Дәрістер кешені Алматы -2020 1-дәріс. Тақырыбы

АЛМАТЫ ТЕХНОЛОГИЯЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ

«Әкономика және бизнес» факультеті
«Туризм және сервистік қызмет көрсету» кафедрасы


Дәрістер кешені

Алматы -2020

1-дәріс. Тақырыбы: Әлеуметтік қызметтің жалпы сипаттамасы

Дәрістің мақсаты: Әлеуметтік қызметтің жалпы сипаттамасы туралы білім беру

Кілттік сөздер:мәдениет, өркениет, корпоратив, әтикет, корпоративтік мәдениет

Негізгі сұрақтар

1. Әлеуметтік қызмет

2. Қызметтің ерекше сипаттамалары

Қызмет саласын дамыту қажеттілігі халықтың тұтыну құрылымын кайта құруды, кызметтердің үлесін ұлғайтуды және материалдык тұтынудың үлес салмағын қысқартуды талап етеді. Қызметтер дегеніміз, кызметтердің түрлері мен коммерциялык кәсіптің әртүрлілігі. Заманауи әкономикада кызмет тауарға қарама - кайшы қойылып салыстырылады. Маркетинг аясында белгілі Ф. Ксгглердің анықтамасына сәйкес, қызмет - бұл «бір жак екінші жаққа ұсына алатын кез-келген сезілмейтін шара немесе пайда, оны иемдену мүмкін емес».

1 Қызметтердің өндірісі материалдык тұргыдан қарастырғанда тауармен байланыссыз болуы мүмкін. Бұл ойды ресейлік мамандар басқаша түжырымдайды. В.Н. Стахановтың аныктамасы бойынша «қызметті енбектін өнімі ретінде анықтауга болады, онын пайдалы әсері заттай нысанда емес, зат пен (немесе) адамға багытталган кыәмет нысанында болады».

Отельде (мейманханах) пәтерді жалға алған кезде, банкке ақша салымдарын жүргізгенде, ұшакта саяхат жасап, психиатрга жүгінгенде, автокөлікті жөндеуге өткізген уақытта, біз осы кызметтерді пайдаланамыз. Әлеуемттік қызметке жататын бірнеше ерекше сипаттамаларды бөліп көрсетуге болады.

1. Сезілмейтіндігі. Қызметті, оны пайдаланғанға дейін көру, оның дәмін тату, есту және иіскеу мүмкін емес. Косметологқа жүгінген әйел заты «бет әлпетін қалыпқа келтіру» барысында, қызметті сатып алмағанға дейін нәтижені көре алмайды, психиатрга келген адам алдын-ала қабылдаудың нәтижесін, қызметті сатып алган кезеңге дейін көре алмайды. Сатып алушы сатушының сөзіне ғана сенеді. Қызметтерді жабдыктаушы клиенттердің сенімдерін күшейту үшін накты шаралар қатарын қабылдау кажет.

2. Адам немесе машина болганына қарамастан, қызмет өзінің туындаган көзінен ажырап кетпейді, тауар өзінің материалдык түрінде оның шығу көзіне қарамастан оған тәуелді емес.

3. Көрсетілетін қызмет сапасының тұрақсыздығы. Қызметтердің сапасы оның жабдықтаушыларына, уақыт пен қызметті көрсету орнына қарай кең аукымда ауытқып отыра- ды. Осылайша, шашатараздардың халықаралық байқауының жүлдегері, курсты бітірген жас шашатаразбен салыстырғанда көрсететін қызмет сапасы жоғары болады. Бірақ кәсіпқой шаша- тараз қызметті көрсету кезеңінде өзінің физикалық жағдайына, көңіл-күйіне байланысты сізге әртүрлі қызмет көрсетуі мүмкін. Сатып алушылар бүл жағдайларды ескере отырып, қызметті баска қолданушылардан сүрастыру арқылы таңдау жасайды. Қызмет көрсету фирмасының сапасын қамтамасыз ету үшін екі шара өткізілуі мүмкін. Біріншіден, мықты мамандарды тарту және оқыту үшін қаржы бөлу. Әуе компаниялар, банктер және отельдер (мейманханалар) сапалы қызмет көрсету мақсатында, өздерінің қызметкерлерін оқыту үшін едәуір қаражат жұмсайды. Мысалы. әлемнің қандай болсын жерінде орналасқанына қарамастан, кез келген «Мариот» отелінде клиентті ашык, жайдарлы жұмыскерлер карсы алады. Астана қаласындагы вокзал жанындагы аланда орналасқан «тез тамактандыру» кәсіпорындарында, клиенттің қаншалықгы қаражат жүмсағандыгына қарамастан, әрқашан жайдарлы көңіл-күймен қарсы алады. Екіншіден, қызметті жабдықтаушы қанағатсыз қызмет көрсету жағдайларын анықтау мен жағдайды түзету үшін, шағымдар және ұсыныстар жүйесін, сауалнама және салыстырмалы сатып алуларды жүргізу аркылы клиенттердің қанағаттану дәрежесін байқап отыруы қажет.

4. Сервистік кызметтің сақталынбайтындығы. Қызмет бұл сактауға келмейтін тауар. Әуе билетін төмен бағамен сатып алып, Сіз ұшудан бас тартқан уақытта фирмаға билеттің толық құнын талап етпеу туралы кепілдік бересіз. Сұраныстың тұракты жагдайында қызметтің сакталынбайтындыгы күрделі мәселе болып табылмайды, өйткені оны алдын- ала уакытымен сатып алуға болады. Егер сұраныс ауытқитын болса, фирма алдьшда күрделі мәселелер пайда болады. Мысалы, тасымапдауга деген қажеттілікті ескере отырып, когамдык көлік кәсіпорындарына, күні бойы сұраныс өзгермеген жағдайда кажетті көлікпен салыстырғанда, карбалас сағатында көлік құралдарының едәуір бөлігі кажет болады.