Выполнено: Просмотреть Надо сделать
жүктеу/скачать 212,2 Kb.
|
тема 3 Виды и способы профессиональной коммуникации в медицине
| Прием «Да... бы... но...»
Первая часть ответа – по-прежнему согласие. Но не с самим высказыванием собеседника, а с его мотивом. И обязательно в сослагательном наклонении – частица «бы» сама по себе вносит элемент сомнения. Затем наступает время контраргумента «но». 4. Формулы «магического» Так называют отказ, сделанный путем согласия. Например, врач убеждает пациента отказаться от алкоголя и никотина. Выслушав все аргументы, страшные истории про курильщиков и рецепты чудесного избавления от алкогольной и никотиновой зависимости, объект убеждения заявляет: «Ладно, убедили: пить я буду, но курить не брошу». И врач доволен результатом – хоть в чем-то одном он преуспел. И только позже, анализируя смысл сказанного собеседником, он понимает, что по форме с ним частично согласились, но по сути каждый остался при своем – пациент при своих привычках, врач – при своих аргументах. «Волшебные» формулы несогласия основаны на том, что собеседник не воспринимает «нет» как «нет». Как следствие, не запускается цепочка негативных ассоциаций. Прием «Локомотив» Услышанная и подтвержденная (через фиксацию интереса) потребность оппонента, заставляющая его диктовать неприемлемый вариант действий, может стать «локомотивом» для переубеждения. Действует общий принцип «Возможно все, если...». К «локомотиву» решения, на котором настаивает собеседник, оппонент «вагончиками» прицепляем запросы на необходимые и дополнительные ресурсы. Например: «Вы можете не бросать курить, если готовы ежедневно принимать препараты, поддерживающие кровообращение, согласны в течение ближайших нескольких лет на дорогостоящую операцию стентирования коронарных артерий или операцию шунтирования на открытом сердце». Таким образом персона убеждения показывает, что либо объект убеждения принимает ее сторону (отказывается от никотина), либо ему придется задействовать дополнительные ресурсы. 5. Формулы завершения контакта Прием «Резюме» Резюме, как возврат к заявленной повестке, позволяет: –согласовать образы произошедшего: в этом плане важно зафиксировать то, о чем договорились; – очертить повестку следующей встречи: для этого полезно сформулировать, в каких моментах есть расхождения; –договориться о единой версии произошедшего для третьих лиц: это управление косвенной коммуникацией. – подать себя как человека, который структурирует процесс коммуникаций и умеет выделять главное. Граница «Статус» Ключевой вопрос анализа ожиданий: Кто убеждающий? Смысл. Почему «объект» захочет слушать убеждающего? В каком иерархическом «статусе» должен быть говорящий, чтобы его захотели слушать? Типичная ошибка. Выбор позиции «мимо» ожиданий «объекта»: диктовать «сверху» амбициозному либо более статусному оппоненту; просить «снизу» у подчиненных. Оптимально позиционировать себя на равных. Граница «Дивиденды» Ключевой вопрос анализа ожиданий: Что это даст объекту убеждения? Смысл. Каковы отсроченные выгоды собеседника от того, что он учтет чужие интересы? Типичная ошибка. Говорить о своих интересах и проблемах, призывая оппонента войти в положение убеждающего. Рекомендация: ответ на вопрос по границе «Дивиденды» получается на основе анализа смыслового поля аргументации (те самые возможности и угрозы), а также формулируется в терминах выгоды. Граница «Риски» Ключевой вопрос анализа ожиданий: Что будет, если объект не согласится? Смысл. Показать собеседнику возможность избежать угроз и действия иных негативных факторов. Типичная ошибка. Говорить о том, какие негативные для объекта действия произойдут в случае его несогласия. Подобная подача предложения воспринимается как персональная угроза. Рекомендация: лучше говорить в безличной форме и гипотетически: «Моя рекомендация позволит избежать рисков, связанных с …» Граница «Издержки» Ключевой вопрос анализа ожиданий объекта убеждения: Сколько это будет стоить? Смысл. Чем может грозить объекту предлагаемый вариант действий (учитывая, что потенциальные потери находятся в зоне его повышенного контроля)? Проведения каких дополнительных действий потребует от него предложение? Каких ресурсов (временных, материальных и пр.) потребует предложение? Типичная ошибка. Опасно принижать или игнорировать издержки оппонента: он не будет учитывать интересы, если почувствует, что его проблемы безразличны собеседнику. Рекомендация: лучше всего, если собеседник сам проговорится о своих издержках на этапе работы с возражениями. Для этого надо, вбросив интригу (о дивидендах и преодолении угроз), на некоторое время выдержать паузу. Граница «Бонус» Ключевой вопрос анализа ожиданий: Что может компенсировать издержки в случае убеждения? Смысл. Какие сиюминутные дивиденды ожидают собеседника в случае, если он согласится? Типичная ошибка. Начинать «торги» об условиях до момента «продажи» самой идеи. Вследствие этой ошибки говорящий рискует сильно переплатить за благосклонность оппонента. Рекомендация: одним из приемов, позволяющих избежать этой ошибки, является прием «фиксации интереса»: зафиксировать все сомнения собеседника и только затем предлагать свой бонус. Граница «Как» Ключевой вопрос анализа ожиданий: Понятно ли объекту, что именно от него хотят? Смысл. Насколько форма коммуникации приемлема, понятна, однозначна, соответствует статусу и уровню культуры оппонента? Типичная ошибка связана с несоблюдением правил подстройки и формул мотивации на взаимодействие. жүктеу/скачать 212,2 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|