Проблемы государства и права

АДМИНИСТРАТИВНОЙ РЕФОРМЫ

В своем послании народу Казахстана, где была определена стратегия развития страны на период до 2050 г., президент озвучил начало второго этапа административной реформы. Одним из ее главных акцентов признано повышение качества государственных услуг. Глава государства подчеркнул: «Задача – отойти от односторонне-властных подходов во взаимоотношениях госаппарата с населением к эффективному и оперативному оказанию госуслуг гражданам» [1].

Понятие «качество государственных услуг» определяется как совокупность свойств, удовлетворяющих как потребителя, так и производителя услуги, включая контактный персонал органа государственной власти [2, с. 19-20].

По мнению Е.А. Усачевой, комплексная оценка качества услуг, осуществляемая со стороны потребителей государственных услуг и контактного персонала, предполагает выделение двух групп атрибутов – на базе стандартов государственных услуг для потребителей и на базе регламентов для контактного персонала. Стандарты и регламенты оказания государственных услуг разрабатываются на основе единой классификации этих услуг и задают первоначальные параметры их качества [3, с. 16].

Агентством РК по делам государственной службы проведена работа в части организации социологических исследований по измерению качества и доступности государственных услуг и уровня административных барьеров, а также по выработке рекомендаций для повышения качества государственных услуг и снижения коррупции в государственных органах.

Исследования, проведенные методом массового опроса населения, показали, что физические лица в большинстве удовлетворительно оценивают работу государственных органов (42,8%). «Скорее положительно» оценивают работу государственных органов управления 23,5%. Положительные оценки даны 15,8% опрошенных. Работу государственных органов считают неудовлетворительной 4,9% опрошенных. Среди юридических лиц почти половина опрошенных оценивает работу государственных органов управления на «удовлетворительно» – 47,9%.

Результаты исследований показали, что:

- несовершенны механизмы взаимодействия между общественностью и государственными органами;

- опрошенные респонденты в большинстве удовлетворительно оценивают работу государственных органов;

- несколько ограничен доступ общественности к информации по вопросам предоставления государственных услуг.

По результатам исследований были подготовлены рекомендации по совершенствованию законодательства и деятельности государственных органов по оказанию государственных услуг, в том числе по повышению качества, открытости и доступности услуг, введению электронного документооборота, усилению мотивации на качество услуг и другие. Многие из указанных рекомендаций уже успешно реализуются.

Так, в качестве одной из рекомендаций было предложено организовать общественные слушания по обсуждению качества государственных услуг путем создания общественных комиссий при территориальных управлениях агентства с участием представителей маслихатов, акиматов, общественных организаций, населения, которые будут заслушивать ответственных должностных лиц по вопросам качества услуг в сфере контроля над дорогами и транспортом, выдачи разрешений на строительство, контроля над жилищно-коммунальным хозяйством и реализацией государственной программы по жилью, санитарно-эпидемиологического контроля, выдачи лицензий на медицинскую, образовательную, фармацевтическую деятельность.

Ранее по инициативе Агентства РК по делам государственной службы выборочно оценивалось состояние работы государственных органов по внедрению ими стандартов и регламентов оказания государственных услуг. Выявлено несоответствие утвержденных стандартов типовому стандарту оказания государственной услуги, отсутствие надлежащего организационного и информационного обеспечения; нарушение принятых стандартов государственных услуг. Данная ситуация сложилась вследствие отсутствия эффективной системы внешнего контроля по соблюдению стандартов и регламентов государственных услуг.

15 апреля 2013 г. президентом подписан закон «О государственных услугах» [4]. В нем предусмотрен порядок проведения контроля над качеством оказания государственных услуг, оценки качества и общественного мониторинга в данной сфере. Контроль над качеством оказания государственных услуг – это деятельность по проверке и мониторингу соблюдения законодательства РК в сфере оказания государственных услуг. Объектом контроля является деятельность центральных государственных органов, местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимов районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов. Органом, уполномоченным осуществлять такой контроль, является Агентство РК по делам государственной службы.

В этой связи приказом председателя Агентства РК по делам государственной службы от 4 мая 2013 г. №06-7/6 утверждены правила контроля над качеством оказания государственных услуг [5].

Так, в период с 8 октября по 8 ноября 2013 г. агентством проведена плановая проверка в Министерстве иностранных дел РК по вопросам оказания государственных услуг. В ходе проверки выяснилось, что в МИД отсутствует отдельное структурное подразделение, ответственное за контроль качества предоставляемых государственных услуг. В 2013 г. министерством обеспечено повышение квалификации только одного сотрудника, хотя оказание государственных услуг входит в функциональные обязанности 16 сотрудников. Установлены факты некачественного и несвоевременного оказания государственных услуг, нарушения сроков рассмотрения жалоб услугополучателей. По итогам проверки министерства агентство внесло предложения по принятию мер для устранения и профилактики вышеназванных нарушений, а также привлечению к дисциплинарной ответственности должностных лиц министерства, виновных в нарушениях требований действующего законодательства.

Государственный контроль над качеством оказания государственных услуг осуществляется также в форме проведения регулярного мониторинга путем анализа информации, предоставляемой проверяемыми субъектами в рамках внутреннего контроля ежемесячно. Центральные государственные органы и местные исполнительные органы предоставляют отчет о работе по внутреннему контролю над качеством предоставляемых государственных услуг по установленным формам.

Результаты контроля используются при формировании итоговой оценки эффективности деятельности государственных органов по направлению «оказание государственных услуг» и публикуются агентством или его территориальным подразделением, а также проверяемыми субъектами в средствах массовой информации и размещаются на их интернет-ресурсах.

Указом президента РК от 19 марта 2010 г. №954 с изменениями, внесенными указом президента РК от 23 декабря 2010 г. №1125, утверждена система ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы [6]. Одно из ее направлений – оценка качества и доступности оказания государственных услуг для физических и юридических лиц.

Оценка качества оказания государственных услуг – это деятельность по определению эффективности мер по обеспечению услугополучателей доступными и качественными государственными услугами, оказываемыми центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимами районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов. Оценка эффективности по данному направлению осуществляется уполномоченным органом по делам государственной службы, а его деятельность по данному направлению оценивается администрацией президента. Оценка качества оказания государственных услуг в электронном формате осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации, а его деятельность в данном направлении подлежит оценке канцелярией премьер-министра.

В этой связи совместным приказом председателя Агентства РК по делам государственной службы от 9 января 2013 г. №06-7/2 и и.о. министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 10 января 2013 г. №22 утверждена «Методика оценки качества оказания государственных услуг». Она определяет эффективность мер по обеспечению государственными органами физических и юридических лиц доступными и качественными государственными услугами, в том числе в электронном формате [7].

Оценка качества оказания государственных услуг осуществляется по результатам анализа информации государственных органов, представляемых в Агентство РК по делам государственной службы и Министерство транспорта и коммуникаций РК. В ходе оценки дополнительно могут быть проведены социологические опросы потребителей государственных услуг. В расчет берутся следующие критерии:

1) расширение реестра;

2) утверждение стандартов оказания государственных услуг;

3) утверждение регламентов оказания государственных услуг;

4) обновление стандартов оказания государственных услуг;

5) участие получателей государственных услуг в разработке или доработке стандартов оказания государственных услуг;

6) прозрачность стоимости государственных услуг;

7) наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг;

8) качество оказания государственной услуги;

9) соблюдение сроков оказания государственных услуг;

10) обжалование государственных услуг;

11) доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал;

12) удовлетворенность потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами.

По каждому критерию определяются показатели, в соответствии с которыми выставляются соответствующие баллы. Итоговая оценка государственных органов определяется путем сложения полученных результатов расчетов по всем критериям.

Итоги оценки качества оказания государственных услуг за 2012 г. показали следующее. В 2012 г. 39 госорганами оказано более 122 млн услуг, из них почти 74% приходится на долю местных исполнительных органов.

Среди центральных госорганов высокую оценку получили министерства экономики и бюджетного планирования (86,83 балла), нефти и газа (70,07 балла), а также Агентство по регулированию естественных монополий (70,03). В результате недостаточной работы по стандартизации и регламентации услуг, а также их переводу в электронный формат и оказанию через центры, работающие по принципу «одного окна», низкая оценка сложилась у Национального банка (29,58) и Министерства иностранных дел (27,55).

Среди акиматов высокие баллы присвоены Южно-Казахстанской (59,70), Актюбинской (54,85) и Акмолинской (53,81) областям, наименьшие – Павлодарской (43,17) и Мангистауской области (33,17).

Система оценки значительно повысила результативность работы госорганов в сфере услуг. Так, постановлением правительства от 29 февраля 2012 г. №273 реестр был дополнен 361 видом услуг. Количество стандартизированных услуг по сравнению с 2011 г. увеличилось в 2,6 раза и составило 86,6% от общего количества услуг, количество регламентированных – в 5 раз.

