ТЕМА: «ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА »

135 
канский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап 
в процессе создания изделия (а не только его конечный результат). 
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проана-
лизировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня 
качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством. 
Производство продукции – это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. 
суммы определенных свойств или «функциональной совокупности». Следовательно, 
процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе кон-
троля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эта-
лонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и техниче-
ских условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам 
(сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное 
подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают ме-
ры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и тех-
нологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, 
поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзы-
вы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответ-
ствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры. 
В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. 
Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из 
звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обес-
печить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в те-
чение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при 
оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. 
Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов: 
*
оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ 
требований покупателей; 
*
долгосрочное прогнозирование; 
*
планирование уровня качества; 
*
разработка стандартов; 
*
проектирование качества в процессе конструирования и разработки техноло-
гом; 
*
контроль качества исходного сырья и покупных материалов; 
*
пооперационный контроль в процессе производства; 
*
приемочный контроль; 
*
контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи); 
*
анализ отзывов и рекламаций покупателей. 
Затем весь цикл повторяется сначала. 
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и 
действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса 
управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стан-
дарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следова-
тельно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой 
сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления. 

136 
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для 
современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных 
ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли «неценовых» форм 
конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска 
числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не 
продажная цена изделия, а «стоимость полного жизненного цикла». Стоимость пол-
ного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категори-
ям: 
*
стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производ-
ству; 
*
затраты на изготовление требуемого количества изделий; 
*
затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в те-
чение всего периода его функционирования. 
Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно 
связаны с качеством и надежностью изделия. 
Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проекти-
рование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся 
на еще более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии 
с которым происходит управление качеством. 
Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные 
изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организаци-
онные структуры: появились центральные отделы «управления» качеством или 
«обеспечения» качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем 
управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, 
обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспече-
нию качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий само-
го высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум 
обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую 
реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы 
Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых 
циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, 
производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является 
весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жиз-
ненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потреби-
телю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации. 
Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран подтвердили, 
что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, тех-
ники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь тре-
буемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни кон-
структорских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и 
технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества. 
Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому 
оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде все-
го изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные 

137 
многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответствен-
ности за брак исполнителей и руководства. 
В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система 
бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она 
предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству 
продукции. 
В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы само-
контроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название «нулевых дефек-
тов» или «бездефектного труда» введение определенных организационных мер, а 
также использование специальных мер материального и морального стимулирова-
ния способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял 
свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда 
осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли раз-
личные движения «сдача продукции с первого предъявления», «работа с личным 
клеймом» и др. 
В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки ка-
чества родились «естественно», как логическое продолжение и развитие японских 
концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе со-
здание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительны-
ми трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых за-
трат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовы-
ваться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важней-
шей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. 
Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения брига-
диров статистическим методам контроля ячества в металлургической компании 
«Фудзи Сэйтэцу» (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в 
компании «Тэкко кекам» (1952 г.); программа по обучению «Мицубиси дэнки» 
(1952 г.). В январе 1956 г. журнал «Контроль качества» провел круглый стол и про-
вел дискуссию «Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля 
качества». Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. В 
апреле 1962 г. вышел первый номер журнала «Контроль качества для мастера», од-
ним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв со-
здать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы 
принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты 
три главных: 
1 – вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия; 
2 – на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на 
рабочих местах; 
3 – создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и 
выявления его безграничных возможностей. 
Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый 
кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании «Ни-
хон дэндэн кося» в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков ка-
чества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, 
а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 

138 
92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен 
принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 
кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на деся-
том конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в 
Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля 
качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля каче-
ства, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение 
качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управля-
ющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими уче-
ными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в обще-
национальное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на до-
стижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучше-
ние качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности 
были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную рево-
люцию в работе организации на уровне цехов. 
Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества яви-
лось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента каче-
ством. 
С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься 
разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформи-
ровался системный подход к менеджменту качества. 
Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству 
предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих 
странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При 
этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. 
Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой 
– предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). 
Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться. 
Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рисунок 
12.1). 
Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются веще-
ственными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги. 
Пример. Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Каче-
ство этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворен объ-
яснениями. 
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без актив-
ного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель 
не может дать знания студенту без участия и желания последнего. 
Элементы 
услуг 
Элементы товара 

139 
Рисунок 12.1 Взаимосвязь товара и услуги 
Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так 
называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет 
каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в 
нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые то-
вары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия 
обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обу-
словлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность 
предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии 
гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего 
положения в этой сфере. 
Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения каче-
ства, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям 
является главным итогом эволюции менеджмента качества. 
Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается 
эта взаимосвязь. 

жүктеу/скачать 2,71 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: