Сулейменова Жазира Насырхановна

Кіріспе

Еңбек уәждемесі және еңбекке қанағаттанушылық ұйымдарда өте маңызды адами ресурстар, ұйымдастыру мәдениеті мен өзіндік ерекшелігі контекстінде шындап санауға ғана емес, сонымен қатар тиімділік пен сапаны басқаруда назарға алуға болатын ресурстар ретінде қарастырылады.

Персоналдың еңбекпен қанағаттануын сапалы бағалау басшылықтың салмақты, негізделген шешімдер қабылдауына ықпал етеді,ол үшін ұйымдағы еңбек ресурстарының жай-күйі туралы шынайы, уақтылы, толық ақпаратқа ие болу қажет.

Бұл зерттеуде адамның өз еңбегімен қаншалықты қанағаттануы, бұл қанағаттанушылық адамның табиғатында қандай алғышарттар бар және ол жалпы әлеуметтік жағдайларға және еңбекті ұйымдастыруға және әсіресе басшылық жасау стиліне байланысты.

Бұл жұмыстың өзектілігі қызмет көрсететін компаниялар саласындағы қазіргі жағдайға байланысты. Өйткені онда қызмет көрсететін немесе өндіріс процесіне енгізілген жұмыс істейтін персонал компанияның тиімді қызметіне мүдделі оның басшылары мен клиенттерімен қатар басты Тараптардың бірі болуы тиіс. Осылайша, ұйымды одан әрі жетілдіру мақсатында қызметкерлердің еңбек жағдайлары мен түрлі аспектілеріне қанағаттануын зерделеу қажет. Мұндай компаниялардың бірі-жобалау жұмыстарынан бастап меншікті талшықты-оптикалық желі бойынша жаңа телекоммуникациялық қызметтерге дейін байланыс қызметтерін ұйымдастыру бойынша кешенді шешімдер ұсынатын болып табылады. Емес білім бөлімінің Байланыс орталығы ж ... компания толық спектрін ұсынады, интербелсенді қызмет көрсету бар, олар: кіріс/шығыс телемаркетинг, дауыстық мәзір (IVR), SMS-сервистерді қамтамасыз ете отырып, клиенттердің қуатты құрал шешу үшін маркетингтік, сервистік және ғылыми-зерттеу міндеттері. Байланыс-цетрадағы жұмыстың негізгі ерекшеліктері клиенттермен тұрақты қарым-қатынас жасау, ақпараттың үлкен көлемімен операция жасау, бір операторға бекітілген қызмет көрсетілетін жобалардың әртүрлілігі болып табылады.

Осы ұйымның еңбегімен қанағаттанушылық-шешімді талап ететін өзекті мәселе. Бұл қ.байланыс орталығы ауқымында ыстық желілерде жұмыс тәжірибесінің болмағандығымен байланысты, сондықтан қазіргі уақытта жұмыс істейтін қызметкерлердің еңбегімен қанағаттануы туралы ақпарат персоналмен неғұрлым тиімді жұмыс жасауға мүмкіндік береді.

Осыған байланысты зерттеудің мақсаты: қызметкерлердің еңбек жағдайлары мен түрлі аспектілеріне қанағаттану ерекшеліктерін зерттеу .

Біздің зерттеуіміздің объектісі-қызмет көрсету түрін ұйымдастырудағы еңбекпен қанағаттану.

Зерттеу пәні – ... қаласындағы байланыс орталығы бөлімшесіндегі еңбекке қанағаттанудың әлеуметтік-психологиялық детерминанттары .

Зерттеудің гипотезасы ретінде келесі болжамдар болды:

1. Күндізгі және түнгі ауысымдардағы еңбек жағдайлары мен түрлі аспектілеріне қанағаттанушылық бірдей емес.

2. Жеке еңбек құрамдастарының қанағаттану деңгейі мен ауысымдағы басшылық стилі арасында өзара байланыс бар.

3. Қызметкерлердің жеке еңбек құрамдастарымен қанағаттану дәрежесі мен субъективті бақылау деңгейі арасында өзара байланыс бар.

4. Жеке еңбек құрамдастарының қанағаттану дәрежесі мен қызметкерлердің стресстік тұрақтылығы деңгейі арасында өзара байланыс бар.

5. Қызметкерлердің жекелеген еңбек құрамдастарымен және темпераменттің жеке компоненттерімен қанағаттану дәрежесі арасында өзара байланыс бар.

6. Оператор лауазымында еңбек қызметіне оңтайлы қолайлы қызметкерлер түрі бар.

Зерттеу міндеттері:

* зерттеу жүргізу үшін теориялық базаны дайындау;

* операторлардың еңбек жағдайлары мен түрлі аспектілеріне қанағаттанушылық деңгейін анықтау ;

* операторлардың бақылау локусын анықтау ;

* операторлардың стресс тұрақтылығы деңгейін анықтау ;

* операторлар темпераментінің ерекшеліктерін анықтау ;

* әр жұмыс ауысымында аға ауысым басшылығының және аға оператордың стилін орнату;

* оның әрбір құрамдас параметрлері бойынша еңбекпен қанағаттану деңгейін сипаттау;

* күндізгі және түнгі ауысым қызметкерлерін зерттеу нәтижесінде анықталған көрсеткіштер бойынша салыстыру;

* әр түрлі аспектілер мен еңбек жағдайлары, қызметкерлердің бақылау локусы, олардың стреске төзімділік деңгейі, ауысымға жауапты басшылықтың стилі, сондай-ақ зерттелетін адамдардың тұлғалық ерекшеліктері арасындағы өзара байланысты анықтау және талдау;

* қызметкерлердің еңбегімен қанағаттану деңгейін арттыру бойынша ұсыныстар әзірлеу;

* оператор қызметіне оңтайлы келетін қызметкердің жеке түрін сипаттау .

Зерттеу базасы: г .қаласында "МТТ МО" жақ операторлары сыналушылар ретінде сөз сөйледі....

* Күндізгі ауысым операторлары тобы; N=42 адам 22-ден 35 жасқа дейін.

* Түнгі ауысым операторларының тобы; n=31 адам 18 жастан 23 жасқа дейін.

Қойылған міндеттерді жүзеге асыру және гипотезаларды тексеру үшін эмпирикалық ақпаратты жинаудың келесі әдістері қолданылды:

1. Субъективті бақылау деңгейін диагностикалау әдістемесі Дж. Роттера, бейімдеу Бажина Е. Ф., Голынкиной С. А., Эткинда А. М. [27;288]. Әр түрлі оқиғалар түрлерімен байланысты жағдайларда экстерналды немесе интерндік бақылау түрін анықтауға бағытталған.

2. Ұжымды басқару стилін анықтау әдістемесі В. П. Захарова және А. Л. Журавлева [27; 656]. Қол астындағылардың тестілік материалына жауап беру арқылы басшылық стилін анықтауға бағытталған.

3. А. В. Батрашев еңбегінің қанағаттануын анықтау әдістемесі [10; 103].Келесі құрамдас бөліктер бойынша еңбекпен қанағаттану деңгейін анықтауға бағытталған: орындалатын жұмысқа қызығушылық, кәсіби қызметтегі жетістіктер, әріптестермен және басшылықпен өзара қарым-қатынас, орындалатын жұмысқа артықшылық, еңбек жағдайлары; қызметкердің кәсіби жауапкершілігі және оның кәсіби қызметте талап ету деңгейі анықталады.

4. Сауалнама құрылымы темперамент В. М. Русалова [31;341]. Адамның өмірлік іс-әрекетінің пәндік және әлеуметтік салаларында темпераменттің қасиеттерін зерттеуге бағытталған. Эргикалықты, икемділікті, екпінді, эмоционалдық, мінез-құлықтың әлеуметтік қолайлы тәсілдеріне бағдарлауды анықтайды.

5. Жеке тұлғаның күйзеліске төзімділігін өзін-өзі бағалау тесті [32;206]. Әртүрлі стрессорларға және тітіркендіргіштерге бейімділік дәрежесін анықтайды.

6. Байланыс орталығы қызметкерлерінің жұмыс уақытында мінез-құлқын, олардың ұйымдағы еңбегімен қанағаттану тақырыбын зерделеуге, орындалатын қызметтің сипатын зерттеуге бағытталған қосылған бақылау.