Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности
жүктеу/скачать 12,02 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Глава 3. Рекомендации по улучшению организации обучения сотрудников и разработки образовательных туров
| Выводы по главе
ООО Агентство путешествий «Натали» является туристическим агентством по продаже туристических продуктов от туроператора «Натали Турс». Компания развивается с каждым годом все больше и больше, что положительно сказывается на ее имидже среди конкурентов, а так же потенциальных клиентах. В компании существует система обучения сотрудников, что положительно сказывается на качестве подготовки специалистов, а так же на качестве обслуживания. Нами были отмечены положительные и отрицательные стороны обучающих программ. В компании нет образовательных туров, которые можно было бы предложить клиентам, но в данном случае образовательные туры являются одним из видов обучения сотрудников, направленные на повышение квалификации. С помощью данных туров сотрудники не только совершенствуются в знаниях о туристических направлениях, но и являются участниками разработки экскурсионных маршрутов. Данные образовательные туры разрабатываются целым отделом туроператора «Натали Турс». Нами отмечено, что разработка образовательного тура, это очень трудоемкая и ответственная работа, требуемая профессионализма. ООО «Агентство Путешествий «Натали» очень ценит своих клиентов, поэтому прежде чем разрабатывать и предлагать клиентам свои туристические услуги, первыми со страной, маршрутами, отелями знакомятся сотрудники компании. После того как сотрудники возвращаются из образовательных (рекламных) туров проводится полный анализ разрабатывающихся направлений и маршрутов. И только после проведенного анализа и отсутствия риска туристические продукты компании готовы к реализации и продвижению. Глава 3. Рекомендации по улучшению организации обучения сотрудников и разработки образовательных туров .1 Рекомендации по улучшению обучения в ООО «Агентство Путешествий «Натали» Во второй главе нашей выпускной квалифицированной работы говорилось, что в компании ООО «Агентство Путешествий «Натали» существует несколько видов обучения сотрудников. Это: «Тайный Покупатель»; Семинары; Он-лайн семинары (вебинары); Аттестация. Нами была разработана анкета для сотрудников о плюсах и минусах обучения в компании. В опросе приняло участие 13 человек. Анкета выглядела следующим образом: Таблица 5
Опрашиваемым необходимо было плюсами отметить свои предпочтения, отдаваемые той или иной программе обучений. Возможно, было отметить несколько вариантов (Приложение 6). Согласно всем полученным данным: За «Тайного Покупателя» было отдано 4 голоса; За Семинары проголосовало 6 человек; За Он-семинары (вебинары) проголосовало 3 человека; За Аттестацию проголосовало 9 человек. Таим образом, мы видим, что большее предпочтение отдается семинарам и аттестации, а вот дела с он-лайн семинарами (вебинары) и «Тайным Покупателем» обстоят гораздо хуже. Исходя из этого, целесообразно было провести опрос касаемо того, что именно не устраивает в данных программах. В опросе о том, что не устраивает в программе «Тайный Покупатель» приняло участие 6 человек, в том числе и руководитель офиса. Опрос состоял из 4 вопросов: 1. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что привлекаются люди «со стороны»? все опрашиваемые ответили, нет. По мнению опрошенных в данной программе принимают участие не профессиональные люди, т.е. не имеющие никакого представления о продуктах компании. . На вопрос «Что по Вашему мнению нужно изменить в данной программе?» ответы были следующими: Учитывать новых сотрудников; Не записывать беседу Тайного Покупателя с менеджером по продажам на диктофон; Нанимать людей, только из туриндустрии; Исключить «Тайного Покупателя» из списка обучающих программ; Убрать зависимость между прохождением/не прохождением и всеми сотрудниками офиса. Необходимо материально поощрять или материально наказывать только того сотрудника с кем беседовал «Тайный Покупатель» Запретить руководителям офиса отправлять Тайного Покупателя к определенному сотруднику. . На вопрос «Устраивает ли Вас, что Тайный Покупатель» посещает офис несколько раз в месяц?» большинство опрошенных ответили, нет, мотивируя свой ответ тем, что вполне достаточно одного посещения в месяц. 4. На вопрос «Считаете ли Вы данную программу средством обучения?» двое из шести опрошенных ответили, нет, т.к. данная программа скорее направлена на повышение качества обслуживания. Остальная часть опрошенных ответили положительно, т.