Дәрістер кешені Алматы -2020 1-дәріс. Тақырыбы

1. Қызметтер сыныптамасы

2. Т. Хиллдің қызметтерді зерттеуі

Идеялары ары карай дамыган, кызметтер сыныптамасының бірінші тәсілдерінің катарына 1964 жылы жарыққа шыққан У. Стентон мен Р. Джадд жұмыстарын айтуға болады.4 У. Стентон коммерциялык негізде көрсетілетін қызметгерді 10 топка саралайды:

1) баспананы ұсыну бойынша кызметтер;

2) жанұяларга кызмет корсету (үй ішін жинау, ландшафтқа қарау, түрғын үй - жайларын жинау);

3) демалыс жэне ойын — сауык;

4) жеке санитарлық - гигиеналык кызмет (кір жуу, қүргақ тазалау, косметикалык кызметтер жэне т.б.);

5) медициналық жэне денсаулык сақтаудың баска да кызметтері;

6) жеке білім беру;

7) бизнес саласындағы қызметтер жэне баска да кәсіптік қызметтер (құкыктық, бухгалтерлік, кенес беру жэне т.б.);

8) сақтандыру жэне қаржы кызметтері;

9) көлік қызметтері;

10) коммуникация саласындағы кызметтер.

Бұл тізімнің ішінде біз эртүрлісалапық кызметтер біріктірілген «кэсіптік» термині бар жетінші топка көңіл аударғымыз келіп отыр. Ары карай, бүл идея кәсіптік (professional) жэне кәсіптік емес (nonprofessional) қызметтер сыныптамасының фундаменталдык белгілерінің біреуіне негіз нысанына айналды. Р. Джадд үш топка бөле отырып, кызметтер сыныптамасының сызбасын ұсынды:

- клиент иемденетін жэне қолданатын физикалық тауарлармен байланысты кызметтер, бірак оларға катысты меншік құкыгы болмайды;

- клиенттің меншігі болып табылатын физикалық тауарлар мен байланысты кызметтер;

- физикалық тауарлармен байланысты емес кызметтер.

Физикалык тауарлармен байланысты қызметтердерін байланысын анықтау туралы Р. Джадд идеясы, эрине, казіргі таңда маркетингтік сыныптамасынын эр түрлі сызбаларында қолцанылып жүрген белгілерцің жиынтығы үшін үлгі болып табылацы. Әсіресе, екі жыл өткеннен кейін, 1966 жылы, физикалык жэне сервистік күрамдас бөліктерцін үлестік сапмагын көрсете отырып, эр түрлі азық - түлік ұсыныстарцың кұрылымы бойынша зерттеулерцің нэтижелері баспага шықты. Онын негізі ретінце Стентонның тізімінцегі кызметтерцің бастапкы топтамасы белгіленген (он топтың ішінен сегізі). 70-ші жылцардың аяғы мен 80-ші жылцардың басы, кызметтер сыныптамасындағы белгілердін кұрамын тереңдету мен кеңейтудін жаркын толкыны ретінде сипатталған. Өзінің негізін калаушыларцын жұмыстарына негізделе отырып, . Шостак (1977 ж.), Э. Сассер, А. Олсен және Д. Викофф (1978 ж.) өнім ұсыныстарының кұрамында физикалық тауарлар мен қызметтер қатынасының құрамын дамытады, оларға өнім пакеттері деген атау береді. Шостак сезілетін (tangible) және сезілмейтін (intangible) доминанталарды бөліп, қызметтердің спектрлік шәкілін енгізеді, сонымен қатар қызметтердің сезілетін жэне сезілмейтін элементтердің құрамы мен өзара байланысын си- патгайтын молекулярлық үлгіні ұсынады.5 1978жылы Т. Хилл адамдар немесе физнкапық заттарға ықпал ету қызметтері арасында жэне жеке мен ұжымдық кызметтер арасындағы айырмашылықтарды анықтайды. Сонымен бірге, кызметтерді көрсетуде туындайтын әсерлердің арасында дифференциация жүргізіледі:

- тұрақты және уақытша;

- қайтымдылық және қайта айналмайтын әсе ;

- физикапық жэне ментальдық. Сол жылы Р. Чейз клиенттермен сервистік ұйымның талап етілетін байланыс (жоғары - томен) дэрежесі бойынша қызметтерді сыныптайды, ал Д. Томас - қызметтің көрсетілуі адамның еңбегіне, әлде құрал - жабдықты пайдалануын байланысты негізделуіне қарай сыныптайды. Ол, адам еңбегін қолдануға негізделетін (people based services) жэне автоматтық құрал - жабдыкты қолдануға негізделетін қызметтердін екі жалпы тобын белгілеген. Бірінші топқа келесілер кіреді:

- біліктілігі жоқ жұмыскерлермен атқарылатын қызметтер (unskilled labour);

- біліктілігі бар жұмыскерлермен атқарылатын қызметтер (skilled labour);

- кәсіпқой жұмыскерлермен атқарылатын қызметтер (professionals). Екінші топқа келесілер жатады:

- автоматтандырылған қызметтер (automated).

Ф. Котлер 1991 жылы өнімдердің төрт тобын теңестіруді ұсынды.

1. Таза сезілетін тауар (a pure tangible good). Бұл жағдайда сезілетін тауар ретінде, мысалы, сабын, тіс пастасы немесе тұз болуы мүмкін. Өнім қандай да қызмет көрсетуді қажет етпейді. 2. Тиісті қызметпен ұсынылатын сезілетін тауар (a tangible good with accompanying services). Бұл жағдайда сатып алушының кызыгушылығын тудыру үшін (to enhance its consumer ap-peal), ұсыныс бір немесе бірнеше қызметтен жэне сезілетін тауардан тұрады. Мысалы, автокөлікті өндіруші компания, оларды жөндеу бойынша кепілді міндеттемесімен бірге сатады және т.б.

1. Қызметтер сыныптамасы?

2. Т. Хиллдің қызметтерді зерттеуі?