одинаковы. В обоих посетители получали от официанта по две конфеты
после еды. Различия в
количестве
нет, различие только в
способе,
которым
преподнесен подарок. Именно этот вариант дает нам два дополнительных
фактора,
делающих
подарок
более
убедительным:
степень
его
неожиданности и степень персонализации. В третьем варианте посетители,
вероятно, решили, что после того, как они получили одну конфету
и официант отвернулся, их взаимодействие с официантом закончилось.
Именно поэтому подарок оказался неожиданным. Официант сделал его так,
будто чувствовал особую симпатию к обедающим за этим столом.
Официант
подарил
вторую
конфету
так,
что
подарок
стал
персонифицированным.
Конечно, если официанты будут использовать эту тактику у каждого
стола, постоянные клиенты сочтут такое поведение неэтичным и тактика
долго не проработает. Как только клиенты заметят, что один и тот же
способ используется повсюду, дополнительная конфета перестанет
восприниматься как значимая, персонифицированная и неожиданная.
Наоборот, ее станут воспринимать как хитрый трюк, и это нанесет
обратный удар по официантам. Но урок, полученный из исследования,
можно использовать и этично. Чтобы быть уверенным – ваш подарок или
ваша услуга будут высоко оценены, подумайте: что может быть для
реципиента подлинно персонифицированным, значимым и неожиданным.
Даже из результатов первых двух вариантов исследования можно
сделать вывод, что ресторан, в котором корзина с конфетами ставится
у выхода, теряет важную возможность дать официантам проявить
признательность к постоянным клиентам и получить знак признательности
в ответ. Хотя стоимость этих конфет – сущие копейки, официанты могут
показать посетителю, что он им очень и очень дорог.
Достарыңызбен бөлісу: