унялась, поэтому многие клиенты JetBlue остались недовольны.
Пережив ночной кошмар, поставив тысячи пассажиров в аэропортах
и на предангарных площадках в трудные условия, JetBlue столкнулась
с
необходимостью
принять
решение
по
поводу
переговоров
с общественностью: кого или что следует обвинить? Нужно ли свалить все
на внешние факторы, то есть экстремальные погодные условия, или,
наоборот, внутренние факторы, связанные с работой компании? Компания
выбрала второе и признала: неудачи JetBlue во время оттепели вызваны
внутренними, а не внешними проблемами. Она проявила храбрость
и чувство смирения и признала свои ошибки, что так редко встречается
среди организаций, которые очень неохотно принимают на себя вину
за оплошность или просчет. Правильным ли было решение JetBlue с точки
зрения исследований по влиянию? Ведь многие компании в их положении
даже не стали бы рассматривать такой вариант!
Ученый-социолог Фиона Ли и ее коллеги предположили: организации,
приписывающие неудачи внутренним причинам, не только выиграют
во мнении общества, но и получат прибыль. Они утверждают, что,
обнародовав внутренние, потенциально управляемые неудачи, вы
создадите впечатление, что организация в высокой степени контролирует
свои ресурсы, а значит, управляет своим будущим. Они также
предположили: общественность допускает, что у компании есть план
изменения методов работы в первую очередь для решения проблем, из-за
которых возникли неприятности.
Чтобы проверить это, Ли и ее коллеги провели короткое исследование,
в котором участники прочитывали один из двух ежегодных отчетов
фиктивных компаний. В обоих объяснялось, почему компания так плохо
работала в течение последнего года. Половина участников читала
ежегодный отчет, в котором вина возлагалась на внутренние (но
потенциально управляемые) факторы, вызвавшие плохую работу.
Достарыңызбен бөлісу: