Построение дерева свойств на примере услуг гостиничного персонала

Построение дерева свойств на примере услуг гостиничного персонала

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1. 
   компетентность (персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
   
2. 
   надежность (стабильность работы персонала);
   
3. 
   отзывчивость (персонал помогает в возникших вопросах);
   
4. 
   доступность (легкость контакта);
   
5. 
   понимание (специфических потребностей клиентов);
   
6. 
   коммуникабельность и активность (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
   
7. 
   знание этики и психологии общения;
   
8. 
   знание иностранных языков;
   
9. 
   обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
   
10. 
    привлекательность и опрятность. S1, S2, S3 – обобщенные критерии услуг.
    

Экспертами предложены группировки показателей, представленные в таблице 1

Рассчитываем значения уровня согласованности объектов по груп- пам (табл. 4.2).

Значение одного показателя принимаем равным 0,25.

S1		S2		S3
(1)	0,50	(1)	0,50	(1)0,25
(2)	0,50	(2) 0,50		(2)0,50
(3)	0,50	(3) 0,75		(3)0,25
(4)	0,50	(4) 0,50		(6)0,25
(5)	0,50	(5) 0,75		(7)0,75
(6)	0,25	(6) 0,25		(8)0,50
(7)	0,25	(7) 0,25
(8)	0,25	(8) 0,25
(9)	0,50	(9) 0,25
(10) 0,25

Следовательно, при αкр = 0,66 находим обобщённые группы

( α( А)= m( A)/ m ) :

Под критерий αкр = 0,66 попадают:

S1 – (1) 0,125; (2) 0,125; (3) 0,125; (4) 0,125; (5) 0,125; (9) 0,125

S2 – (1) 0,125; (2) 0,125; (3) 0,1875; (4) 0,125; (5) 0,1875

Принимая βкр = 0,66, следует, что все индивидуальные группировки соответствуют обобщенной группе.

Наиболее важным обобщенным критерием услуг является S3 –

социальная адаптация.

На основе проведенных группировок строим дерево свойств показателей качества:

Заключение

В данной работе мы:

• 
  провели группировки показателей услуг (были выявлены наиболее значимые критерии оценки качества)
  
• 
  проверили принадлежность объектов к каждой группе;
  
• 
  сформировать обобщённые группы;
  
• 
  проверили индивидуальные экспертные группировки на выпадение. Все индивидуальные группировки соответствуют обобщенной группе.
  

• 
  (2) надежность (стабильность работы персонала);
  
• 
  (7) знание этики и психологии общения;
  
• 
  (8) знание иностранных языков.