Дәрістер кешені Алматы -2020 1-дәріс. Тақырыбы
жүктеу/скачать 113,91 Kb.
|
лекция Сервисная культура 20
- Бұл бет үшін навигация:
- Негізгі сұрақтар
| 4-5 дәріс. Тақырыбы: Қонақ үйіндегі қызметтің сапасы
Дәрістің мақсаты: Қонақ үйіндегі қызметтің сапасы туралы білім беру Кілттік сөздер: мәдениет, іскерлік әңгіме, іскерлік қатынас, әтикет, корпоративтік мәдениет Негізгі сұрақтар Қызметтің сапасы Қонақ үйіндегі қызметтің сапасы Сапаға байланысты сұрақ өндіріс пен қонақ үй қызметтерін тұтыну үрдісінде маңызды рөлді атқарады. Өміршеңдік пен ар қарай қалыпты дамуды қамтамасыз етумен байланысты көптеген мәселелер арасында нарықтық экономикаға өту жағдайында, материалдық - техникалық базаның жағдайы, ұсынылатын қызметтердің тізімі, кызмет көрсету деңгейі, персоналдың біліктілігі мен сапаны бақылау жүйесіне байланысты ұсынылатын қызметтердің сапасы ең басты жэне шешуші мәселе болып табылады. Көрсетілетін қызметтердің сапасына қарай, клиенттің қызметке деген жоғары бағасы жэне болашақта оны қайта қолдану ықтималдылыгы анықталады. «Қызметтердің сапасы» мен «кызмет көрсету сапасы» түсініктері «ҚР Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет туралы» Қазақстан Республикасының 2001 жылғы 13 маусымдағы N211 Заңында бекітілген, онда қызметтердің сапасы мен кызмет көрсету сапасы сияқты түсініктерге анықтамалар берілген. Қызметтердің сапасы - тұтынушының белгілі қажеттіліктерін қанағаттандыратын қабілетін аныктайтын кызметтер сипаттамаларының жиынтығы. Қызмет корсету сапасы-тұтынушының белгілі қажеттіліктерін қанағаттандыруды қамтамасыз ететін қызмет көрсету үрдісі мен жағдайлар сипаттамаларының жиынтығы. Белгілі қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызметтердің маңызды сипаттамаларына келесілер жатады: -сенімділік: -елгезектік; -сенімгерлік; -кол жетімділік; -коммуникативтілік; -ықыластылық. Сенімділік дегеніміз персоналдың көздеген кызметгі накпгы ұсынуы. Қызмет көрсету персонал ының құзыреттілігі сенімділіктің негізі болып табылады. Елгезектік - клиентке көмек корсету туралы жігерлігі мен қызметті уақытымен көрсетуі. Қызмет көрсету барысын- да көп жағдайда окыс жағдайлар немесе клиенттердің ерекше қажеттіліктері туындайды. Ондай жагдайларда кәсіпорынның кездейсоқ және тиімді шешімді табу кабілеті багаланады. Мұндай жағдайлардың туындауын алдын апа жоспарлау және жұмыстын өзіндік қағидаларын эзірлеу қажет. Сенімгерлік - клиенттің алдында сенімді тудыру қабілеті. Қол жетімділік - қызмет көрсету персоналымен жеңіл жэне емін - еркін байланыстың орнауы. Коммуникативтілік - клиенттің қосымша сұрауынсыз және клиентке уақытында кажетті акпаратты ұсыну аркылы персонал мен клиенттің арасындағы түсініспеушілікті болдырмайтын қызмет көрсетуді камтамасыз ету қабілеті. Ыкыластылық - клиентке кәсіпорын тарапынан бөлінетін көңілі мен жеке кызмет кызмет көрсету үрдісі. Бұл сипаттаманыц ерекшелігі әр клиенттің баска клиенттерден ерекшеленетін қажеттілігінің болуы. Сапалы қызмет көрсетуге көптеген факторлар ықпап етеді. 1. Қызмет көрсетуші персоналдың біліктілігі мен құзыреттілігі. Қонақ үйдің қызметкерінде өзіне жүктелген міндеттерді орындауға қажетті білім мен тәжірибесі болуы қажет: клиенттермен қарым - қатынас жүргізу, тіл табысу касиеті, маркетинг негізін білу, түлғааралық қатынастардың мәдинетін білу, протокол мен әдептің ережелерін сактау, маркетинг, психология негіздерін, іскерлік келіссөздерді жүргізу эдістемесін, өртке қауіпсізідігінің ережелерін жэне т.б. білуге міндетті. 2. Қызмет көрсетудегі озық технологиялар. Технологиялық ережелер қызмет көрсетуді ұйымдастыруда қажетті операцияларды орындау тәртібін, кезектілігін жэне сапасын белгілейді. Технологиялык ережелердің негізгі мақсаты келесідей: - қонақ үймен ұсынылатын қызметгердің сапалы жэне біркелкі корсетілуі; - компьютерлік техника мен өндірістік үрдістерді автоматтандыру негізінде қызметтерді орындауда заманауи жоғары технологияларды қолдану. Қызмет корсету технологиясы когамдық алаңдар мен тұргын жайларды жинау, тіркеу жэне есептеу тәртібі мен тәсілдерін білдіреді. Материалдық - техникалык база. Қонақ үйдің негізгі қорларының физикалық жэне техникалык жагдайын қанағаттандыруды білдіреді, оған гимарат, алаң, құрал - жабдық, инжинерлік - техникалык жабдықтау, инвентарь (құрал - сайман) жэне қызметгер өндірісінің баска да кұралдары кіреді. Қонақ үйде амортизациянын тұрақты үрдісі, негізгі корлардын тозу үрдісі жүріп отырады. Басқа жағынан, ғылыми - техникалык үрдіс инжинерлік - техникалык құрал - жабдықтын жаңа өндірістік үлгілерін енгізуді және қолдануды талап етеді. Бүл жагдайларга көңіл бөмесе, қонақ үйдің тез тозып, оның тауарлықтүрі жогапады, сонымен қатар қонақ үйдін кызметі мен бейнесі туралы жағымсыз пікірді қалыптастырады. Бөлме мен қогамдык тұрғын жайлардың қолайлы орнасты- рылуы, қонақ үйдің түргын жайларынын сапалы өрнегі, бөлме қорынын жайлы жиһазбен құрал - жабдыктармен жабдықталуы, төсек - орын құралдары, ыдыс -аяқ, қажетті аксессуарлар, тұрғын жайды көркемдеу мен көгалдандыру қонактар үшін жайлы жағдай жасауға септігін тигізеді. Бұл факторлар басқару объектілері болып табылады. Қонак үй қызметтерінің сапасын басқару сияқты үрдіссіз қызмет көрсету деңгейінің сапасын арттыру мүмкін емес. Заманауи қонақ үй кәсіпорындарда қызмет көрсетудің сапасын басқару - бұл қызметтің ең маңызды элементтерінің бірі. Қызмет көрсетудің сапасын басқару сапа стандарттарьш әзірлеу мен енгізу, персоналды оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй қызметінін барлык орындарында қызмет көрсетуді жетілдіру, сонымен катар материалдык - техникалык базаны жетілдіру кіреді. Бақылау сұрақтары Қызметтің сапасы? Қонақ үйіндегі қызметтің сапасы? жүктеу/скачать 113,91 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|