Лекция Функциональный и процессный подход к управлению организацией
Лекция 12. Система показателей для управления процессами
жүктеу/скачать 2,75 Mb.
|
лекционный комплекс Управление бизнес проццесами .
Лекция 12. Система показателей для управления процессамиДля построения системы управления БП руководитель организации и владельцы процессов должны построить систему поступления оперативной и плановой информации. Система показателей процессов и организации складывается из трех основных потоков информации: информация о качестве продукции или услуги, степени ее соответствия установленным и прогнозируемым требованиям клиента; информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости; информация о степени удовлетворенности клиента, выполнимости предвидимых потребностей клиентов. Рассматривают три категории показателей: стоимостные – показатели, оценивающие практически все ресурсы (сырье, материалы, труд сотрудников, энергоносители и т.п.; показатели времени – среднее время выполнения процесса или отдельных его операций, сроки годности или использования продукта клиентом и т.п.; технические - показатели, необходимые для измерения соответствия выполнения процесса и его результатов требованиям, например, уровень брака, расход материалов на единицу продукции и т.п. Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (финансовые, временные, ресурсные и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными, приведенными к объему услуг, тарифным изменениям, сезонным колебаниям и другим внешним факторам, не зависящим от управления рассматриваемым процессом. Показатели продукта (услуги) - это числовые величины, характеризующие продукт(услугу), как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного, количество ошибок и сбоев при оказании услуг, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д. Показатели удовлетворенности клиентов процесса - это числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, продукцией, услугой). Для определения показателей по указанным трем группам предлагается использовать матрицу следующего вида
Таблица 7. Матрица показателей БП При разработке системы показателей необходимо учитывать следующие требования: однозначная связь со стратегическими показателями организации, прозрачность для руководителей организации, удобство для владельцев процессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей, понятность персоналу, выполняющему процесс, подчинение критериям SMART. Рассмотрим подробнее последнее требование. SMART— это классический международный стандарт постановки менеджером целей и задач сотрудникам, включающий пять ключевых признаков: Specific - специфичность, Measurable - измеримость, Achievable - достижимость, Relevant - релевантность, Timely - отслеживаемость во времени. жүктеу/скачать 2,75 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|