Тема: Переговоры по телефону. Речевые этикетные формулы в деловом телефонном разговоре.
Цель урока: Овладение навыками ведения делового телефонного разговора.
Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов
Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:
1.
Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.
Этап 1: установление контакта
Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве
случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к
первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных
продаж рекомендуют
заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то,
что вас веселит, попробуйте
приподнять своё
настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и
небольшая
дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.
Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не
банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего
собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.
Этап 2: выяснение позиции собеседника
Деловые телефонные переговоры
невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего
собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы
должны узнать, как потенциальный клиент
относится
к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло.
Для этого быстро оцените характеристики голоса собеседника и подберите с ним одинаковый
тембр. Покажите свою заинтересованность в теме вопроса и
всеми силами дайте
клиенту
понять, что
ваши с ним желания совпадают.
