Зачем ресторанам отказываться

с мятной леденцовой карамелью. Хотя леденцы оставляют приятный вкус
во рту, наличие такой корзинки не кажется удачной идеей хозяевам
ресторана и его персоналу.
Во многих ресторанах конфеты предлагают другим, гораздо более
эффективным способом: официант приносит их в качестве небольшого
подарка после еды. Несмотря на то что этот подарок включает лишь
маленькую шоколадку или какие-то другие сладости, которые вы видите
на серебряном подносе рядом со счетом, он может оказаться чрезвычайно
убедительным.
Ученый-бихевиорист Дэвид Штрометц и его коллеги провели
эксперимент, определяя, какое влияние (если оно есть) на чаевые
официантов оказывают несколько конфет, принесенных постоянным
клиентам после еды. В первом случае официанты вместе со счетом
подавали одну конфету после каждого обеда. Как изменились их средние
чаевые в сравнении с контрольной группой, которая не получала конфет?
Исследователи обнаружили увеличение чаевых – небольшое, но тем не
менее стабильное, составившее 3,3 процента. Во втором случае официанты
подавали по две конфеты после каждого обеда. Несмотря на то что
небольшая конфетка – это всего лишь дополнительный пенни, в сравнении
с ситуацией без конфет чаевые повысились на 14,1 процента. Исходя
из наших знаний о принципе взаимности, все это понятно и предсказуемо:
чем больше человек нам дает, тем больше мы чувствуем себя обязанными.
Но какие факторы делают подарки или услуги самыми убедительными?
Ответ дал третий вариант исследования.
В третьем варианте официанты сначала давали всем сидящим за столом
по одной конфете, затем отворачивались, будто уходят, но, перед тем как
совсем отойти, вновь поворачивались к посетителям, лезли в карман
и клали перед каждым на стол еще по конфете. Делая этот жест, они как бы
говорили: «О, для таких хороших людей, как вы, у меня есть
по 
дополнительной 
конфете». 
Результат? 
Двадцатитрехпроцентное
увеличение чаевых.
Исследование показывает, что существуют три фактора, помогающие
сделать подарок или услугу более убедительными и в результате –
получить любезность в ответ. Первый – получаемое должно быть
значимым в глазах реципиента. Две конфеты по сравнению с одной
повысили чаевые с 3,3 до более 14 процентов. Заметьте, что значимое – не
обязательно дорогое. Две конфеты стоят совсем недорого. Но обратите
внимание на важный дополнительный элемент в третьем примере.
С экономической точки зрения второй и третий случаи совершенно

одинаковы. В обоих посетители получали от официанта по две конфеты
после еды. Различия в 
количестве
нет, различие только в 
способе,
которым
преподнесен подарок. Именно этот вариант дает нам два дополнительных
фактора, 
делающих 
подарок 
более 
убедительным: 
степень 
его
неожиданности и степень персонализации. В третьем варианте посетители,
вероятно, решили, что после того, как они получили одну конфету
и официант отвернулся, их взаимодействие с официантом закончилось.
Именно поэтому подарок оказался неожиданным. Официант сделал его так,
будто чувствовал особую симпатию к обедающим за этим столом.
Официант 
подарил 
вторую 
конфету 
так, 
что 
подарок 
стал
персонифицированным.
Конечно, если официанты будут использовать эту тактику у каждого
стола, постоянные клиенты сочтут такое поведение неэтичным и тактика
долго не проработает. Как только клиенты заметят, что один и тот же
способ используется повсюду, дополнительная конфета перестанет
восприниматься как значимая, персонифицированная и неожиданная.
Наоборот, ее станут воспринимать как хитрый трюк, и это нанесет
обратный удар по официантам. Но урок, полученный из исследования,
можно использовать и этично. Чтобы быть уверенным – ваш подарок или
ваша услуга будут высоко оценены, подумайте: что может быть для
реципиента подлинно персонифицированным, значимым и неожиданным.
Даже из результатов первых двух вариантов исследования можно
сделать вывод, что ресторан, в котором корзина с конфетами ставится
у выхода, теряет важную возможность дать официантам проявить
признательность к постоянным клиентам и получить знак признательности
в ответ. Хотя стоимость этих конфет – сущие копейки, официанты могут
показать посетителю, что он им очень и очень дорог.

жүктеу/скачать 0,95 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: