Учебное пособие для самоподготовки студентов под редакцией профессора

118 
атрибутами: очередь, принудительное время для лечения, ограниченная возможность 
выбора врача, неприятное впечатление от санитарного состояния поликлиник и 
кабинетов, сниженное внимание со стороны персонала, бесполезность предъявления 
претензий. Непременным атрибутом менталитета больного из уходящей эпохи было 
осознание своего зависимого положения: по собственному усмотрению врач мог уделить 
больше или меньше внимания его случаю и личности. Поэтому большинство людей, 
имеющих опыт больного "на конвейере", не любят появляться у врача. Приходят на прием 
лишь тогда, когда возникает боль, не имеют привычки регулярно посещать 
профессиональные осмотры. 
Менталитет потребителя услуг 
выражается краткой, но емкой формулой: "за 
свои деньги я хочу получить то, что хочу". При этом суть притязаний потребителя не 
меняется в зависимости от того, сколько он заплатил или готов заплатить — много или 
мало. В любом случае он хочет, чтобы полностью были учтены его жалобы и пожелания, 
чтобы ему было оказано исключительное внимание, чтобы с ним детально все 
согласовали, чтобы ему понятно все разъяснили. 
Совсем новое в менталитете потребителя услуг то, что он, взаимодействуя с 
врачом, свободно проявляет разные свои личностные особенности — интеллект, характер, 
эмоции, нравственные принципы. Иной пациент демонстрирует свою личность без 
всякого стеснения, вплоть до того, что искажает договоренности, достигнутые с врачом, 
привирает в свою пользу и напрасно наговаривает на медицинский и обслуживающий 
персонал. 
Различия в менталитете врача, который настроен лишь оказывать помощь 
больному, и врача, который понимает, что, кроме того, он предоставляет услуги пациенту 
— довольно существенны. Это разные персоны, олицетворяющие различные философии и 
подходы к своей деятельности. Это представители разных культур — "коммунальной" и 
"персонифицированной". 
Врач, 
исповедующий 
принцип 
"коммунальное", 
"конвейерности" во взаимодействии с больными, лечит поточным методом, он — 
"технарь", возможно, высокого класса. Врач, ориентированный на личность пациента, 
вносит во взаимодействие с ним гуманистические ценности и одушевляет процесс 
лечения. 
При совпадении менталитетов врача и пациента в их взаимодействии появляется 
гармония, а в случае различий в ментальностях — напряжение, взаимное непонимание и 
конфликт. Типичный конфликт происходит не из-за того, что врач плохо знает свое дело, 
а потому, что он не посчитался с личностной реальностью пациента: не принял во 
внимание все его пожелания, не учел характер, интеллект, нравственные свойства, не 

119 
отреагировал на индивидуальные показатели здоровья. Такое отношение к себе пациент 
воспринимает как знак принижения его достоинства и потому реагирует в ответ 
эмоционально. Ситуация буквально взрывается, если врач игнорирует психологически 
проблемную личность, требования которой могут быть неординарными, а поведение — 
непредсказуемым. 
Перестройка ментальности врачей на предоставление персональных услуг 
пациенту не исключает издержек, парадоксов и нарушения медицинской этики. Опыт 
показывает, что некоторые сотрудники частных клиник пришли к выводу: если пациент 
имеет право выбора врача, то и врач может выбирать себе пациента. Под тем или иным 
предлогом почти все врачи стараются не иметь дело с проблемными личностями - 
трудными в общении, привередливыми, неуравновешенными. Задачу видят в том, чтобы 
своевременно распознать таких пациентов и в корректной форме распрощаться, не 
приступая к лечению. Способы разные: "напугать" стоимостью, посоветовать обратиться 
к другому специалисту, дать время на размышление, послать на дополнительное 
обследование и т.д. 
С одной стороны, считает В.В. Бойко, по- человечески докторов можно понять: 
зачем тратить силы и нервы на взаимодействие с проблемной личностью, если за то же 
время и за те же деньги можно лечить более приятного пациента. С другой стороны, такая 
ментальностъ полностью перечеркивает миссию оказания помощи тому, кто в ней 
нуждается. Работая в государственном учреждении, врач не может даже подумать о таком 
Попробуй он заявить: «Эту дамочку "с приветом" я лечить не хочу и не буду". Ему сразу 
напомнят о клятве Гиппократа. Частное медицинское учреждение не освобождает врача 
от медицинской этики и не выдает индульгенцию в случае отступления от нее 
Решение отказать пациенту в предоставлении услуг может быть субъективным. 
Ведь врач и сам может быть проблемной личностью. Наши свойства накладывают 
отпечаток на выбор партнеров и отношения с ними. Иной врач, руководствуясь своими 
соображениями, так "профильтрует" пациентов, что среди них останутся только 
восторженные почитатели его таланта или готовые безропотно выкладывать любые 
суммы за лечение 
Еще большую угрозу нравственности и престижу клиники представляет 
коллективный настрой на фильтрацию пациентов по признаку "желательный - 
нежелательный". Доктора делятся «технологией отказа": как заметить проблемного 
пациента как его вежливо отправить за порог, как об этом сообщить другому коллеге, 
чтобы он "не обжегся". Замечено: когда приток посетителей в клиниках снижается, 

120 
избирательность врача притупляется — готов взять любого пациента. Если же запись 
пациентов обеспечена вперед, избирательный подход заостряется. 
Как выйти врачам из такой напряженной ситуации, когда личные интересы 
сталкиваются с медицинской этикой? В конце концов, врач — тоже человек и имеет право 
позаботиться о своем здоровье. 
Во-первых, надо внести решительные коррективы в свой менталитет: принять как 
должное главный принцип предоставления платных 
услуг, 
чем выше класс обслуживания, 
тем выше степень готовности персонала выполнять любые разумные желания клиента, 
невзирая на его характер и причуды. Условие одно — пусть платит деньги. 
Обоснованность такой позиции доказывает мировой опыт. В шикарных салонах, элитных 
отелях и медицинских учреждениях делают все возможное для клиента, в том числе, для 
нестандартного и привередливого. Более того, гордятся этим. Для врача, работающего в 
платной медицине, указанный принцип может быть сформулирован так: профессионализм 
доктора тем выше, чем отчетливее выражена его способность находить подход к самым 
трудным в психологическом плане пациентам. 
Во-вторых, следует позаботиться о повышении порога профессиональной 
коммуникативной толерантности, т.е. уровня терпимости к пациентам, которые чем-то не 
нравятся и с которыми трудно работать. Надо быстро и безошибочно научиться 
распознавать проблемных пациентов. Но не для того, чтобы отказать им в обслуживании, 
а чтобы правильно взаимодействовать с ними — предупредить возможный конфликт, 
преодолеть его, если он возник, или защитить себя при помощи мер психологического и 
юридического содержания. 
С целью оценки успешности усвоения вышеизложенного материала предлагается 
решить следующие задания: 
Задание №32. Ощущение психологического контакта дает такой элемент невербального 
общения как: 
A) взгляд в глаза 
B) жест приветствия 
C) поворот корпуса тела и головы в сторону больного 
D) кивок головой 
E) интонаций голоса 

121 
Задание №33. Проекция — это: 
A) приписывание больным врачу собственных негативных черт 
B) проецирование в ситуацию взаимоотношений с врачом наиболее значимых 
психических травм детского возраста 
C) перенос больным на врача прошлого опыта взаимоотношений со значимыми
людьми 
D) перенос больным на врача детских фантазий и мечтаний 
E) перенос врачом на больного прошлого опыта взаимоотношений со значимыми
людьми 
Задание №34. Пациент, как правило, расценивает «идеального врача» как лицо:
А)
одного с ним возраста и пола
В)
более младшего возраста и одного с ним пола
С)
более старшего возраста и одного с ним пола
D) 
более младшего возраста и противоположного пола
Е
)
более старшего возраста и противоположного пола
Задание №35. Больная Л., 50 лет, находится в онкологическом центре по поводу 
злокачественного новообразования правой молочной железы. Сестра пациентки 
попросила врача проинформировать ее про заболевание. Тактика врача в данном случае: 
А) Отказ информирования сестры о заболевании пациентки 
В) Информирование сестры о заболевании без согласия пациентки 
С) Полное информирование сестры о заболевании пациентки 
D) Информирование сестры только с документацией и историей болезни 
Е) Информировать родственников об онкологической патологии должен
зав.отделением.
Задание №36. Больная В., 49 лет, находится на лечении в гинекологическом 
отделении после операции экстирпации матки и яичников вследствие фибромиомы. 
Состояние больной удовлетворительное. Муж пациентки потребовал от врача подробного 
описания оперативного вмешательства. Тактика врача в данном случае: 
А) Полное информирование мужа после получения согласия на это пациентки 
В) Полное информирование мужа без предварительного согласования с 
пациенткой, т.к. он ее близкий родственник 
С) Категорический отказ в даче информации мужу 

122 
D) Информирование мужа после рассмотрения вопроса на ВКК 
Е) Предложить мужу получить разрешение на информацию через суд 
Если Вы сомневаетесь в правильности решения или Вас что-то беспокоит, ёще раз 
прочитайте данный раздел информации и снова попробуйте решить задания. Только 
правильное их решение говорит о том, что информация Вами усвоена, и Вы можете 
переходить к изучению следующего материала. 

жүктеу/скачать 1,97 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: