Переговоры по телефону телефонная коммуникация

ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ 
 
Телефонная коммуникация
– разновидность устного речевого 
общения, осуществляемого при помощи технических средств - телефона. 
Благодаря телефону, одному из самых быстрых способов связи в 
современной жизни, многократно повышается оперативность решения 
множества вопросов и проблем, установление контакта без непосредственной 
встречи. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, 
фактором дистантности общения. Знание и неукоснительно соблюдение 
телефонного этикета является показателем общей культуры и делового 
профессионализма современного делового человека. 
Типы телефонных разговоров
в зависимости от ситуации и 
отношений собеседников 
- Официальные (деловые) 
- Неофициальные 
- Нейтральные 
- Дружеские 
Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные 
представления); 
- Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка 
вопросов); 
- Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение 
ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений); 
- Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, 
этикетные фразы, прощание).
Основные требования к телефонному разговору
- лаконичность, краткость выражения мысли; 
- логичность, однозначность в выражении мысли;
- информативность речи;
- речевая грамотность, отсутствие повторов;
- спокойный, дружелюбный тон; 
- вежливость, тактичность, доброжелательность; 
- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
- средний темп речи, обычная громкость голоса.
Основные правила деловой телефонной коммуникации
- Заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель 
разговора; 
- Обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться 
по его завершении; 
- Обсуждать только неотложные вопросы
;
- Внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, 
с
облюдать регламент;
- Звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на 
номер домашнего или мобильного телефона только в случае 
предварительной договоренности или крайних обстоятельств; 

- Не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов 
(кроме случаев срочного сообщения); 
- Не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки
- нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность 
- для технических служб. 
- Если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора; 
Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре
Стереотипные, стандартные фразы
1) 
приветствия
: 
Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день! 
2) 
просьб, вызванных разными причинами:
Вы не могли бы повторить… 
Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? 
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно 
позвонить завтра после обеда?
3) 
благодарности:
Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… 
Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за 
участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.); 
4) 
извинения
: 
– Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … 
Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий 
разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное 
соединение и т.д.).
5) 
пожелания в конце беседы
: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте 
пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.
6) 
ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста;
7) 
ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Мне приятно 
это было сделать для вас; 
8) 
ответы на извинения
:
Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; 
Ничего страшного;
9) 
ответные пожелания
:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И 
вам всех благ. 
 
 
Вопросы для обсуждения и закрепления
1. Что представляет собой телефонная коммуникация? 
2. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону? 
3. Какие элементы включает в себя телефонное общение? 
4. В чем заключаются основные правила телефонного этикета? 
5. Какие этикетные формы общения возможны в телефонном деловом 
разговоре? 
6. Какие темы относят к «нетелефонным разговорам»?