По сравнению с прошлым отчетным периодом снизилось количество обжалований на 442 (73,9%), количество нарушений сроков предоставления государственных услуг – на 118 595 (59,1%). Основными причинами нарушений установленных сроков являются сбои информационных систем и нарушения, допущенные ответственными сотрудниками.

Общественный мониторинг качества оказания государственных услуг представляет собой деятельность физических лиц и некоммерческих организаций по сбору и анализу информации об уровне качества оказания государственных услуг и выработке рекомендаций. Он проводится по собственной инициативе указанных субъектов и за свой счет, а также по государственному социальному заказу уполномоченного органа по оценке и контролю над качеством оказания государственных услуг в соответствии с законодательством. При проведении общественного мониторинга качества оказания государственных услуг физические лица и некоммерческие организации вправе запрашивать у центральных государственных органов, местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимов районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов необходимую информацию, относящуюся к сфере оказания государственных услуг (в случае отсутствия данной информации на их интернет-ресурсах) за исключением информации, составляющей государственные секреты, коммерческую и иную охраняемую законом тайну.

По результатам общественного мониторинга составляется заключение, в котором дается информация о соблюдении государственными органами законодательства в данной сфере, а также рекомендации по устранению выявленных недостатков, предложения по повышению качества оказания государственных услуг, по внесению изменений и дополнений в стандарты государственных услуг.

Агентство РК по делам государственной службы обязано создавать общественные советы по взаимодействию и сотрудничеству с физическими лицами и некоммерческими организациями по вопросам оказания государственных услуг; оказывать информационную, консультативную, методическую поддержку физическим лицам и некоммерческим организациям по проведению общественного мониторинга качества оказания государственных услуг.

Одной из важных проблем в настоящее время является нахождение оптимальной процедурно-процессуальной формы оказания услуг. К сожалению, процессуальной стороне деятельности исполнительной власти ни в теории, ни в практике управления не уделялось должного внимания [8, с. 9].

В этом плане сегодня в Казахстане и других странах на постсоветском пространстве большое внимание уделяется оказанию государственных услуг в электронной форме. Предоставление информации государственными органами посредством создания электронных представительств в Интернете осуществляется всеми государственными органами.

Государственные услуги, оказываемые в электронной форме, – это услуги, оказываемые с применением информационных технологий. Результатом их оказания является выдача электронных документов или документов на бумажном носителе либо сведений из информационной системы «электронного правительства». Например, сегодня можно воспользоваться в электронном формате на сайте электронного правительства такими государственными услугами, как вызов врача на дом, запись на прием к врачу, регистрация граждан РК по месту жительства и снятие с регистрационного учета, постановка в очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации, получение справки о подтверждении прохождения воинской службы, предоставление налоговой отчетности и др.

1. 
   Стратегия «Казахстан-2050». Послание президента Республики Казахстан – лидера нации Н. Назарбаева народу Казахстана (Астана, 14 декабря 2012 г.) // «Казахстанская правда». – 2012. – 15 декабря.
   
2. 
   Морозова Е.В. Публичные услуги: теоретико-правовой аспект: Автореф. дисс…канд. юрид. наук. – Мытищи, 2009. – С. 19-20.
   
3. 
   Усачева Е.А. Маркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг. Автореф. дисс…канд. экон. наук. – М., 2009.
   
4. 
   Закон РК от 15 апреля 2013 г. «О государственных услугах» // «Казахстанская правда». – 2013. – 20 апреля.
   
5. 
   Приказ председателя Агентства РК по делам государственной службы от 4 мая 2013 г. №06-7/63 «Об утверждении правил контроля над качеством оказания государственных услуг» // «Казахстанская правда». – 2013. – 12 июня.
   
6. 
   Указ президента РК от 19 марта 2010 г. №954 «О системе ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы» // САПП РК. – 2010. – 24. - Ст. 173; «Казахстанская правда». – 2010. - 24 декабря.
   
7. 
   Совместный приказ председателя Агентства РК по делам государственной службы от 9 января 2013 г. №06-7/2 и и.о. министра транспорта и коммуникаций РК от 10 января 2013 г. №22 «Об утверждении Методики оценки качества оказания государственных услуг» // Справочно-информационная система МЮ РК // adilet.zan.kz.
   
8. 
   Нарышкин С.Е., Хабриева Т.Я. Административная реформа в России: некоторые итоги и задачи юридической науки // Журнал российского права. – 2006. – №11. – С. 9.