Выполнено: Просмотреть Надо сделать
Ключи и «могильщики» мотивации (как сделать так, чтобы собеседник не только понял, но и принял то, что мы говорили)
жүктеу/скачать 212,2 Kb.
|
тема 3 Виды и способы профессиональной коммуникации в медицине
| Ключи и «могильщики» мотивации (как сделать так, чтобы собеседник не только понял, но и принял то, что мы говорили)
Мотиватор (ключ мотивации) – коммуникативный ход, усиливающий желание оппонента учитывать интересы собеседника. «Могильщик» мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание оппонента учитывать интересы собеседника. Грань между ключами и «могильщиками» мотивации очень тонка. Почувствовать эту грань вам поможет реакция слушателя (обратная связь). Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать. Любой ход, который воспринят оппонентом как попытка прямого воздействия, явного управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком». Комплимент чаще всего относят к ключам мотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если: – сказан к месту и по делу; – однозначен с точки зрения смыслов и событий; – искренен; – выражен в терминах личной благодарности: «Благодарю вас, я узнал много нового»; – некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов). Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится «могильщиком». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия. Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес. Это правило подразумевает, что у убеждающего есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Собеседник будет готов учитывать интересы оппонента, только если оппонент способен четко о них заявить. В коммуникации убеждения, заявляя свой интерес, оппонент облегчает собеседнику шаг согласия с его предложением: он подтверждает свой интерес в ответ на чужой. К тому же таким шагом оппонент как бы дает собеседнику некий кредит доверия. Подразумевая в убеждении интерес собеседника, оппонент рискует, когда этот интерес проговаривает. Потому что это «могильщик»: демонстрация информированности о партнере и его интересе вызывает у него чувство опасности («он слишком много знает»). Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности». В этом случае достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации. Заявив свой интерес, убеждающий выносит предложение и рискует вынести предложение «мимо потребности». Это «могильщик»: собеседнику это не надо, ему надо не это. Предложение должно быть сформулировано в ответ на понятную и актуальную потребность («ложка к обеду»). Ситуацию может спасти такой ключ, как формулировка предложения в терминах выгоды. И здесь также есть свои опасности: а) узнавать потребность, задавая прямые вопросы или ссылаясь на угрозы; б) диктовать партнеру, что он должен сделать. «Могильщик»: прямые вопросы выведывания. Если задавать много личных вопросов, возникает озабоченность по поводу взаимопонимания и намерения подвергаются сомнению. Другая сторона в этом случае проявляет недоверие и занимает оборонительную позицию. В ситуации получения информации «могильщиком» будут вопросы и высказывания, содержащие оценочную информацию. Что тогда будет ключом? Открытые вопросы и безоценочные высказывания. Еще один «могильщик»: директивное управление партнером. «Вот как вам надо сделать», «Почитайте и увидите...», «Я вам дам три часа и потом позвоню...». Так убеждающий дает себе право управлять действиями собеседника. Частным случаем такого «могильщика» является предложение готового (и единственно верного) решения. В таких случаях чаще всего собеседник начинает сопротивляться не содержанию предложения, а тому, что его не спросили, ему отвели роль ведомого. Какой ключ здесь может сработать? Гипотетический формат предложения: «Что если...», «Предположим, что... Тогда...», «Если возникнет такая ситуация – вы знаете, где меня найти...». Убеждающий не навязывает, но формирует (программирует) образ будущих действий на определенный случай. При этом важным ключом является также окончательное право оппонента принимать решение. В ходе убеждения часто приходится отпозиционироваться от коллег или конкурентов. Убеждающего готовы слушать: например, если бы другие решения или врачи устраивали пациента полностью, если бы он был в них стопроцентно уверен, он бы не пришел на прием. Однако это не означает, что он готов отказаться от ранее принятых решений. Им может двигать любопытство, интерес, он просто исследует варианты. Убеждающему важно показать себя с лучшей стороны. Однако здесь подстерегают «могильщики». Один из часто действующих «могильщиков»– негативные отзывы о третьих лицах: «Это решение несовершенно», «То, что предлагает врач Т., давно устарело», «Кого вы слушаете – так никто не делает», «Я встречался с этим врачом – он показался мне некомпетентным». Подобные высказывания не столько принижают статус конкурентов, сколько презентуют убеждающего как человека, способного «за глаза» транслировать негативные оценки. Следующий значимый в ситуации самопозиционирования «могильщик»– гиперсамопрезентация. В переговорах убеждения может быть невыгоден любой дисбаланс статусов. Если презентовать себя как сильного специалиста, то это может напугать собеседника, и он будет стремиться избежать взаимодействия с убеждающим: «Я к такой величине пришел со своей пустяковой проблемой, не буду лучше его отвлекать». К тому же, может возникнуть некоторая степень недоверия: «Что такой хороший врач делает в нашей богом забытой поликлинике?». Какой должна быть степень самопрезентации? Необходимой и достаточной, чтобы добиться цели убеждения. Но при этом стоит помнить, что любая форма самоуничижения становится поводом для встречной атаки и агрессии. Следует использовать ключ – демонстративное неприменение силового ресурса. В обосновании своей позиции (и, как следствие, заинтересованности в собеседнике) может помочь еще один ключ мотивации – признание собственных ограничений. Открытое признание собственных ограничений поднимает планку доверия оппонента. Таким образом пациент понимает, что врач не всемогущ и не ставит перед ним недостижимых целей. Еще один «могильщик»– отсутствие четкой позиции (или противоречивая позиция). Например, убеждающий заявляет о готовности учитывать интересы собеседника, но тут же начинает ему диктовать, как надо поступить. Подобные явные противоречия вызовут как минимум недоумение. В такие моменты собеседник начинает сопротивляться уже не содержанию высказываний (что говорят) и не факторам мотивации (зачем это мне), а персоне убеждения (кто ведет переговоры): убеждающий показал себя непоследовательным, нелогичным, необязательным. Еще один «могильщик», который называется «распадение образа». Это тот случай, когда невербальные сигналы (которые сложно подавить), воспринимаемые собеседником, расходятся со словами, которые произносит оппонент: собеседник слышит одно, а видит другое. «Могильщик»: информация о внешней угрозе. Люди склонны не доверять тем, кто принес им «дурную весть» Как страховаться от таких «могильщиков»? Используя различные ключи, в том числе ключ «принцип Маугли» (как у Киплинга: «Мы с тобой одной крови»). Смысл этого ключа – дать ощущение максимальной общности интересов и базовых ценностей. Еще один ключ мотивации: минимизация запроса. Начинать с максимума – распространенная тактика, ею часто пользуются, именно поэтому она просчитываема. Например, если врач говорит больному с гипертонической болезнью, что тому необходимо измерять артериальное давление трижды в день, пить таблетки, сесть на диету с ограничением соли, больше ходить пешком и снизить массу тела – можно быть уверенным, что из этого списка больной не выполнит ничего. Лучше начинать с малого, постепенно повышая кредит доверия и расширяя поле влияния. Еще один ключ: ощущение контроля последействия. Следует использовать такие фразы: «Вы всегда можете обратиться ко мне снова», «Пройдет определенное время, после которого мы вернемся к обсуждению вопроса, оценим результаты и подумаем, как изменить условия лечения». Принцип «Давайте попробуем, а там посмотрим...» мотивирует. жүктеу/скачать 212,2 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|