«Не  втягивайте  Клиентов  в  свои  внутренние  проблемы»

можно собрать несколько сотен в офисе, даже несмотря на то что прошло
уже больше десяти лет, как проект провалился.
И  каждый  раз,  когда  я  встречал  эту  фишку,  я  вспоминал  про  свою
татуировку «Не втягивайте Клиентов в свои внутренние проблемы» .
Не  можете  вести  учет  того,  что  покупает  Клиент?  Не  можете
автоматически  наполнять  его  бонусный  счет  баллами  при  совершении  им
очередной  транзакции?  Не  можете  дать  скидку  человеку,  который  забыл
свою дисконтную карту? В таком случае конкуренты вас уже отбрасывают
назад, потому что Клиенты выбирают тех, с кем меньше головной боли.
И главное, компании теряют Клиентов из
‑за своих внутренних проблем.
В  одной  знакомой  мне  компании  из
‑за  чересчур  усердного  описания
бизнес
‑процессов  обыкновенная  процедура  выписывания  Клиенту  счета
состоит  из  семи  этапов.  Семи!  Хочет  продавец  выставить  счет,
договорился  об  этом  с  Клиентом  и  нужно  пройти  семь  процедур,  прежде
чем  счет  окажется  у  того,  кто  хочет  его  оплатить.  Неудивительно,  что  от
момента,  когда  продавец  сказал:  «Я  выставлю  счет»,  и  до  момента  его
получения  проходит  не  меньше  двух  суток.  И  то  в  лучшем  случае!
Классический  пример  того,  как  на  плечи  продавца  и  Клиента  ловко
переложены внутренние проблемы компании.
Самое  главное,  что  конкуренты  выставляют  счет  в  сотни  раз  быстрее.
Их  продавцы  могут  сделать  это  самостоятельно  прямо  в  офисе  у  Клиента
во время переговоров, как это делали наши продаваны, используя один из
наших  классных  инструментов  поддержки  продаж.  (Более  подробно  об
этом инструменте можно будет прочитать в книге «Вооружение отдела
продаж»,  которую  мы  напишем  совместно  с  моим  верным  соратником
Николаем Лазаревым и которая должна выйти в начале 2017 года.)
В другой известной мне компании есть правило, по которому они могут
дать
Клиенту
десяти
‑двадцатипроцентную  скидку  на  усмотрение
руководства, если (внимание!)…
1.  Клиент  пользуется  конкурирующими  услугами,  но  договор  с
конкурентами заключил не ранее чем шесть месяцев назад.
2.  Последний  платеж  конкуренту  он  произвел  не  позже  чем  месяц
назад.
3. Пакет услуг конкурента не уступает нашему предложению.
4.  Клиент  готов  предоставить  копии  всех  финансовых  и  юридических
документов  по  взаимодействию  с  конкурентом  и  обязательно  заверить  их
синей печатью…
И что
‑то там еще.

При  этом  не  факт,  что  скидку  эту  Клиент  получит.  Потому  что
«руководство  будет  принимать  решение  по  этому  вопросу  в  течение  пяти
дней». Ужас, не иначе.
Такой подход мешает продавцам работать, и он унизителен. Уж лучше
бы  вообще  возможность  получения  этой  скидки  не  заявляли,  чем  вот  так
издеваться и втягивать Клиентов в такие процедуры.
Любые  внутренние  проблемы  организации  гораздо  страшнее,  чем
внешние.  Я  знаю  десятки  предпринимателей,  которые  занимаются
решением проблем внутри, наводят порядок у себя дома и благодаря этому
растут  на  падающих  рынках.  Один  из  векторов  приложения  их  усилий  –
это  как  раз  снятие  лишних  проблем  с  плеч  Клиента  и  особенно
невтягивание его во внутренние разборки компании.
Но есть, конечно же, и приятные исключения. И очень хорошо, что их
становится все больше и больше. Одна из таких компаний – мое любимое
издательство  «Манн,  Иванов  и  Фербер»,  которое  я  полюбил  гораздо
раньше, чем написал и тем более выпустил свою первую книгу.
В  мае  2016  года  в  пятницу  вечером  мне  срочно  понадобились  книги
издательства,  которые  сложно  было  найти  в  продаже.  Склад  уже  был
закрыт и открывался только в понедельник. Почти отчаявшись, я обратился
к  девушке  Марии  из  издательства,  на  что  получил  уже  привычный  ответ:
«Максим,  сделаем  для  вас  все  возможное»  ,  и  около  23:00  она  написала
адрес, где завтра утром, в субботу, в самой ближней точке к моему дому я
могу эти книги забрать. Я не знаю, что Мария сделала, но после того, как в
очередной  раз  сотрудники  издательства  покорили  мое  сердце,  я  в
очередной раз убедился в их мегаклиентоориентированности. Конечно же,
я буду работать с ними всегда!
Они  никогда  не  втягивают  меня  как  Клиента  и  партнера  в  их
внутренние проблемы.
Недавно  я  делал  заказ  в  интернет
‑магазине,  и  при  его  оформлении
девушка  приятным  голосом  спросила  меня:  «С  какой  суммы  вам  нужна
будет  сдача?»    –  и  я  сразу  влюбился  в  этот  магазин,  потому  что  устал
слышать от курьеров: «У меня нет сдачи» .
Ребята  все  делают  для  того,  чтобы  проблемы  курьеров,  операторов,
кладовщиков,  менеджеров,  секретарей,  внутренних  правил,  регламентов,
технологий и тому подобные не касались Клиентов.
А  это  значит,  что  все  у  них  будет  хорошо.  По  крайней  мере,  я  верю  в
это.
41. Все должны работать на Клиента

Не могу не рассказать!
Вот что я называю работой над вовлеченностью сотрудников! Вчера
на заправке заплатила в кассе, подхожу к автомобилю, а там заправщик
(З). И вдруг говорит.
З: Сколько литров?.. А, ок. А вы почему 92
‑м экстрим не заправляете?
Он  ведь  экономичнее,  и  баллов  за  него  в  два  раза  больше  начисляют  на
карту лояльности.

жүктеу/скачать 1,59 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: