лекция Служба управления конфигурациями и изменениями

Неотъемлемой частью процесса управления является наличие возможности контролировать текущее состояние всех систем и их компонентов. Когда речь идет об ИТ-инфраструктуре (оборудование и программное обеспечение, документация и вспомогательные службы, окружающая среда и подготовленный персонал), обычно возникают следующие задачи:

• 
  разработка правил учета элементов ИТ-инфраструктуры;
  
• 
  осуществление учета в соответствии с разработанными правилами;
  
• 
  разработка правил получения/предоставления информации и проверки точности;
  
• 
  осуществление повседневной деятельности в соответствии с разработанными правилами.
  

На начальном этапе следует определить, что входит в ИТ-инфраструктуру и насколько подробно предполагается отслеживать ее отдельные элементы. Излишне высокая степень детализации позволяет при необходимости учесть даже минимальные возможности и отклонения, однако требует существенных ресурсов на ведение базы данных. Здесь, как и в других областях, должно работать простое правило: издержки, связанные с внедрением и эксплуатацией системы не должны превышать положительного эффекта от ее внедрения.

Существенное внимание следует уделить разработке системы классификации. Простейший вариант — все перенумеровать по порядку, является самым дешевым, но очень слабо будет помогать в дальнейшей деятельности. Желательно, чтобы по учетному номеру можно было определить, к какому типу относится конфигурационная единица, какой она версии и т.д. Отсюда следует полезность структурированной системы кодирования, которая однозначно намного удобнее последовательных номеров.

Все имеющиеся конфигурационные единицы должны быть помечены соответствующими им учетными номерами. Наличие четкой и понятной наклейки позволит при необходимости легко определить номер каждой конфигурационной единицы, тем самым сократив время на ее идентификацию.

После того, как элементы инфраструктуры промаркированы, встает вопрос об организации базы данных, содержащей информацию о них. Она именуется «База данных конфигурационных единиц» (Configuration Management Data Base — CMDB) [2].

Роль CMDB в управлении конфигурациями

Какую информацию должна содержать и предоставлять CMDB? Прежде всего, подробные данные о конфигурационных единицах, предоставляемых и используемых услугах, о потребителях и конечных пользователях различных служб, ИТ-персонале, поставщиках, субподрядных организациях и т.д., а также о взаимосвязях между всеми перечисленными элементами. Очень удобно, если эта же база содержит информацию об известных ошибках, структуре и размещении бизнес-подразделений. CMDB позволяет выдавать ответы на самые различные запросы, в том числе, быстро предоставляя следующую информацию:

• 
  состав релиза приложения, включая все необходимые конфигурационные единицы и их версии;
  
• 
  составные конфигурационные единицы, их компоненты, номера версий, тестовое и эксплуатационное окружения;
  
• 
  конфигурационные единицы, на которые может оказать влияние некоторый запрос на внесение изменения;
  
• 
  все запросы на внесение изменений в конкретную конфигурационную единицу;
  
• 
  конфигурационные единицы, закупленные у некоторого поставщика за определенный период;
  
• 
  оборудование и программы, находящиеся в некотором определенном месте, например, с целью обслуживания и проверки;
  
• 
  конфигурационные единицы, подлежащие обслуживанию, обновлению или замене;
  
• 
  связанные с конфигурационной единицей зарегистрированные проблемы и инциденты;
  
• 
  все конфигурационные единицы, имеющие отношение к проблеме.
  

Существует множество различных подходов к построению CMDB: использование существующей в организации бухгалтерской системы; создание собственной базы данных; использование специализированного средства автоматизации.

Создание собственной системы — наиболее гибкий и полный вариант. Основными его недостатками является высокая ресурсоемкость и необходимость дальнейшего сопровождения.

В виду некоторой схожести рассматриваемых задач с теми, которые традиционно стоят перед бухгалтерией, процесс учета и управления элементами инфраструктуры часто именуют Asset Management («управление активами»). Верно это лишь частично, поскольку кроме стоимости, работоспособности, местоположения и иных характеристик для описания конфигурационных единиц исключительно важно наличие информации об их взаимосвязях и уровнях взаимодействия. Большинство разнообразных ИТ-служб строится с использованием целого ряда различных элементов, которые одновременно могут задействоваться в ходе реализации других служб. Правильная оценка текущего состояния систем без учета их взаимосвязей сложна, а иногда и просто невозможна. Поэтому в рамках ITIL рассматривается иной процесс, отличный от управления активами, — Configuration Management («управление конфигурациями»). Адаптация бухгалтерских систем для нужд управления конфигурациями часто оказывается малореальной в связи с отсутствием возможности удобного предоставления доступа к информации большому числу сотрудников ИТ-службы и невозможностью качественного отображения взаимосвязей между различными конфигурационными единицами.

Специализированные системы лишены этих недостатков, поскольку требуют лишь незначительной настройки и могут быть внедрены в сжатые сроки. С другой стороны, за это приходится платить некоторой потерей гибкости и снижением возможностей глубокой настройки. К наиболее известным системам относятся Remedy ARS (отдельно или с модулем Asset Management), HP Service Desk, Peregrine AssetCenter. Имеется и целый ряд менее распространенных решений. Системы различаются качеством реализации процессов, полнотой соответствия рекомендациям ITIL, качеством и полнотой отображения информации, удобством ее визуализации и, что немаловажно для систем этого класса в нашей стране, полнотой и качеством локализации. В то же время, всегда следует помнить о том, что окончательный выбор решения должен осуществляться на основании разработанных процессов, а не процессы должны строиться так, как того требует продукт.

Доступность информации, размещенной в CMDB, является очень важным фактором построения множества управленческих процессов. Практически все управленческие процессы с той или иной частотой обращаются к данным, хранящимся в CMDB, так что размещение модуля управления конфигурациями в центре эталонной модели ITSM вполне логично. Информация в CMDB может быть конфиденциальной, содержать не подлежащие широкому распространению данные о системах, договорных отношениях и т.д., поэтому ее предоставление должно быть четко регламентировано. С другой стороны, для реального повышения эффективности управления ИТ она должна быть доступна всем, кому это необходимо по роду служебной деятельности. Таким образом, процедуры, определяющие порядок доступа к данным, должны быть проработаны с различных сторон, не быть излишне ограничивающими и бюрократизированными.

Необходимо гарантировать, что хранящиеся в CMDB данные соответствуют действительности. Это может обеспечиваться различными методами, но в любом случае рекомендуется периодически организовывать проверки истинности хранящейся информации. Такие проверки не являются простыми и недорогими мероприятиями, поэтому делать их частыми не следует. Должны быть разработаны специальные процедуры, определяющие последовательность проведения проверок и необходимые для этих целей ресурсы.

Существенную помощь при организации такого рода проверок могут оказать специфичные средства автоматизированного управления различным оборудованием и приложениями. К примеру, при совместном использовании с HP Service Desk и Microsoft SMS можно автоматически проконтролировать комплектность рабочих станций и серверов на платформе Windows NT и тем самым проверить соответствие имеющихся в CMDB данных реальному состоянию.