избегайте
следующих выражений:
-
«Я не знаю»
—
этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой
ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется
необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить
неточности».
-
«Мы не сможем этого сделать»
-
с помощью этой фразы легко потерять клиента или
партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое
решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о
том, чего сделать нельзя.
-
«Подождите минуту, я скоро вернусь»
-
говорите правду, когда собираетесь прервать
разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2
-
3 мин.
Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», —
и запишите номер
телефона.
-
«Нет»
—
в начале предложения слово «нет» явно не
способствует достойному
решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят
клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам
компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»
В телефонном
общении
не следует:
-
в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные
клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);
-
начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это
уместно только для домашних разговоров;
-
спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
-
вести две беседы одновременно —
по телефону и с человеком, который находится
рядом с вами, в одной комнате;
-
использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря
(что
-
нибудь обязательно потеряется);
-
отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п.
В телефонном общении
Достарыңызбен бөлісу: |
