Халықты ақпараттандыру, қызықтыру мақсатында арнайы іс-шаралар өткізу

Сервис – жеке тұлғалардың немесе ұғымдардың тұтынушыларға қызмет көрсету арқылы қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған адам кәсібінің бір түрі. ХХ ғасыр өзінде сервис адам белсенділігінің саласына айналды. Қазіргі таңда дамыған елдерде халықтың 70%-ы қызмет көрсету саласында жұмыс істейді.

Сервис саласы – адамның қалыпты өмір сүруін, бос уақыт үлесінің көбеюін, үй шаруашылығы шығындарын оңтайландыруын, жұмысбастылық мәселесін шешу сияқты материалдық және рухани қажеттіліктерін қанағаттандыру болып табылады.

Қызмет көрсету мақсаты – қоғамдық және жеке тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыру, ал сервистік қызмет нәтижесі ол ауыл және қала тұрғындарының жағдайын жақсарту.

Жалпы Қазақстанда сервистік қызмет көрсету жағдайын талдай келе, басты орын алған проблемалар анықталды. Ал Қазақстанда сервистік қызмет көрсететін отандық кәсіпорындардың болмауы шетелдік компаниялардың тәжірибесіне сүйенуді ұсынады. Анықталған мәселелер мен кемшіліктерді жою үшін мына ұсыныстардың қарастырылуын талдап өткен жөн.

сервистік қызмет персоналдарының біліктілігін, професиионалдылығын арнайы шаралар қолдана отырып көтеру;

халықты ақпараттандыру, қызықтыру мақсатында арнайы іс-шаралар өткізу;

тұтынушылардың шетелдік кәсіпорындарға сенімі мол болғандықтан, шетел тәжірибесін қолдана отырып, отандық кәсіпорындардың сервистік қызметін жетілдіру.

Сервистік қызмет көрсету менеджментінің алдында келесі міндеттің орындалуы тиіс:

жұмысшылардың профессионалды дайындығын жетілдіру, олардың квалификациялық деңгейін көтеру, араларындағы ең перспективтілерінің карьералық өсуін жоспарлау.

Барлық мамандар өздерінің профессионалды шеберлігін жоғарылатудың жеке дамуға да сонымен қатар, фирманың тиімді жұмыс істеуі үшін де маңызды екенін түсінуі өте қажет. Жұмыстың профессионалдылығы фирманы тұтынушыға ұсынуда оның жағымды имиджін қалыптастырады, ол өсіп тұратын табысты, профессиналды ортада жақсы репутацияны білдіреді.

Тұтынушылармен тікелей жұмыс істейтін жұмысшыларға тиянақты таңдау жүргізілуі қажет. Жұмысшылардың психологиялық ерекшеліктері оның еңбегінің бағытына және сипатына сай болуы тиіс. Жұмысшы психологиясы мен еңбек сипатының сәйкес келмеуінің болмағаны жөн, мысалы, жұмысын асықпай істейтін қызметкерге жылдам реакциялы жұмысты табыстамау керек.

Сервистік қызмет көрсетуде психологиялық ерекшеліктердің аса маңызды рөлі бар. Бұл бағыттта фирма басқарушылары мен жұмысшылары өзінің жұмыстарының келесі жақтарына назар аударуы тиіс:

клиенттермен байланыста болатын жұмысшылардың құрылымдық жеке психологиялық ерекшеліктерін бағалау;

жалпы қызмет көрсетуді жағымды психологиялық бағытқа жолдау;

тұтынушылардың жағымды психологиялық көрсеткіштерін анықтау үшін жағдай жасау.

Негізгі мәселе – тұтынушының ақпаратымен иемдену қабілетінің төмендігі. Бұл тікелей персоналдың біліктілігінің аз болуымен, қажет ақпаратты дұрыс және толық жеткізе алмауымен байланысты болып келеді.

Сервистік қызметті жетілдіру үшін келесі қызмет көрсетудің нұсқаулары көрсетілген.

Бірінші нұсқау – тұтынушы назарын тартып алу қажет, ұсынылатын қызмет немесе өнімге қызығушылық танытқызу, оны сатып алу тілегін ояту.Әдетте, ол үшін жарнамалық қиылыстар, витриналардың көркемделуі, модельдерді демонстрациялау, жергілікті радиомен жариялау және т.б. қолданылады. Клиенттің ұсынылатын қызмет туралы ақпаратқа деген қызығушылығын байқап, қызмет көрсетуші өз назарын соған бағыттауы тиіс.Осы жерде сатушының тұтынушымен байланысқа түсе алуы өте маңызды. Байланыс орнатуға жұмысшының өзін жақсы сезінуі көмектеседі, яғни, жұмысшының ұсынып отырған қызметі жайлы сенімділігі, сөйлеу қабілетінің тартымдылығы. Егер де жұмысшының сөйлеуі мұңды және монотонды болса, қандай да бір сәтті байланыс туралы айтуға да болмайды.

Сатушы тұтынушымен әрдайым бет бұрып сөйлесуі тиіс. Ол тапсырыс берушінің бет сипатынан және көзінен қызметке танытқан қызығушылығы қаншалықты екенін оқи алуы керек. Ұсынылған қызметті жағымды қабылдауы кезінде тұтынушы күлімдейді, көздері жарқырайды; ал керісінше, теріс сипатқа ие болса – көздерінде ешқандай қызығушылық байқалмайды.Көп жағдайда тұтынушымен қарым-қатынас орнату жұмысшының жеке-психологиялық ерекшеліктерімен анықталады, оның мамандығына деген қатысы, профессионалды міндетін сезінуі.

Екінші нұсқауға тоқталып кететін болсақ – қызмет көрсетушінің міндетіне тұтынушыны тапсырыс беруге ынталандыру әрекеті жатады. Жұмысшы қызметтің бағасын дұрыс түсіндіре алу керек, сапасын дұрыс көрсету, заманауи талаптарға сәйкестігін белгілеу және т.б. осы сияқты талаптарды орындауы тиіс. Клиентпен сөйлескен кезде монолог түрінде емес, диалог бойынша араласқан көп нәтиже алып келеді.Тапсырыс беруге клиенттің шешім қабылдауы бірнеше мотивтермен түсіндірілуі мүмкін, олардың арасында қарсы келетіндері де болуы мүмкін. Ондай жағдайларда соңғы шешіміне күрес нәтижесінде жетуге болады.

Әртүрлі тұтынушыларда шешім қабылдау әр қилы жағдайларға байланысты: біреулері тапсырысты өздері берсе, екіншілері фирма персоналының кеңесіне бейімделеді. Клиентті өнімді немесе қызметті сатып алуға итермелеп,байлаудың қажеті жоқ. Тапсырыс берер кезде соңғы сөзді тұтынушы айтуы керек. Тек оны тиімді шешім қабылдауға біліммен итермелеу керек.Кейбір жағдайларда клиент барлығын сұрастырып, алайда тапсырыс бермей кетіп қалуы мүмкін. Оған жұмысшы ызаланбауы тиіс. Керісінше, тұтынушыны дұрыс шығарып салып, оның тағы да келетініне қуанышты болтыңызды сездіріңіз.

Қысқаша айта келе, тұтынушыны жақсы қарсы алып, оған керемет қызмет көрсете алса, сол адамды және олардың достары мен таныстарын өзінің потенциалды тұтынушы етуге үлкен мүмкіндіктері бар.

Үшінші нұсқау – қызмет көрсету процесінің аяқталуы. Құжаттамаларды рәсімдеуді аяқтау барысында клиентті кідірмеген жөн. Орындалған тапсырыс жаймен және әдемі ұсынылу керек.

Сонымен қатар, сатушы клиентке тауары үшін қажет қосалқы бөлшектерді ұсына алады. Қызмет көрсетуді аяқтай отырып, тұтынушыға осы сервистік орталықтың қызметімен пайдаланғанына алғыс білдіріп, оның келешекте тұрақты клиенті болатынын күтетінін айту керек.

Жұмысшы әрдайым тұтынушымен сөйлесу кезінде өзін сыпайы, күлімдеп, жарқын болып ұстау керек. Егер ол тауарды немесе қызметті сатып алуға шешім қабылдай алмаса, оған асығушылық пен қаталдығыңызды көрсетпеңіз. Егер клиент ештеңе сатып алмаса, фирманың қызметкерлері оған потенциалды тұтынушы ретінде қарап, келешекте қайта фирмаға келуге шақыру қажет.

Сервистік қызметтің жағдайын жақсартуда ең бастысы тұтынушымен дұрыс қарым-қатынас орнату болып табылады. Сол тұтынушылармен жұмыс істеуіне әсер ететін бірқатар факторлардың сақталуы сервистік қызметті біршама жақсы жаққа қарай өзгертеді. Соларды қарастырып кетсек:

Біріншісі– қызмет көрсететін кәсіпорын мен оның тұтынушысының қызығушылығының арасындағы қарама-қайшылықтар.

Тұтынушыға сервистік кәсіпорынның жағымсыз болуы мыналармен түсіндіріледі:

қажетті қызметті табуға болатын кәсіпорынды іздеу керек;

қызметтің көрсетілетін уақытын күту;

сервистік кәсіпорынның жұмыс уақыты тұтынушының жұмыс уақытымен сәйкес болуы;

тапсырысты қабылдау, тапсыру және орындалуы – жалғастырылмалы;

тұтынушының өзі барған кәсіпорынның қызмет сапасына байланысты күмәндануы;

қызметке байланысты шығындар үлкен және уақытылы болса.

Екіншісі – тұтынушының сервистік кәсіпорынға баруына кедергі келтіретін себептер:

кәсіпорынға бармағанша:

жайлы ақпараттың болмауы;

қызметті қабылдауға ақша қаражатының болмауы не жетіспеуі;

қызметтің орындалуын күтумен, рәсімдеумен байланысты уақыттың шығындалуына теріс көзқарас;

кәсіпорынға дейінгі ұзақ жол;

осы жұмыстарды өзінің орындауы;

кәсіпорында болған сәтте:

жұмысшылардың тұтынушыға немқұрайлы қарауы;

клиенттің қызметтерге және олардың бағасына сенімсіздігі;

кәсіпорынның оранласуын анықтау қиындығы;

сервистік кәсіпорынның сырт келбетінің эстетикалық болмауы;

жұмысшылардың сырт келбетінің салақтығы;

қызмет көрсету технологиясының бұзылуы;

қызметтің орындалуын күту кезіндегі ыңғайлылықтардың болмауы;

тапсырысты орындаудың мерзімін сақтамау;

кепілдіктердің болмауы;

кәсіпорында болғаннан кейін:

тапсырыстың орындалуының толық болмауы немесе аяқталмауы;

қызметтің көрсетілуінің және жұмыстың орындалуының сапасыздығы, сонымен қатар, уақытпен де байланысты;

тапсырыстың соңғы бағасының бастапқымен салыстырғандағы сәйкессіздіктердің болуы.

Үшіншісі – тұтынушымен жұмыс істеуде тікелей қарыс-қатынас орнату.Ең алдымен, тұтынушыны жаулап алу керек деген ойға үйрену керек.Көптеген қызмет көрсету объектілері қызмет көрсету процесіне қажетті көңіл бөлмейді, осы сфераның шетелдік және ресей кәсіпорындарының тәжірибесін және білімін қабылдағысы келмейді.

Төртіншісі – қызмет көрсету сапасына тұтынушының субъективті талаптарының әртүрлілігі. Мысал ретінде қарастыратын болсақ, бір тұтынушы жоғары дәрежелі және технологиялы қызмет көрсету деңгейі бар элитті кәсіпорыннан қызмет алғысы келеді, ол осының барлығы үшін төлеуге дайын. Басқа біреу бұндай жағдайларға қарамай, жай ғана сапалы және төмен ақылы қызметтің орындалуын талап етеді.

Бесінші фактор сервистік кәсіпорынның мүмкіндіктері мен масштабымен байланысты болып келеді.Жоғарыда аталған ұсыныстар мен нұсқаулар нақты тұтынушыға бағытталған іс-әрекет болып саналады. Осы ұсыныстарды ескере отырып, Қазақстанның сервистік кәсіпорындары өз тұтынушылар санының көбеюін және де тұрақты клиенттерінің пайда болуын байқауға болады.

Сонымен қатар, сатушы клиентке тауары үшін қажет қосалқы бөлшектерді ұсына алады. Қызмет көрсетуді аяқтай отырып, тұтынушыға осы сервистік орталықтың қызметімен пайдаланғанына алғыс білдіріп, оның келешекте тұрақты клиенті болатынын күтетінін айту керек.Жұмысшы әрдайым тұтынушымен сөйлесу кезінде өзін сыпайы, күлімдеп, жарқын болып ұстау керек. Егер ол тауарды немесе қызметті сатып алуға шешім қабылдай алмаса, оған асығушылық пен қаталдығыңызды көрсетпеңіз. Егер клиент ештеңе сатып алмаса, фирманың қызметкерлері оған потенциалды тұтынушы ретінде қарап, келешекте қайта фирмаға келуге шақыру қажет.