность также является предметом управления. Причем если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то самоподача привлекательности важна для каждого.

Правило самоподачи привлекательности очень простое: не одеж­да сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, которая затрачена нами на ее приведение в соответствие с нашими внешни­ми данными.



Самоподача отношения. Самоподача превосходства и самоподача привлекательности по значению и частоте употребления значитель­но проигрывают самоподаче отношения. Действительно, всегда очень важно уметь показать партнеру свое отношение к нему — чаще хо­рошее, но иногда и плохое.

Мы прекрасно осознаем, что хмурый вид, взгляд в сторону или мимо собеседника не располагают окружающих к подоб­ному партнеру, в то время как улыбка, кивок согласия или открытый взгляд помогают наладить контакт. Но, конеч­но, и здесь наши знания и представления скорее интуитивны, чем точны. Что такое "открытый взгляд"? Обычно прямой взгляд интерпретируется как выражение хороших чувств. Но имеется одно существенное исключение. Если кто-то смот­рит на нас прямо, пристально, непрерывно и упорно, то та­кой вызывающий взгляд часто интерпретируется скорее как знак враждебности, нежели дружелюбия.

Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вер­бальные и невербальные. Вербальные способы мы хорошо знаем по приемам, используемым подхалимами. Они очень точно и полно описаны сатириками. Н.В.Гоголь, уделявший много внимания описанию самоподачи Чичикова, дает очень полный список вербаль­ных приемов. Вот только некоторые из них.



"В разговорах с сими властителями он очень искусно умел польстить каждому. Губернатору намекнул как-то вскользь, что в его губернию въезжаешь как в рай, дороги везде бар­хатные, и что те правители, которые назначают мудрых сановников, достойны большой похвалы. Полицмейстеру ска­зал что-то очень лестное насчет городских будочников, а в разговорах с вице-губернато-ром и председателем палаты, которые еще были только статские советники, сказал даже ошибкою два раза: "ваше превосходительство ", что им очень понравилось" '.

Если проанализировать подобные приемы, то мы увидим, что главное в них — это умение как можно скорее выразить согласие с собеседником в значимых для него вопросах и ни в коем случае не возражать. Часто такие же приемы мы используем в ситуациях обы­денного общения.



Например, мы знакомимся с новым человеком. Наиболее приемлемая тактика найти общую тему для разговора. Причем важно найти именно такую тему, точки зрения по которой заведомо совпадают. Может быть именно поэтому для начала общения так характерен разговор о погоде.

Арсенал невербальных средств разнообразен: показать свое отно­шение можно и кивком головы, и взглядом. Но, пожалуй, наиболее важны поза и расположение тела по отношению к собеседнику.



Если мы повернулись к собеседнику лицом, то это де­монстрирует одно отношение, спиной — другое. Очень хо­рошо это прослеживается у детей: если ребенок любит взрослого, то он старается быть как можно ближе к нему, а если не любит, то убегает или прячется. Если у взрослых не принято поворачиваться спиной к собеседнику, то дети это делают постоянно: когда они обижены — отворачива­ются, стоят боком, смотрят исподлобья. Все это — знаки определенного отношения.

Очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противо­речили друг другу: совпадение этих средств усиливает доверие к человеку.



1 Гоголь Н.В. Мертвые души. — Избр в 2 т. — Т. 2. — М., 1962. — С 2.

28

29



Самоподача актуального состояния и причин поведения. Огромное количество таких часто употребляемых оборотов, как "я не виноват, что...", "обстоятельства так сложились, что...", "я был вынужден..." и т.д., являются достаточно простыми и всем доступными, наивными, если можно так выразиться, средствами самоподачи, в которой внимание партнера привлекается к той причине собственных действий, которая кажется нам наиболее приемлемой.

Самоподача влияет на общение всегда, совершенно независимо от того, насколько полно люди ее себе представляют и как они к ней относятся.



Если два приятеля собираются на важный разговор к ру­ководителю и один из них считает необходимым надеть луч­ший костюм, белую рубашку и галстук, чтобы выглядеть "со­ответственно ", а другой презирает такое подлаживание под ситуацию и поэтому идет в джинсах и старом свитере, то, несмотря на разное отношение к ней, самоподачу производят оба: первый "подает" официальность, уважение, статус, рес­пектабельность, другой "предъявляет " независимость, наив­ность, самостоятельность.

Таким образом, самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии дру­гого человека. Самоподача играет важную роль в дружеских и дело­вых отношениях. Именно поэтому, если ее влияние недоучитывается, то это является непростительной ошибкой.



§ 4. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

Представьте себе, какая была бы ти­шина, если бы люди говорили только то, что знают.



К. Чапек

Общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, пережива­ниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сооб­щение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами (всего не перечислишь). Что бы это ни было — это всег­да коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда зна­чима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. И тогда возникают следующие вопросы:

Что препятствует эффективной коммуникации?

Каково происхождение барьеров?

Как преодолевать эти барьеры?

Барьеры непонимания. Во многих ситуациях человек сталкивает­ся с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то непра­вильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него. Иног­да даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

В сущности, каждому человеку есть что защищать от воздейст­вия. Коммуникация — это влияние; следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представ­лениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его пред­ставление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людь­ми, его душевное спокойствие. Естественно, что человек будет за­щищаться от такой информации и будет делать это твердо и реши­тельно.

Человек должен уметь каким-то образом отличать "хорошую" информацию от "плохой", "пропускать" первую и "останавливать" вторую. Каким образом это происходит?

Интересное и оригинальное понимание механизмов, кото­рые создают барьеры, предложил выдающийся психолог Б.Ф.Поршнев.

Он пришел к выводу, что речь является способом внуше­ния, или суггестии, самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: "Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словес­ное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая ак­тивность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи "'.

Именно контрсуггестия и является главной причиной возник­новения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.

Поршнев Б.Ф Социальная психология и история. — М., 1979 —С. 155.

30

31



Б.Ф.Поршнев выделил три вида контрсуггестии: избегание, ав­торитет и непонимание. Как мы увидим в дальнейшем, избегание и авторитет — это защита от источника коммуникации, а непонима­ние — от самого сообщения.

Избегание. Подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта "защита" очень хорошо прослеживается — человек невнимателен, не слушает, "про­пускает мимо ушей", не смотрит на собеседника, постоянно нахо­дит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определенных людей, но и в уклонении от определенных ситуаций. Если некто при просмотре кинокартины закрывает глаза "на страшных местах", то это можно классифици­ровать как попытку избежать эмоционально тяжелой информации. Когда некто, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседа­ние, то это тоже избегание. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия — избежать соприкосновения с источником этого воздействия.



Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заклю­чается в том, что разделив всех людей на авторитетных и неавтори­тетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, как он формируется и от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь можно найти много разных основании. Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру или его привлекательность в определенных ситуациях, а также хорошее отношение к адресату воздействия и т.д. Основания для этого у каждого свои, и определя­ются они собственным положением в системе общественных отно­шений, собственной историей и основными ценностями. Понятно, что, только учитывая характер формирования представлений об ав­торитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффектив­ность общения.



Непонимание. Далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Доволь­но часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и в целом доверя­ем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание само­го сообщения.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизирован­ную охранную систему — при срабатывании сигнализации автома­тически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие ва­рианты — ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить че­ловеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается.

Например, слишком сложно изложенная информация не вос­принимается теми людьми, для которых она предназначена; использование некорректных аргументов дискредитирует в общем очень важную мысль; правильные предложения, исхо­дящие от неприятного человека, никогда не выслушиваются, а человек, не обладающий авторитетом, но знающий, как решить какой-то насущный вопрос, может положить всю жизнь на то, чтобы объяснить это другим, но его никто не услышит и т.д. и т.п. Поскольку система защит работает в автоматическом режиме, постольку она как бы "встроена " в человека, является его частью и обычно им не осознается. Требуются особые усилия, чтобы избежать ошибок, вызван­ных ложными срабатываниями системы.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким обра­зом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкива­лись на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Но для многих людей умение "донести" свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера — еще и необходимая часть их профессии. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления психологических барьеров.

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое людей. Каж­дый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздейст­вию. Если у нас имеются говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за эффективность общения, кто должен бо­роться за ее повышение? Если обратиться к собственному опыту общения, то становится ясно, что в большинстве ситуаций ответст­венность за эффективность общения несет говорящий. Это он "ви­новат", если не смог привлечь внимания к главному, если собесед­ник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушаю­щий — пассивная сторона, а говорящий — активная.

Между тем эффективность общения — дело общее, и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения.

32

33

Преодоление избегания. В повседневном общении избегание пред­стает в форме невнимания.



Так, при разговоре с другом мы думаем о своем, "пропус­кая " то, о чем он говорит; это не что иное, как избегание воздействия. Точно также, если, сидя на лекции, мы читаем постороннюю книгу и соответственно уделяем мало внима­ния самой лекции, то это — самоустранение от воздейст­вия.

Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вни­манием.



Управление вниманием далеко не всегда требует специальных зна­ний, но если мы управляем собой или другим интуитивно, то, ко­нечно, возможны ошибки.

В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушаю­щего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — это задачи по привлечению внимания и его поддержанию.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внима­ния является прием "нейтральной фразы". Суть его при всем много­образии применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл и цен­ность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внима­ние.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания явля­ется так называемый прием "завлечения". Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринима­емым образом, например очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпри­нимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять спо­собы концентрации внимания.

Еще одним важным способом "сбора" внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении (не только в массовом, но и в личном, деловом и т.д.). Пристально глядя на человека, мы привле­каем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показы­ваем, что не желаем общаться: любой разговор начинается со взаим­ного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только для при­влечения внимания, но и для его поддержания уже в самом процес­се общения

Следующая задача по управлению вниманием — это его поддер­жание. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посто­ронним стимулом — громким стуком двери, интересным разговором соседей, сменой освещения, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущ­ности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все по­сторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Имен­но поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции".

Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-либо, мы от­водим его в сторону, уединяемся. Перед началом лекции обыч­но закрывают окна и двери, чтобы не мешал посторонний шум, и если это не удается, то воздействие становится ме­нее эффективным. Всем известно, как тяжело и малоэф­фективно общение "под телевизор" или среди всеобщего разговора. Именно поэтому все конкретные способы "изо­ляции " в целом повышают эффективность общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сде­лать, — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально умение изолироваться от внутренних фак­торов. Чаще всего помехи заключаются в том, что собеседник вмес­то того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготов­кой собственной реплики, обдумыванием аргументов или просто ожиданием окончания его речи, чтобы вступить в разговор самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффектив­ность общения уменьшается. Именно поэтому приемом "изоляции" для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы "навязывания ритма". Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы

34

35



все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому от­влечению монотонное, однообразное изложение Когда наш собе­седник говорит монотонно, без выражения* даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и приме­няются приемы "навязывания ритма". Постоянное изменение ха­рактеристик голоса и речи — наиболее простой способ задать нуж­ный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы на­вязывает слушающему свою последовательность переключения вни­мания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрез­ке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов поддержания внимания — так назы­ваемые приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на опреде­ленные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвен­ные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления раз­личных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания; таких, например, как "прошу обратить вни­мание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста — они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автомати­чески привлекать внимание.

Управлять вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услы­шать именно то, что говорит и делает партнер, а не что-то другое, то он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные при­емы активного слушания, о которых мы будем говорить отдельно, направлены именно на приобретение этого навыка.

Для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения).


§ 5. ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ
Предварительные знания того, что собираешься сделать, дают смелость и ловкость

Дидро

Действие — главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например, "он на меня давил, но я не поддался", "он подстроился под меня", "он нанес мне удар" и т.д. Здесь общение передается подобными фразами, и в них глав­ный смысл.

В своем собственном общении мы также постоянно реагируем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что партнер нас обижает и мы отстаиваем себя, в другом, что он нам льстит, в тре­тьем, что он нас куда-то "толкает". Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные дей­ствия. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить дейст­вия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оце­нить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:

Как соотнести ситуацию и действие? Как выбирать правильные действия?

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций от­носительно друг друга Каждый из нас замечал, что в любом разго­воре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.

Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимае­мых партнерами, развивается в русле транзактного анализа — на­правления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность во всем мире. Достаточно сказать, что книги Э.Берна "Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры", Т.Харриса "Я — о'кей — ты — о'кей" и М.Джейс и Д.Джонджевал "Родиться, чтобы победить", посвященные теории и практике транз­актного анализа, расходились миллионными тиражами. Пожалуй,

36

37



основой такой огромной популярности этого направления послужи­ла его логичность, кажущаяся очевидность и открытость для неспе­циалистов, не говоря уже о том, что обучение общению с помощью транзактного анализа действительно способствует умению людей взаимодействовать.

Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осо­знанно или неосознанно направленные на изменение или регулиро­вание своей или чужой позиции в общении. Существуют несколь­ко вариантов для определения этих позиций.

Так, например, английский психотерапевт Перлз выделя­ет две основные позиции в разговоре: хозяин положения и под­чиненная сторона. Это именно ситуативные позиции, кото­рые, тем не менее, имеют определенные устойчивые черты. Так, человек в позиции хозяина положения ведет себя более авторитарно, он "все знает лучше всех". Он требователен, часто прибегает к угрозам. Основной глагол должен. По­зиция подчиненной стороны предполагает определенные сте­реотипы в поведении. В этой позиции человек требует защи­ты, он зависим, подчинен, лишен инициативы, власти. Ти­пичные реплики: "Я хотел как лучше "; "Что я могу сделать, я совершенно забыл о твоей просьбе ". Эта позиция, несмотря на свою видимую зависимость и беспомощность, допускает гораздо больше маневров, чем позиция хозяина положения и, в общем, более выгодна.

Широко известна и получила максимальное применение схема, разработанная Э.Берном. •



В его теории транзактного анализа основными понятия­ми являются состояния ЭТО и транзакции. Под состоянием ЭТО Э.Берн понимает относительно независимые и обособ­ленные во внутреннем мире.человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э.Берн выделяет три: родитель, взрос­лый и ребенок. Родитель это такое состояние ЭТО, чув­ства, установки и привычное поведение которого относят­ся к роли родителя. Состояние взрослого обращено к ре­альной действительности, состояние ребенка это актуа­лизация установок и поведения, выработанного в детстве. Предполагается, что в любой момент каждый человек мо­жет быть либо взрослым, либо ребенком, либо родителем,

а конкретное состояние ЭТО, от которого ведется разго­вор, определяет позицию и статус человека в общении.

Важно, что, согласно теории транзактного анализа, ро­дитель, взрослый и ребенок это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспомина­ния, имеющиеся у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые все-таки имеются и оказывают ощутимое влияние на поведе­ние человека. Именно поэтому мой родитель это кон­кретные личные воспоминания о том, как реагировали мои мать или отец на подобную ситуацию я как бы перенял их стиль поведения. Мой ребенок это не вообще ребе­нок, а я сам в детстве в такой ситуации. Основные особен­ности этих позиций представлены в табл. V .

Таблица 1

Основные характеристики позиций родителя, взрослого и ребенка

Основные характеристики

Родитель

Взрослый

Ребенок

Характерные слова и выражения

"Все знают, что ты не должен никогда .."; "Я не понимаю, как это допускают..."

"Как?"; "Что?"; "Когда?"; "Где?"; "Почему?"; "Возможно..."; "Вероятно..."

"Я сердит на тебя'"; "Вот здорово!"; "Отлично!"; "Отвратительно!"

Интонации

Обвиняющие Снисходительные Критические Пресекающие

Связанные с реальностью

Очень эмоциональные

Состояние

Надменное Сверхправильное Очень приличное

Внимательность Поиск информации

Неуклюжее Игривое Подавленное Угнетенное

Выражение лица

Нахмуренное Неудовлетворенное Обеспокоенное

Открытые глаза Максимум внимания

Угнетенность Удивление

Позы

Руки в бока Указующий перст Руки сложены на груди

Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачи­вается вслед за ним

Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.— Л., 1990. —С. 137.

38

39



Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые, конечно, отража­ют понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделя­ются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скры­тые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.

Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том на­правлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых по­зициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием.

Неравное общение можно проиллюстрировать следующим образом.

Например, руководитель говорит: "Вы опять напутали вам ничего нельзя поручить!", а подчиненный отвечает: "Ну что поделаешь, я вообще неспособный". Здесь действия за­ключаются не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнеров по общению.

Следующий вид транзакции — пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — эго "неправильное" взаимодей­ствие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и дей­ствий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Приведем сле­дующий пример.



Приятель спрашивает: "Который час?", а другой отвеча­ет: "Ты что, не можешь посмотреть на свои часы?"

В данной ситуации один приятель хотел получить инфор­мацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в до­полнительное взаимодействие, то такой разговор потенци­ально конфликтен.

Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Рассмотрим следующий пример. Представим себе, что два сотрудника сидят на скучнейшем собрании и между ними происхо­дит такой разговор.

Не забудь, к четырем к нам придут заказчики, гово­рит первый сотрудник.

Да, пожалуй, придется сейчас уйти, отвечает ему второй. (Это пример явного взаимодействия.)

Дикая скука. Может быть, сбежим? — предлагает первый сотрудник.

Ну молодец, хорошо придумал! отвечает ему второй. (Это пример скрытого взаимодействия.)



Понятно следующее: то, что открыто произносится, есть прикрытие для того, что подразумевается. В данном при­мере явное и скрытое взаимодействие происходят с различ­ных позиций. Явное с позиции "взрослый взрослый", а скрытое с позиции "ребенок ребенок ".

Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, по­скольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

Однако для более глубокого понимания общения, для того что­бы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении. Почему человек оказывается в той или иной позиции?

Так, услышав определенные слова и интонации из уст парт­нера, мы можем примерно определить ситуацию. Если нам слышится раздражение или недовольство по нашему адресу, то ситуация угрожающая, если слышны обучающие, дидак­тические интонации, то это ситуация поучения или воспи­тания. В то же время в наших силах, употребив какое-ни­будь выражение, повлиять на ситуацию, задать тон и на­правление дальнейшему развитию событий.

Однако почему мы видим ситуацию по-разному? Каждому чело­веку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, кото­рый накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности

40

41

и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих — жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе, в котором живут определенные люди. Вместе с тем стиль общения оказывает огром­ное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к лю­дям, способы решения проблем и в итоге его личность.


§ 6. СТИЛИ ОБЩЕНИЯ

Мало иметь хороший ум, главное хорошо его применить



Декарт

Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор сти­ля общения определяется многими факторами: личностными осо­бенностями человека, его мировоззрением и положением в общест­ве, характеристиками этого общества и многим другим. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Од­нако если исходить из того, что стиль общения — это просто боль­шая готовность человека к той или иной ситуации, то можно гово­рить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуаль­ным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль по­рождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный — дело­выми, а гуманистический — межличностными.

В дальнейшем мы будем исходить из того, что стиль общения — это скорее предрасположенность к определенному общению, направ­ленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как чело­век склонен подходить к большинству ситуаций. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном ма­нипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым.

Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком обще­нии является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, под­час очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некото­рая "маска" с заранее заданными свойствами Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания правил игры.

42

В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодер­жательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформа­тивны, не имеют и не могут иметь никакого результата.



Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет двадцать, собираются вместе 3—4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров в сущности не меняются, так кроме этого каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсо­лютно бессмысленная трата времени, которая должна вы­зывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие. Зачем нам это нужно?

Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей груп­пой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повыше­ние самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности не­существенны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно — его компе­тентность относительно конкретного ритуала.



Вспомним широко известное выражение, что зануда — это человек, который в ответ на вопрос. "Как живешь9", начи­нает подробно рассказывать, как он живет. Иными словами, мы понимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный вопрос отвечает "нормально "), то мы о нем не можем сказать ни­чего конкретного, да это нам и не нужно.

В ритуальном общении для нас существенно следование роли — социальной, профессиональной или межличностной.



Скажем, на вопрос: "Как живешь?" надо отвечать что-то вроде: "нормально", "прекрасно", "отлично"и т.д., а вот ответ: "отвратительно", предполагающий в дальнейшем во­прос: "А что так?" и последующую беседу на эту тему, — это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий, что он живет отвратитель­но, уже выходит за рамки своей ритуальной роли.

43

Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, пра­вильно распознать ситуацию общения, и представить себе, как в ней себя вести — с другой.



Например, кто-то уходит из гостей. Он уже одет, сто­ит в дверях, но все не уходит, что-то говорит, говорит десять минут, полчаса. Человек не распознает ситуацию, в которой должен происходить ритуал прощания, а продол­жает существовать в ситуации "застольной беседы ". Гость не выполняет ролевые ожидания и его начинают воспри­нимать как надоедливого, назойливого человека.

Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ри­туальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участ­вуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практи­чески не осознавая, что мы делаем.



Мы много раз здороваемся со знакомыми и незнакомыми людьми в одной организации, на лестничной площадке, на улице, спрашиваем у них "Как дела?", узнаем, что нормально, гово­рим о погоде, ругаем общественный транспорт, который "плохо ходит ", смеемся. И такое общение человеку тоже необходимо представьте себе, какова была бы ваша ре­акция, если вдруг все перестали бы с вами здороваться. Понятно, что реакция была бы далеко не оптимистичес­кая, так как лишение человека этого ритуала прямо свиде­тельствует о социальной изоляции и воспринимается им в качестве таковой.

Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению — манипулятивному.



Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипуля­тором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

Не следует делать вывод, что манипуляция — это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предпола­гает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, уп­равление всегда включают в себя манипулятивное общение. Имен­но поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует со­вместная деятельность. Важно помнить об одном существенном мо­менте — отношении человека к манипулятивному общению и об­ратном воздействии манипулятивного стиля.

Представьте себе, что вы сидите в кабинете руководи­теля среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппо­нента выше — один тон, если ниже — другой. Это типич­ный пример манипулятивного общения, и каждый про себя будет объяснять, что "так и надо, иначе ничего не сдела­ешь". Однако многим это неприятно.

И наконец существует обратное влияние манипулятивного об­щения на личность, которая его использует. Существует манипуля-тивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хоро­шей техники по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятив­ное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).



Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потреб­ность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманисти­ческого общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом об­щения является не поддержание социальных связей, как в ритуаль­ном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Ситуации гуманистического общения всем известны — это ин­тимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связа-

44

45

но с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.



Например, телефонисты справочных служб раздражают­ся на тех клиентов, которые, вместо того чтобы быстро задать вопрос, пытаются сначала вступить с ними в довери­тельное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу и т.д.

Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (ин­дивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социаль­ной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отно­шениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуаль­ности. В гуманистическом общении партнер воспринимается це­лостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важ-' ные и неважные в данный момент качества.



Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек сек­ретарша нашего руководителя, с которой мы "общаемся " чуть ли не ежедневно уже много лет подряд.

Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей (какие могут быть "дела" с незнакомым человеком), "открылся " нам, мы его "почувствовали ". А общение с секре­таршей всегда носит в той или иной степени манипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы ее очень ограниченно — только по отношению к тем функциям, которые она должна выполнять в наших делах.

Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия — самый эффективный из всех воз­можных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.

46

Итак, мы достаточно подробно рассмотрели (с привлечением раз­личных примеров) проблему общения в целом, а также останови­лись на структуре, содержании, характеристике элементов общения, механизмах воздействия на партнера по общению. В главе II мы перейдем к проблеме делового общения, но для этого необходимо основательно усвоить то, что изложено в главе 1.


Психологический практикум

Тест "Ваш стиль общения"

Нам редко удается взглянуть на себя "со стороны", а ведь у каж­дого человека существует своя излюбленная манера общения — то, что обычно называют стилем. Ваш стиль общения поможет опреде­лить данный тест. На каждые из 20-ти вопросов даны 3 варианта ответов: подчеркните тот, который вас устраивает.

1. Склонны ли вы искать пути примирения после очередного слу­жебного конфликта?

а. Всегда.

б. Иногда.

в. Никогда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации?

а. Внутренне "кипите".

б. Сохраняете полное спокойствие.

в. Теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги?

а. Самоуверенным и завистливым.

б. Дружелюбным.

в. Спокойным и независимым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную долж­ность?

а. Примите ее с некоторыми опасениями.

б. Согласитесь без колебаний.

в. Откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разреше­ния возьмет с вашего стола бумагу?

а. Выдадите ему "по первое число".

б. Заставите вернуть.

в. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вер­нулся (вернулась) с работы позже обычного?

а. Что тебя так задержало?

б. Где ты торчишь допоздна?

в. Я уж начал(а) волноваться.

47

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?



а. Стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»

б. Вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало.

в. Мчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

а. Сбалансированными.

б. Легкомысленными.

в. Крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

а. Пытаетесь свалить вину на другого.

б. Смиряетесь.

в. Становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы реагируете на фельетон о случаях распущенности среде современной молодежи?

а. Пора бы уже запретить молодежи такие развлечения.

б. Надо создать возможность для молодежи организованно и культурно отдыхать.

в. И чего мы столько возимся с молодежью?

11. Что вы ощущаете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому?

а. И зачем я только на это нервы тратил(а)?

б. Видно, этот человек начальнику приятнее.

в. Может быть, мне это удастся в другой раз.

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм?

а. Страха.

б. Скуки.

в. Искреннего удовольствия.

13. Как вы будете себя вести, если образовалась дорожная пробка и вы опоздали на важное совещание?

а. Будете нервничать во время совещания.

б. Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров.

в. Огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным увлечениям?

а. Обязательно стараетесь выиграть.

б. Цените удовольствие почувствовать себя вновь моло­дым.

в. Очень сердитесь, если проигрываете.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужат в ресторане?

а. Стерпите, чтобы избежать скандала.

б. Вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание.

в. Отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидят в школе?

а. Поговорите с учителем. ^

б. Устроите скандал родителям ребенка, обидевшего вашего.

в. Посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой вы человек?

а. Средний.

б. Самоуверенный.

в. Пробивной.

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях?

а. Простите, это моя вина.

б. Ничего, пустяки.

в. А повнимательнее вы не можете быть?

19. Какова ваша реакция на статью в газете о хулиганстве в среде молодежи?

а. Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?

б. Надо бы ввести суровые наказания!

в. Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели!

20. Какое животное вы любите?

а. Тигра.

б. Домашнюю кошку.

в. Медведя.

Оценка ответов. Определите ваш ответ в баллах. Баллы просум­мируйте. Если вы не выбрали ответ из предложенных вариантов, то по заданному вопросу вы набрали 0 баллов.















Баллы за

ответ













Позиции










Номера

вопросов
















1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

А

1

2

3

2

3

2

2

2

3

3

Б

2

1

2

3

2

3

1

1

2

1

В

3

3

1

1

1

1

3

3

1

2




11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

А

1

3

1

2

1

1

1

1

2

3

Б

2

2

3

3

3

2

3

3

1

2

Б

3

1

2

1

2

3

2

2

3

1

48

Интерпретация результатов
Тест "Стиль взаимодействия"

34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы "греетесь под любым ветерком". И все же побольше решительности вам не помешает! К критике "снизу" относитесь доброжелательно, но побаиваетесь критики "сверху".

35—44 балла. Вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку в вас достаточно здорового честолюбия. К крити­ке вы относитесь доброжелательно, если она деловая и без претен­зий.

45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестки по отношению к другим людям, надеетесь дойти до управленческих "верхов", рассчитывая на свои силы. Добиваясь успеха в какой-либо области, вы можете пожертво­вать интересами окружающих. К критике вы относитесь двойст­венно, критику "сверху" принимаете, а критику "снизу" восприни­маете болезненно, порой небрежно. Вы можете преследовать крити­ку "снизу".

Если по семи и более вопросам вы набрали по 3 балла и менее чем по семи вопросам — по 1 баллу, то ваша агрессивность носит скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склон­ны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям, от­носитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоци­руете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если же по семи и более вопросам вы получили по 1 баллу и менее чем по семи вопросам — по 3 балла, то вы чрезмерно замкну­ты. Это не означает, что вам не присущи вспышки агрессивности, просто вы их тщательно подавляете1.

Перед вами 20 утверждений. Оцените по 5-бальной шкале, как часто (5 — наиболее часто) интересующий вас человек поступает тем или иным образом при взаимодействии с другими людьми.



№ п/п

Действия

Баллы

1

2


3
4

5

6



7

8


9

10

11



12
13

14
15

16

17

18



19

20


Указывает, что надо делать

Выслушивает мнения других

Дает возможность другим участвовать в принятии решения

Дает возможность другим действовать самостоятельно Настойчиво объясняет, как надо что-либо сделать Обучает других работать

Советуется с другими

Не мешает другим работать

Указывает, когда надо делать работу

Учитывает успехи других

Поддерживает инициативу

Не вмешивается в процесс определения целей деятельности другими

Показывает, как надо работать

Иногда дает возможность другим прини­мать участие в обдумывании проблемы

Внимательно выслушивает собеседников

Если вмешивается в дела других, то по-деловому

Не разделяет мнения других

Прилагает усилия с целью улаживания разногласий Старается улаживать разногласия

Считает, что каждый должен применять свой талант, как может


5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

5 4 3 2 1


5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1



1 См.: Шепель В.М. Управленческая этика. — М., 1989. 50
а. Действия 1, 5, 9, 13, 17 указывают на приверженность к ди­рективному стилю.

б. Действия 3, 7, 11, 15, 19 свидетельствуют о приверженности к коллегиальному стилю.

в. Действия 4, 8, 12, 16, 20 являются индикаторами невмеша­тельства в действия других людей.

51

г. Действия 2, 6, 10, 14, 18 дают основание судить о привержен­ности к деловому стилю.


Подсчитайте баллы. В каждой группе можно максимально на­брать 25 баллов.

20 и более баллов свидетельствуют о том, что человек привержен к стилям а, б, в или г.

12—14 баллов означают, что иногда он склонен проявлять имен­но данный стиль взаимодействия.

Общий показатель (по всему тесту) в 70—80 баллов свидетельству­ет об устремленности к взаимодействию с людьми.

Показатель в 30—40 баллов говорит о пассивности человека в групповой деятельности1.
Тест "Общительный ли вы человек?"

Этот тест позволит вам определить уровень вашей коммуника­бельности, разобраться в особенностях своего стиля общения.

1. Если вас пригласил в гости человек, которому выг не симпати­зируете, то примете ли вы это приглашение?

а. Да.


б. Только в исключительных случаях.

в. Нет.


2. Представьте себе, что в гостях вы вынуждены сидеть около человека, которого вы считаете своим врагом. Как вы себя поведете?

а. Не буду обращать на него внимания. -

б. Буду отвечать только на его вопросы.

в. Попытаюсь завязать с ним непринужденный разговор.

3. Вы только что собрались зайти в одну квартиру, но внезапно слышите, что там возник семейный спор. Что вы сделаете?

а. Все-таки позвоню.

б. Подожду, пока спор прекратится.

в. Уйду.


4. Что вы сделаете, если в гостях вам предложат блюдо, которое| вы не любите?

а. Несмотря на отвращение, съем его.

б. Скажу хозяевам, что не могу его есть.

в. Пожалуюсь на отсутствие аппетита.

5. Какой бутерброд вы обычно выбираете?

а. Самый лучший.

б. Самый маленький.

в. Ближайший ко мне.

6. Что вы предпримете в том случае, если в компании внезапно «ступил перерыв в разговоре?

а. Подожду до тех пор, пока кто-нибудь не начнет разговор на новую тему.

б. Сам найду какую-нибудь тему.

7. Представьте, что вы на работе или где-нибудь еще попали в неприятное положение. Расскажете ли вы об этом своим знакомым?

а. Обязательно.

б. Только друзьям.

в. Не скажу ни одному человеку.

8. Добавляете ли вы что-нибудь от себя в рассказы, которые слышали от других?

а. Да.

б. С очень незначительными "улучшениями".



в. Почти нет.

9. Носите ли вы с собой фотографию любимого человека и показываете ли вы ее друзьям?

а. Да.

б. Иногда.



в. Никогда.

10. Что вы делаете, если, будучи в компании, не понимаете рас­сказанного анекдота?

а. Смеюсь вместе со всеми.

б. Остаюсь серьезным.

в. Прошу, чтобы кто-нибудь объяснил мне суть анекдота.

11. Что вы предпринимаете, если, будучи в компании, начинаете ощущать резкую головную боль?

а. Тихо терплю.

б. Прошу таблетку от головной боли.

в. Иду домой.

12. Что вы делаете, если, находясь в гостях, узнаете, что по теле­визору сейчас начнется передача, которая интересует только вас?

а. Прошу, чтобы хозяин включил телевизор.

б. Смотрю ее в соседней комнате, чтобы не помешать

остальным гостям.

в. Отказываюсь от просмотра передачи.

13. Вы находитесь в гостях. Какая ситуация для вас более комфортна?

---------------



1 См.: Ладанов И Д. Мастерство делового взаимодействия — М., 1989.

а. Когда развлекаю гостей.

б. Когда меня развлекают другие.

52

53



14. Обладаете ли вы привычкой заранее решать, как долго смо­жете оставаться в гостях?

а. Нет.


б. Иногда. *

в. Да.


15. Корреспондент газеты взял у вас интервью. Какова ваша ре­акция?

а. Доволен, если это интервью напечатают.

б. Хотел бы, чтобы это было уже в прошлом.

в. Мне это совсем безразлично.

16. Смогли бы вы беспристрастно отнестись к людям, которых терпеть не можете?

а. Безусловно.

б. Только в виде исключения.

в. Не задумывался над этим вопросом.

17. Соглашаетесь ли вы с мнением других людей, если оно спра­ведливо, но для вас неблагоприятно?

а. Не всегда.

б. Если только оно подтверждает мое мнение.

в. А зачем, собственно говоря, это делать?

18. Когда вы прекращаете спорить?

а. Чем скорее, тем лучше.

б. Когда этот спор не имеет никакого смысла.

в. После того, как я убедил своего оппонента.

19. Если вы знаете наизусть стихи, то будете ли читать их в обще­стве?

а. С удовольствием.

б. Если об этом попросят.

в. Ни в коем случае.

20. Представьте себе, что вы живете во времена графа Монте-Кристо, сидите в подземной тюрьме и внезапно узнаете, что в со­седней камере заключен ваш злейший враг. Начнете ли вы с ним перестукиваться?

а. Как можно скорее.

б. Когда не смогу больше терпеть одиночества.

в. Никогда.

21. Есть ли у вас обыкновение встречать Новый год на главной площади города?

а. Да.


б. Нет.

в. Под Новый год я обычно сплю.




Интерпретация результатов. В результате подсчета баллов вы мо­жете отнести себя к одной из следующих групп.

280—300 баллов. Возникает подозрение, что вы не всегда внима­тельно читали поставленные вопросы или не всегда искренне на них отвечали Проверьте-ка себя еще раз

200—280 баллов. Вы можете быть довольны собой — по крайней мере, в том, что касается ваших общественных способностей Вы охотно проводите свободное время среди людей и в любом обществе являетесь желанным гостем и собеседником. Вы обладаете живым умом, впечатлительны, хороший слушатель и рассказчик. Эти и не­которые другие способности часто делают вас душой компании.

100—200 баллов. Ваше отношение к общественной жизни нелег­ко определить. С одной стороны, вы обладаете свойствами и наклон­ностями, которые делают вас приятным для общества человеком, с другой — прочие качества вашего характера как бы затеняют первые. В целом вы можете чувствовать себя вполне удовлетворительно в обществе, хотя вам не всегда легко удается приспособиться к окру­жающим. Однако в обществе, в окружении людей, которым вы сим­патизируете, вы часто проводите очень приятные часы.

50—100 баллов. Вам нужно признаться в том, что, как правило, вы любите одиночество и в узком семейном или дружеском кругу чувствуете себя значительно лучше, чем в большой компании. Что ж, многие знаменитые люди, вошедшие в историю, нередко принад­лежали к этой категории людей.

0—50 баллов. Вы слишком замкнуты и живете, избегая общества других людей. Советуем вам быть пообщительнее: это необходимо, в первую очередь, именно для вас самих.

54

Каталог: ld
ld -> Шпаргалка на казахском языке по истории Казахстана 100 м қашықтыққа ұшатын, орақ тәрәздә құрал-бумеранг
ld -> Қош келдіңіздер!
ld -> Қазақ әдебиет пәніне тест сұрақтары
ld -> Сабақ: ана тілі Тақырыбы: Ахмет Байтұрсынұлы «Әліпенің атасы»
ld -> Қазақстан тарихы бойынша Ұбт шпаргалкалары а а. Иманов көтерiлiс отрядтарын қаруландыру үшiн – қару-жарақ шығаруды ұйымдастырды
ld -> Ақтқбе облысы Байғанин ауданы №3 Қарауылкелді орта мектебі
ld -> Сабақтың тақырыбы: Ы. Алтынсарин "Өзен" Мұғалімі: 3 "
ld -> Әнші- ақындар шығармашылығы
ld -> Есмағамбет Ысмайлов Баласы Қожағұлдың Біржан салмын, Адамға зияным жоқ жүрген жанмын
ld -> Өмірбаяны Хронология Қорытынды пайдаланған әдебиеттер


Достарыңызбен бөлісу:
  1   2


©engime.org 2017
әкімшілігінің қараңыз

енгізу | тіркеу
    Басты бет


материалдарды жүктеу