Учебное пособие для самоподготовки студентов под редакцией профессора

115 
1. Неудовлетворенность пациента конечным результатом лечения (обоснованная 
или необоснованная). 
2. Деонтологические просчеты мед.персонала самонадеянно-легкомысленного 
характера, вводящие больного или родственников в заблуждение. 
3. Реальные дефекты медицинской помощи, в т.ч. с официально и неофициально 
произведенным материальным поощрением от больного. 
4. Ятрогенные обстоятельства, прямо или косвенно связанные с причинением 
пациенту вреда, как последствия его взаимодействия с медицинским персоналом во всех 
ятрогенных 
сферах 
— 
диагностической, 
тактической, 
лечебной, 
лечебно-
деонтологической, организационной. 
В происхождении конфликтов между медперсоналом и пациентом большую роль 
играет переработка больным информации, связанной с ситуацией болезни и лечения 
(внутренняя картина болезни по Р.А.Лурия, 1977). По данным В.В.Николаевой (1987), 
внутренняя картина болезни (ВКБ) — "это комплекс вторичных психологических по 
своей природе симптомов заболевания, который в ряде 
случаев 
может осложнять течение 
болезни, препятствовать успешности лечения и тормозить ход реабилитации. Этот 
вторичный комплекс сам по себе может стать источником стойкой инвалидизации 
больного. Важным ситуационным фактором, формирующим ВКБ, становится вся 
ситуация лечения: тяжесть и длительность процедур, степень зависимости больного от 
медицинской аппаратуры и персонала, содержание и стиль взаимоотношений больного с 
медперсоналом". 
Конфликт как результат противостояния пациента и медицинского работника 
выражается в следующем: 
1. Нарастание негативизма больного сталкивается с игнорированием его мнения 
врачом. 
2. В общении превалируют негативные эмоции с формированием "образа врага". 
3. Нанесение морального 
ущерба 
врачом (грубое обращение) усиливает 
категоричность претензий в исковых заявлениях пациентов. 
4. Все ресурсы мобилизуются для победы над оппонентом, а не над недугом. 
В ситуации конфликта пациенты используют как достоверную, так и искаженную 
информацию. Факторы, влияющие на искажение информации, можно сгруппировать 
следующим образом: 
— стресс; 
— недостаток информации об оппоненте, который восполняется домыслами 
обычно негативного характера; 

116 
— чем выше уровень мотивов конфликта (жизнь, здоровье), тем выше степень 
искажения; 
— ограниченность кругозора; 
— состояние алкогольного или наркотического опьянения. 
Наиболее распространенной причиной конфликтов в системе "пациент — 
медперсонал" являются неблагоприятные последствия (исходы) оказания медицинской 
помощи. 
Психологические аспекты возникновения конфликтов между врачом и пациентом в 
условиях страховой медицины 
Когда медицина переходит к страховой, она перестает быть только видом оказания 
медицинской помощи и постепенно превращается в сферу цивилизованного 
предоставления услуг. Некоторые ученые и практики не признают право на существова-
ние в медицине понятия "услуга". Врач, считают они, оказывает больному помощь. 
Услуга, по мнению хранителей традиций, — понятие из сферы быта, оно ассоциируется с 
рыночными отношениями. 
За различиями в понятиях "помощь" и "услуга" скрывается важнейшая 
психологическая и нравственная проблема обновляющейся медицины. Это проблема 
противоборства и сосуществования 
двух 
менталитетов. По— разному работает и общается 
с пациентами врач, настроенный только на оказание помощи больному, и врач, 
понимающий, что он при этом еще предоставляет услуги. Точно так отличается поведение 
и запросы человека, который пришел в клинику за медицинской помощью, и человека, 
который намерен воспользоваться услугами современного медицинского учреждения. 
Менталитет - склад ума, умонастроение — это качественное своеобразие 
интеллектуальной переработки человеком (совокупностью людей) информации о себе и 
окружающей действительности. 
Неотъемлемым атрибутом менталитета конкретной личности являются понятия, 
которыми она руководствуется. Вот почему важно оттенить различия понятий "оказание 
помощи больному" и "предоставление услуг пациенту" и в этом плане привести точку 
зрения академика В. В. Бойко [22] о том, что любое медицинское вмешательство 
предполагает помощь больному — устранение причины заболевания, полное или 
частичное избавление человека от недуга или облегчение его страданий. Помощь ока-
зывают по объективным показаниям. Ее не рекламируют, не продвигают как товар, не 
предлагают на выбор. Медицинская помощь не рассматривается в контексте конкуренции. 
Эффективность оказания медицинской помощи определяется на основе разработанных 

117 
стандартов. Однако многие, если не все, виды медицинской помощи могут 
осуществляться в форме услуг. 
Услуги предоставляют, продают и оплачивают, поэтому они обладают всеми 
признаками предмета рыночных отношении. Услуги, как и любой товар, производят, 
потребляют, рекламируют и продвигают к потребителю. В сфере оказания услуг 
происходит конкуренция, определяется и прогнозируется спрос. Качество услуг 
выявляется на основе оценок потребителей, субъективного чувства удовлетворенности. 
Предоставление услуг сопровождается сервисом — их производитель делает все, чтобы 
привлечь, а затем удержать потребителя. Медицинская помощь, попавшая в разряд услуг, 
осуществляется с учетом таких компонентов, которые она сама по себе в обязательном 
порядке не предполагает — заказной комфорт, выбор пациентом вариантов решения 
проблемы и достижения индивидуальной эстетики. 
Когда оказание медицинской помощи облекается в форму предоставления платных 
услуг, понятие "больной" становится неточным и узким и потому заменяется более емким 
— "пациент или "клиент". Смена понятий "больной" на "пациент" — явление 
лингвистическое, и оно отражает новизну отношений, которые возникают между 
представителем медицины и человеком, обратившимся к нему за помощью. Это 
отношения не только между врачом и больным в традиционном значении упомянутых 
слов, это также отношения производителя и потребителя услуг. 
Потребитель услуг обладает правом выбора — где, когда, в каком объеме, у какого 
врача, по какой цене получить медицинскую помощь. Оплачивая услуги, он 
автоматически попадает под защиту прав потребителя и может предъявить претензии к 
медицинскому персоналу и учреждению. При этом важно подчеркнуть, что потребитель 
услуг вправе высказать недовольство по поводу качества, как лечения, так и 
обслуживания, потребовать компенсацию за вред, нанесенный здоровью, и за моральный 
ущерб, нанесенный его личности. Потребитель услуг вправе предъявить требования к 
личности доктора и деонтологическим аспектам его работы. При получении медицинской 
помощи об этих категориях больные обычно не размышляют. 
Менталитет пациента — потребителя услуг и менталитет больного, нуждающегося 
в помощи, — разные психологические образования. Многие трудности в сфере платной 
медицины происходят, прежде всего, потому, что не все врачи настроились на 
ментальность потребителя услуг и продолжают действовать в расчете на ментальность 
больного. 

жүктеу/скачать 1,97 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: