Конспект лекций по дисциплине «Управление ит-сервисами и контентом»
жүктеу/скачать 1,84 Mb. Pdf көрінісі
|
Конспект лекций
| Непрерывное улучшение услуг
(Continual Service Improvement) – описание методов и средств по увеличению ценности услуги для потребителя путем реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями производительности. Пять книг соответствуют этапам жизненного цикла услуги: от первичного анализа требований бизнеса на этапах построения стратегии и проектирования до улучшения услуги в процессе эксплуатации. Жизненный цикл услуги представлен на Рис. 2. 5 К сожалению, на настоящий момент не существует официального полного перевода документов текущей библиотеки ITIL 3 на русский язык (общий объем английского издания ITIL 2011 составляет около 2000 страниц), что существенно ограничивает возможности по изучению и применению ITIL 3 в нашей стране. Тем не менее, кратко перечислим некоторые заявленные отличия от версии ITIL 2 (которая фактически является составной частью ITIL 3): Смещен акцент с «что» на «как» делать, добавлены подробные рекомендации по внедрению процессов. 5 Здесь и далее ITIL 3 на основе Д. Скрипник. ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 . // INTUIT, Национальный открытый университет, 2012. Осуществлено отраслевое и численное разграничение рекомендаций по внедрению ITSM (в различных отраслях промышленности и в малых предприятиях с численностью до 100 человек). Большое внимание уделено ИТ-финансам и ключевым показателям деятельности (Key Performance Indicators, KPI). Определена связь ITIL с другими стандартами (например, CobiT) и законодательными актами (SOX, Bazel II). Произведена перегруппировка основных процессов. Процесс «Управление запросами» отделен от «Управления инцидентами». Появилось руководство по стратегии управления поставщиками услуг. Появилась база знаний (БЗ) по управлению услугами. Добавлены примеры для руководства предприятия, которые иллюстрируют, как внедрение ITIL повысит качество сервисов. Уделено внимание ИТ-аутсорсингу (передаче оказания ИТ-услуг сторонним исполнителям). Рис. 2. Жизненный цикл услуги по ITIL v. 3. Список основных процессов ITIL 3 может быть представлен в следующем виде: жүктеу/скачать 1,84 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|