к. благодаря подобной программе увеличивается профессиональность менеджеров, а следовательно все сотрудники компании стремятся стоять на одном уровне друг с другом. Сделав анализ полученных данных, нами выдвинуто предложение, о том, что руководству компании для улучшения и продвижения данной программы целесообразно обратиться с этим вопросом в агентство, ООО «4Service»(«Фо Сервис»). ООО «4Service» - специализированный провайдер услуг Mystery Shopping. Среди клиентов крупнейшие российские компании - банки, розничные сети, рестораны, туристические агентства. ООО «4Service» не только обеспечивает своих клиентов информацией о работе обслуживающего персонала «на местах», но и является партнером в повышении операционной эффективности и прибыльности бизнеса. [29] Mystery Shopping - практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. Тайные Покупатели измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов: встречи клиента; обслуживания; техники продаж; компетентности персонала; работы с претензиями и рекламациями; визуального оформления и чистоты локации; размещения POS-материалов; работы кассы; внешнего вида персонала; продвижения специальных акций. При корректном использовании долгосрочная программа Mystery Shopping приведет компанию ООО «Агентство Путешествий «Натали» к ряду видимых изменений в показателях работы розницы: · Рост соотношения покупателей к посетителям (conversio № rate); · Рост среднего чека; · Рост продаж дополнительных товаров/услуг; · Рост продаж на единицу торгового персонала; · Рост повторных продаж (поведенческой лояльности клиентов); · Улучшение финансовых показателей. Долгосрочная программа Mystery Shopping заключается от 1 года до 3 лет. Стоимость подобной программы на 1 год составляет 87 тыс. рублей, при этом агентством 4Service даются гарантии о повышении роста прибыли компании и росте соотношения покупателей к посетителям. В компании 4Service анкета Тайного Покупателя разрабатывается вместе с Заказчиком. Программа Mystery Shopping позволит компании ООО «Агентство Путешествий «Натали» выйти на новый, более высокий уровень не только перед конкурентами, но и перед потенциальными клиентами. Для того чтобы проанализировать программу по обучению с помощью Он-лайн семинаров (вебинаров) нами было предложено разработать анкету, для того чтобы понять чем данная программа не устраивает сотрудников компании. Анкета состояла из 6 вопросов (Приложение 7): 1. На вопрос «Сложна ли для Вас данная программа?» 4 человека из 10 ответили, что программа сложна. 2. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программа работает через Интернет?» 10 человек из 10 ответили, что не устраивает. . На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программа работает в одностороннем порядке?» все опрошенные ответили, что не устраивает. . На вопрос « Усваивается ли читаемая тема в полной мере?» 10 из 10 опрошенных, ответили, нет. . На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программу можно записать для индивидуального просмотра?» все участники опроса ответили, да. . На вопрос «Устраивает ли Вас то, что запись на он-лайн семинар происходит в принудительном порядке?» все участники опроса ответили, что не устраивает. Согласно данным проведенного опроса, нами были предложены пути по улучшению программы обучения «Он-лайн Семинар (вебинар)»: Целесообразно организовывать Он-лайн Семинары на площадке "Натали Турс", а не на внешних сайтах. Данное предложение позволит не только увеличить число участвующих в программе, но и снизит материальные затраты на Интернет ресурсы. ООО «Агентство Путешествий «Натали» работает и Интернет провайдером «Майкомнет», по тарифному плану ADSL с лимитом №3. Средняя стоимость данной услуги составляет 3599 рублей в месяц. По данному тарифу установлен трафик стоимостью 0,39 руб/Мбит. Данный провайдер, на наш взгляд, является не надежным и дорогим в использовании. Нами предложено заключить договор на оказание интернет услуг с компанией ООО«Билайн», тарифный план «Безлимитный 950». Стоимость данного подключения будет составлять 950 руб. в месяц, что значительно снизит затраты компании, а скорость в сети Интернет составляет 70 Мбит/сек. С учетом того, что всех сотрудников не устраивает прослушивание он-лайн семинаров в одностороннем порядке, целесообразно вообще исключить данную программу из программ по обучению. Нами было предложено заменить он-лайн семинары на обучающие записи. Т.е записать все читаемые семинары на DVD- диски и отправить по офисам. Начать нужно с общим ознакомлением направлений. Затраты на данную программу, приблизительно, будут следующими: · Покупка DVD- дисков · Запись семинара · Копии DVD- записей Направлений в компании на сегодняшний день насчитывается 13. Стоимость пяти DVD- дисков составляет 200 руб. Тем самым общая сумма затрат на приобретение DVD- дисков составит 600 руб. Стоимость услуг видео-оператора для двухчасового семинара составит 1600 рублей. Копии DVD- записей для распространения по офисам через компанию «Московский Диск» составит 1100 рублей (50 копий). Приблизительные затраты на предложенную нами программу обучающих записейсоставит 22500 рублей. Положительной чертой предложенной программы является возможность каждого сотрудника просмотреть семинар не только в рабочее время, но и в домашней обстановке для лучшего усвоения. Поскольку запись на Он-лайн Семнары происходит в «принудительном порядке» в независимости от того насколько велик опыт работы сотрудника, нами было предложено распределять сотрудников компании на данные Он-лайн Семинары по опыту и знанию. Например, сотрудники, которые в полной мере владеют информацией о странах и направлениях должны просматривать Он-Лайн семинары только о новых продуктах компании или об особенностях отелей. жүктеу/скачать 12,02 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|