Связи с общественностью: основные понятия
жүктеу/скачать 1,4 Mb. Pdf көрінісі
|
А ВЕКСЛЕР СВЯЗИ ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ДЛЯ БИЗНЕСА
| PR в гостиничном бизнесе
Гостиничный бизнес - перспективная и быстроразвивающаяся сфера экономики, приносящая многомиллионные прибыли. Именно американский гостиничный бизнес одним из первых пожал сочные плоды PR. И причастен к этому «исторический отец» связей с общественностью Эдвард Бернейз. В своей книге «Кристаллизуя общественное мнение» Э.Бернейз вспоминает историю о том, как к нему обратились владельцы одного из самых процветающих отелей_____. Отель стал жертвой слухов: по-видимому, конкуренты широко распространили информацию о том, что отель - где номера бронировали за несколько месяцев – на грани закрытия. Состоятельные клиенты, прослышав о неприятностях, возможно, огорчились, но ни приминули отказаться от сделанных заявок, турфирмы начали заключать договоры с другими отелями…Перед владельцами замаячил крах… Э.Бернейз побывал в отеле, познакомился с его историей - и порекомендовал отельерам провести акцию «Швейцар»: попросить ветерана гостиницы, собиравшегося на пенсию, остаться и превратить его возвращение в пафосное событие – символ стабильности и верности традициям. В результате отель сумел справиться с кризисом. Стабильность и верность добрым традициям… Эти качества и сегодня являются главными компонентами имиджа сферы гостеприимства. И в нашей стране, и за рубежом количество отелей растет. Характер отельерской PR деятельности зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг. Но главные задачи PR, независимо от звездности объекта, остаются без изменений. Они в том, чтобы обеспечить популярность, добиться доверия клиента, наладить контакты на длительную перспективу. Практически во всех известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят скорее к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Для привлечения в гостиницы по-прежнему актуальна классическая схема - реклама, web-сайты и работа собственных клиентских служб. PR привлекается для новых способов продвижения и формирования имиджа. Несмотря на то, что каждую гостиницу отличает своя специфика, существуют PR - технологии универсальные для гостиничного бизнеса. Можно привести «набор» таких приемов из кладовой продвижения и имиджирования, применяемых в практике мирового гостиничного дела: - благотворительные мероприятия; - организация в гостинице выставок - живописи, фотографии, скульптуры; прикладного искусства и т.д. - презентация косметической продукции для клиентов гостиницы ; - проведение детских карнавалов, балов для юношества; - показы моды; - недели кухонь различных стран и регионов; - музыкальные вечера; - пивные вечера; - «ток-шоу» со знаменитостями; - дегустация вин для знатоков; - совместное приготовление блюд под руководством шеф - повара; - «курсы домохозяек» (например, совместное приготовление десертов); - рождественский базар; - всевозможные конференции, круглые столы, презентации; - организация юбилеев. Особый интерес представляет PR-практика в сетевых гостиницах. Это, как правило, крупные гостиницы, зарекомендовавшие себя на мировом рынке. Являясь частью единой сети, отели строго соответствуют единому корпоративному стилю. Директор по PR отеля Fairmont - одной из сетевых гостиниц калифорнийской Силиконовой долины - обаятельная уроженка Прибалтики Lina Broydo подарила автору номер ведущей газеты долины «Mercury News» с полосной статьей описывающей один день из жизни генерального директора отеля. Самое забавное событие этого дня было «вынесено» на первое полосу номера. В этот день в гостиницу привезли особое деликатесное питание для четвероногих постояльцев – собак и кошек. Недавно руководство Fairmont разрешило своим гостям брать в путешествие домашних любимцев, а чтобы они были вполне счастливы на новом месте, заключили договор с компанией – производителем вкуснейших лакомств. Директор отеля на снимке предлагает набор из суши, роллов и ход-догов упитанному спаниелю, расположившемуся на ковре гостиничного номера в ожидании обеда. По рассказу Лины, рекламой и контактами с посетителями занимается Отдел продаж: его сотрудники поддерживают постоянную связь с клиентами, поздравляют из с торжественными датами и днями рождения, посылают подарки детям в виде особых маленьких халатиков с логотипом отеля. «У PR-отдела бюджет крайне мал, - сетовала Лина. – Если мы не умеем обеспечить бесплатное publicity, мы не нужны…» Одна из находок Лины – это привлечение журналистов на церемонии свадеб. Силиконовая долина – великий Вавилон с десятками национальных диаспор. В роскошном Fairmont играют еврейские, китайские, филиппинские свадьбы. У журналистов особенно популярны индийские свадьбы - с женихом на белом коне, гостями в разноцветных одеждах и венках… «Люди читают газеты и смотрят ТВ – они видят то, что происходит в нашем отеле. Они говорят друг другу: все знают и любят бывать в этом отеле – надо будет туда поехать, - так объясняет Лина цели своего общения с масс-медиа. - Главный успех гостиницы – когда люди сюда возвращаются…» В России пока масштабы PR-деятельности в гостиничном бизнесе невелики. Российские гостиницы использует различные формы PR для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа. Как правило, они - из той же «кладовой», что и приемы мирового гостиничного бизнеса. Первым шагом является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке. Изучают потребности клиентов, в первую очередь, московские и санкт-петербургские отели - своими силами или с помощтю специализированных консалтинговых компаний. Так, в московском отеле Sheraton Palace даже учреждена должность маркетингового аналитика. Однако следует отметить что, это скорее исключение, нежели чем правило. Как правило, сведения собираются по трем каналам: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика. Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль. Кроме того, данные о прошлых визитах клиента, помогают сделать акцент на его предпочтениях, создать «историю гостя. Во многих гостиницах есть залы-галереи, где проходят выставки модных художников, которые, разумеется, освещаются в прессе. Проводятся презентации для потенциальных клиентов, в городах с туристическим ресурсом экскурсии по гостинице часто устраивают для тур-операторов. Гостиницы часто участвуют в выставках – региональных и международных. Что касается отношений с СМИ, то крупные гостиницы поддерживают контакты со специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом, многие отношения строятся на личных связях. Многие российские отельеры особое внимание уделяют качеству полиграфии, справедливо полагая, что материалы на выставках, на презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это один из важнейших принципов работы в области связей с общественностью гостиничного бизнеса. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке отели проводят бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав. Этот инструмент особенно часто используется отелями сети Marriott Пока российские гостиницы редко прибегают к помощи собственных PR – специалистов или специализированных агентств. PR в гостиничном бизнесе – недостаточно освоенная, но исключительно перспективная сфера деятельности. жүктеу/скачать 1,4 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|